饭店管理体系2

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1、 ,*,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,Click To Edit Title Style,*,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,*,Click To Edit Title Style,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,Click To Edit Title Style,*,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,Click To Edit Title Style,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,*,饭店管理体系,第四节

2、 标准与标准化,对于饭店服务管理学来说，标准化与个性化是一对永恒的主题。无论是从饭店服务的历史进程还是逻辑进程来看，个性化服务都是以标准化为前提的，标准化服务又是以个性化为归宿的。,只有对饭店服务标准化有了科学的理解与把握，才有可能从产业供给的角度来谈论个性化服务的生产与管理，也才有可能寻求饭店服务的标准化与个性化的均衡发展，从而推进旅游饭店管理、特别是饭店服务管理理论与实践的创新。,标准与标准化,一、标准化释义,标准,：,是对重复性事物和概念所作的统一规定，以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。,标准与标准化,我

3、国标准分为四级,：,国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。,饭店标准包括：,基础标准、服务标准、设施标准、方法标准和安全卫生环保标准,饭店标准,是从个性中提取的共性特征，通过标准的名词术语、符号代码、图表文件、通用程序、统一方法来表示。,标准与标准化,饭店的标准化体系,是饭店的各项标准按其内在联系形成的科学有机整体，它由目标标准、管理标准,、,服务标准和督导标准组成。,饭店标准是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者通过规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预订目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。,1,标准化的价值在于扩大最佳方案的

4、利用率,饭店产品在多数情况下是在不同时间、不同对象上的重复劳动，“重复”可满足大多数客人的基本需求，,饭店管理和服务的突出特点之一,是工作量大、重复性强。对重复性事务制定标准的目的是总结经验，选择最佳方案，这样既可扩大最佳方案的利用率，又可减少重复劳动。可以说重复性越强，最佳方案的利用率就越大，标准化的价值也就越高。,标准与标准化,2,标准化减少信息不对称,饭店服务基本特征之一就是,流通过程中消费者趋向生产者,。客人只有到了饭店才可能完成消费过程。饭店消费的这种异地性所带来的消费紧张感，会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是客人心理均衡机制的内在要求。当你离开常住地，到另一地方旅行时

5、，你总希望在旅行前就能够对饭店的项目和服务质量有所了解。,标准与标准化,由于饭店消费者无法在购买或使用前对饭店的服务质量进行理化检验，或进行“先尝后买”的判断，多数客人所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”“特许之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的了解。一旦消费者感到正当权益受到侵害，就可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。,标准与标准化,3,标准化使竞争转向更高层次,标准化意味着饭店产品之间差异的减少，在极端的意义上

6、，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升,标准与标准化,4,标准化促进产业结构的优化变迁,标准化生产的,必然结果,是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量、可预期的饭店服务；,另一方面，,标准化也使得饭

7、店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发展提供了最直接的动力,。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割将越来越细。从,产业结构角度,而言，,标准化,促使饭店产品的供给商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。,个性化,却又给,各具特色的小型饭店留下了有效的生存空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力,。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者住宿产品的选择空间变大了。,标准与标准化,服务标准化是推动旅游产业和旅游企业制度创新的基本要求，也是增加旅游者对饭店服务产品满意度的有力工具。,标准与标准化,二、饭店,标,标准化的,

8、发,发展,标准与标,准,准化,标准化服,务,务是饭店,旅,旅游业对,工,工业社会,的,的大生产,方,方式的一,次,次成功模,仿,仿。在工,业,业生产领,域,域,内，以标,准,准化、程,序,序化为特,征,征的福特,式,式流水线,生,生产方式,为,为工业社,会,会的产品,生,生产带来,了,了革命性,的变化，,产,产量成倍,数,数增长，,质,质量的可,控,控性增强,。,。,二、饭店,标,标准化的,发,发展,标准与标,准,准化,在大众旅,游,游时代，,众,众多旅游,者,者需求的,相,相对稳定,性,性，以及,制,制造业领,域,域的标准,化,化、程序,化,化生产方,式,式的技术,与,与管理创,新,新，使得

9、,饭,饭店业的,服,服务标准,化,化具备了,必,必要性的,可,可行性。,在饭店服,务,务领域里,，,，饭店企,业,业家们通,过,过对员工,行,行为的规,范,范来达到,服,服务标准,化,化。,饭店企业家管理理念,1,半军事化饭店组织形式及运作机制,2,标准化的设施设备配置,3,带有明显的泰勒式动作研究特征的服务岗位工作设计,（服务项目、操作规程、检验标准）等内容。,通过这种无形的“机器”，一项项标准化的饭店服务,被“生产”出来,。,管理模式,具,具体包括,1,、旅游者,的,的需求,标准与标,准,准化,当旅游者,无,无论什么,原,原因离开,自,自己的常,驻,驻地，他,就,就面临一,个,个不确定,的

10、,的自然与,人,人文环境,。,。由于饭,店,店服务的,异,异地性、,不,不可移动,性,性、生产,与,与消费的,同,同时性等,特,特点，在,没,没有实现,标,标准化的,饭,饭店服务,市,市场上，,旅,旅游者总,是,是面临着,饭,饭店服务,质,质量的不,确,确定性，,和,和饭店企,业,业针对不,同,同旅游者,实,实行价格,歧,歧视的可,能,能性，结,果,果就是旅,游,游效用的,不,不可能预,先,先得知。,1,、,旅,旅,游,游,者,者,的,的,需,需,求,求,标,准,准,与,与,标,标,准,准,化,化,一,旦,旦,市,市,场,场,上,上,存,存,在,在,着,着,饭,饭,店,店,服,服,务,务,项,

