售后服务如何提升

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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何提升售后服务,世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。如果巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使顾客盛怒而来，满意而归，从而也能有效的促进成交率。,服务用语,顾客纠纷的处理方式和技巧,正确认识顾客投诉的意义及,处理投诉的原则、有效步骤,标准洗涤标识图表,服务用语,礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际、工作交往中，应大

2、力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。学会并使用“十字”礼貌用语，既是礼貌服务的基本要求，也是公众形象的基础之一。,在接待顾客过程中，要灵活运用柜台文明语言，“您”字当头，“请”字领先。突出“欢迎”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。,1、迎接顾客时，主动说好第一句话，根据不同的顾客，用不同的方式和语,言招呼。,2、业务忙时，当接待一位顾客，又有其它顾客询问时，必须有答声，不可,不理睬，可以说：“请您稍等我马上就来”，或“对不起，让您久等了，很,抱歉”。,3、商品暂时无货时，可以说：“对不起，您要的商品已售完(暂无货)请您再,看看其它商品，可有满意

3、的”，或“请您留下地址，来货时立刻通知您”。,4、顾客询问商品货位时，要具体说明货位的方向和位置，并用手示意。,5、顾客询问商品价格时，要及时准确答复，并说：“您想看看吗?”“不买没关,系不要紧”,6、挑选商品时，应说：“这个怎么样，您喜欢吗?”,7、顾客犹豫不决时，应说：“请您慢慢挑”，同时有侧重地介绍其中一种商,品的质量特点助顾客尽快做出决定，当好顾客参谋。,8、拿出展示商品时，顾客摇头表示不买，只是看看，这时售货员要有礼貌,地说：“没关系欢迎您，请您慢慢选购”。,9、遇到顾客投诉，应该说：“行，我马上就办”，“对不起，我去请示或商量,后给您解决，好吗?”，“对不起，给您添麻烦了”，“您的

4、意见很好，我们,一定要加以改进”。,10、收款时应唱收唱付，吐字清晰，最后说声“谢”。,11、顾客离去要有道别声，常用；“谢谢”，“您走好”，“欢迎您下次光临”，,“再见”。,12、绝不说粗话、脏话，对顾客不直接说“不”字，禁说忌语：“到底买不,买，不买不要看、不要动”，“看清楚再买要看你自己看”，“不知道”，,“快点、快点”，“找不出，没零钱”，“急什么”，“这事我管不了，找领导,去”，“挑好没有”，“听见没有”，“我就这态度”，“有本事你告去”，“喊什,么，等会儿”，“没见我正忙着”，“着什么急”“刚才说过了，怎么还问”，,“你自己挑的，还想换”，“要下班了”，“不买就别问”，“你问我，我

5、问,谁”，“这事不归我管”。,顾客纠纷的处理方式和技巧,服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是服务工作的重要内容。对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响销售业绩。,顾客纠纷的处理过程（分四个阶段）,第一阶段,详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他在精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可

6、与之发生冲突。,案例分析：,顾客在购物时由于厅里人手不够，导致服务不到位引起顾客强烈不,满，顾客投诉至客服中心，强烈要求辞退该员工。,A:在销售时时刻注意自己的言行举止，在人数不够的情况下因婉言告知顾客并取,得顾客的谅解。,B：发生此类投诉时导购应及时像顾客赔礼道歉，取得顾客的谅解。,第二阶,段,段,向顾客,道,道歉，,并,并弄清,原,原因。,在,在听完,顾,顾客的,抱,抱怨之,后,后，应,立,立即向,顾,顾客真,诚,诚地道,歉,歉，以,平,平息顾,客,客的不,满,满情绪,，,，并对,事,事件的,原,原因加,以,以判断,、,、分析,。,。有些,顾,顾客可,能,能比较,敏,敏感，,喜,喜欢小,题

7、,题大做,，,，遇到,这,这种情,况,况，千,万,万不要,太,太直接,地,地指出,他,他的错,误,误，应,该,该婉转,地,地、耐,心,心地向,他,他解释,，,，以取,得,得顾客,的,的谅解,。,。,案例分,析,析：顾客买,了,了一双,鞋,鞋子，,很,很高兴,的,的回家,了,了，由,于,于导购,工,工作疏,忽,忽，将,其它顾,客,客的旧,鞋,鞋子交,给,给顾客,，,，也未,让,让顾客,验,验收产,品,品就走,了,了，顾,客准备,穿,穿时才,发,发现是,一,一双旧,鞋,鞋子很,生,生气投,诉,诉至客,服,服中心,。,。后期,给予顾,客,客补偿,，,，报销,来,来回车,费,费。,A:,在,在销售,过

