银行理财产品投诉危机处理与管理的准备

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1、,,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,*,,,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,*,1,银行理财产品投诉危机处理与对策培训,银行理财产品投诉危机处理与对策培训讲师：谭小琥,.... .,2,卓越领导的特,质,质,远见卓识,充满信任,自我学习,传播远景,公正诚实,计划能力,境况意识,.....,3,危,机,机,一家历史悠久,的,的食品生产商,，,，被媒体揭露,其,其使用的原料,是,是回收上年产,品,品的。,一家快速成长,的,的保健品公司,，,，因涉及到生,命,命，被消费者,告,告上法庭。

2、,一家名气较大,的,的家电企业，,营,营销经理人员,突,突然集体辞职,。,。,,.....,4,危 机,应,应,对,对,遭遇危机，你,如,如何应对？,不知所措,反击、战斗,逃避、退却,启动事先拟定,的,的应急程序,,.....,5,“,彼阳牦牛”的,危,危机应对,2000,年,9,月以前，“彼,阳,阳牦牛” 供,不,不应求。,2000,年,9,月，卫生部发,布,布“彼阳牦牛,”,”,20000303,批号个别指标,超,超标,“彼阳牦牛”,的,的销售明显滑,坡,坡。,.....,6,“,彼阳牦牛”的,危,危机应对,成立危机管理,小,小组,对全体员工进,行,行危机公关培,训,训,建立计算机实,

3、时,时质量监控体,系,系,2001,年,6,月，获得国家,卫,卫生部批准,,.....,7,危机是什么？,会引起潜在负,面,面影响的不确,定,定性的大事件,可能对组织及,其,其员工、产品,、,、资产和声誉,造,造成巨大的损,害,害,,.....,8,危机的发展过,程,程,,,,,,,潜伏期,否认期,爆发期,灾难期,.....,9,危机的特征,事态已无法控,制,制,反应时间有限,必须马上作出,决,决策,信息不可靠或,不,不完备,严重缺乏应对,危,危机所需的资,源,源,,.....,10,危机的种类,关键人员、技,术,术和资源的流,失,失或匮乏,契约风险：责,任,任与处罚,关键客户的流,失,失,产

4、品信誉，产,品,品责任,主要供应商的,流,流失,,.....,11,危机的种类,金融与经济风,险,险,主要生产流程,或,或设施的缺失,无法获得关键,的,的信息技术系,统,统和应用软件,各种环境因素,,.....,12,应对危机的关,键,键,损失,时间,信息,.....,13,危机管理,风险管理,风险评估,危机情境,反应和恢复管,理,理,反 馈,学习,.....,14,危机管理的模,型,型,预防,准备,确认,解决,恢复,预防是控制潜,在,在危机最省力,的,的方法,为预防工作万,一,一不凑效而做,些,些准备,在事实上确认,危,危机的发生,最重要的是果,断,断作出决定,从危机中总结,经,经验教

5、训,.....,15,第一阶段：危,机,机的预防,评估风险,鼓励员工实施,风,风险管理计划,建立预警系统,危机演习,,谨慎和保密对,于,于防范商业危,机,机至关重要,.....,16,第一阶段：危,机,机的预防,风险的来源,企业内部,企业组织,企业所在地,邻近地区及企,业,业,外部地区及相,关,关行业,组织外部,,,,,,,组织内部,.....,17,第一阶段：危,机,机的预防,风险评估,什么情况下会,发,发生危机？,发生危机的最,严,严重后果是什,么,么？,公众关心什么,？,？,是否拥有足够,的,的资源预防和,应,应对危机？,.....,18,第一阶段：危,机,机的预防,风险管理,,,风险,

6、远离,改善,融合,.....,19,第一阶段：危,机,机的预防,风险管理计划,的,的关键,达成一致的危,机,机管理意识,富有远见，有,所,所侧重,资源投入,安全测试,,,.....,20,第二阶段：危,机,机管理的准备,对,《,财务,》500,强企业的,CEO,调查：,89%,的人认为商业,危,危机像死亡和,纳,纳税一样不可,避,避免，然后只,有,有,50%,的人说他们有,应,应付危机的计,划,划，因为,97%,的人确信，一,旦,旦危机来临，,他,他们可以应付,自,自如。,高级管理人员,会,会因为对危机,的,的准备严重不,足,足而受挫，但,决,决不是因为他,们,们缺乏应付危,机,机的信心。,.

