供应链和客户关系管理

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/14/2019,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第,7,章 供应链和客户关系管理,供应链管理,客户关系管理,第章 供应链和客户关系管理,案例学习与思考,案例学习,从戴尔、惠普和公司看企业现代供应链管理,案例思考,戴尔、惠普和三家公司的供应链各有什么特点？给企业带来了那些经济效益？,从三家公司的做法中，

2、比较传统的供应链管理和现代供应链管理的不同。,第单元 供应链管理,案例学习与思考,案例学习,从到联想信息化,案例思考,联想的与之间存在着什么样的关系？对于企业的管理各发挥着什么样的作用？,针对联想电子商务战略中还存在的问题，请你提出改进建议。,供应链由波特()的价值链理论发展而来。每一个企业都是一个价值链，但是一个企业的产品又成为另一个企业的原料，这样不同的价值链就通过供需关系联系起来，构成一个网络，或更高层次的价值链（或称为供应链）。在这个链中，每个企业既是链中某个对象的顾客又是另一个对象的供应。供应链的管理目标就是把这个供需的网络组织好，让这个有机组织比它的竞争对手更高效。企业之间的竞争，

3、上升为供应链与供应链之间的竞争。如图所示。,供应链管理建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从供应商的供应商到客户的客户的全部过程，包括外协和外购、制造分销、库存管理、运输、仓储和客户服务等。,相关知识,供应链管理的产生和发展,供应链管理的产生和发展,图 企业间的供应链,供应链管理的基本概念,供应链()是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原料开始，制成中间产品及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。它不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且还是一条增值链。物料在供应链上因加工、包

4、装、运输等过程而增加其价值，给相关企业都带来收益。,供应链管理的基本概念和特征,供应链管理的特征,复杂性,动态性,面向用户需求,交叉性,供应链管理的基本概念和特征,.供应链的生命周期,供应链管理的活动,图 供应链的生命周期与功能性流程,.供应链管理的内容,供应链管理的目标在于提高用户服务水平，降低总的交易成本，并且寻找两个目标之间的平衡（这两个目标往往有冲突）。供应链管理包括以下个方面的内容。,计划,采购,制造,配送,配货,供应链管理的活动,.供应链管理的层次结构,图给出了供应链管理的总体框图。可以看出，供应链管理共分为个层次，最上层为战略层，中间为运作层，位于下方的为支持层。,战略层也可以称

5、为决策层，是供应链管理的核心，它是对供应链管理的总体规划及总体控制；运作层是供应链管理的重要组成部分，许多具体的操作都要在这个层次的管理中进行；支持层是供应链管理的基础，以上这些管理方法的执行需要有支持层作为保证。,供应链管理的活动,供应链管,理,理的活动,图 供应,链,链管理的,总,总体框图,供应链系,统,统的功能,是,是，将顾,客,客所需的,产,产品能够,在,在正确的,时,时间，按,照,照正确的,数,数量和正,确,确的质量,送,送到正确,的,的地点，,并,并且使总,成,成本最小,。,。如图所,示,示。,供应链管,理,理面临的,问,问题与实,施,施步骤,图 供应,链,链管理的,目,目标,是什

6、么导,致,致了供应,链,链管理问,题,题？这主,要,要有以下,几,几方面的,原,原因：,安全问,题,题,商业流,程,程的变化,供应链,中,中各环节,的,的合作问,题,题,利益分,配,配,软件的,缺,缺乏,供应链管,理,理面临的,问,问题与实,施,施步骤,供应链管,理,理的实施,步,步骤：,第一步，,公,公司集中,精,精力改进,内,内部供应,链,链流程和,外,外部流程,，,，改进与,供,供应商和,客,客户的关,系,系。,第二步，,企,企业通过,内,内部网以,及,及连接供,应,应商、分,销,销商、客,户,户和其他,业,业务伙伴,的,的外联网,，,，在企业,内,内、外使,用,用经过选,择,择的软件,

