导游业务培训课件

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1、,,,,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,,*,,,,*,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,导游业务全国统编教材2023年版,授课 吴本南,,2023,,1.,导游业务笔试与政策法规同卷 各站,50%,考试时长,90,分钟,,2.,笔试项目,,单选题,80,题 每题,0.5,分 共,40,分,,多选题,30,题 每题,1.5,分 共,45,分,,判断题,30,题 每题,0.5,分 共,15,分,,总计,140,题,100,分,,3.,导游业务口试与景点口试同步 占比,35%,,导游服务规

2、范,10%,，应变能力,10%,，综合知识,10%,，,,礼貌仪态,5%,（具体,100,分制）,,景点讲解,5%,，语言表达,15%,（具体,100,分制）,,2023年大纲,考试目的：,,,通过本科目的考试，检查考生对导游职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范的了解、熟悉和掌握程度，检查考生对导游的语言、讲解、带团和应变能力以及在导游服务中运用相关知识的能力的了解、熟悉和掌握程度。,,了解,-,是什么；熟悉,-,为什么；掌握,-,做什么，怎么做。,,考试内容：,,1.了解旅行社的历史发展、主要业务和旅游产品类型；,,了解导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程；,,了解导游

3、服务的概念，现代导游服务的特点；,,熟悉导游服务的性质、地位与作用；,,,掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观以及导游职业道德规范的基本内容。,2.了解导游资格考试的报考条件；,,熟悉导游的定义、分类；,,,掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求；,,掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。,,3.,掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。,,4.了解散客旅游的类型，,,熟悉散客旅游的特点，,,,掌握散客导游服务程序和服务质量要求。,,5.熟悉导游带团的特点和原则；,,掌握导游同游客交往的原则和技巧；,,掌握导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法；,,掌握导游同旅游接待单位、导游服

4、务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。,,,,6.了解导游语言的概念、特点，,,熟悉导游语言的基本要求，,,,掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；,,熟悉导游讲解的原则和要求；,,,掌握各种导游讲解方法和技巧。,,7.了解游客个别要求的处理原则；,,,掌握游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；,,掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；,,掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧。,,8.了解旅游事故的类型、特点；,,熟悉旅游事故产生的原因；,,,掌握旅游事故处理的基本原则和程序；,,掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、

5、溺水等事故的预防和处理办法；,,掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理办法；,,掌握旅游计划和行程变更的处理办法；,,掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法；,,掌握游客不当言行的处理办法。了解自然灾害的类型；,,掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施。,,9.,了解游客投诉的原因，,,熟悉游客投诉的心理,，,,掌握游客投诉的处置办法。,,10.,熟悉出入境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关出入境物品和人员的规定；,,熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定以及航空机票种类、旅客误机、

6、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识；,,,,了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，,,熟悉旅游保险的种类及相关知识；,,了解信用卡知识；,,熟悉外汇知识；,,熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识；,,了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和温泉旅游,,的安全知识；,,了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算和境外旅客离境退,,税知识。,,,,第一章,导游服务,,大纲：,,,了解导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程；,,了解导游服务的概念，现代导游服务的特点；,,,熟悉导游服务的性质、地位与作用；,,,,,,第一节 导游服务的内涵及

7、类型,,一、导游服务的内涵,,考纲：了解导游服务的概念（考纲）,P1,,概念,,指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照,,组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务,,导游服务的内涵：,,（,1,）具有导游资格的导游人员须经旅游企业委派；,,（,2,）导游服务的主要内容是游客接待；,,（包括陪同游客旅行、游览中提供的服务,-,游览接待服务,,和柜台前的接待客人,-,出游前接待服务）,,（,3,）接待团队必须按照合同规定和导游服务质量标准实施，接待散客按约定内容和标准实施，不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，不得降低导游服务质量标准,,,导游人员是旅游服务的灵魂，

