零点餐厅服务培训课件

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1、*,,*,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,模块四 零点餐厅服务,,,学习目标,,能熟悉中餐厅、西餐厅和酒吧的基础知识；,,能掌握中餐厅的服务程序；,,能掌握西餐厅的服务程序；,,能掌握酒吧的服务程序,,,学习内容,,任务一 中餐厅服务,,任务二 西餐厅服务,,任务三 酒吧服务,,,任务一,中餐厅服务,餐前服务★,,餐中服务★★,,餐后服务,,,,,新课引入：,客人的“预订”,,一天中午，一位客人打 到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接 的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来

2、，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打 来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人 ，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。,,餐前准备,迎客入座,开茶服务,,接受定单,服务酒水,上菜服务,席间服务,结帐送客,餐后工作,零点餐厅服务程序,,中餐,,服务,餐前服务,餐中服务,餐后服务,,一、餐前服务,,1.餐位预定,,接受 预订,,接待顾客来店预订,,,2.餐前准备,,（,1,）,环境准备,,(,2,),餐、用具准备,,(,3,),服

3、务用品准备,,(,4,),了解当日供应品种：了解当日的特价菜，特色菜，厨师精选菜及无法供应的菜品，以便更好地向客人介绍推荐，并准备好相应的佐料和配料,,(,5,),个人仪容仪表准备,,3.迎宾领座,,（1）根据宾客情况合理安排。,,（2）如是用餐高峰，暂没餐位，应向客人表示歉意，并将客人的名字登记下来，一有座位就立即通知。,,（3）安排座位时，不要将宾客同时安排在同一个服务区域内，避免因人手不足，而宾客又过分集中，影响服务质量。,,,4.入座服务,,（,1,）,开茶递巾。,,,（,2,）,敬奉茗茶,,,（,3,）,调整餐位,,,,（,4,）,递送菜单,,,,5.点菜服务,,（,1,）,宾客看菜

4、单时，服务员应静候在附近，并准备好纸、笔。,,（,2,）,清楚地记录下宾客所点菜肴名称及特殊要求，并主动介绍本餐厅的特色菜，时新菜和当日的特价菜。但不可硬性推销。,,（,3,）,如宾客所点菜肴已卖完，应向宾客道歉，并主动介绍与宾客所点菜肴原料或口味相近似的菜肴，而不应简单地说“没有”；,,如宾客所点菜肴是菜单上没有的，应先询问厨房是否能烹制；,,如宾客点了相同的菜或汤应主动提示宾客；,,如宾客所点菜肴的烹制时间较长，应向宾客事先申明。,,,,,粗心大意、自食其果,,,某桌客人点露笋，沽清，服务员告知客人，把此菜取消了。此时领班通知早班服务员可以下班了，该服务员没有划单就下了早班。客人结账时要求

5、查单，发现有一个菜“露笋”没有上，于是大发雷霆，一定要找餐厅经理，领班闻声赶来，向客人道歉：“对不起，由于服务员粗心忘了划单，您看把这个菜的钱给您减掉好不好?”客人依然不满：“上次来你们这儿就给我多算钱，这次又是这样，去找你们经理来!”最后由经理出面给客人打了八折，客人才气呼呼地离开了餐厅。由于账单已输入微机，无法改动，只能由服务员自己把露笋的菜钱和打八折的差额补上。,,评析,,服务工作一定要认真仔细，尤其在交接班的时候，最容易出差错，以一定要交接清楚，如有菜沽清，要及时告之客人，且一定要记着划单或开取消单；如果自己值台、结账，则应在结账前认真核对账单，确认无误方可结账，就可避免差错。,,另外

