针对客户投诉的处理及技巧

《针对客户投诉的处理及技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《针对客户投诉的处理及技巧（40页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,,精品资料 网,,精品资料 网,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,1,投诉处理与技巧,2,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,3,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,4,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产,生不满而引起的抱怨。,WHAT,5,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难,本质：客

2、户对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在,6,投诉产生的因素,商品品质不良,服务方式不正确,使用不习惯的新商品、新服务,7,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾,客,不,满,意,8,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,9,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感,避免引起更大的纠纷和恶性事件,收集信息,(,投诉,),满意客户将是最好的中介,（满意客户会将满意告诉另外的,2-5,人）,(,投诉,),不满意客户是企业的灾难,(,不满客户会将不满告诉另外的,25,人,),10,投诉处理的价值意义,开发一个新客户需,1,万元

3、,，失,去一个客户勿需,1,分钟,；,一个忠诚的客户所购买的商品,总平均额为一次性购买平均额,的,10,倍,。,11,投,诉,诉,处,处,理,理,的,的,意,意,义,义,任,何,何,处,处,理,理,人,人,都,都,应,应,该,该,有,有,非,非,常,常,强,强,的,的,市,市,场,意,意,识,识,：,：,我,们,们,应,应,该,该,尽,尽,全,全,力,力,挽,挽,留,留,所,有,有,接,接,触,触,过,过,的,的,客,客,户,户,！,！,12,主,要,要,内,内,容,容,关,于,于,投,投,诉,诉,投,投,诉,诉,处,处,理,理,的,的,意,意,义,义,投,投,诉,诉,处,处,理,理,三,三,

4、步,步,曲,曲,投,投,诉,诉,处,处,理,理,的,的,技,技,巧,巧,投,投,诉,诉,处,处,理,理,人,人,的,的,心,心,理,理,调,调,节,节,典,典,型,型,案,案,例,例,分,分,析,析,13,投,诉,诉,处,处,理,理,的,的,原,原,则,则,1,、,处,理,理,好,好,客,客,户,户,界,界,面,面,；,；,2,、,找,找,到,到,责,责,任,任,人,人,，,，,分,分,析,析,问,问,题,题,性,性,质,质,，,，,进,进,行,行,批,批,评,评,与,与,处,处,罚,罚,；,；,3,、,触,类,类,旁,旁,通,通,分,分,析,析,问,问,题,题,根,根,源,源,，,，,制,制

5、,定,定,改,改,进,进,措,措,施,施。,领,导,导,负,负,责,责,制,制,：,维,维,修,修,站,站,站,站,长,长,是,是,投,投,诉,诉,第,第,一,一,责,责,任,任,人,人,投,诉,诉,处,处,理,理,三,三,原,原,则,则,14,投,诉,诉,处,处,理,理,的,的,心,心,理,理,准,准,备,备,在,得,得,失,失,问,问,题,题,上,上,要,要,深,深,谋,谋,远,远,虑,虑,以,信,信,为,为,本,本,，,，,以,以,诚,诚,动,动,人,人,时,刻,刻,提,提,醒,醒,自,自,己,己,：,：,我,我,代,代,表,表,公,公,司,司,而,而,不,不,是,是,个,个,人,人,学

6、,会,会,克,克,制,制,自,自,己,己,的,的,情,情,绪,绪,15,投,诉,诉,处,处,理,理,的,的,心,心,理,理,准,准,备,备,持,续,续,创,创,造,造,积,积,极,极,的,的,真,真,理,理,瞬,瞬,间,间,（,（,Momentof,truth,）,是,是,企,企,业,业,保,保,留,留,客,客,户,户,与,与,生,生,存,存,的,的,关,关,键,键,换,位,位,思,思,考,考,，,，,从,从,客,客,户,户,角,角,度,度,想,想,问,问,题,题,把,投,投,诉,诉,处,处,理,理,当,当,作,作,自,自,我,我,提,提,升,升,的,的,一,一,次,次,考,考,验,验,16,