8、导游人员的敬业精神、文化修养、人格魅力和服务艺术（服务技能、服务效果、语言艺术和组织应变能力）对游客的综合感受形成直接的影响，导游服务工作优劣会直接影响,,到整个旅游行业的发展产生正面或负面的影响,二、导游服务的类型,,（一）图文声像导游,-,亦称物化导游,,1.,图册类,,2.,纪念品类,,3.,声像类,,4.,语音导览器,,5.,智慧旅游,,1.,融合通信与信息平台，利用云计算、物联网和互联网，借助卫星定位，实施参与网络互动进入触摸时代,,2.,进去,APP,实现景区游览规划、讲解、安全提示和购物促销,,（二）实地口语导游,-,亦称讲解导游,,1.,服务对象是有思想和目的的游客，需要提供针

9、对性的服务；,,2.,现场导游情况复杂多变，需要灵活妥善处理；,,3.,旅游是人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。,,（一）图文声像导游,,（二）实地口语导游,,三、导游服务的范围,,,（一）导游讲解服务,-,沿途讲解、参观讲解、座谈访问口译,,（二）旅行生活服务,-,入出境迎送、旅途生活照料、安全服务和上下站联络,,（三）市内交通服务,-,导游兼驾驶员在市内提供游览和驾车服务，西方国家多见,,（四）导游讲解和生活服务与旅游接待的关系,,讲解包括翻译、介绍、讲解帮助游客认识目的地民族历史文化、传统习俗、生活方式和现代文明,,生活服务包括吃住行游购娱的沟通,,两者之间的关系是相辅相

10、成，密切联系又互相补充,导游讲解服务,,旅行生活服务,,市内交通服务,,导游讲解和生活服务与旅游的关系,,,第二节,导游服务发展历程（考纲,）,一、导游服务的起源,(,考纲：导游服务的产生）,P7,,（一）古代社会非商业性导游（向导服务,J1,）,,原始社会,末期产生了经商为目的的旅游活动是一种,雏形，没有导游活动,,奴隶社会和封建社会,，旅游活动有所发展但是小规模、无组织、无领导。,向导都是临时性,。,“,借问酒家何处有，牧童遥指杏花村,”,引路仅为牧童。,,帝王将相巡游（秦始皇）、探险航海（元代汪大渊明代郑和）学子漫游（唐代李白明代徐霞客）、宗教旅行（东晋法显唐代玄奘）,,到了近代才产生商

11、业性质的职业导游,,（二）商业性导游服务的产生（近代导游服务,J2,）,,托马斯,.,库克－导游的鼻祖,，,(1808,－,1892),1828,年成为一名传教士,1841,年第一次,组织,570,人从莱斯特到拉夫巴勒参加禁酒大会,-,非纯商业活动，是近代旅游活动的标志,1845,年（,1,）成立世界上第一家旅行社（,2,）,组织,350,人赴利物浦是,第一次大规模有组织纯商业目的的旅游活动活动（,3,）印制世界第一本《利物浦之行手册》（,4,）第一次有全陪和地陪（,5,）成为第一位专职旅行代理商,1846,年,带领赴苏格兰,-,第一次商业性导游陪同,1851,年，库克组织了有,16

12、.5,万多人参加的“伦敦水晶宫”第一届世博会。,1855,年,组织从英国前往法国巴黎的旅游。,是世界第一个出国包价旅游。,1865,年,成立托马斯库克父子公司（伦敦）,1872,年，,托马斯,·,库克自任导游，,第一次举办了,历时,70,天纽约、南北战争战场、多伦多等地的,环球旅游,。,1878,年，托马斯,·,库克退休,1892,年，发明了流通券,,现代导游服务,(J3),20,世纪,60,年代,现代导游服务的特点（考纲）,,（一）导游服务职业化,,（二）导游服务规范化,,（三）导游管理法制化,,1.,导游资格考试制度,,2.,导游人员注册制度,,3.,导游人员管理立法,二、我国的导游服务的