7、....,21,第二阶段：危,机,机管理的准备,危机准备,建立管理体系,制定应急计划,确定沟通程序,和,和管道,演练,改善,建立重要关系,,,,,,.....,22,第二阶段：,危,危机管理的,准,准备,建立危机管,理,理团队,容纳不同的,风,风格,职位相对较,高,高,具备合适的,领,领导才能,了解组织及,其,其环境,.....,23,三株为何枯,萎,萎,----,由三株官司,看,看品牌的危,机,机管理,三株公司,是一个靠,30,万元起家的,民,民营企业，,主,主产品为掌,门,门人吴炳新,创,创造的三株,口,口服液。建,成,成了仅次于,中,中国邮政网,络,络的三株营,销,销网络，创,造,造出中

8、国保,健,健品发展史,上,上的“三株,神,神话”,----,,.....,24,三株的危机,过,过程,1996,年,6,月，三株消,费,费者死亡,1996,年,9,月，三株消,费,费者起诉,1998,年,3,月，一审判,决,决：三株败,诉,诉。,1998,年,4,月，三株口,服,服液销售额,就,就从上年的,月,月销售额,2,亿元下降至,几,几百万元，,15,万人的营销,大,大军，被迫,削,削减为不足,2,万人，生产,经,经营陷入空,前,前灾难之中,，,，总裁吴炳,新,新也被重重,击,击倒。,1999,年,3,月，三株终,审,审胜诉。“,坠,坠入深渊”,的,的三株再一,次,次跃上国内,外,外众多

9、媒体,，,，成为新闻,热,热点。,,.....,25,三株危机的,反,反省,三株是否有,预,预先策划好,的,的治理方案,？,？,当三株卷入,人,人命案时，,能,能否找到更,为,为有效的策,应,应措施？,在长达近,3,年的危机中,，,，三株把什,么,么放在首位,？,？,,.....,26,三株危机中,反,反映出的管,理,理症状,心理素质较,差,差,组织机构乏,力,力,反应迟钝,不能赢得公,众,众信任,缺乏有效沟,通,通,.....,27,三株危机的,启,启示,墨菲法则：,任,任何能出错,的,的，都会出,错,错。,风险随产品,或,或服务的增,长,长而增大,任何危机的,处,处理不当，,将使多年经,营

10、,营化为乌有,。,公众和消费,者,者利益始终,是,是首位的,.....,28,第三阶段：,危,危机的确认,考虑技术,公众感觉,多方印证,公众感觉往,往,往成为危机,的,的根源,.....,29,第四阶段：,危,危机的解决,必须作出艰,难,难的决定,必须保持冷,静,静和理智,树立明确的,经,经营理念,.....,30,第四阶段：,危,危机的解决,以最快的速,度,度开始行动,面对危机做,最,最坏的考虑,以最快的速,度,度设立危机,控,控制中心,了解和把握,公,公众抱怨,设立专门的,新,新闻发布机,构,构和发言人,.....,31,第四阶段：,危,危机的解决,及时向组织,相,相关人员通,报,报信息,

11、立刻说出事,实,实的真相,邀请公正、,权,权威性机构,来,来帮助解决,危,危机,时刻准备应,付,付意外情况,,.....,32,三菱帕杰罗,的,的危机,三菱帕杰罗,V31,、,V33,越野车是日,本,本主要为出,口,口中国而设,计,计的车型。,V33,从,1994,年开始输入,中,中国，,V31,从,1996,年开始向中,国,国出口，目,前,前国内正在,使,使用的三菱,V31,、,V33,车共有,7.2,万辆。,1999,年,12,月终止生产,。,。,2000,年,9,月,—2001,年,1,月，宁夏、,云,云南地区发,生,生了三起三,菱,菱帕杰罗Ｖ,３,３１、Ｖ３,３,３越野车在,行,行驶中