7、投,诉,诉,的,的,受,受,理,理,受,理,理,投,投,诉,诉,要,要,点,点,：,：信,息,息,齐,齐,全,全,、,、,快,快,速,速,响,响,应,应,1,、人,人,人,受,受,理,理,投,投,诉,诉,客,户,户,问,问,题,题,在,在,哪,哪,里,里,出,出,现,现,就,就,在,在,哪,哪,里,里,解,解,决,决,2,、记,录,录,投,投,诉,诉,内,内,容,容,明,确,确,客,客,户,户,投,投,诉,诉,的,的,问,问,题,题,和,和,要,要,求,求,，,，,安,安,抚,抚,客,客,户,户,3,、,找,到,到,处,处,理,理,人,人,按,照,照,部,部,门,门,和,和,岗,岗,位,位,职

8、,职,责,责,快,快,速,速,确,确,定,定,处,处,理,理,人,人,（,（,1,小,时,时）,17,投,诉,诉,的,的,处,处,理,理,处,理,理,投,投,诉,诉,要,要,点,点,：,：快,速,速,解,解,决,决,问,问,题,题,1,、主,动,动,联,联,系,系,客,客,户,户,进,一,一,步,步,明,明,确,确,客,客,户,户,问,问,题,题,和,和,要,要,求,求,，,，,提,提,出,出,方,方,案,案,沟,沟,通,通,。,。,2,、不,断,断,沟,沟,通,通,，,，,达,达,成,成,一,一,致,致,1,、,若,若,客,客,户,户,要,要,求,求,符,符,合,合,公,公,司,司,规,规,

9、定,定,，,，,按,按,规,规,定,定,办,办,理,理,。,。,2,、,若,若,不,不,符,符,合,合,规,规,定,定,，,，,耐,耐,心,心,引,引,导,导,客,客,户,户,，,，,寻,寻,求,求,其,其,他,他,解,解,决,决,办,办,法,法,。,。,3,、限,时,时,结,结,案,案,，,，,及,及,时,时,上,上,报,报,避,免,免,升,升,级,级,，,，,上,上,级,级,是,是,资,资,源,源,。,。,18,投,诉,诉,处,处,理,理,的,的,要,要,点,点,第,一,一,、,、,受,受,理,理,投,投,诉,诉,不,不,得,得,向,向,外,外,推,推,第,二,二,、,、,态,态,度,度,

10、主,主,动,动,，,，,积,积,极,极,推,推,进,进,属,于,于,我,我,们,们,做,做,得,得,不,不,到,到,位,位,的,的,，,，应坦诚道歉,，,，并及时作,好,好补救工作,；,；,属于双方互,有,有责任的，先解决自身,不,不足，并请,对,对方配合解,决,决问题；,属于对方理,解,解有误的，力争以对方,能,能接受方式,指,指出，帮助,对,对方看到,问题实质。,第三、优先,于,于正常工作,19,投 诉 的,改,改 进,有投诉一定,要,要找到原因,工作质量投,诉,诉一定要,找到责任人,工作质量投,诉,诉,一定要有改进措施,并,并落实,20,投 诉 改,进,进的 意,义,义,元庆指出：,要把

11、主要投,诉,诉项目解决,方,方案的提出,和,和落实放到,工,工作的重要,位,位置上，直,到,到该项投诉,比,比例最终降,低,低，直到我,们,们工作质量,真,真正提高。,21,主 要,内,内,容,容,关于投诉,投诉处,理,理的意义,投诉处,理,理三步曲,投诉处,理,理的技巧,投诉处,理,理人的心理,调,调节,典型案,例,例分析,22,投诉处理禁,止,止法则,立刻与客户,摆,摆道理,急于得出结,论,论,一味的道歉,告诉客户：,“,这是常有的,事,事,”,言行不一，,缺,缺乏诚意,吹毛求疵，,责,责难客户,23,处理投诉十,句,句禁语,这种问题连,小,小孩子都会,你要知道，,一,一分钱，一,分,分货

