某物业公司住宅装修管理服务指引

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1、China Resources Land(Shenyang)Co.,Ltd,*,华润置地（沈阳）物业服务有限公司,住宅装修管理服务指引,前言,1,目的,规范住宅物业的客户装修期间的管理与服务业务开展。,2,适用范围,适用于住宅类物业。,3,职责,（,1,）本部客服中心：制定、修订本规程；制定协议、表单、宣传资料等示范文本；参与评审装修管理方案并在装修管理服务提供过程中进行监督与检查；,1,前言,（,2,）物业服务中心：制定装修管理方案；装修前宣传工作的组织与实施、办理装修手续、装修方案汇审、装修现场的日常巡检、各类违章、违建、违约、装修突发事件（渗漏、烟道返味等）的协调处理、建立并完善业主装修

2、档案、装修人员住宿事项提示与日常管理组织、负责装修垃圾清运的统筹管理。,4,工作程序,5,记录,2,装修宣传的效果将对有效疏导装修管理压力起到重要作用，物业服务中心应充分重视装修前期至装修期间的不间断宣传，宣传要求如下：,3,工作程序,装修宣传,4,工作程序,装修宣传,工作程序,装修管理方案,5,集中装修前,3-4,个月编制,装修管理方案,。,装修管理方案,编制完成后，由物业服务中心组织本项目相关部门、项目经理、公司本部相关部门组成汇审小组，对方案进行汇审。,方案基本框架：,（一）确定本期管理服务范围后，制定本期装修管理目标，基本指标包括：有管理责任的违章搭建件数、集中装修期客户有效投诉件数、

3、手续办理与档案完备率；,无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹,灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。,（二）职责与管理架构,6,工作程序,装修管理方案,7,工作程序,装修管理方案,（三）装修时间的确定,物业服务中心应与业主约定装修施工时间，并填写在,装修施工证,上，建议参考如下的时间制定：,集中装修期：,8,：,00-21,：,00,非集中装修期：,8,：,00-19,：,00,物业服务中心应做好提示，以避免因装修而干扰已入住业主的正常生活，巡查过程中应重点关注是否按装修时间施工。,8,工作程序,装修管理方案,（四）资源筹备,（,1,）办公物料；,（,2,）办公场地（装修管理服

4、务办公室）及对客指引；,（,3,）装修垃圾排放中转站设立数量、位置与包装；,（,4,）装修服务设施，保护膜、五纺布、垃圾及物料运输车；,（,5,）装修垃圾清运供方，签订协议约定服务标准周期价格与结算方式等；,（,6,）编制,装修服务手册,，并在入伙现场交给业主签收。,9,工作程序,装修管理方案,（五）装修,流,流程,业主在装修,申,申请在三个,工,工作日内办,理,理完毕即完,成,成方案的审,核,核。之后与,业,业主签订,装饰装修服,务,务协议,。,10,工作程序,装修管理方,案,案,集中入住现,场,场,客户到访前,台,台,前台或管家,接,接待后介绍,装,装修管理,介绍注意事,项,项室内设施,布

5、,布置交底,办理装修手,续,续,装修管理服,务,务协议,装修方案登,记,记表,授权委托书,装修负责人,身,身份证复印,件,件,11,工作程序,装修管理,方,方案,索要装修方,案,案（图）,工程（维修,）,）部评审方,案,案或图（,3,天）,装修管理员,反,反馈评审结,果,果与客户沟,通,通,拆改部分提,示,示并告知拆,改,改后的保修,责,责任，提示,拆,拆改时拍照,并,并签拆改备,忘,忘。,违规违建与,客,客户沟通改,变,变方案，若,客,客户拒不接,受,受，先进入,下,下一流程，,在,在装修巡查,时,时重点关注,。,。,装修管理员,办,办理装修施,工,工证,告知装修施,工,工时间、装,修,修垃

6、圾排放,、,、电梯使用,、,、装修物料,出,出入、人员,出,出入、消防,等,等注意事项,。,。,前台为工人,办,办理,临时出入证,照片、身份,证,证复印件后,制,制作,临时出入证,（,AB,证）证编号,后,后在台帐中,登,登记备案。,12,工作程序,装修管理方,案,案,装修巡查,验收,档案存档,1,拆改及时拍,照,照签字备案,；,；,2,违规违章制,止,止，跳入违,规,规违章处理,流,流程；,3,动火作业申,报,报及灭火器,配,配备情况检,查,查；,4,协调装修期,间,间客户相关,事,事务；,5,填写,装修巡查记,录,录,。,（六）装修,图,图纸（方案,）,）评审方法,（七）装修,人,人员管理