13、演变历程（考纲）,经历的四个发展阶段【,P7-10,】,,,第一阶段：（,1923,－,1949,）起步阶段,,第二阶段：（,1949,－,1978,）开拓阶段,,第三阶段：（,1978--1988,）发展阶段,,第四阶段：（,1988,至今 ）导游队伍全年建设阶段,,,第一阶段,起步阶段,,,创始人－银行家陈光甫,,时间－,1923,年,8,月,（距托马斯,.,库克,1841,年的,82,年后）,,地点－上海,,名称－,上海商业储蓄银行旅行部,,,更名时间－,1927,年,6,月,，,更名为中国旅行社，分支机构遍布华东、华北、华南,15,个城市,,产生第一批导游人员,,第二阶段 开拓阶段,

14、（,1949,－,1978,年）,,1949,年,11,月 新中国第一家旅行社 华侨服务社,在厦门成立,,1969,年撤销，,72,年恢复，,74,年成立中国旅行社与华侨旅行社合署办公统称中国旅行社,(CTS),,1954,年,4,月,15,日－中国国际旅行社（,CITS),在北京西交民巷,4,号成立，在天津、上海、南京、广州、杭州、汉口、哈尔滨、南宁、安东、大连和满洲里,12,个城市成立分社。,,1964,年,6,月国务院批准成立,“,中国旅行游览事业管理局,”,作为国务院直属机构,,从业导游队伍逐渐形成约,200,－,300,人，十几种语言导游。这一时期导游服务以外事接待为主要内容。,导游

15、人员称,,为翻译导游,,主要为三过硬：思想过硬、外语过硬、业务过硬,,五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员,,导游服务特点：旅行社工作人员、工作服从政治需要、不计经济效益,,第三阶段 发展阶段,（,1978-1988,）,,1978,年 中国旅行游览事业管理局更名为,中国旅行游览事业管理总局，,各省市自治区成立相应的旅游局,,1980,年,6,月，中国青年旅行社总社成立，,(CYTS),后中央部委邮电、教育、铁路也相继成立旅行社。,,1984,年，旅行社外联权下放，各旅行社业务迅速发展。,,1988,年底，全国形成以国、中、青为主干框架的近,1600,家旅行社体系。,,导游队伍扩大到

16、,25000,多人。,,速度过快而出现鱼龙混杂。,第四阶段 全面建设导游队伍阶段,,1989年－国家旅游局举办《全国导游资格考试》以后每年一次,,中国旅游报发起《春花杯导游大奖赛》,,1994年--国家旅游局对导游进行分等定级初、中、高、特四级,,国家旅游局国家技术监督局发布《导游人员职业等级标准（试行）,,1995年--国家旅游局发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》,,1999年5月－国务院颁布《导游人员管理条例》标志导游队伍迈上法律进程,,2001年－国家旅游局建立导游数据库推行导游电子信息网络化管理,,2002年－严厉查处乱拿、私收回扣、打击非法导游；,,建立专职导游和社会导游两套

17、组织体系和教育管理体系,,导游员进行计分管理制度和IC卡管理制度，,,2023年10月1日--中华人民共和国旅游法正式实施,,主要特点：队伍发展迅速、社会导游占多数、旅游产品的重要内容、服务程序和质量事先标准化、管理实现制度化和法制化,,三、导游服务发展趋势,（一）旅游活动发展趋势,,1.,世界旅游业的未来发展增速放缓但仍持续增长,,2.,我国居民出游势头强劲,,（,1,）随着着经济和一带一路发展，公务商务和出境旅游将继续扩大；,,（,2,）实际收入增加,,（,3,）双休日节假日、公共假期的延长和带薪休假,（二）导游服务发展趋势,,1.,导游服务内容高知识化,-,深度、广度和杂家,,2.,导游

