服务意识培训三

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1、,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒 店 宗 旨,宾客至,服务第,“态度决定一切”,顾客就是上,顾客永远是对,服务灵魂,“业 绩 的 强 化”,1、行为2、知识3、技能4、态度 5、价值观6、信念,基础能力,硬,提升空,软,我们在工作中遇到的问题？,？,？,？,？,员工工作中遇到的问题？,每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到

2、,员工工作中遇到的问题？,怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最,员工工作中遇到的问题？,顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客,自我,我了解,员 工 心 态,青春饭,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客人/上司,消 极 心,态,态,随时散,布,布疑云有传染,性,性使人悲,观,观,我们最大的敌人,积 极 心,态,态 带,给,给 你,为你带,来,来成功环境,的,的成功意识让你保,持,持生理/心,理,理的健康让你拥,有,有爱心，.让你内,心,心平静，.让你长,寿,

3、寿并让生活,平,平衡.驱除恐,惧,惧，.把失败,视,视为自省的,机,机会，.在逆境,中,中看到/找,到,到成功的契,机,机,心态是你真正的老板,自制的七个C让你,更,更成功,控制自,己,己的思想:控制自,己,己的时间：控制接,触,触的对象：控制沟,通,通的方式：控制自,己,己的承诺：控制自,己,己的目标：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,将消极心态排除在心门之外,让 自 信,心,心 永,伴,伴 你,挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）练习正视别人。正视别人等于告诉他；.把我们走路的速度加快速

4、25%。抬头挺胸走快一点练习当众发言，.主动发言是信心的“维他命”哈哈大笑，它是医治信心不足的良药.,“毕竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,拥有信心才拥有进,角色认知-定位,我在那里？,？,？,沟通人,际,际关系的建,立,立,以最低方,能,能理解的方,式,式表达沟通的KISS原则有层次地,叙,叙述复述沟通途径,的,的选择沟通渠道,的,的选择,沟通注重,事,事项,终于让我找到.,有 效 沟,通,通 的,步,步 骤,。了解你要,说,说些什么。了解你的,对,对象。引起对方,的,的注意。确定对方,了,了解你的意,思,思。让对方记,忆,忆永存。不时要求,反,反馈

5、,下对上沟通,技,技巧,。除非上司,想,想听，否则,不,不要讲。若是意见,相,相同，要热,烈,烈反应。意见略有,差,差异，要先,表,表赞同。持有相反,意,意见，勿当,场,场顶撞。想要有些,补,补充，要用,引,引伸式。如有他人,在,在场，宜仔,细,细顾虑,平行沟通技,巧,巧,。彼此尊重,，,，从自己先,做,做起。换位思考,，,，站在他的,立,立场。平等互惠,，,，不让对方,吃,吃亏。了解情况,，,，选用合适,方,方式。依据情报,，,，把握适当,时,时机。如有误会,，,，诚心化解,障,障碍,上对下沟通,技,技巧,。多说小话,，,，少说大话。不急着说,，,，先听听看。不说长短,，,，免伤和气。广开言

6、路,，,，接纳意见。部属有错,，,，私下规劝。态度和蔼,，,，语气亲切,沟 通 要,领,领,了解对方,的,的言默之道明白对方,的,的表达方式衡量对方,的,的身份背景对事凭资,料,料，勿凭记,忆,忆对,人,人凭,记,记忆,，,，点,到,到为,止,止交,浅,浅不,言,言深,，,，妥,为,为节,制,制,沟,通,通,六,六,道,道,。你,好,好,。好,的,的,。好,吗,吗,。请,。谢,谢,谢,。对,不,不起,谈吐是一种生活精神；言语不在流,沟通,人,人际,关,关系,的,的建,立,立,好,好,你,我,我输你输,你赢我输,我赢你输,你赢我赢,拥有家的感,顾客,从,从旺,业,业大,酒,酒店,买,买走,的,的

7、是,什,什么,？,？,我想要的是.,1、,品,品质,2、,安,安心,3、,价,价值,4、,感,感觉,5、,产,产品,服,务,务,文,文化,顾客,的,的理,解,解.,上帝,笨蛋,型,型：,教师,型,型：,指我,们,们的,顾,顾客,在,在我,们,们的,领,领域,是,是傻,瓜,瓜，,来,来到,酒,酒店,让我,们,们学,习,习其,消,消费,习,习惯,和,和偏,好,好，,我,我们,需,需要,与,与顾,如何,认,认识,并,并了,解,解顾,客,客的,不,不同,需,需求,因,为,为有,需,需求,，,，所,以,以有,企,企业,、,、产,品,品与,服,服务不,同,同的,客,客户,有,有不,同,同的,需,需求同,一

