旅游者的情绪情感

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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅游心理学基础,旅游者情绪和情感的调控策略,案例分析：,取消的航班,某日清晨，浓雾弥漫。导游员小王一早就被告知：由于天气原因，原定于今日飞往北京的航班被取消，下一航班将在3天后，原定搭乘此航班的旅游团必须改乘汽车至武汉转飞机。此时，早起的不少旅游者听说航班取消，又吵又闹，不肯上车，有的客人还吵着要退钱。,讨论：本案例中游客情绪激愤的原因 是什么？,思考：影响旅游者情绪与情感的因素。,影响旅游者情绪与情感的因素：,需要动机,认知兴趣,防卫机制,生理条件,外在环境,心理定势,用具体事例谈谈你自己控制情绪的方法,

2、学会调控情绪,唉！哪儿还有人来买我大儿子的伞呀！,从前，在某个小镇上住着一位老婆婆，无论刮风还是天气晴朗，人们总能听到老婆婆的哭声。镇上的人觉得很奇怪，但又都不知缘由。有一天，从远处来了一个智者，见到老婆婆伤心的样子，就问道：“老婆婆，您有什么伤心事，告诉我，让我来帮助您。,”,唉！我小儿子的衣服到哪里去晒呀！,同样是下雨为什么会引起不同的情绪呢？,情绪与个人的,态度,是紧密相连的。在生活中，我们可以通过改变自己的,态度,来控制自己的情绪。,所以，,情绪是可以调节的。,调节情绪的方法,1.注意转移法,2.合理发泄法,3.理智控制法,心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头脑里就会出现一个较强

3、的兴奋区。这时，如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴奋区。,注意转移法,1.改变注意焦点,（如打球、唱歌）,2.做自己感兴趣的事,3.改变环境,（如收拾房间、出去散步）,合理发泄法,1.在适当的场合哭一场,2.向他人倾诉,3.进行剧烈运动,4.放声歌唱,动,喊,哭,诉,这样发泄行不行？,打架,吃,东,睡觉,喝,情绪发泄基地,适当的场合哭、运动,大声唱歌、大声喊叫、,找人倾诉,睡觉,吃东西,狂哭、狂睡、狂吃、喝酒、吸烟、扔东西、打架、生闷气,理智控制法,1.自我安慰,2.自我暗示,3.自我激励,4.心理换位,5.,学会升华,你知道“,塞翁失马,”的故事吗？请问,塞翁,用的是何

4、种情绪调节法,？,塞翁用的是,理智控制法中,的,自我安慰,改变对引起不良情绪的事物的看法，以改变我们的不良情绪。要学会,换个角度看问题,。,史记越王勾践世家,勾践用的是,理智控制法,中的,自我激励,过喜或过忧都不足取，所以我们要学会用意志控制自己的情绪，不使自己失态，贻误大事。,战国时期孙膑被砍去双脚后，怒而发奋，写出孙膑兵法，歌德在失恋的基础上写出少年维特的烦恼，司马迁在遭受宫刑后完成史记，贝多芬在遭受双耳失聪的情况下，创作出命运交响曲。,理智控制法,中的,升华,学会做一个幽默的人，保护自己也尊重他人。别对他人太苛刻，更别对自己太苛刻，尴尬的时候懂得自嘲，得意的时候懂得掩饰，失落的时候懂得自

5、我安慰，成功的时候懂得分享喜悦,_,思考：人们在产生情绪时有那些表现,生理唤醒,主观体验,外部行为,布什总统的面部表情,布什总统的面部表情,布什总统的面部表情,姿势表情,姿势表情,姿势表情,姿势表情,声调表情,新学期开始了，我们又回到学校继续学习了。,当你看见你的家人难过的时候，你会怎么做？,我会安慰我的家人，无论多大困难，都和他们一起承受，我会努力学习，长大后，帮助家里摆脱困境。,旅游者情绪与情感激发与调控的方法,1、,调控旅游者消极的情绪和情感,1.补偿法 A.物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游合同规定的情况时，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准；B.精神补偿：导

6、游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉并取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后，在视情况解释。2.转移注意力法 导游员应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不愉快的事。3.分析法 将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。4.感动法 当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，积极、主动、努力地去解决问题，用自己的诚心去打动游客，以缓解游客的消极情绪。,2、,激发旅游者积极的情绪和情感,学一些幽默的话语，没事时开两句玩笑逗大伙笑一下，或者做一些搞怪的动作，活跃一下

7、气氛。,不要乱生气，更不要绷个脸！讲那些事迹的时候要看大家的反应，不要自己一味的讲（可借鉴,演讲技巧,）。最后，如果有时间，去把旅游地方的歌舞或者其他好玩的东西学点,3、,关注旅游者的双重情绪,1、双趋冲突,2、双避冲突,3、趋避冲突,4、双重趋避冲突,4、,克服心理摆效应,1、要消除一些思想上的偏差。,2、人们应该学会体验各种生活状态的不同乐 趣。,3、要加强理智对情绪的调控作用。,被苍蝇击倒的冠军,年月日，世界台球冠军争夺赛在美国纽约举行。路易斯福克斯的得分一路遥遥领先，只要再得几分便可稳拿冠军了。,而就在这个时候，一只苍蝇落在了主球上。此时路易斯并未在意，一挥手将苍蝇赶走了。可是，当他俯

8、身准备击球的时候，那只苍蝇又飞回到主球上来了。在观众的笑声中，路易斯又去赶苍蝇，情绪也受到了影响。而更为糟糕的是，这只苍蝇好像是有意跟他作对，他一回到球台，它就又跟着飞回到主球上来，引得周围的观众哈哈大笑。,路易斯的情绪恶劣到了极点，终于失去了冷静和理智。他愤怒地用球杆去击打苍蝇，不小心碰动了主球，裁判判为击球，他因此失去了一轮机会。本以为败局已定的对手见状勇气大增，信心十足，愈战愈勇，最终赶上和超过路易斯，夺走了冠军。,第二天早上，人们在河里发现了路易斯福克斯的尸体他投河自杀了！,最近比较烦,前两次月考我都考进了年级前50名，但期中考试考得很不好。我的成绩不太稳定，忽好忽坏，我不知道该怎么办

9、，心里很难受，学习也受影响。最近真的挺烦的。,小W同学,我们楼上那家人好烦人！,下午5点：他家小孩在楼上跑来跑去，还使劲跺脚、蹦来蹦去；,6点：楼上阿姨穿着高跟鞋踢踢踏踏走来走去；,7点：有人胡乱弹古筝；,8点：他家那破门儿不住地吱呀吱呀响；,9点：,烦！这以致于我完全打乱了作息时间：他弹琴时，我不能做题；他家走来走去，我又不能学习,小Z同学,这段时间来，我非常愤怒，因为我不能玩电脑了，事情太多！我的肺要气炸了终于我崩裂了，我疯狂地摔着桌上的东西，往窗外扔。此时我又很痛快，一边扔一边笑，还咧着嘴，呲着牙。可当我写作业时，却傻了眼，往窗下一望，文具一个不落地被捡破烂的收走了！,小T同学,有一次考试没考好，心情很沮丧，妈妈回家说了我一顿。我有些难受，很生气，就和妈妈大声吵起来。,小X同学,常见的防御机制,压抑,窈窕淑女，君子好逑,投射,我见青山多妩媚，青山见我亦多情,反向,此地无银三百两,合理化,“酸葡萄”心理，“阿Q精神”,升华,化悲痛为力量,抵消,打碎碗岁岁平安,幽默,幽默的自嘲等,