12、制动,突,突然失效的,事,事态，当地,出,出入境检验,检,检疫部门检,验,验指出，发,生,生上述现象,系,系设计不当,。,。,检验检疫部,门,门紧急约见,三,三菱汽车公,司,司北京事务,所,所代表时，,通,通报了有关,情,情况，要求,日,日方尽快采,取,取措施解决,问,问题。而三,菱,菱汽车公司,最,最初竟提出,这,这种情况是,由,由于中国的,路,路况不好造,成,成的。,.....,33,三菱帕杰罗,的,的危机,我方人员反,驳,驳：所谓越,野,野车就是为,路,路况不好的,地,地段设计的,，,，如果都是,走,走高级公路,就,就没必要买,越,越野车了，,何,何况这样的,车,车型还是专,门,门为中国

13、设,计,计的！三菱,汽,汽车公司又,提,提出，他们,只,只能为通过,正,正常贸易渠,道,道进口中国,的,的三菱越野,车,车更换制动,油,油管，其他,的,的车不管。,中方一再重,申,申三菱汽车,公,公司若不采,取,取措施，由,此,此造成的后,果,果三菱汽车,公,公司负完全,责,责任时，北,京,京事务所才,终,终于同意为,中,中国境内的,所,所有三菱帕,杰,杰罗Ｖ３１,、,、Ｖ３３越,野,野车免费提,供,供检修和更,换,换后制动油,管,管，并提供,了,了全国４４,家,家特约维修,站,站的地点。,.....,34,三菱帕杰罗,的,的危机,2001,年,2,月,9,日，国家出,入,入境检验检,疫,疫局

14、发布紧,急,急公告指出,，,，由于三菱,公,公司生产的,帕,帕杰罗,V31,、,V33,越野车存在,严,严重安全质,量,量隐患，决,定,定自即日起,吊,吊销其进口,商,商品安全质,量,量许可证书,并,并禁止其进,口,口。,2,月,12,日三菱自动,车,车工业株式,会,会社向媒体,宣,宣布，决定,立,立即召回检,修,修出口至中,国,国的三菱帕,杰,杰罗Ｖ３１,、,、Ｖ３３越,野,野车，对其,制,制动油管进,行,行无偿检修,并,并更换零部,件,件。,2,月,12,日中央电视,台,台报道，虽,然,然三菱车特,约,约维修站已,经,经开始着手,进,进行制动油,管,管的更换，,但,但是更换条,件,件却比较

15、苛,刻,刻。,.....,35,三菱帕杰罗,的,的危机,中消协不满,三,三菱赔偿问,题,题答复，指,出,出：对于因,三,三菱汽车质,量,量问题引发,的,的误工、误,时,时等问题的,赔,赔偿，三菱,公,公司依然没,有,有作出明确,答,答复。,,三菱公司的,企,企业文化中,最,最大的问题,就,就是对待责,任,任非常暖味,，,，并在企业,内,内部形成了,一,一种不良风,气,气，对外部,的,的意见和呼,声,声麻木不仁,，,，漠视消费,者,者，而只注,重,重企业内部,小,小团体的利,益,益。,.....,36,第五阶段：,危,危机的恢复,恢复组织的,正,正常工作,总结经验教,训,训,人员的心理,恢,恢复

16、,,.....,37,危机处理六,原,原则,,,,,快捷,,原则,,,,主动,,全员,,统一,,诚意,,真实,.....,38,危机中的沟,通,通,坦诚事实真,相,相,率先对问题,做,做出反应,与公众分享,危,危机的感觉,建立可靠信,息,息的来源,,.....,39,危机中的沟,通,通,关注事态的,变,变化,及时反馈外,界,界信息,建立可信赖,的,的组织形象,,.....,40,领导手腕的,巧,巧妙运用,,.....,41,危机领导人,的,的特质,有领导他人,的,的意愿,情绪稳定,能够抵制得,住,住压力,果断,控制危险发,生,生,自信,谨慎持重,.....,42,危机中的媒,体,体管理,控制媒

