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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五
2、级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”研讨,营销部,2011年10月,2005年4月8日，公司向社会公布了供电服务,“,十项承诺,”,和员工服务,“,十个不准,”,，得到了社会一致好评和广泛赞誉。六年来，公司系统供电服务质量不断提升，广大员工服务意识明显增强，客户满意度显著提高。随着社会经济的不断发展，客户对供电服务质量提出了更高要求，政府对供电服务监管也更加严格。当前，党中央提出在窗口单位和服务行业开展为民
3、服务创先争优，努力实现,“,四个明显变化,”,，即服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升。因此，进一步丰富和提升公司,“,十项承诺,”,和,“,十个不准,”,的内涵与标准，是公司积极适应新形势、应对新挑战的重要手段，是坚持科学发展，与时俱进的必然选择，也是开展为民服务创先争优、不断提升供电服务水平的具体行动。,一、,修订完善“两个十条”专题调研背景,1、现行“十项承诺”条款内容存在的不足,一是,承诺范围未能实现营销服务业务的全覆盖。原承诺内容涉及供电质量、信息公开、业扩报装、故障抢修等多种类型供电服务，但仍未实现供电服务业务的全覆盖，特别是近年来客户关注度不断上
4、升的服务业务，如：抄表计量、电费交纳等。,二是,承诺内容未能突出客户关注的全部热点。如停电复电业务中交纳欠费后恢复供电的时间、客户投诉业务中供电企业的反馈处理时间等。,三是,承诺内容未能与当前服务标准相匹配。现行“十项承诺”中的部分条款已无法准确展现供电企业当前服务水平，如信息公开条款，仅承诺通过供电营业厅一种渠道实现，未能体现出可多渠道获取信息的供电服务能力。,四是,承诺条款之间的逻辑关系欠合理。现行“十项承诺”部分条款属同一类型业务，承诺内容相似，但仍分别列出，在逻辑性上欠合理，也不便于客户记忆和理解。,二、现行“两个十条”的研究分析,2、现行“十个不准”条款内容存在的不足,一是有的条款存
5、在交叉重复的内容。,如第5条,“,不准为亲友用电谋取私利,”,、第7条,“,不准收受客户礼品、礼金、有价证券,”,、第8条,“,不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动,”,、第10条,“,不准利用工作之便谋取其它不正当利益,”,，均有关员工在服务客户的过程中是否廉洁自律，可考虑合并修订。,二是有的条款所定义的内容不够全面、描述不够准确。,如第4条,“,不准对客户投诉、咨询推诿塞责,”,，与公司供电服务规范要求服务人员在办理客户业务时实行,“,首问负责制,”,的业务范围相比，业务类别仅局限于投诉、咨询两种业务；第5条,“,不准为亲友用电谋取私利,”,、第9条,“,不准工作时间饮酒,”,，条款内容
6、可能引起歧义。,三是与客户密切相关的部分服务行为规范未包括在内。,如业务办理信息完整告知、个人信息保护、供电服务首问负责执行等，都是客户反映诉求和意见较多的方面，这些内容均未体现在原,“,十个不准,”,条款之中。,三、供电服务“十项承诺”修订完善对比方案,原序号,原,“,十项承诺,”,条款,修订类型,修订后序号,业务类别,修订后条款,1,城市地区：供电可靠率不低于,99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。,保留,1,供电质量,城市地区：供电可靠率不低于,99.90%，居民客户端电压
7、合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。,2,供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。,修改,4,信息公开,严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。,原序号,原,“,十项承诺,”,条款,修订类型,修订后序号,业务类别,修订后条款,3,供电方案答复期限：居民客户不超过,3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。,保留,5,业扩报装,供电方案答复期限：居民客户不超过,3个工作日，低压电力客
8、户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。,4,城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，,3个工作日内送电。,修改并合并,6,装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户,3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。,5,非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，,5个工作日内送电。,原序号,原“十项承诺”条款,修订类型,修订后序号,业务类别,修订后条款,6,当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。,修改,8,有序用电,当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照
9、政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。,7,供电设施计划检修停电，提前,7天向社会公告。,与第,9条合并，增加复电承诺,3,停电复电,供电设施计划检修停电，提前,7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。,8,提供,24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。,保留,2,故障抢修,提供,24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。,原序号,原,“,十项承诺,”,条款,修订类型,修订后