6、，菜沽清不划单，就要多收客人钱，客人自然会产生“被斩”的感觉，最易引起客人愤怒。不论钱多少，多收就直接损害了消费者的利益，性质是严重的，难怪客人发那么大的火。,,本例中，忘记划掉一个沽清菜，气走了客人，失去了客人对酒店的信任，损害了酒店声誉，客人因此就不会再来，那么这损失将是无法弥补的。希望服务员记住这个教训，避免此类事故发生。,,二、餐中服务,,1.上菜服务,,（,1,）,上菜的顺序是：冷菜、热菜、汤菜、甜菜、点心，最后上水果。（粤菜则先上汤）,,（,2,）,上菜时要先上其所需佐料、配料；要用手帮助食用的菜肴，应送上洗手盅。,,（,3,）,随时留意宾客台面上的菜是否上齐，若宾客等了很久还没上

7、菜，要及时查单，看是否有错漏；上最后一道菜时要主动告诉客人，菜已上齐，并询问客人还有什么需要。,,2.台面巡视服务,（,1,）,及时添加酒水，推销饮料；,,（,2,）,烟灰缸内有两个以上烟头或有其他杂物时马上撤换烟灰缸；,,（,3,）,为客人换骨碟，清理台面，保持台面清洁美观；,,（,4,）,撤去客人不用的除玻璃杯之外的所有餐具，如空盘、空饮料瓶等；,,（,5,）,如上了需要用手抓或剥壳的菜肴时应上洗手盅，洗手盅上桌时应使用托盘和毛巾夹为客人更换香巾；,,（,6,）,客人停筷后，服务员要主动询问是否需要水果、甜品，并询问客人是否需要将剩下的菜肴打包带走。有的餐厅在客人用完所有点菜后送一道水果，

8、起到感谢和希望客人再次光临本餐厅的作用。,,,,,三、餐后服务,,宾客要结帐时，服务员应立即告之收款员，并将核对无误的账单，用专用的收款夹，呈递给宾客。收款时，要向宾客道谢。如宾客对金额有疑异时，应向宾客礼貌地解释账单,,,客人走后应再次检查是否有遗留物品，如有发现立即交还宾客或交餐厅领班处理。收拾餐台，并重新摆台，等候迎接下一批宾客的到来。,,,任务一,中餐厅服务,西餐厅服务★,,西餐服务方式★★,,自助餐服务,,,,,一、西餐厅服务,,（一）问候客人,,1.,当客人来到餐厅门口时，迎宾员迎上前去问候，,30,度鞠躬礼欢迎客人，致问候语；,,2.,以适当的语调问候客人“,xxx,先生,/,女

9、士。早上好,/,中午好,/,晚上好”；,,3.,问候时应面带微笑,;,,4.,询问客人是否有预定,;,,,2,、引位入座,1,、在客人确认是否预订后带领客人步入餐厅；,,2,、引领客人时应走在客人前面，保持,3~4,步的距离；,,3,、注意引领时不要走的太快，要不时回头，保持侧,,身前行，确保与客人之间的距离；,,4,、用左手或右手前伸，五指并拢来示意的方向；,,3,、呈递餐单及饮料单,,1,、拿菜单,/,饮料单时，用左手将菜单,/,饮料单夹在前臂；,,2,、用右手从上方将菜单,/,饮料单打开，翻开的第一页；,,3,、从客人右边双手递上菜单，并说：“某某先生,/,夫人，这是我们的菜单,/,饮料

10、。”,,4,、打开餐巾,1,、用右手从客人右边拿起餐巾,;,,2,、用左手拿餐巾的一角；,,3,、轻轻抖动餐巾使之自然垂下；,,4,、同时用双手拿餐巾的对角；,5,、将餐巾对折成三角形；,,6,、双手交叉右手在前，将餐巾轻铺在客人双膝上，餐巾三角形的长边朝向客人；,,·,注意，铺餐巾时不要与客人发生不必要的接触。,,二、西餐服务方式,,1.法式服务,,服务周到，每位顾客都能得到充分的照顾，注重服务程序和礼节礼貌,,注重服务表演，注重吸引客人的注意力，客前烹制可以烘托就餐气氛,,服务的客人人数较少，所需服务空间较大，花费较大，服务节奏慢、,时,,间长。餐厅利用率和餐位周转率都比较低。,,2.英式