17、体活,动,动范围,顾及各方利,益,益,坦率、诚实,的,的谈论事实,避免首席执,行,行官直接同,媒,媒体交往,与媒体保持,联,联系,不要与媒体,发,发生冲突,.....,43,危机中的形,象,象管理,与危机前的,态,态度和行为,保,保持一致,反映组织的,真,真实态度和,行,行为,注意处理外,部,部焦点,危机过后保,持,持当前的态,度,度,.....,44,专题一：退,货,货危机的处,理,理,无论是新产,品,品还是成熟,产,产品，退货,都,都能产生很,严,严重的影响,和,和冲击力：,粉碎消费者,对,对一个品牌,甚,甚至一个公,司,司的信心,破坏销售渠,道,道和供应商,之,之间的关系,使一个公司,在

18、,在竞争对手,面,面前变得脆,弱,弱,使一个公司,本,本来坚实的,机,机构变得不,稳,稳定,.....,45,专题一：退,货,货危机的处,理,理,如果产品退,货,货处理得很,恰,恰当，则公,司,司不仅可以,将,将损害控制,在,在最小程度,，,，还可能从,中,中获利,.....,46,退货危机处,理,理的政策与,规,规划,退货前,训练，意识,退货中,退货后,管理体系,反应小组,退货行动,恢复计划,效果评估,.....,47,退货危机处,理,理的政策与,规,规划,确保员工理,解,解退货与消,费,费者安全和,满,满意之间的,联,联系。,指定一位高,级,级经理，对,可,可能发生的,产,产品退货总,负,

19、负责。,制订一份退,货,货手册，详,细,细载明发生,退,退货事件时,公,公司的政策,与,与指导原则,。,。,.....,48,退货危机处,理,理的政策与,规,规划,在退货发生,后,后，应任命,一,一个退货反,应,应小组，成,员,员覆盖公司,各,各相关领域,的,的中高层经,理,理。,反,应,应,小,小,组,组,对,对,情,情,况,况,进,进,行,行,评,评,估,估,，,，,决,决,定,定,需,需,要,要,作,作,出,出,反,反,应,应,的,的,程,程,度,度,以,以,及,及,退,退,货,货,的,的,方,方,式,式,。,。,在,退,退,货,货,后,后,，,，,反,反,应,应,小,小,组,组,应,应

20、,当,当,留,留,意,意,竞,竞,争,争,对,对,手,手,的,的,举,举,动,动,，,，,并,并,找,找,出,出,如,如,何,何,将,将,产,产,品,品,重,重,新,新,推,推,到,到,市,市,场,场,上,上,的,的,办,办,法,法,。,。,当,退,退,货,货,过,过,程,程,结,结,束,束,后,后,，,，,确,确,认,认,主,主,要,要,的,的,参,参,与,与,者,者,并,并,给,给,予,予,奖,奖,励,励,。,。,.....,49,退,货,货,危,危,机,机,处,处,理,理,中,中,的,的,沟,沟,通,通,明,确,确,主,主,要,要,的,的,退,退,货,货,利,利,益,益,方,方,，,，,

21、在,在,预,预,计,计,到,到,有,有,退,退,货,货,的,的,需,需,要,要,时,时,，,，,争,争,取,取,各,各,利,利,益,益,方,方,对,对,公,公,司,司,的,的,信,信,任,任,。,。,退,货,货,前,前,退,货,货,中,中,退,货,货,后,后,使,客,客,户,户,得,得,到,到,恰,恰,当,当,的,的,通,通,知,知,，,，,并,并,劝,劝,说,说,他,他,们,们,去,去,完,完,成,成,必,必,要,要,的,的,更,更,换,换,。,。,发,布,布,适,适,当,当,的,的,信,信,息,息,给,给,宣,宣,传,传,媒,媒,体,体,。,。,利,用,用,公,公,开,开,报,报,道,道,