18、手段科技化,-,图文声像网络的运用与实地口语密切结合，不仅看到听到还通过上述了解相关知识和历史沿革。,,3.,导游方法多样化,-,参与当地居民的活动、生活、学习语言、各种手艺和技能甚至参加冒险活动。,,4.,导游服务个性化,-,,导游服务根据游客差异和不同需求提供针对性服务，满足于游客；,,有利于根据自己的特长、爱好形成自己的个性风格，朝品牌化导游方向发展,,5.,导游职业自由化,,身份自由、行动自由、收入自由。服务好团多收入多，优胜劣汰,,大纲：,熟悉导游服务的性质、,特点、,地位与作用；,,第三节 导游服务的性质、特点及原则,（考纲）,P14,1,、,社会性,2,、,经济性,3,、,文化性

19、,4,、,涉外性,,,1.,工作具有社会性,,2.,又是社会职业和谋身手段,1.,优质服务直接创收,,2.,扩大客源间接创收,,3.,因势利导促销商品,,4.,促进经济交流,,,,五个性质,一、导游服务的性质（考纲）,,,1.,传播异国异地文化,,2.,审美和满足求知欲的重要媒介,,1.,出境游提供出境陪同,,2.,入境游民间大使,,3.,宣传中国了解客源国,J11,,5,、,服务性,1,提高旅途生活质量,,2,满足游客心理需求,,,二、,导游服务特点,（考纲）,P18,,,,,导游服务,,特点,（一）独立性强,,（二）脑体高度结合,,（三）客观要求复杂多变,,（四） 跨文化性,,补充（,J1

20、8,）,,（五）涉及面广,-,旅游者以及各部门和接待单位，需要沟通,,（六）关联度高责任性大,-,关联吃住行游购娱需要配合协调,,（七）政策性强,-,涉及党和国家政策要注意方式方法,,,（一）独立性强,单独带团，单独答问，单独处理故障,,（二）脑体高度,掌握知识和体力消耗,,,结合,要具,备较强的事业心和良好的身体素质,,不确定性和未知性，,,（三）客观要求,必须,具备处理偶然和意外情况的能力,,,复杂多变,,1.,服务对象复杂,-,不同国籍、民族、职业、性别、年龄、信仰、习惯,,2.,游客需求多样,-,游客会提出各种要求,,3.,人际关系复杂,-,维护游客利益和维护旅行社利益及协作关系,,4

21、.,直面精神污染,-,金钱、色情、利益、地位的诱惑,,,（四） 跨文化性,必须在不同国家地区、民族、文化背景的差异中,,,架设不同文化间的沟通桥梁，找到共同语言,,,增多文化交融的互补机会,，圆满完成文化传播任务,,,,,,,,,,,,（二）导游服务的原则,,1.满足游客合理需求的原则,,,,,2.维护游客合法权利原则,,,,,,3注重经济和社会效益原则,,,,,,,,,,,,,,,1,宾客至上为主旨,,2,认真落实接待计划,,3,规范和个性服务相结合,1,旅游自由权,,2,旅游服务自主选择权,,3,旅游公平交易权,,4,旅游服务内容知悉权,,5,依约享受服务权,,6,人生财务安全权,,7,医

22、疗求助权,,8,求偿权和法律救援权,,经济效益,-1.,直接经济,-,单位个人收入增加,,,2.,间接经济,-,投资经济交流、,,协作单位收入,,潜在客源,,社会效益,-,树立形象声誉,,增进了解和友谊促进和谐和平,,推进文化科技交流,,大纲：地位与作用,,第四节 导游服务的地位和作用,（考纲）,P24,一导游服务地位,,（一）,从旅行社角度,-,导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分,,1.,导游服务体现旅行社的服务水平和质量,,2.,导游服务在旅行社业务中具有核心地位,-,全社各部门都是幕后支持者,,3.,导游服务是旅行社间相互竞争的焦点,-,优质导游是财富,,4.,导游服务是旅行社改进

