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1、单击此处编辑母版标题样式,TSL,服务培训课程,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,TSL,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,顾客服务：课程一,服务标准,学 习 目 标,了解服务标准,了解服务标准的益处,把服务标准应用于实际工作中,课程完毕后，参加者将会能够,：,顾客服务是指,持续,不懈地满足,顾客的,要求，并且尽可能,超越顾客,对我们的,期望,。,服务,顾客,我们售卖？,+,商品,服务,顾客购买？,+,商品好处,好感受,舒服、尊重、保障,麻木不仁,冷漠对待,不卑不亢,热情如火,顾客不满的反应,4%,投诉,5%,即时离开,91%,不再
2、光顾,注：不满的顾客通常把不愉快的经验转告,8,至,10,位朋友,良好服务,带给顾客一次愉快、有意义的经验,店员本人觉得愉快、有意义，才能使顾客产生这种感觉。,良好的服务经验包括：,愉快,1.,尊重,2.,关心,3.,热诚,4.,有效率,有意义,1.,得到想要的资料,2.,把疑难澄清了,3.,把问题解决了,4.,得到意想不到的好处,顾客的观感,C,ustomer,P,erception,=,我们所提供的,D,elivery,顾客所期望的,E,xpectation,顾客价值,货品平均价值,购买系列,每年惠顾次数,顾客的寿命价值,口碑,/,声誉,X,X,X,X,服务标准的定义,服务标准,是一套为服
3、务,前线员工而设的指引，旨,在与如何向顾客提供一致,性的服务,。,服务标准的好处,服务的可靠性及一致性,顾客满意,对公司的信心,生意滔滔,个人成长及工作满足感,赏罚分明,上下一心,服务大使打招呼,客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼，否则不要打扰顾客。,客人进入店内，服务大使上前主动打招呼。,客人经过柜台时，柜位同事向客人打招呼。,带客人到适当的柜位，拉椅、请客人坐。,并向同事交代客人想要的货品,。,开 场 白,谈天（气）说地（方）,何方人氏，来自何地,适度赞美客人,了 解 顾 客 需 要,留意顾客购买讯号,视线,与朋友对话,重复观看产品,主动发问以寻找客人需要,专心聆听及复述重点,确认客人需
4、要,产 品 介 绍,介绍货品的特性及好处,介绍公司独特销售点,奉 茶,a.,选择恰当的时机,b.,强化,产,品的与众不同,c.,适当的手法,d.,正确的位置,邀 请 试 戴,主动邀请客人试戴,客人试,穿戴货品,前，先咨询客人同意,邀请客人在镜前观看效果,留意客人试戴后的反应,同事协助倒茶给客人,派 名 片,随 时 随 地,眼 神 接 触,姿 势 正 确,肢 体 语 言,拉 近 距 离,永 远 比 您 的 顾 客,快,2,秒,领导顾客,修 改 服 务,主动提供修改服务,确定修改长度及重复一次,填写修理单,修改后向客人确定尺寸,修改后邀请客人再次试,穿,戴,购 买 讯 号,语速变化,挑三拣四,动作
5、夸张,面色改变,言,色,察,观,处 理 异 议,细心聆听及复述异议,认同他，令他感到被重视,询问客人需要,向客人介绍货品好处,给予其他选择,不买找出理由,/,议价,更多了解,以,“,礼,”,服人,主动让利与价格的重要性,称 赞 顾 客 选 择,强心行动,延缓顾客后悔的心理,历程,分析型顾客特别适用,建立持久的信心,附加推销,以同一系列、配衬或推广作附加推销,付款,/,完成售货过程,确定客人所选货品,填写单据,/,并告知客人总数,询问客人付款方式,现钞,信用卡 直接带客人去收款台,保养,/,包装,主动把货品放好后，给客人观看,询问客人是否需要礼品包装,向客人解释正确保养方法,完成服务,/,送客,
6、向客人说明交款单，保证书的细节,把货品、单据及发票轻放入袋内并用胶带封好,把货品用双手给客人,送客,:,慢走,/,谢谢,/,再见,/,我送您,目送,/,请同事帮忙,/,推销自我的机会,客人经过柜位时，同事向客人打招呼,清洁及整理柜台,顾客服务：课程二,专业销售,课程大纲,推销的障碍及解决方法,FAB,的运用,AIDA,销售手法,顾客风格及个人销售技巧,客户物语,快乐销售,在极短时间内,建立,良好关系,找出需要,赶走,销售障碍,完成销售,建立关系的技巧,与顾客最好的关系，就是成为他心目中的：,专家顾问,忠诚朋友,优质服务的标准是由,顾客,决定的。,找出顾客购买动机的,深层需要,帮助他们,肯定,需
7、要,帮助他们,完成,需要,成功观念转移,Sales,生意,数量,Respect/Trust,尊重,/,信任,成功不但只衡量你售出货品的数量，,更重于你在销售及服务过程中的素质,FAB,的定义,特性：,F,eature,产品特性,characteristics of product,优点：,A,dvantage,从特性引出的用途,how that feature is used,好处：,B,enefit,给顾客的好处,how the advantage related to the customers,need,AIDA,销售方法,注意,A,ttention,向顾客展示货品,让顾客触摸货品,为顾
8、客作搭配,兴趣,I,nterest,简略介绍货品的特性、优点和好处,列举其他顾客购买的例子,AIDA,销售方法,欲望,D,esire,强调货品如何配合顾客的独特需要,强调货品的畅销程度或因此而随时,售完,鼓励尝试,行动,A,ction,主动询问顾客购买哪种首 饰,主动介绍其他配衬产品,顾客风格,创新型,喜爱新货品,喜欢追求潮流,例如：最新款、最时兴、最流行,对时尚牌子注意,主导型,自己做主,要求其他人认同他,的说话,支配一切,融合型,得到售货员注意及,礼貌对待,喜欢与人分享自己,的开心事,容易与人熟落,分析型,详细了解货品设计及特色,要物有所值,关注所付出的价钱,需要多一些时间作出,购买决定,
9、四种风格特征,顾客风格应用销售技巧,创新型,介绍新货品及其与众,不同,表现冲劲及狂热,说话要有趣味性,交换潮流意见,被尊重,主导型,在适当时才主动打招呼,不要与他们硬碰,听从指示,不要催促,融合型,殷勤款待,多了解其需要,关注他人所分享的事情,关心他的人：子女、朋友。,多加建议,分析型,强调货品的物有所值,详细解释货品的好处,有耐性,货品知识准确,四种风格特征,客户物语,客户绝对不会有错。,如果发现客户有错，一定是我看错。,如果我没看错，一定是我的错，才害客户犯错。,如果是客户的错，只要客户不认错，他就没错。,如果客户不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。,客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。,（一）永远保持微笑，对客户体贴,（二）要与客户有视线接触；,（三）必须尊重和主动与客户接触；,（四）要谨记带给所有客户快乐回忆的使命,（五）经常保持友善的态度，要主动协助客户,（六）主动与所有客户打招呼；,（七）一定要向客户多谢，即使客户的要求有时难以满足,快乐销售,课程评估,请填上对本次课程,的,感受,和,建议,谢谢您！,
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