11、服务,,气氛比较活跃；节省人力；节奏较慢,,3.美式服务,,服务简单明了；服务速度快；餐具成本及人力成本低；用餐费用低；缺乏表演性及烘托餐厅气氛；美式服务适用于西餐厅及咖啡厅，也常用于西餐宴会。,,4.俄式服务,,服务效率较高；服务成本相对法式服务较低；服务空间占用较小；银盘投资大；最后一位客人挑选菜肴的余地较小；俄式服务已成为宴会服务中不可缺少的、深受客人欢迎的一种服务方式。,,任务,三,,酒吧服务,,,,,,,北京三里屯,,,,,,,上海衡山路,,饭店酒吧的种类,（一）主酒吧,,（二）酒廊,,（三）歌舞厅酒吧,,（四）服务酒吧,,（五）宴会酒吧,,,,,,北京三里屯,,,,,,,上海衡山路

12、,,,,,,,酒廊,,,,歌舞厅酒吧,,,,,,,宴会酒吧,,酒吧服务程序,,正式营业开始按下列程序操作：   1、客人到来,,（1）领位员主动问好，引导客人进入酒吧,,（2）拉椅让座，递送酒单，请客人点酒,,（3）坐吧台高凳的客人，直接引到吧台就座,,2、点酒服务,,（1）客人点酒，主动介绍酒水特点、口味,,（2）开好点酒单，询问客人是否用小吃，并复述一遍,,（3）坐吧台高凳上的客人点酒，也要开点酒单，做好记录,,3、调酒服务,,（1）按客人所点鸡尾酒或混合酒，明确酒水名称，配方,,（2）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度准确，步骤合理,,（3）调酒时面向客人，商标让吧凳上的客人能看见,,（4

13、）需要配料、装饰的鸡尾酒要配齐。冰块用量适当,,4、开瓶服务,,（1）按客人所点酒水取来酒瓶，将酒瓶放在左手中布中间,,（2）将口布拉起，商标露在外面，请客人确认,,（3）先倒入1/5杯，请客人品评,,（4）客人认可后，按先宾后主、女士优先原则倒酒，请客人饮用,,（5）每倒一杯酒，将瓶子转动一下，用口布擦瓶口,,,5、递酒服务,,（1）调好的鸡尾酒或混合饮料用托盘送至客人桌上,,（2）从宾客右侧上酒，拿住杯子下部，轻拿轻放。不可用手触握杯口和瓶口,,（3）递酒时客人点用的小吃一起送上,,6、添加巡视,,（1）客人酒水剩下少行时询问客人是否添加酒水。按客人意愿添加,,（2）随时撤掉客人用过的盘子

14、和酒瓶、空瓶,,（3）注意巡视酒吧，随时应客人要求提供服务,,7、酒水结帐,,（,1）客人要求结帐，从收款台取来帐单,,（2）将帐单反面朝上放在客人右手桌上，小声告诉客人,,（3）客人付现金，当面点清。客人挂帐，请客人签字,,（4）客人用信用卡结帐，先检查刷卡，再开单请其签字,,（5）送客人离去，表示感谢,,,8、结束工作,,（1）当天营业结束，整理好酒吧，将剩余酒水放回原处,,（2）检查酒水食品销售情况，作酒吧营业总结报告,,,,,,训 练 应 用,,任务一：学生自测题,,1.餐前预订需要礼貌的询问客人各项内容，以下哪项不包括在内（ ）。,,A、预订日期 B、付款方式,,C、客人的年龄 D、客人姓氏,,2.法式服务的特点是（ ）,,A、 客前烹制 B、盘子服务,,C、 家庭服务 D、盘子左上左撤,,任务二：知识点考核,,1. 简述中餐厅的服务程序。,,2. 叙述迎客入座的注意事项。,,3. 如果用餐过程中，餐厅突然停电怎么办？,,4.概述西餐的服务方式及特点。,,5. 试述西餐扒房服务程序。,,6.酒吧设计应注意哪些事项？,,任务三：能力考核,,情景模拟，一部分学生扮演客人，一部分学生扮演餐厅服务员，请根据所学的餐饮服务程序进行情景模拟。,,