23、产品的主要途径,-,反馈,,（二）从游客角度,-,导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证,,1.,导游服务是游客了解目的地文化的桥梁,-,翻译和讲解了解文化,,2.,导游服务是旅游活动顺利开展的前提和保证,-,安排吃住行游购娱,二、导游服务的作用,（一）纽带作用,,,（二）标志作用,,,（三）信息反馈作用,-,根据自己实践，综合游客意见建议进行反馈,,（四）扩散作用,-,优质的导游服务能对旅游产品和旅行社形象起到扩散和传播作用,,旅游产品质量构成,1.,旅游资源质量,2.,旅游服务质量,3.,旅游活动组织安排质量,4.,旅游环境质量,,这些都是通过导游带领活动情况来判断产品的价值，导游服务质

24、量高低，都会对旅游产品的销售起到扩散作用，服务质量高正面作用，反之负面作用,1.,沟通上下,-,游客的意见向上反馈起到保障作用和桥梁作用,,2.,连接内外,-,代表旅行社利益和维护游客合法权益,,3.,协调左右,-,协调各协作单位的作用,,服务质量包括,1.,讲解质量,2.,生活服务质量,3.,活动安排质量,,关系到整个旅游服务质量的高低，,,关系到国家和地区旅游业的声誉和形象。,,,,,,第二章 导游人员,,,,第二章大纲,,,了解导游资格考试的报考条件；,,熟悉导游的定义、分类；,,,掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求；,,掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。,,掌握社会主义核

25、心价值观和旅游行业核心价值观,,第一节 导游人员的内涵及类型,一、导游人员的定义：（考纲）,P28,,取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。（,1999,年旅游局《导游人员管理条例》）,,内涵：,,,1.,没有导游是不完美的旅行,,,2.,提供智力与操作的综合性劳动服务,,,3.,促进友谊，带动经济发展作出贡献,,,4.,具备资格和条件获取资格证书不断提高水平,,,,,,,,,9,二、导游人员类型,（一）按业务范围,,（二）按语言划分,,（三）按就业划分,,（四）按等级划分,,,初级,,取得导游证后自动转为初级,,,,中级,,1.,初级三年以上及大专学历两年以上,,

26、,2.,带团不少于90天，无一次性扣分,4,分，一年内累计扣,10,分,,,3.,经笔试导游知识、汉语言文学知识或外语，合格者晋升,,,高级,,1.,本科学历或外语类大专学历，中级满三年，,,,2.,带团不少于90天，无一次性扣分,4,分，一年内累计扣,6,分,,3.,经笔试导游能力测试和导游综合知识测试（政策法规掌握运用能力，旅游发展趋势深入了解，国内外大事件的掌握分析，旅游相关知识的综合运用能力）合格者晋升,,特级,,,高级五年以上，业绩优秀，有突出贡献，有科研成果，在同行和旅行商中有较大影响，经论文答辩通过后晋升）,出境领队、全程陪同、地方陪同、景区景点导游员；,,外语、中文（普通话、地

27、方语、少数民族语）,,,专职、社会导游（兼职,-,有自己职业、自由职业,-,主业）,,初级、中级、高级、特级,导游员报考条件：（考纲）,J46,,,,高中、中专学历以上,,身体健康,,具有适应导游基本知识和语言表达能力,,中国公民,,参加导游员资格考试,,,,,合格者省自治区直辖市政府旅游管路部门颁发,《,导游员资格证书,》,,申请导游证手续：,P31,,1,、经过考试，获取,导游资格证书,；,,2,、与旅行社,签订劳动合同,或在导游服务中心注册登记,,3,、持合同或登记证明,向省、自治区、直辖市旅游行政部门或全国导游公共服务监管平台申领基于智能移动端的电子导游证。,,,第二节 导游人员从业素

