医患沟通艺术课件

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2、版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,,*,,,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,,*,医 患 沟 通 艺 术,医患沟通艺术课件,第1页,一、何谓医患关系,二、医患沟通意义,三、沟通方式,四、沟通什么？,五、沟通基本技巧,六、医疗信息传达沟通,讲座纲领,医患沟通艺术课件,第2页,一、何谓医患关系,医患沟通艺术课件,第3页,（一）定义,·,是在临床

3、医疗活动中,形成特殊人际关系,·,广义：是以医生为主群体与,以患者为主群体，在诊疗活,动中形成相互关系,·,狭义：医护人员与病人之间关系,医患沟通艺术课件,第4页,“,每一个医学行动一直包括两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间多方面关系。,”,----,著名医学史家西格里斯特,这是医学最本质东西！,医患沟通艺术课件,第5页,（二）性质,非普通人际关系。特点是：,·,是医学范围人际关系,·,有其现实信息不对称性,·,双方目标是一致,·,双方人格是平等,医患沟通艺术课件,第6页,（三）内涵,分两个层面,1,、非技术层面：,·,心理沟通，语言和非语言交流,·,普通

4、社会交际,·,服务态度，工作作风,·,相互探底，留初步印象,·,会对今后交流产生惯性思维,医患沟通艺术课件,第7页,2,、技术层面：,·,表达在各个诊疗步骤中,·,服务过程中形成相互关系,·,如病情分析讨论、术前谈话、,通知疾病信息等,医患沟通艺术课件,第8页,（四）什么是沟通,·,沟通是一项活动。沟通，本意是指开沟使两水相通。,《,左传,·,哀公九年,》,：秋，吴城邗，沟通江淮。,·,沟通是一门科学。,指信息分享，双向活动。,人和人，人与群体间思想,与感性传递、反馈过程。,“沟”是伎俩，“通”是目标,,医患沟通艺术课件,第9页,二、医患沟通意义,医患沟通艺术课件,第10页,（一）帕金森定律,

5、“因为未能沟通而造成真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”,医患沟通艺术课件,第11页,（二）增加信任，取得更加好合作,·,首次相见，互探内心,·,经过观察，病人给医生打分,·,交谈使医生掌握病史,·,信任度越高，越会主动配合,·,反之，处处设防，产生隔膜,医患沟通艺术课件,第12页,（三）沟通交流程度影响治疗效果,·,不但是方法问题,·82.5%,病仅凭病史能够诊疗，,,8.75%,需辅助检验,·,会影响到病人情绪和效果,·,错误诊疗，往往由沟通不良引发,·,“话疗”是“四大疗法”之一,医患沟通艺术课件,第13页,（四）沟通交流是门艺术,·,病人眼中好医生标准：,医技精湛 医德高尚,,会

6、沟通交流 掌握病人内心世界,·,会传达坏消息,·,中外医生交流有不一样,·,在国外公关成为必修课,·,美国医学生学习戏剧艺术课,医患沟通艺术课件,第14页,（五）沟通交流能降低部分医患纠纷,·,病治好了，为啥不满意？,,信息少，集怨气，发泄不满,·,患者不了解信息,·40,～,50%,患者顺应性差,医患沟通艺术课件,第15页,三、医患沟通方式,医患沟通艺术课件,第16页,（一）口语沟通,1,、选对类型,·,诊疗性语言：不担心，是慢性咽炎,·,问询性语言：哪里痛？怎么个疼法？,·,指令性语言：请记好，明早抽血前,不能吃饭,·,交际性语言：关心体贴，问候祝福,医患沟通艺术课件,第17页,·,说