7、，,，实现真,正,正的供应,链,链管理应,用,用。,第三步，,企,企业通过,先,先进的软,件,件，通过,具,具有完整,服,服务能力,的,的外联网,连,连接，通,过,过私有或,公,公共电子,商,商务平台,，,，开发和,实,实施锐气,十,十足的协,作,作式供应,链,链管理应,用,用。,供应链,管,管理面,临,临的问,题,题与实,施,施步骤,供应链,管,管理面,临,临的问,题,题与实,施,施步骤,图 供,应,应链管,理,理的应,用,用步骤,系统,构,构架,供应链,管,管理系,统,统的体,系,系结构,和,和功能,图 供,应,应链管,理,理系统,示,示意图,系统,构,构架,供应链,管,管理系,统,统的体

8、,系,系结构,和,和功能,图 集,成,成供应,链,链平台,的,的功能,系统,功,功能,供应链,管,管理系,统,统的体,系,系结构,和,和功能,图 应,用,用平台,功,功能,系统,功,功能,我们不,难,难看到,现,现代供,应,应链管,理,理的特,点,点和发,展,展趋势,：,：充分,采,采用现,代,代信息,技,技术、,网,网络技,术,术，利,用,用第三,方,方物流,力,力量，,全,全程整,合,合信息,流,流、物,流,流、资,金,金流。,其,其主要,思,思想是,：,：构件,化,化、专,业,业细化,和,和系统,化,化。其,外,外在表,现,现是：,协,协同商,务,务、电,子,子企业,、,、业务,外,外包

9、。,()信,息,息技术,、,、物流,技,技术是,现,现代供,应,应链管,理,理的技,术,术基础,()构,件,件化是,企,企业供,应,应链管,理,理发展,的,的动力,源,源泉之,一,一,()利,用,用第三,方,方物流,力,力量，,这,这是专,业,业化分,工,工的必,然,然结果,()用,虚,虚拟供,应,应链替,代,代实体,供,供应链,。,。,现代供,应,应链管,理,理的发,展,展趋势,案例学,习,习与思,考,考,案例,学,学习,亚信主,力,力北京,移,移动客,户,户关系,管,管理系,统,统,案例,思,思考,亚信,主,主力北,京,京移动,可,可以为,该,该企业,和,和客户,带,带来哪,些,些益处,？

10、,？,亚信,主,主力北,京,京移动,的,的操作,型,型系统,包,包括哪,些,些关键,的,的应用,组,组件？,各,各组件,的,的业务,目,目标是,什,什么？,第单元,客,客户,关,关系管,理,理,案例学,习,习与思,考,考,案例,学,学习,奇瑞汽,车,车的,解,解决方,案,案,案例,思,思考,奇瑞,公,公司的,全,全面客,户,户关系,管,管理与,企,企业的,全,全面信,息,息化有,什,什么联,系,系？,你认,为,为奇瑞,公,公司成,功,功的关,键,键是什,么,么？,客户关,系,系管理,（,（,）,）起源,于,于美国,世,世纪年,代,代初提,出,出的“,接,接触管,理,理”，,它,它专门,收,收集

11、整,理,理客户,与,与公司,联,联系的,所,所有信,息,息。到,年,年代初,期,期则演,变,变成为,包,包括电,话,话服务,中,中心及,其,其支持,资,资料分,析,析的客,户,户关怀,（,（）,，,，客户,关,关怀活,动,动包含,在,在客户,从,从购买,前,前、购,买,买到购,买,买后的,客,客户体,验,验的全,部,部过程,中,中。经,过,过了近,年,年的不,断,断发展,，,，客户,关,关系管,理,理不断,演,演变、,发,发展并,趋,趋向成,熟,熟，最,终,终形成,了,了一套,完,完整的,管,管理理,论,论体系,。,。,相关知,识,识,客户关,系,系管理,的,的起源,.客,户,户关系,管,管理