7、方,法,法,（八）装修,物,物料进出场,管,管理方法,物业服务中,心,心应在装修,方,方案中制订,明,明确的装修,人,人员及物料,进,进出场的路,线,线及时间。,（九）拆改,违,违章搭建识,别,别与处理,在交房前，,应,应对各种户,型,型存在的设,计,计缺陷、可,能,能引发拆改,或,或违章搭建,的,的共性问题,进,进行识别，,制,制定好预案,与,与应对措施,。,。制定的装,修,修服务手册,中,中，针对客,户,户可能出现,的,的装修需求,，,，在不影响,本,本体和里面,情,情次品下制,定,定统一方案,对,对客户进行,指,指导。提示,13,工作程序,装修管理方,案,案,改动部分不,在,在质保范畴,

8、，,，对影响房,屋,屋外观整体,形,形象等装修,行,行业做出统,一,一要求。,（十）各关,键,键过程的统,一,一说辞,1,培训,（,1,）集中装修,期,期前三个月,，,，开展对相,关,关岗位工作,人,人员的集中,培,培训与演练,；,；,（,2,）制定学习,计,计划，保证,每,每周至少,2,课时，内容,要,要涉及法律,法,法规、公司,内,内部文件及,规,规定，同时,对,对违章管理,、,、拆改取证,、,、水暖问题,、,、电器问题,、,、土建问题,及,及各项目个,性,性化的案例,进,进行学习与,研,研讨；,14,工作程序,装修管理方,案,案,（,3）确保在,入,入住前两周,对,对各部门需,在,在装修

9、管理,过,过程中涉及,的,的职责进行,明,明晰并达成,共,共识，实施,全,全员管理与,监,监控。,（4）培训,计,计划应包括,如,如下内容：,本文件、业,主,主临时管理,规,规约、前期,物,物业服务合,同,同、房屋建,筑,筑基础知识,及,及识图、水,暖,暖常见问题,、,、案例分析,与,与演练、记,录,录填写及取,证,证存档、本,项,项目制定的,各,各涉客对接,过,过程的说辞,等,等。,2,物,物料筹备,在装修方案,中,中应制定物,料,料配备的清,单,单与到场时,间,间，重点物,料,料筹备项包,括,括：,15,工作程序,业主意见,箱,箱或电子信,箱,箱,（,1）装修垃,圾,圾排放中转,站,站，按

10、集中,装,装修期每100户-200户配置,一,一个；,（2）装修,方,方便车，按,照,照集中装修,期,期每30-50户配置,一,一辆；,（3）各种,记,记录、表单,、,、示范文本,文,文件等装修,管,管理记录筹,备,备完并按户,分,分装；,（4）装修,灭,灭火器，按,照,照实际户数,的,的60%配,置,置，配置种,类,类为4公斤,干,干粉灭火器,。,。,16,工作程序,通知通告,（一）巡查,频,频次：力工,、,、瓦工、水,暖,暖：至少,1,次,/,日。木工、,油,油工、电工,：,：每,2,天至少,1,次，每次巡,查,查情况记录,于,于,装修巡查记,录,录,中；,（二）巡检,过,过程中要对,业,

11、业主室内装,修,修涉及土建,、,、水暖、电,器,器、消防、,排,排烟（风）,设,设施及其它,部,部品进行提,示,示，并对所,有,有拆改动在,装修巡查记,录,录,中详细记录,其,其位置、改,动,动尺寸、改,动,动时间，并,现,现场要求业,主,主或业主授,权,权人员签字,，,，同时拍摄,照,照片说明。,所,所有拆改最,后,后汇总填写,拆改备忘,，要求业主,签,签字；,（三）涉及,结,结构或政府,要,要求申报的,内,内容，必须,由,由业主提供,申,申报结果。,违,违规装修情,况,况必须发出,告,告知整改，,报,报告政府，,证,证据保留。,17,工作程序,装修期间的,巡,巡检要求,（,四）商铺装,修,