7、明性语言：,治病知识，诊治意见,·,宽慰性语言：,,如季节病，不担心。,阿姨给你打电话，不怕！,要求：明确、守秘、严谨、稳妥,医患沟通艺术课件,第18页,2,、表示方式,·,陈说式：自我介绍卫生宣传教育,（,1,）选对句式,·,疑问式：问病史,·,祈使句：吸口气闭住，抬起头,·,否定式：不像,××,病,医患沟通艺术课件,第19页,·,不确定，不宜直告时，如：,（,2,）含糊表示,可能长了东西（肿瘤），,风险总会,有，但我们常做，普通情况顺利。,·,心因性疾病，举自己例子,（,3,）委婉表示,·,是一剂良方，可舒缓情绪,（,4,）幽默表示,·,不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙,医患沟通艺术课件,第20

8、页,（二）书面沟通,1,、形式,·,各种检验汇报，医学判定,·,病历，医嘱，处方,2,、作用,·,档案，依据，法律，研究，评价等,医患沟通艺术课件,第21页,3,、类型,·,叙述性表述：医护统计,·,结论性表述：诊疗结论,·,处置性表述：医嘱，处方,·,通知性表述：术前谈话签字，病危通知,医患沟通艺术课件,第22页,（三）体态沟通,1,、作用,·55%,感性表示靠体态语,·,能传情达意，明示心理,·,直观，形象，指代事理作用,·,分民族，性别，年纪，习俗,医患沟通艺术课件,第23页,2,、形式,·80%,信息是经过视觉传递,（,1,）目光,·,要注视患者，以抚慰，勉励,·,要亲切，温和，忌情绪

9、化,·,要掌握好时机,·,微笑最直接，准确，快速,（,2,）面部表情,·,是形象表达，要自然大方,医患沟通艺术课件,第24页,（江西省人民医院手势语顺口溜）,（,3,）手势语,口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。,伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。,拇指朝下解大便，竖起食指小便解。,有事用手拍床边，食指向喉示有痰。,摇手表示不舒适，满意舒适拇指展。,,医患沟通艺术课件,第25页,四、沟通什么,医患沟通艺术课件,第26页,（一）沟通观念,·,医学知识 怎样对待风险,·,防疾病知识 健康理念,（二）沟通信息,·,诊疗环境 学科发展,·,疾病诊治 医院信誉,医患沟通艺术课件,第27页,（三）沟通情

10、感,·,相互平等交流,·,尊重人格，情感,·,赞扬勉励为主,·,宽容了解对方,·,提供优质服务,·,诚恳礼貌待人,医患沟通艺术课件,第28页,五、沟通基本技巧,医患沟通艺术课件,第29页,1,、记住，批评不是上策,·,引发嫉妒 降低士气,·,伤害自尊 激烈反抗,·,疏远距离 问题依旧,·,能不用尽可能不用,·,批评有考究,医患沟通艺术课件,第30页,2,、关心、赞美、耐心,·,设法赞美对方（晨曲）,·,关心对方自尊心,·,设身处地为对方着想,·,耐心一点，再耐心一点,·,从钓鱼受到启发,·,把握对方心中最迫切需求,医患沟通艺术课件,第31页,3,、让对方喜欢你,·,真诚地关心对方,·,学

11、会待客之道（迎，待，送）,·,微笑能拉近距离（亲和）,·,仪表可增加信任（尊重）,·,记住对方名字（表示重视）,·,专心倾听非常主要,医患沟通艺术课件,第32页,4,、善于提问，了解,·,防止连珠炮式审问,·,尽可能不用格式化提问,·,封闭式，病人有受审感,·,开放式，可自由表示,·,把埋怨引向需要,·,不否定病人真感受,医患沟通艺术课件,第33页,5,、设法让对方赞同你,·,防止对立（解释、退让）,·,诡辩不能赢得争论,·,假如错了，勇敢地认可,·,试用他人观点看问题,·,四分之三人渴望同情,·,人人都喜欢激励,医患沟通艺术课件,第34页,归结四句话,尊重平等第一条,,,通俗灵活带微笑,.,