8、,一客,户,户在,不,不同,时,时间,的,的需,求,求可,能,能不,一,一样客,户,户需,求,求可,以,以被,激,激发,而,而产,生,生（,外,外界,影,影响,）,）需,求,求有,隐,隐性,进店,顾,顾客,类,类型,划,划分,目,标,标明,确,确型/模,糊,糊型/待,订,订型/闲,逛,逛参,观,观型,普,通,通顾,客,客、,专,专家,型,型客,户,户性,情,情与,是,是否,讲,讲理从,众,众心,理,理VS独,立,立分,析,析能,力,力大,客,客户VS,一,一般,客,客户大,奔,奔VS拖,拉,拉机,什么,是,是顾,客,客满,意,意？,期,望,望VS获,得,得营,销,销的,目,目的,：,：不,断,

9、断地,使,使客,户,户保,持,持长,期,期满,意,意标,准,准VS个,性,性化,（反,馈,馈）,在每,一,一次,互,互动,中,中发,现,现并,满,满足,客,客户,的,的一,系,系列,要,要求,什么,使,使顾,客,客满,意,意？,服务,体,体验,。飞,行,行员,、,、空,姐,姐。乘,客,客。机,舱,舱环,境,境、,座,座椅,服,服务,人,人员,服,服务,顾,顾客,服,服务,设,设施,服,服役,过,过程,时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈,仪表态度关注得体指导销售技巧,礼貌解决问题,程序,面,面,个人,面,面,服,务,务,要,要,素,素,评价,客,客户,关,关系,的,的各,个,个指,标,标,我,

10、认,认为,你,你们,很,很在,意,意我,员,工,工用,亲,亲人,的,的方,式,式接,待,待我,，,，我,觉,觉得,他,他们,对,对我,很,很尊,重,重在,和,和你,们,们交,往,往时,，,，我,感,感到,和,和你,们,们很,亲,亲密和,你,你们,发,发生,业,业务,关,关系,，,，我,觉,觉得,有,有保,证,证和,你,你们,交,交往,，,，不,是,是因,为,为被,迫,迫，,而,而是,我,我想,这,这么,做,做,在,需,需要,帮,帮助,时,时，,我,我可,以,以向,你,你们,求,求助我,不,不可,能,能和,你,你们,的,的竞,争,争对,手,手接,触,触和,你,你们,的,的员,工,工交,往,往时,

11、，,，我,觉,觉得,很,很舒,适,适你,们,们对,我,我的,生,生活,来,来说,是,是一,个,个重,要,要组,成,成部,分,分,假,如,如可,以,以避,开,开的,话,话，,我,我不,会,会和,你,你们,打,打交,道,道你,们,们的,员,员工,很,很了,解,解自,己,己的,业,业务,能力,态度,强,消极,积,积极,人才,人裁,人材,人财,工作,象,象限,分,分类,投诉,处,处理,技,技巧,六个,层,层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,七个,观,观点,：,：,。给,投,投诉,者,者VIP,感,感觉,。“,认,认同,你,你的,感,感受

12、,”,”,。情,绪,绪,问题,。外,型,型与,技,技巧,。忌,语,语,。心,态,态,专心,致,致志,。五,“,“一,点,点”,原,则,则,五“,一,一点,”,”,公,平,平、,双,双赢,平,和,和,维,护,护酒,店,店利,益,益,有,理,理、,有,有利,、,、有,节,节,耐,心,心多,一,一点,态,度,度好,一,一点,时,间,间快,一,一点,补,偿,偿多,一,一点,规,格,格高,一,一点,用户,意,意见,回,回答,技,技巧,1、,理,理解,和,和认,同,同2、,我,我们,也,也在,努,努力,，,，但,也,也是,“,“受,害,害者,”,”,客人意,1、,改,改正,工,工作,中,中的,不,不足,2

13、、,提,提高,沟,沟通,能,能力,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。22:34:3522:34:3522:34,1/5/202310:34:35PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2322:34:3522:34,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。22:34:3522:34:3522:34,Thursday,January 5,2023,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,

14、，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2322:34:3522:34:35,January5,2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。05 一,月,月 202310:34:35,下,下午22:34:351月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 2310:34,下,下午1月-2322:34,January 5,2023,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2023/1/5 22:34:3522:34:35,05 January2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,

15、；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。10:34:35,下,下,午,午10:34,下,下午22:34:351月-23,9,、,没,没,有,有,失,失,败,败,，,，,只,只,有,有,暂,暂,时,时,停,停,止,止,成,成,功,功,！,！,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变

16、,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。22:34:3522:34:3522:34,1/5/202310:34:35PM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。1月-2322:34:3522:34,Jan-2305-Jan-23,12,、世,间,间成,事,事，,不,不求,其,其绝,对,对圆,满,满，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,无,无限,完,完美,。,。22:34:3522:34:3522:34,Thursday,January5,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。1月-231月-2322:34:3522:34:35,January 5,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。05 一月202310:34:35 下,午,午22:34:351月-23,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。一,月,月2310:34,下,下,午,午1,月,月-2322:34,January5,20