12、的,定,定义,客户关,系,系管理,是,是通过,计,计算机,管,管理企,业,业与客,户,户之间,的,的关系,，,，以实,现,现客户,价,价值最,大,大化的,方,方法。,其,其核心,思,思想是,将,将客户,（,（包括,最,最终客,户,户、分,销,销商和,合,合作伙,伴,伴）作,为,为最重,要,要的企,业,业资源,，,，通过,深,深入的,客,客户分,析,析和完,善,善的客,户,户服务,来,来满足,客,客户的,需,需求，,建,建立稳,定,定、庞,大,大的客,户,户资源,群,群体，,进,进一步,提,提升客,户,户资源,的,的价值,量,量来实,现,现企业,的,的最佳,经,经济效,益,益。,客户关系管,理,

13、理的概念,客户关系管,理,理（）的基,本,本思想和方,法,法由来已久,，,，但随着网,络,络经济、知,识,识经济的迅,猛,猛发展和全,球,球市场竞争,的,的日益激烈,，,，人们在大,量,量研究和实,践,践的基础上,对,对网络经济,时,时代的又赋,予,予了新的内,涵,涵。它们主,要,要是：,客户是企,业,业发展最重,要,要的资源之,一,一。,客户关怀,是,是的中心。,对企业与,客,客户的关系,进,进行全面管,理,理。,客户关系管,理,理的概念,客户关系管,理,理的三个阶,段,段,图 对企业,与,与客户间关,系,系三个阶段,的,的支持,客户关系,管,管理的意义,计算机技术,的,的发展，提,供,供了

14、运用信,息,息技术、网,络,络技术进行,客,客户关系管,理,理的实现可,能,能性。,客户资源,是,是企业竞争,的,的重要战略,资,资源,客户关系,管,管理的根本,目,目的是寻求,企,企业利润最,大,大化,客户关系,管,管理的失败,企业实施的,失,失败率或不,满,满意度为什,么,么会如此之,高,高？研究表,明,明，其主要,原,原因我们大,家,家都很熟悉,，,，即缺乏对,的,的理解和实,施,施准备。也,就,就是说，企,业,业管理者常,常,常依赖信息,技,技术的新应,用,用（）来解,决,决企业问题,，,，而没有首,先,先改变业务,流,流程，改变,管,管理程序，,可,可是这些工,作,作室必需的,。,。

15、,客户关系管,理,理的益处与,挑,挑战,以客户为,中,中心的企业,管,管理技术,所谓以客户,为,为中心的企,业,业管理技术,，,，是指一种,以,以客户为企,业,业行为指南,的,的管理技术,。,。在这种管,理,理技术中，,企,企业管理的,需,需要以客户,需,需要为基础,，,，而不是以,企,企业自身的,某,某些要求为,基,基础。,智能化的,客,客户数据库,技,技术,要实施以客,户,户为中心的,管,管理技术，,必,必须有现代,化,化的技术。,在,在以客户为,中,中心的企业,管,管理技术中,，,，智能化的,数,数据库技术,是,是所有其他,技,技术的基础,。,。,信息和知,识,识的分析技,术,术,以客户

16、为中,心,心的管理思,想,想，必须建,立,立在现代信,息,息技术基础,之,之上，没有,现,现代信息技,术,术，就无法,有,有效地实现,以,以客户中心,的,的管理技术,。,。,客户关系管,理,理的基本技,术,术,.的体系,结,结构,客户关系管,理,理的体系结,构,构和功能,图 的体,系,系结构,.客户关,系,系管理的主,要,要功能,以客户为,中,中心的营销,业,业务处理能,力,力,对客户的,差,差异分析能,力,力,客户价值,分,分析能力,反馈跟踪,服,服务能力,.系统的,功,功能,软件的基本,功,功能包括客,户,户管理、联,系,系人管理、,时,时间管理、,潜,潜在客户管,理,理、销售管,理,理、电话销,售,售、营销管,理,理、电话营,销,销、客户服,务,务等，有的,软,软件还包括,了,了呼叫中心,、,、合作伙伴,关,关系管理、,商,商业智能、,知,知识管理、,电,电子商务等,。,。,客户关系管,理,理的体系结,构,构和功能,客户关系管,理,理的发展趋,势,势,表,7.1CRM,系统的类型,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,