12、耐心倾听很主要,,,仪表守秘不能少,.,医患沟通艺术课件,第35页,6,、影响有效沟通原因,·,沟通者本身原因（如偏见）,·,表示信息不完整,·,对接收信息不清楚,·,表示信息混乱不堪,·,语言问题,·,沟通前未建立参考物,IBUILT,（我自己制造）,医患沟通艺术课件,第36页,重庆儿童医院经验,一个要求：,二个技巧：,多听病家几句话,诚信、尊重、同情、耐心,多对病家讲几句,医患沟通艺术课件,第37页,三个掌握：,四个留心：,病人情绪 对方感受,病情及查治结果,对方期望值 自己情绪,费用情况,病人及家人心理,医患沟通艺术课件,第38页,五个防止：,六个方式：,预防为主 交换

13、沟通对象,强求接收 刺激语言,集体沟通 书面沟通,专业词汇 刻意改变对方,压制对方情绪,统一口径沟通 实物对照,医患沟通艺术课件,第39页,六、医疗信息传达沟通,医患沟通艺术课件,第40页,1,、为何要传达沟通？,·,患者拥有知情，选择，决定权,·,医师法要求“医生应宣传卫生,保健知识，对病人进行健康教育”,·,看病，就是医生给患者指导、,提议、信息，帮患者作出决定。,·,提升病人满意度,医患沟通艺术课件,第41页,2,、怎样通知不良信息？,·,过去：强调保护性医疗制度,·,不良：难以医治，愈后不良,·,现在：患者有权知情,·,告诉后产生：,,A.,消除猜疑，不安,,B.,

14、失去信心，走上极端,告诉 还是 不告诉,----,这是个问题,医患沟通艺术课件,第42页,3,、不良信息通知标准,·,癌症轻者，早期，告之,（,1,）视病情而异,·,恶性程度高，晚期，慎重告之,（,2,）视人而异,·,承受力强,----,如实告之,·,承受力差,----,逐步渗透,医患沟通艺术课件,第43页,·,共商传达时机、方法、程度,（,3,）寻求亲属配合,·,选其不告、分次告、如实告,·,在亲属精心陪护下通知,·,或由亲属慢慢告之,医患沟通艺术课件,第44页,·,选择平静环境，通知诊疗、愈后,美国通知坏消息方法,（健康报,1997.7.28,）,·,首次谈话后，让患者思索提问,·,用简练

15、诚恳语，非直截了当,看介绍，问患者想知道啥？,·,勉励患者表示真实感受,·,用同情和勉励眼神看患者,辅以体态语传同情、爱心,·24,小时内二次谈，比前次更老实,医患沟通艺术课件,第45页,·,久病而亡者，直接相告,4,、怎样通知噩耗,·,暗示法：他走了，趋势不太好,能救过来极少,尽了最大努力，未能留住他,·,分层法：选其威望高者单独谈,·,有医疗问题，他人告，真诚担责,有行动表示,医患沟通艺术课件,第46页,（,1,）术前谈话常见问题,5,、怎样术前谈话,·,不规范（谈什么？怎么谈？）,·,夸大手术风险,·,以签字代替谈话,·,公式化、动员式、走过场、非术者,·,无视病人心理（惧怕、担忧、绝望）,·,不重视术中、术后沟通,（尤其扩大范围，改变手术内涵）,医患沟通艺术课件,第47页,（,2,）术前谈话谈什么？,·,通知病情，缓解压力,·,讨论术况（目地、方式、预见,并发症、不良反应、数据资料）,·,帮助选择（是否手术、何种方案及,利弊、主刀）,·,签字授权（不手术也要签）,·,接收患者咨询,·,手术小组介绍,·,手术风险、防范办法,医患沟通艺术课件,第48页,（,3,）术前谈话注意,点,·,充分尊重患者选择权,·,耐心、诚恳、恰当、通俗,·,客观评价风险,·,切忌简单、忽悠、指令、轻率,·,恪守职业道德,医患沟通艺术课件,第49页,谢 谢,医患沟通艺术课件,第50页,