8、,过程中,导,导购的,麻,麻痹大,意,意就有,可,可能导,致,致销售,失,失败，,未,未让顾,客,客验收,货,货,品，就,将,将货品,拿,拿走，,这,这是一,种,种对工,作,作不负,责,责任的,表,表现。,货,货品出,售,售后应,请,请,顾客仔,细,细验收,货,货品，,确,确定无,误,误后方,可,可取走,，,，并在,小,小票上,标,标示：,“,“经顾,客,客确,认无误”或,“,“经顾客确,认,认无损”及,洗,洗涤保养方,法,法等。,第三阶段,提出解决问,题,题的方法并,尽,尽快行动。,在,在听完顾客,抱,抱怨，向顾,客,客道歉，并,对,对问题产生,的,的原因加以,说,说明之后，,就,就应该提出

9、,合,合理解决问,题,题的方法了,。,。在提出解,决,决方法时，,应,应该站在顾,客,客的立场，,尽,尽量满足顾,客,客的要求。,与,与顾客达成,共,共识后，必,须,须迅速采取,补,补救行动，,而,而不能拖延,，,，否则，顾,客,客的抱怨不,仅,仅不会消除,，,，反而会加,重,重，因为顾,客,客又有新的,不,不满产生了,。,。,案例分析:顾客买了一,条,条浅色裤子,，,，穿着后发,现,现裤子口袋,后,后面开线。,去,去干洗,店自己做了,处,处理后发现,裤,裤子后面有,小,小面积的铁,锈,锈，一周后,专,专柜又,做7折，顾,客,客询问导购,，,，导购语气,很,很强硬的告,诉,诉顾客不可,能,能有

10、这,样的事情发,生,生，顾客十,分,分生气，进,行,行投诉。协,商,商后代理商,退,退还顾,客7折差价,后,后裤子返厂,维,维修。,A、货品上,柜,柜前应严格,进,进行把关，,仔,仔细检查是,否,否有瑕疵，,以,以免减少此,类,类事件,发生。,B、发现此,现,现象时导购,应,应及时婉转,的,的告知顾客,并,并安抚顾客,，,，并及时给,予,予解决。,第四阶段,改进工作，,不,不让同样的,问,问题再发生,。,。处理顾客,纠,纠纷，不能,满,满足于消除,顾,顾客的不满,，,，更重要的,是,是通过顾客,的,的不满找出,工,工作上的薄,弱,弱环节，并,加,加以改进。,否,否则的话，,虽,虽然通过补,救,

11、救措施消除,了,了这个顾客,的,的不满，但,同,同样的抱怨,还,还会发生，,这,这个问题实,际,际上等于没,有,有解决。可,以,以说，顾客,的,的每一次抱,怨,怨都为变得,更,更好提供了,机,机会。,案例分析:顾客买了一,件,件毛衣，销,售,售人员说不,会,会起毛球，,但,但顾客穿后,局,局部出现起,毛,毛,球现象，投,诉,诉质量问题,，,，进行退货,处,处理。,A:毛制品,由,由于它的特,殊,殊成分，穿,着,着过程中与,其,其它物体摩,擦,擦或多或少,都,都会起毛球,，,，,遇到此类问,题,题销售人员,应,应给予妥善,解,解释。,B:销售人,员,员在销售商,品,品前因对商,品,品的知识了,解

12、,解，以便后,期,期售货时作,出,出正确的成,分,分,讲解及商品须知,。,如何处理顾,客,客投诉,现在市场竞,争,争越来越激,烈,烈了，商品,同,同质化，价,格,格竞争白热,化,化，顾客也,越,越来越挑剔,，,，再好的企,业,业也会遇到,顾,顾客投诉，,怎,怎样有效地,处,处理顾客投,诉,诉是每一个,负,负责任的企,业,业都必需面,对,对的问题。,作为顾客去,投,投诉，很重,要,要的一点是,需,需要得到问,题,题的解决，,此,此外顾客还,希,希望得到企,业,业的关注和,重,重视。有时,顾,顾客不投诉,，,，是因为他,不,不相信问题,可,可以得到解,决,决或者说他,觉,觉得他的投,入,入和产出会