11、项,目,目,和,和,运,运,作,作,规,规,程,程,的,的,标,标,准,准,化,化,，,，,旅,旅,游,游,者,者,对,对,饭,饭,店,店,的,的,质,质,量,量,和,和,自,自,身,身,的,的,效,效,用,用,预,预,知,知,就,就,会,会,变,变,得,得,相,相,对,对,确,确,定,定,。,。,当,当,旅,旅,游,游,者,者,异,异,地,地,预,预,订,订,某,某,一,一,著,著,名,名,饭,饭,店,店,集,集,团,团,的,的,三,三,星,星,级,级,饭,饭,店,店,时,时,，,，,他,他,就,就,会,会,根,根,据,据,相,相,关,关,的,的,国,国,家,家,标,标,准,准,、,、,行,

12、行,业,业,标,标,准,准,和,和,企,企,业,业,标,标,准,准,对,对,将,将,消,消,费,费,的,的,饭,饭,店,店,服,服,务,务,的,的,规,规,格,格,、,、,质,质,量,量,与,与,价,价,格,格,等,等,信,信,息,息,有,有,一,一,个,个,相,相,对,对,确,确,定,定,的,的,预,预,知,知,。,。,1,、,旅,旅,游,游,者,者,的,的,需,需,求,求,标,准,准,与,与,标,标,准,准,化,化,若,结,结,果,果,与,与,预,预,知,知,不,符,符,，,，,旅,旅,游,游,者,者,也,很,很,容,容,易,易,确,确,定,定,原,原,因,因,，,，,以,以,采,采,取,

13、取,相,相,应,应,的,的,内,内,部,部,投,投,诉,诉,、,、,申,申,请,请,仲,仲,裁,裁,、,、,司,司,法,法,救,救,济,济,、,、,放,放,弃,弃,对,对,其,其,货,币,币,投,投,票,票,等,等,方,法,法,来,来,对,对,消,消,费,费,者,者,合,合,法,法,权,权,益,益,进,进,行,行,保,保,护,护,。,。,正,正,是,是,基,基,于,于,这,这,一,一,原,原,因,因,，,，,旅,旅,游,游,者,者,对,对,饭,饭,店,店,服,服,务,务,标,标,准,准,化,的,的,需,需,求,求,不,不,断,断,增,增,长,长,。,。,2,、,饭,饭,店,店,的,的,推,推,

14、动,动,标,准,准,与,与,标,标,准,准,化,化,利,润,润,最,最,大,大,化,化,导,向,向,的,的,企,企,业,业,之,之,所,所,以,以,愿,愿,意,意,推,推,动,动,服,服,务,务,标,标,准,准,化,化,，,，,主,主,要,要,是,是,由,由,于,于,以,以,下,下,几,几,个,个,方,方,面,面,的,的,原,原,因,因,。,。,首,先,先,，,，,饭,饭,店,店,服,服,务,务,饭店,服,服务,产,产品,的,的核心是,以员,工,工或,劳,劳动,形,形式,存,存在,的，,即,即人,的,的行,为,为构,成,成了,服,服务,产,产品,的,的,重要,组,组成,部,部分,。饭,店,店企

15、,业,业将,努,努力,通,通过,对,对服务,项,项目和服务,流,流程的规,范,范与,标,标准,来,来替,代,代服,务,务产,品,品生,产中,的,的随,意,意性,。实,行,行了,标,标准,化,化生,产,产的,企,企业,在,在市,场,场上,获,获得,了,了成,功,功，,其,其企,业,业标,准,准能,够,够为,饭,饭店,带,带来,一定,时,时期,的,的,垄断,利,利润。,2,、饭,店,店的,推,推动,标准,与,与标,准,准化,利润,最,最大,化,化,导向,的,的企,业,业之,所,所以,愿,愿意,推,推动,服,服务,标,标准,化,化，,主,主要,是,是由,于,于以,下,下几,个,个方,面,面的,原,原

16、因,。,。,其次,，,，,对于,新,新进,入,入和,准,准备,进,进入,饭,饭店,业,业的,厂,厂商,来,来说,，,，标,准,准化,运,运动,的,的开,展,展有,利,利于,降,降低,进,进入,壁,壁,垒。,标,标准,化,化,意味,着,着不,同,同饭,店,店提,供,供的,同,同一,层,层次,的,的服,务,务基,本,本上,没,没有,差,差别,或,或者,差,差别,很,很小,，,，使,市,市场,更,更,具开,放,放性,。,。,2,、饭,店,店的,推,推动,标准,与,与标,准,准化,第三,，,，,饭店,服,服务,的,的标,准,准化,还,还有,利,利于,企,企业,的,的市,场,场扩,张,张。,因,因为,标,标准,化,化可,以,以增,加,加旅,游,游者,对,对产,品,品,质量,和,和旅,游,游,效用,确,确定,性,性的,预,预知,，,，那,些,些实,行,行了,标,标准,化,化的,饭,饭店,就,就很,容,容易,占,占有,更,更多,的,的市,场,场份,额,额，,并,并,向更,大,大的,市,市场,扩张,。,。同,时,时，,发,发育,成,成熟,的,的标,准,准化,饭,饭店,服,服务,与,与管,理,理模,式,