10、序号,业务类别,修订后条款,9,客户欠电费需依法采取停电措施的，提前,7天送达停电通知书。,与第,7条合并,10,电力服务热线,9559824小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。,保留,9,客服电话,供电服务热线,9559824,小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。,新增,7,抄表计量,受理客户计费电能表校验申请后，,5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。,新增,10,客户投诉,受理客户投诉后，,1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。,四、员工服务“十个不准”修订完善对比方案,原序号,原“十个不准”条款,修订类型,修
11、订后序号,业务类别,修订后条款,1,不准违反规定停电、无故拖延送电。,保留,1,停送电,不准违规停电、无故拖延送电。,2,不准自立收费项目、擅自更改收费标准。,修订完善,2,收费,不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。,3,不准为客户指定设计、施工、供货单位。,保留,3,业扩报装,不准为客户指定设计、施工、供货单位。,4,不准对客户投诉、咨询推诿塞责。,修订完善,（新增）4,业务告知,不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。,原序号,原“十个不准”条款,修订类型,修订后序号,业务类别,修订后条款,5,不准为亲友用电谋取私利。,删除合并到新第,10条,5,服务态度,不准违反首问负责
12、制，推诿、搪塞、怠慢客户。,6,不准对外泄露客户的商业秘密。,修订完善,6,服务纪律,不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。,7,不准收受客户礼品、礼金、有价证券。,合并到新第,9条,7,服务形象,不准工作时间饮酒及酒后上岗。,8,不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。,删除内容合并到新第,9条,（新增）,8,服务窗口,不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。,原序号,原“十个不准”条款,修订类型,修订后序号,业务类别,修订后条款,9,不准工作时间饮酒。,修订完善，调整到新第,7条,9,廉洁自律,不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。,10,不准利用工作之便谋取其他不正当利益。,修
13、订完善,10,廉洁自律,不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。,五、供电服务“十项承诺”修订完善条款释义,新的供电服务“十项承诺”修订完善方案与原供电服务“十项承诺”相比，保留4条，新增2条，将原6条归并修改为4条。具体如下：,第一类：,保留原“十项承诺”第1、3、8、10条。上述承诺一是部分地区未能完全达标，仍有需强化和提升的空间；二是标准已高于现有法规规定，暂无提高的必要和需求；三是内容仍具备提升和宣传供电服务形象的良好效果，因此建议保留。,1.原“十项承诺”第1条：“城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网
14、公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。”,2.原“十项承诺”第3条：“供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。”,3.原“十项承诺”第8条：“提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。”,4.原“十项承诺”第10条：“供电服务热线9559824小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。”,第二类：,新增条款两条。结合供电企业当前服务水平和客户关注热点，同时借鉴国内外同行先进经验，建议
15、增加两条承诺。,1.,“,受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。,”,条款释义：,原承诺条款未涉及计量和抄表质量方面内容。当前，客户对新型表计的认知和接受程度参差不齐，抄表质量和计费表计准确度受到客户高度关注。因此增加对上述两类业务处理时限的承诺。,2.,“,受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。,”,条款释义：,客户投诉后最关心两个时间节点：一是供电部门是否对自己的诉求快速响应，主动联系；二是供电部门是否认真调查核实，及时反馈处理结果。因此，增加受理客户投诉后，联系客户和答复客户处理意见的时间承诺。,
16、第三类：归并修改类。,1.将原,“,十项承诺,”,第4条：,“,城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电,”,和第5条：,“,非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电,”,归并修改为,“,装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。,”,条款释义：,原承诺的第4条、第5条分别对居民和非居民客户装表接电期限做出承诺，业务性质相同，故进行合并。,2.将原,“,十项承诺,”,第7条:,“,供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告,”,和第9条：,“,客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书,”,归并修改为：,“,供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。,”,条款释义：,原承诺的第7条、第9条分别为计划停电和欠费停电的提前告知，业务性质相似，故进行合并。同时，因客户交清欠费后的复电工作，客户感知度高，处理不当容易引发客户不满，建议增加内容：,“,费用结清后2
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