28、质,（考纲）,P33,20,世纪,60,年代周总理提出：三过硬、五大员,,思想过硬、业务过硬、外语过硬,,宣传员、调研员、安全员、服务员、翻译员,,,一、良好的思想品德,,二、广博的知识结构,T,型,,导游人员 三、较强的独立工作能力,,从业素质 四、熟练的导游技能,,五、积极的进取精神,,六、健康的体魄和心态,,,,一、良好的思想品质,,,,,（一）忠诚的爱国者,-,是一名合格的中国导游员的首要条件,,（二）优秀的道德品质,-,道德本质是集体主义，是全心全意为人民服务精,,神,,,（一）忠诚的爱国者,,（二）优秀的道德品质,,（三）核心价值观,,（四）较强的敬业精神,,（五）高尚

29、的情操修养,,（六）自觉地遵纪守法,,,（三）核心价值观,,,,,（四）较强的敬业精神,,,（五）高尚的情操修养,,,,（六）自觉地遵纪守法,,,,,,1.,不断学习，提高思想觉悟，个人功利追求与国家利益结合起来；,,2.,提高判断能力，判断是非，识别善恶，分清荣辱；,,3.,培养自我控制能力，自觉抵制精神污染,,1.,树立高度法制观念自觉遵守法律法规行业规章,,2.,严格执行导游服务质量标准,,3.,严守国家和商业秘密维护国家和旅行社利益,,内外有别原则，多请示汇报,,1.,社会主义核心价值观,-,富强民主 文明和谐,,（三个层面） 自由平等 公正法治,,爱国敬业 诚信友善,,

30、2.,旅游行业核心价值观,-,游客为本，服务至诚,立足本职热爱本职工作，尽职敬业，刻苦钻研，不断进取，全身心投入工作之中，热忱地为游客提供优质服务,,,（考纲掌握）,,社会主义核心价值观,,提倡富强民主 文明和谐,-,是建设目标是从价值层面对价值观理念的凝练,,提倡自由平等 公正法治,-,是美好社会的生动表述，从社会层面的凝练,,爱提倡国敬业 诚信友善,-,是公民基本道,德规范，从个人行为层面的凝练,,中国旅游行业核心价值观,（考纲）,,“,游客为本,”,和,“,服务至诚,”,二者相辅相成，共同构成旅游行业核心价值观的有机整体。游客为本指明方向，服务至诚提供支撑，,导游在一线直接为游客服务，应

31、因此来引领自己的工作，用实际行动践行旅游行业的核心价值观,,游客为本,-,是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决旅游发展为了谁的理念问题,,服务志诚,-,是指,s,诚恳、诚信和真诚做好旅游服务，是旅游行业的精神内核，是基本工作态度和根本行为准则。解决旅游发展怎么做的理念问题,,二、广博的知识结构,-,,（一）语言知识、,,（二）史地文化、,,（三）政策法规、,,（四）心理学、,,（五,),美学知识,,（六）政治经济社会学知识,-,游客将本地社会问题与目的地比较，要求导,,游掌握相关知识和目的地的风俗习惯等,,（七）国际知识,-,了解国际形势以及我国外交政策和态度,,熟悉客源国或接待国情况

32、以利于服务,,（八）旅行知识,-,出入境、交通、通信、货币保险、卫生、旅游业知识,,（,1,）向游客传播美,,（,2,）指导自己符合美的形象,,三、较强独立工作能力,-,,（一）独立执行政策和宣讲能力,,,（二）较强的组织协调能力,,,（三）善于各种人打交道能力,--,,导游具有公关能力,.....,有利提高服务质量,,（四）独立分析、解决、处理事故能力,-,临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果,,断、随机应变是导游的能力特质,,四、熟练的导游技能,,,,操作技能和智力技能,,主要是智力技能包括,,,,,,,,,以政策法规指导言行,,主动宣传国家政策和介绍成就,,回答游客询问,,安排活动针对性

