国航--航空公司互联网战略初探

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4、,4,登,机,机,口,口,信,信,息,息,）,）,1.2,准,确,确,高,高,效,效,的,的,发,发,布,布,与,与,航,航,班,班,有,有,关,关,的,的,信,信,息,息,1,3,航,班,班,状,状,态,态,（,（,准,准,确,确,率,率,90%,）,座,位,位,布,布,局,局,图,图,2,4,机,场,场,候,候,机,机,信,信,息,息,（,（,内,内,容,容,不,不,够,够,丰,丰,富,富,登,登,机,机,口,口,信,信,息,息,）,）,客,舱,舱360,全,全,景,景,（,网,网,上,上,自,自,选,选,座,座,位,位,）,）,利,用,用,互,互,联,联,网,网,推,推,动,动,航,航,

5、空,空,服,服,务,务,产,产,品,品,的,的,数,数,字,字,化,化,5,2.,利,利,用,用,互,互,联,联,网,网,大,大,幅,幅,降,降,低,低,旅,旅,客,客,沟,沟,通,通,成,成,本,本,4008-100-999,销,售,售,4008-986-999,服,务,务,4006-100-666,会,员,员,800-86-100-999,欧,洲,洲,1-800-882-8122,美,国,国,81-3-52510711,日,本,本,28,个,个,国,国,家,家,10,种,种,语,语,言,言,15,种,种,货,货,币,币,,,Nokia,Iphone,BlackBerry,WiindowsM

6、obile,6,3.1,1,2,3,7,利,用,用,互,互,联,联,网,网,降,降,低,低,机,机,票,票,交,交,易,易,成,成,本,本,客,票,票,电,电,子,子,化,化,（,基,基,础,础,）,）,电,子,子,客,客,票,票ET,、,、,电,电,子,子,旅,旅,费,费,证,证EMD,2003,年,年CA,推,推,出,出,符,符,合,合,国,国,际,际,标,标,准,准,的,的ET,2007,年,年,中,中,国,国,率,率,先,先,实,实,现,现100%ET,2010,年,年CA,全,全,球,球,第,第,二,二,家,家,推,推,出,出EMD,中,国,国,的,的,电,电,子,子,报,报,销,销

7、,凭,凭,证,证,问,问,题,题,仍,仍,未,未,解,解,决,决,无,纸,纸,化,化,交,交,易,易,PaperlessTransaction,订,座,座,出,出,票,票,流,流,程,程,电,电,子,子,化,化,（,体,体,验,验,）,）,新,一,一,代,代,互,互,联,联,网,网,订,订,座,座,引,引,擎,擎,IBE,支,付,付,电,电,子,子,化,化,（,风,风,险,险,控,控,制,制,）,）,电,子,子,支,支,付,付,平,平,台,台,PSP,银,行,行,直,直,连,连,招,行,行,工,工,行,行,第,第,三,三,方,方,支,支,付,付,公,公,司,司,银,银,联,联,汇,汇,付,付,

8、支,支,付,付,宝,宝,财,财,付,付,通,通,GlobalCollectPaypal,风,风,险,险,防,防,控,控,RetailDecision,3.2,关,关,注,注,机,票,票,销,销,售,售,渠,渠,道,道,间,间,的,的,过,过,度,度,竞,竞,争,争,传,统,统,渠,渠,道,道,（,关,关,系,系,）,）,大,型,型,机,机,票,票,批,批,发,发,商,商,出,出,入,入,境,境,旅,旅,行,行,社,社,国,国,内,内,组,组,团,团,社,社,中,中,小,小,零,零,售,售,型,型,代,代,理,理,人,人,二,二,代,代,、,、,三,三,代,代,新,兴,兴,渠,渠,道,道,（,（

9、,技,技,术,术,、,、,服,服,务,务,）,）,携,程,程,（,（,艺,艺,龙,龙,、,、,芒,芒,果,果,）,）,新,型,型,零,零,售,售,商,商,差,差,旅,旅,管,管,理,理,公,公,司,司,（,（,运,运,通,通,、,、,嘉,嘉,信,信,）,）,企,业,差,差,旅,旅,管,管,理,理,B2B,批,批,发,发,商,商,（,今,今,日,日,天,天,下,下,通,通,，,，,淘,淘,宝,宝,网,网,）,）,在,线,线,交,交,易,易,平,平,台,台,渠,道,道,航,空,空,公,公,司,司,直,直,销,销,渠,渠,道,道,（,产,产,品,品,）,）,营,营,业,业,部,部,柜,柜,台,台,B

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11、,避免,8,4.1,互联网,促,促使机,票,票价格,透,透明化,B2B,比,比价平,台,台,B2C,比价网,站,站,在线旅,行,行社OTA,分销商,议,议价能,力,力,+,消费者,议,议价能,力,力,+,价格是,互,互联网,上,上最容,易,易传播,和,和比较,的,的参数,消费者,选,选择机,会,会,+,互联网,提,提高了,消,消费者,和,和渠道,商,商的议,价,价能力,9,定价策,打包产,品,品,4.2,应对价,格,格透明,之,之道,更加灵,活,活,的定价,略和收,益,益,管理工,具,具,产品和,服,服务差,异,异化,UnbundledPrice,旅游打,包,包,Dynamic Packagi

12、ng,10,5.,互联网,使,使个性,化,化营销,成,成为可,能,能,旅客属,性,性,人口统,计,计,性别,年龄,地域,受教育,程,程度,客户行,为,为,消费行,为,为,MSAS,旅客单,一,一视图,分,分析,常旅客,行,行为,职业,收入,家庭状,况,况,旅行目,的,的,公务,商务,旅游,探亲,留学,社会属,性,性,政府,网站浏,览,览行为,Omniture,社交CRM,人人网,开心网,新浪微,波,波,个,性,企业,家庭,个人=,个,性,个,性,11,2010,2010,2010,2010,2010,2010,2010,年1月,年12,月,月,年11,月,月,年10,月,月,2009,2009

13、,2009,2009,2009,2009,2009,2009,2009,2009,年9月,年8月,年7月,年6月,年5月,年4月,年3月,年2月,年1月,年2月,年3月,年4月,年5月,年6月,年7月,2009,2009,6.,促进自,助,助服务,业,业务蓬,勃,勃发展,800,000,700,000,600,000,500,000,400,000,300,000,200,000,100,000,0,25%,20%,15%,10%,5%,0%,CUSS,WCI,使用率,7.,大企业,要,要学习,如,如何与,客,客户直,接,接对话, Site,在线QQ,交易,1.电子客,票,票,2.电子旅,费,费证,3.电子报,销,销凭证,4.订座引,擎,擎,5.里程银,行,行,6.,附加收费,服务,1.航班状,态,态,2.网上值,机,机,3.机场信,息,息,4.虚拟客,舱,舱,5.空中冲,浪,浪,售后,1.订单查,询,询,2.行李成,寻,寻,3.在线投,诉,诉,4.意见建,议,议,5.分享体,验,验,6.微博,7.支付平,台,台,14,航空公司互,联,联网战略初,探,探,Internet Strategy for Airlines,谢谢 Thanks,胡法进Fajin Hu,,15,