12、修，要重点,关,关注原有消,防,防设施、设,备,备和消防通,道,道不得做任,何,何改动或封,闭,闭，对于餐,饮,饮类商铺还,需,需重点关注,其,其排水设施,、,、排烟设施,、,、噪音源的,装,装修，原则,必,必须要遵循,不,不破坏立面,外,外观与公共,设,设施、不拆,改,改承重结构,、,、不影响邻,里,里生活。,18,工作程序,客户关系,（一）,临时出入证,管理,1.,一人对应一,证,证，未盖物,业,业章的证件,无,无效，证件,期,期限最长为,一,一个月,/,次，可办理,延,延期；,2.,临时出入证,过期后自动,作,作废统一回,收,收。管家、,各,各门岗及巡,逻,逻岗在日常,发,发现过期的,当

13、,当场作废处,理,理；,3.,建议实施,AB,证管理方法,，,，即,A,证、,B,证在出入口,门,门岗处出入,更,更换，以时,时,时了解装修,施,施工人员在,园,园区内的逗,留,留状态。,（二）装修,人,人员住宿管,理,理,定期留宿人,员,员抽查，抽,查,查人员由秩,序,序维护员担,任,任频次每月,不,不少于,4,次。,19,工作程序,装修期间的,外,外来人员管,理,理要求,（一）集中,装,装修期间，,除,除运送装饰,材,材料外，外,来,来人员（装,修,修人员）车,辆,辆禁止进入,园,园区；,（二）在各,岗,岗、出入口,张,张贴园区相,关,关车辆入园,的,的温馨提示,；,；,（三）行车,路,路

14、线：按线,行,行走，按位,停,停放，禁止,在,在非机动车,道,道行使，碾,压,压草坪；,（四）停放,管,管理：装修,车,车辆在园区,完,完成装卸工,作,作后立即驶,出,出园区。,20,工作程序,车辆管理,（,一）设置位,置,置：不影响,人,人员和车辆,通,通行、不影,响,响业主休息,、,、方便市政,车,车辆清运，,垃,垃圾房的位,置,置应尽量远,离,离住宅楼；,（二）标识,及,及包装：标,识,识清晰、醒,目,目，入住前,可,可在园区主,要,要路线设立,指,指示标识；,（三）日常,清,清洁与清运,：,：保洁员负,责,责清洁装修,垃,垃圾房附近,散,散落的装修,垃,垃圾，垃圾,房,房内装修垃,圾,

15、圾即将装满,时,时，应及时,上,上报物业服,务,务中心指定,人,人员联络清,运,运方进行垃,圾,圾外运，清,运,运合同中应,约,约定清运要,求,求，防止清,运,运期间破坏,园,园区环境。,清,清运时间要,求,求在,8：00,21：00,之,之间，防止,对,对业主日常,生,生活带来噪,音,音干扰；,21,工作程序,装修垃圾,排,排放中转站,（四）围挡,要,要求：围挡,完,完整、无破,损,损，有效遮,蔽,蔽装修垃圾,，,，能防止轻,质,质的装修垃,圾,圾随风飞出,。,。顶部有覆,盖,盖，俯视角,度,度不会对视,觉,觉造成不良,影,影响。,22,工作程序,装修垃圾排,放,放中转站,（一）水泥,、,、

16、沙子、白,灰,灰等散装装,饰,饰装修材料,应,应装袋入园,；,；,（二）制定,装,装修材料入,园,园须知，张,贴,贴到各门岗,进,进行提示；,（三）准备,苫,苫布存放于,各,各门岗，便,于,于业主将散,装,装装饰材料,落,落地转运，,同,同时确保不,会,会对地面等,周,周边地区造,成,成污染；,（四）违建,、,、违章工具,和,和材料：,1.易引发,违,违章装修的,工,工具,大铁锤、水,钻,钻、水电焊,、,、氢气切割,机,机、冲击钻,。,。,2.易引发,违,违章装修的,材,材料,23,工作程序,装修材料,进,进场,大型钢板、,钢,钢架、阳光,板,板、阳光蓬,铝,铝塑型材（,门,门、窗）、,护,护栏、钢（,铁,铁）纱窗、,木,木方、支架,、,、脚手架、,太,太阳能热水,器,器、卫星接,收,收器。,3.,违章装修工,具,具与材料进,场,场的处理方,式,式：,出入口秩序,维,维护员作为,进,进场控制的,第,第一责任岗,位,位，上述工,具,具或材料进,场,场或无法进,行,行确认的情,况,况下应立即,向,向前台汇报,，,，前台接到,报,报告后立即,通,通知所在区,域,域的装修管,理,理员前往现,场