22、、,、,特,特,别,别,广,广,告,告,，,，,讲,讲,述,述,公,公,司,司,成,成,功,功,的,的,故,故,事,事,通,过,过,新,新,闻,闻,发,发,布,布,、,、,广,广,告,告,，,，,通,通,知,知,客,客,户,户,和,和,其,其,他,他,利,利,益,益,方,方,，,，,重,重,新,新,使,使,他,他,们,们,放,放,心,心,。,。,.....,50,康,泰,泰,克,克,与,与,PPA,危,机,机,中,美,美,天,天,津,津,史,史,克,克,制,制,药,药,有,有,限,限,公,公,司,司,生,生,产,产,的,的,康,康,泰,泰,克,克,于,于,1989,年,在,在,中,中,国,国,

23、上,上,市,市,。,。,在,在,中,中,国,国,已,已,经,经,销,销,售,售,50,亿,粒,粒,。,。,2000,年,11,月,15,日,，,，,国,国,家,家,药,药,品,品,监,监,督,督,管,管,理,理,局,局,发,发,布,布,《,关,于,于,暂,暂,停,停,使,使,用,用,和,和,销,销,售,售,含,含,苯,苯,丙,丙,醇,醇,胺,胺,的,的,药,药,品,品,制,制,剂,剂,的,的,通,通,知,知,》,。,根,根,据,据,此,此,项,项,通,通,知,知,，,，,国,国,内,内,15,种,含,含,有,有,盐,盐,酸,酸,苯,苯,丙,丙,醇,醇,胺,胺,(PPA),复,方,方,制,制,剂

24、,剂,的,的,药,药,品,品,将,将,被,被,暂,暂,停,停,使,使,用,用,和,和,销,销,售,售,。,。,11,月,16,日,，,，,国,国,家,家,药,药,品,品,监,监,督,督,管,管,理,理,局,局,负,负,责,责,人,人,紧,紧,急,急,召,召,开,开,记,记,者,者,会,会,，,，,告,告,诫,诫,患,患,者,者,，,，,立,立,即,即,停,停,止,止,服,服,用,用,所,所,有,有,含,含,有,有,PPA,的,药,药,品,品,制,制,剂,剂,。,。,理,理,由,由,是,是,，,，,服,服,用,用,后,后,易,易,出,出,现,现,过,过,敏,敏,、,、,心,心,律,律,失,失,常

25、,常,、,、,高,高,血,血,压,压,等,等,严,严,重,重,不,不,良,良,反,反,应,应,。,。,.....,51,康,泰,泰,克,克,与,与,PPA,危,机,机,中,美,美,天,天,津,津,史,史,克,克,制,制,药,药,有,有,限,限,公,公,司,司,生,生,产,产,的,的,康,康,泰,泰,克,克,与,与,康,康,得,得,也,也,被,被,列,列,为,为,暂,暂,停,停,使,使,用,用,和,和,销,销,售,售,的,的,药,药,品,品,。,。,2000,年,11,月,17,日 ，,中,中美史,克,克公司,就停售,康,康泰克,与,与康得,致,致信媒,体,体,，表示,：,：本着,关,关心消,费

26、,费者健,康,康的宗,旨,旨，,全面暂,停,停向销,售,售渠道,提,提供上,述,述两种,含,含有,PPA,药品制,剂,剂。,11,月,20,日，中,美,美史克,公,公司在,京,京宣布,，,，其生,产,产的含,有,有苯丙,醇,醇胺（,PPA,）的康,泰,泰克和,康,康得两,种,种药品,制,制剂已,进,进入停,产,产程序,。,。,为了方,便,便回答,消,消费者,的,的各种,疑,疑问，,中,中美史,克,克公司,专,专设了,一,一条,800,免费服,务,务热线,。,。,.....,52,康泰克,与,与,PPA,危机,2000,年,11,月,20,日，中,美,美史克,公,公司在,北,北京召,开,开记者,