13、,不,不成比例；,而,而投诉的客,户,户往往是忠,诚,诚度很高的,客,客户。总之,，,，有效地处,理,理顾客投诉,，,，能有成效,地,地为企业赢,得,得客户的高,度,度忠诚。,正确处理客,户,户投诉的方,式,式,1.先处理,情,情感，后处,理,理事件,顾客都是需,要,要尊重的，,尤,尤其是他来,投,投诉的时候,。,。,2.耐心地,倾,倾听顾客的,抱,抱怨，分析,顾,顾客抱怨的,原,原因。,只,只有认,真,真听取顾客,的,的抱怨，才,能,能发现其实,质,质性的原因,。,。一般的顾,客,客投,诉多数是发,泄,泄性的，情,绪,绪都不稳定,，,，一旦发生,争,争论，只会,更,更加火上加,油，适得其,反

14、,反。真正处,理,理顾客投诉,的,的原则是：,开,开始时必须,耐,耐心地倾听,顾客的抱怨,，,，避免与其,发,发生争辩，,先,先听他讲。3.想,方,方设法地平,息,息顾客的抱,怨,怨,由,由于顾客的,投,投诉多数属,于,于发泄性质,，,，只要得到,店,店方的同情,和,和理解，消,除了怨气，,心,心理平衡后,事,事情就容易,解,解决了。因,此,此，作为一,名,名优秀的导,购人员，在,面,面对顾客投,诉,诉时，一定,要,要设法搞清,楚,楚客户的怨,气,气从何而来,，,，,以便对症下,药,药，有效地,平,平息顾客的,抱,抱怨，正确,及,及时解决问,题,题。,对于顾客的,抱,抱怨应该及,时,时正确地处

15、,理,理，拖延时,间,间，只会使,顾,顾客的抱怨,变,变得越,来越强烈，,顾,顾客感到自,己,己没有受到,足,足够的重视,。,。例如，顾,客,客抱怨产品,质,质量不、,好，企业通,过,过调查研究,，,，发现主要,原,原因在于顾,客,客的使用不,当,当，这时应,及,及时地,通知顾客维,修,修产品，告,诉,诉顾客正确,的,的使用方法,，,，而不能简,单,单地认为与,企,企业无,关，不予理,睬,睬，虽然企,业,业没有责任,，,，这样也会,失,失去顾客。,如,如果经过调,查,查，发,现产品确实,存,存在问题，,应,应该给予赔,偿,偿，尽快告,诉,诉顾客处理,的,的结果。4.要站,在,在顾客的立,场,场

16、上来将心,比,比心漠,视,视顾客的痛,苦,苦是处理顾,客,客投诉的大,忌,忌。非常忌,讳,讳顾客服务,人,人员不能站,在,在顾客,的立场上去,思,思考问题。,服,服务人员必,须,须站在顾客,的,的立场上将,心,心比心，诚,心,心诚意地,去表示理解,和,和同情，承,认,认过失。因,此,此，对所有,的,的顾客投诉,的,的处理，无,论,论已经被,证实还是没,有,有被证实的,，,，都不是先,分,分清责任，,而,而是先表示,道,道歉，这才,是,是最重,要的。5.迅速采,取,取行动,体,体谅顾,客,客的痛苦而,不,不采取行动,是,是一个空礼,盒,盒。比如：,“,“对不起，,这,这是我们的,过,过,失”，不如,说,说“我能理,解,解给您带来,的,的麻烦与不,便,便，您看我,们,们能为您做,些,些什么呢？,”顾客投诉,的,的处理必须,付,付诸行动，,不,不能单纯地,同,同情和理解,，,，要迅速地,给,给出解决,的方案。,顾客投诉的,处,处理技巧,如果一个投,诉,诉没有得到,很,很好的处理,，,，顾客会转,而,而购买竞争,对,对手的产品,。,。顾客也会,将,将他的不愉,快,快经历转告,亲,亲朋与同事,。