服务营销管理崔明客户服务管理

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2、逾期商品保证退换；,破损商品保证退换；,如有质量问题双倍赔偿。,服务的目标,客户关怀,客户满意,客户信任,故事：火车站的三家宾馆,南北两家宾馆：价格战。“十元住宿”。,西边的宾馆：服务战。“免费住宿”,躺在床上听到火车声，免费住宿。,进入大厅一分钟无人接待，免费住宿。,早晨在后山上听不到鸟叫声，免费住宿。,卧具上发现头发，免费住宿。,在餐厅，你点的低价菜没有，免费住宿。,服务的特,征,征,无形性,不可分割,性,性,差异性,不可储存,性,性,服务难题,一位顾客,光,光顾一家,专,专门经营,旅,旅游纪念,品,品的商店,。,。转身时,不,不慎将柜,台,台上一件,价,价值5000元的,五,五彩瓷瓶,碰

3、,碰翻打碎,。,。假如你,是,是店主，,该,该如何处,理,理？,二、服务,质,质量,服务质量,的,的两个方,面,面,顾客期望,质,质量,服务质量,企业形象,产出技术,质,质量内容,（,（WHAT）,过程职能,质,质量方式,（,（HOW,）,）,服务质量,特,特征,可靠性,迅速反应,性,性,可信性,体贴性,有形性,影响客户,服,服务质量,的,的因素,口头传播,个人需求,过去经验,预期服务,感知服务,服务传递,服务规范,管理部门,服务质量,的,的评价标,准,准,合适的客,户,户,合适的产,品,品和服务,合适的价,格,格,合适的时,间,间,合适的场,合,合,合适的方,式,式,合适的需,求,求,问题辨

4、析,1、好的,服,服务质量,就,就是要求,服,服务达到,最,最高水平,。,。,2、企业,要,要向所有,的,的顾客提,供,供优质服,务,务。,3、注重,服,服务质量,主,主要是注,重,重关键环,节,节和重要,时,时段。,三、服务,市,市场营销,策,策略,服务市场,营,营销组合,4P：产,品,品、价格,、,、渠道、,促,促销,3P：人,、,、实体设,备,备、过程,故事:两,篇,篇稿件,美国女记,者,者基泰斯,日本东京,奥,奥达克百,货,货公司,电唱机,笑脸背,后,后的真面,目,目,35次,紧,紧急电话,美国公关,协,协会列为,世,世界性公,关,关范例,顾客服务,设,设计的方,法,法,要素,流水线法

5、,授权法,经营战略,低成本大量服务,差别化 定制,顾客关系,短期交易,长期关系,技术特点,常规 简单 规范,变化 复杂 灵活,经营环境,稳定 可预测 意外少,多变 难预测 意外多,员工类型,不熟练,熟练,服务难题,某城市一,家,家大型商,场,场，因营,业,业员疏忽,，,，将一件17270元的商,品,品，误当,成,成1727元售出,。,。售出后,，,，营业员,发,发现了错,误,误,并找,到,到了顾客,。,。,1、你同,意,意以下哪,种,种处理方,法,法，为什,么,么？,A、营业,员,员赔偿损,失,失。,B、让购,买,买商品的,顾,顾客补回,货,货款。,C、商场,承,承担损失,。,。,2、你还,有

6、,有什么更,好,好的处理,方,方法？,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。21:01:3421:01:3421:01,1/5/20239:01:34 PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。1,月,月-2321:01:3421:01,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,

7、度隔,山,山川,。,。21:01:3421:01:3421:01,Thursday,January5,2023,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2321:01:3421:01:34,January5,2023,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。05,一,一,月,月20239:01:34,下,下,午,午21:01:341,月,月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 239:

8、01,下,下午1月-2321:01,January5,2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/521:01:3421:01:34,05January 2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。9:01:34,下,下午9:01,下,下午21:01:341月-23,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,

9、是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。21:01:3421:01:3421:01,1/5/20239:01:34 PM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。1月-2321:01:3421:01,Jan-2305-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。21:01:3421:01:3421:01,Thursday,January5,2023,13,、

10、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2321:01:3421:01:34,January5,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20239:01:34,下,下午21:01:341月-23,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。一月 239:01,下,下午1月-2321:01,January5,2023,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,

11、，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2023/1/521:01:3521:01:35,05January2023,17,、空山,新,新雨后,，,，天气,晚,晚来秋,。,。9:01:35 下,午,午9:01 下,午,午21:01:351月-23,9,、杨,柳,柳散,和,和风,，,，青,山,山澹,吾,吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。21:01:3521:01:3521:01,1/5/20239:01:35PM,11,、,越,越,是,是,没,

12、没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。1,月,月-2321:01:3521:01,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无,能,能的人，,越,越喜欢挑,剔,剔别人的,错,错儿。21:01:3521:01:3521:01,Thursday,January 5,2023,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。1,月,月-231,月,月-2321:01:3521:01:35,January5,202

13、3,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20239:01:35,下,下午21:01:351月-23,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。一月239:01 下,午,午1月-2321:01,January 5,2023,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2023/1/521:01:3521:01:35,05January2023,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。9:01:35,下,下午9:01,下,下,午,午21:01:351月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢,您,您的,下,下载,观,观看,专家,告,告诉,