33、和留有余地,,掌握变化的客观情况灵活采取措施,1.,与同事共事办事利索、积极主动技能、带团技能；,,2.,合理安排活动技能；,,3.,组织活动当好导演技能；,,4.,生动讲解技能；,,5.,宣讲技能、,,6.,处理意外事故的应急技能、,,7.,处理各种问题和投诉技能等,,,五、积极的进取精神,,,,,六、健康的体魄和心态,-,身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康,,,加拿大导游专家帕特里克,.,克伦在《导游成功秘诀》,,集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人,--,导游,,1.截至2023年出境游达154个国家要求导游掌握,,更多知识,,2.旅游方式不断变化，要求知识更新,,3.居安思

34、危，优胜劣汰要不断开拓进取完善自我,,第三节 导游人员的职责要求,（考纲掌握）,P40,一、基本职责,,（,1,）接受任务，带团游览,,（,2,）导游讲解，传播文化,,负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源；,,（,3,）安排相关事宜，保护游客安全,,（,4,）反映意见要求，安排相关活动,,（,5,）解答问询，处理问题,,（,6,）率先垂范，引导文明旅游,二、出境领队职责,,1.,全程服务，旅途向导,,2.,落实旅游合同,,3.,做好组织和团结工作,,4.,协调联络，维护权益，解决难题,,三、全陪,的职责,,1.,实施接待计划,,2.,联络工作,,3.,组织协调工作,,4.,维护安全、处

35、理问题,,5.,宣传调研,,,出境领队具备的条件,,1.,取得导游证,,2.,具有大专以上学历,,3.,取得相关语言测试等级证书,,或语种导游考试,,4.,具有两年以上行业从业经历,,5.,与旅行社签订劳务合同,四、地陪的职责,,1.,安排旅游活动,,2.,做好接待工作,,3.,导游讲解工作,,4.,维护安全,,5.,处理问题,,五、景区点导游职责,,1.,导游讲解,,2.,安全提示,,3.,宣传相关知识,,,,,,,,,,第三章 导游人员的职业道德与修养（考纲）,P44,大纲：,,,掌握导游职业道德规范的基本内容。,,掌握导游人员礼仪规范要求；,,掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。,

36、,,第一节 导游人员的职业道德,一道德,,（一）道德建设重在教育贵在培养,,（二）加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观,,1.,树立,-,正确人生观的人是有道德的人、高尚的人,,2.,认识,-,人生的意义（为谁活，为什么活）,,人生的目的（理想）,,人生的态度（如何做人）,,人生的价值（奉献社会）,,二、导游人员的职业道德,(,考纲）,P45,,1.,爱国爱企、自尊自强,-,基本道德规范和基本行为准则,,2.,遵纪守法，敬业爱岗,-,遵守法律法规和导游人员管理条例及旅行社制度敬业爱岗,,3.,公私分明、诚实善良,-,1,不损害游客利益,,,2,诚实守信不弄虚作假，,,,3,严格履行合

37、同，维护旅游者合理利益,,4.,克勤克俭、游客至上,-,是处理游客关系的行为准则，游客满意作为衡量工作的唯一标准,,5.,热情大方、清洁端庄,-,应具备的基本道德品质和情操，始终微笑和注意仪表仪容,,6.,一视同仁、不卑不亢,-,不因游客地位钱财肤色容貌而区别对待，礼貌尊重不卑不亢,,7.,耐心细致、文明礼貌,-,是衡量导游工作态度的重要标准，尽最大努力解决问题,,8.,团结协作，顾全大局,-,是团结协作顾全大局是集体主义原则在导游工作的具体体现，,,必须以国家利益为重,,9.,优质服务、好学向上,-,尽心尽职尽责解答问题，善于学习思考提高道德和业务水平,,10.,保护环境，义不容辞,-,宣传