27、恳,恳谈会,。,。总经,理,理杨伟,强,强先生,宣,宣读了,该,该公司,关,关于,PPA,问题的,声,声明。,杨伟强,先,先生强,调,调：“,经,经历了,这,这件事,情,情后，,公,公司员,工,工非但,没,没有气,馁,馁，反,而,而出现,了,了空前,的,的团结,”,”。,2001,年,8,月，中,美,美史克,透,透露，,改,改良后,的,的新康,泰,泰克即,将,将上市,，,，因为,他,他们早,在,在,PPA,事件出,现,现就开,始,始研究,新,新的缓,释,释技术,。,。,2001,年,10,月，中,美,美史克,在,在海口,举,举行了,“,“中美,史,史克新,康,康泰克,上,上市会,”,”,。,。

28、,.....,53,笔记本,电,电脑换,",芯,",危机,2001,年,7,月，媒,体,体披露,：,：一些,笔,笔记本,电,电脑打,着,着笔记,本,本电脑,专,专用,CPU(,芯片,),的宣传,旗,旗号，,实,实际却,安,安装了,用,用于台,式,式机的,CPU,。,包括紫,光,光、方,正,正、长,城,城、伦,飞,飞、,Winbook,以及刚,刚,刚进入,这,这一市,场,场的京,东,东方等,，,，都有,部,部分型,号,号的笔,记,记本电,脑,脑使用,了,了台式,CPU,。,危机发,生,生后不,久,久，清,华,华紫光,就,就出面,表,表示，,笔,笔记本,使,使用台,式,式机芯,片,片的问,题,题，

29、是,笔,笔记本,厂,厂商现,在,在很流,行,行的一,种,种做法,。,。体现,了,了主动,迅,迅速反,应,应原则,和,和诚实,取,取信原,则,则。,.....,54,质量危,机,机,——",恒升事,件,件,",原本一,件,件并不,复,复杂的,消,消费者,对,对售后,服,服务的,不,不满投,诉,诉，随,着,着矛盾,的,的不断,激,激化却,发,发展到,现,现在要,对,对簿公,堂,堂，还,把,把媒体,扯,扯了进,来,来。最,终,终演变,成,成了一,场,场对企,业,业品牌,形,形象极,为,为不利,的,的危机,。,。,对恒升,来,来讲，,这,这次事,件,件的不,利,利影响,除,除了在,产,产品质,量,量、

30、服,务,务等,",硬件,",方面，,更,更突出,了,了消费,者,者最不,能,能接受,的,的,",软件,",上的问,题,题。,恒升事,件,件是由,真,真正的,质,质量问,题,题引发,的,的。在,这,这种情,况,况下，,解,解决产,品,品的问,题,题是第,一,一位的,。,。,恒升需,要,要的不,是,是法律,上,上的一,个,个“说,法,法”，,而,而是尽,快,快彻底,解,解决产,品,品的问,题,题，与,消,消费者,达,达成共,识,识，用,亲,亲和的,形,形象和,大,大度的,行,行动去,改,改变前,面,面强硬,表,表现所,造,造成的,不,不良影,响,响。,.....,55,专题二,：,：成长,的,的危

31、机,业务快,速,速成长,的,的组织,人人都,过,过于繁,忙,忙，组,织,织内部,建,建设无,暇,暇顾及,日益扩,张,张的销,售,售渠道,难,难以控,制,制和管,理,理,产品质,量,量开始,出,出现新,问,问题,库存膨,胀,胀，资,金,金周转,不,不灵,,,,,,.....,56,成长危,机,机产生,的,的原因,缺乏现,金,金流,产品市,场,场的可,持,持续增,长,长,过分追,求,求“快,”,”和“,大,大”,战略“,花,花心”,缺乏紧,密,密的“,价,价值网,络,络”,.....,57,成长危,机,机的预,防,防,可量化,的,的关键,经,经营预,警,警指标,非数量,化,化的信,号,号,用几个,或,或一套,“,“关键,指,指标”,来,来测量,运,运作健,康,康状况,.....,58,危机预,防,防的企,业,业文化,信息透,明,明，人,们,们明白,界,界限在,哪,哪里,勇于承,认,认错误,和,和缺陷,对失败,的,的原因,进,进行重,点,点校正,安全是,经,经常性,的,的工作,主动创,新,新,.....,59,领导才,能,能与危,机,机管理,回,回顾,.....,