12、,绝对不可能,发,发生这种事,你要去问别,人,人，这不是,我,我们的事,我不知道，,不,不清楚,24,处理投诉十,句,句禁语,公司的规定,就,就是这样的,你看不懂中,文,文（英文）,吗,吗,改天再和你,联,联络（通知,你,你）,这种问题我,们,们见得多了,25,几种难于应,付,付的投诉客,户,户,以感情用事,诉,诉说者,滥用正义感,者,者,固执己见者,自我陶醉者,有备而来者,有社会背景,，,，宣传能力,者,者,26,感情用事者,特征：,情绪激动，,或,或哭或闹,建议：,保持镇定，,适,适当让客户,发,发泄,表示理解，,尽,尽力安抚，,告,告诉客户一,定,定会有解决,方,方案,注意语气，,谦,谦

13、和但有原,则,则,27,以正义感表,达,达者,特征：,语调激昂，,认,认为自己在,为,为民族产业,尽,尽力,建议：,肯定用户，,并,并对其反映,问,问题表示感,谢,谢,告知联想的,发,发展离不开,广,广大联想用,户,户的爱护与,支,支持,28,固执已见者,特征：,坚持自己的,意,意见，不听,劝,劝,建议：,先表示理解,客,客户，力劝,客,客户站在互,相,相理解的角,度,度解决问题,耐心劝说，,根,根据产品的,特,特性解释所,提,提供的处理,方,方案,29,有备而来者,特征：,一定要达到,目,目的，了解,消,消法，甚至,会,会记录处理,人,人谈话内容,或,或录音,建议：,处理人一定,要,要清楚公

14、司,的,的服务政策,及,及消法有关,规,规定,充分运用政,策,策及技巧，,语,语调充满自,信,信,明确我们希,望,望解决用户,问,问题的诚意,30,有社会背景,、,、宣传能力,者,者,特征：,通常是某重,要,要行业领导,，,，电视台、,报,报社记者、,律,律师，不满,足,足要求会实,施,施曝光,建议：,谨言慎行，,尽,尽量避免使,用,用文字,要求无法满,足,足时，及时,上,上报有关部,门,门研究,要迅速、高效的解决此类,问,问题,31,主,要,要,内,内,容,容,关于,投,投诉,投,投诉,处,处理,的,的意,义,义,投,投诉,处,处理,三,三步,曲,曲,投,投诉,处,处理,的,的技,巧,巧,投

15、,投诉,处,处理,人,人的,心,心理,调,调节,典,典型,案,案例,分,分析,32,投诉,处,处理,人,人的,心,心理,调,调节,合理,的,的自,我,我宣,泄,泄,转移,注,注意,力,力,排除,“,“前,功,功尽,弃,弃”,心,心理,学会,倾,倾诉,多从,事,事有,益,益于,身,身心,健,健康,的,的活,动,动,处理,人,人之,间,间多,沟,沟通,提高,成,成就,感,感,33,主,要,要,内,内,容,容,关于,投,投诉,投,投诉,处,处理,的,的意,义,义,投,投诉,处,处理,三,三步,曲,曲,投,投诉,处,处理,的,的技,巧,巧,投,投诉,处,处理,人,人的,心,心理,调,调节,典,典型,案

16、,案例,分,分析,34,案,例,例,一,一,案例,：,：,用户,的,的电,脑,脑出,现,现了,软,软驱,不,不读,盘,盘的,现,现象,，,，与,维修,站,站联,系,系后,，,，维,修,修站,要,要用,户,户自,己,己用,清,清洗,盘清,洗,洗，,用,用户,说,说没,有,有清,洗,洗盘,，,，维,修,修站,让,让用,户自,己,己想,办,办法,。,。用,户,户对,维,维修,站,站的,服,服务,质,质量,非常,不,不满,，,，对,其,其进,行,行投,诉,诉。,过程,：,：,维修,站,站给,用,用户,上,上门,后,后发,现,现软,驱,驱为,硬,硬件,故,故障,。,。,分析,：,：,对用,户,户反,映,映的,机,机器,故,故障,不,不要,轻,轻易,下,下结,论,论。,35,案,例,例,二,二,案例,：,：,维修,站,站给,用,用户,更,更换,主,主板,后,后故,障,障仍,然,然存,在,在，,将,将用,户,户机,器取,回,回站,内,内检,测,测后,发,发现,不,不是,主,主板,故,故障,，,，维,修,修站,在,在没,有告,知,知用,户,户的,情,情况,下,下将,原,原主,板,板换,回,回，,被,被