38、环保意识，强化自己环保意识作出表率,,第二节 导游人员的修养与行为规范,一、导游人员的修养（考纲掌握）,P47,,（一）情操修养,,（二）,气质修养,,（三）知识修养,,（一）情操修养,,,,1.,对国家树立爱国心，即热爱祖国，热爱社会主义,,具有强烈的事业心和社会责任感,,2.,对集体爱集体要树立集体主义精神,,依靠集体、通力协作，发挥集体主义精神，把工作做好。,,3.,要树立全心全意为游客服务的思想,,游客是旅游活动主体，游客的满意度是检验旅游接待工作、导游服务好坏的最终标准,,4.,对自己工作要有爱业、敬业精神,,（,1,）要热爱自己的工作，是导游服务工作的前提,,（,2,）要有敬业精神

39、，理想和信念，工作才有目标，才能奋发图强，勇于实践和创造，成为有理想，有道,德、有文化、有纪律的人。,（二）气质修养,-,是一个人相当稳定的个性特点对工作态度方式作风产生影响,,1.,严格按照接待计划和导游服务标准行事，不允许明显的个性表现,,2.,是旅行社代表，体现国家形象，要求彬彬有礼，落落大方，主动热情，勤勉灵活。,,（三）知识修养,-,是导游人员的立业之基包括学风和文化修养,,1.,学风修养,-,学习的风气 （需要,博而专的知识,),,勤奋好学,,善于学习,,不耻下问,,2.,文化修养,-,知识、艺术鉴赏、兴趣爱好、审美情操、礼仪礼貌都属于此范畴,,丰富知识，提高鉴赏能力。培养情趣情操

40、，引导游客审美和调动游兴,二、导游人员的行为规范（考纲）,P49,（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别,,不损害国家利益；不去不开放的地区参观；不泄露旅行社内部事务。,,（二）严格遵守请示汇报制度,,任何重大问题及时请示旅行社，不擅自决定和处理。,,,,,（三）遵纪守法,1.,佩戴导游证携带计分卡，接待计划、导游旗,,2.,不私自转借导游证；,,3.,不私自承揽导游业务；,,4.,不擅自改变计划（增加、减少、取消项目）,,5.,不能拒绝服务；,,6.,不索要小费；,,7.,不强迫旅游者消费；,,8.,不强行兜售物品等,,9.,不迎合低级趣味,,10.,不得私自带人随团游览,,,第三节导游人

41、员的仪容仪表礼仪,（考纲,)P51,,一、导游人员的仪容仪表,,仪容仪表要求：,,仪容修饰要考虑时间场合；,,不能在公众场合当中进行仪容修饰；,,完善自身仪容需要内外兼修,-,充足睡眠、体育锻炼、合理饮食、科学养护。,,（一,),面部化妆礼仪,,1.,正确认识自己,-,扬长避短的原则,,2.,以自然修整为准,-,生活美容以修整统一、和谐自然为准则,,3.,妆容与环境相适应,-,平时淡妆，舞会宴会可靓丽,,4.,化妆禁忌,,不要当众化妆,,不要非议他人妆容,,不借别人化妆品,,男士要体现男子汉气概，脸型眉型发型，要保持皮肤清洁合理使用护肤品,,,,（二）头发的养护礼仪,,拥有整洁干净的头发是社交

42、礼仪最基本的要求，是全面表现一个人的道德修养、审美情趣、知识结构及行为规范,,（三）香水使用礼仪,,1.,忌用量过多（,1,米范围可闻到淡香为合适，,3,米闻到显过量）,,2.,忌使用部位不当,,3.,忌不洁使用（身体有异味）,,4.,忌不同香水混合使用,,5.,忌吃辛辣刺激食物易产生体臭，影响香水使用效果,二、导游人员的仪表服饰礼仪,P53,,（一）着装基本原则,,1.TPO,原则,,T,时间,-,男士,白天不穿小礼服夜礼服，夜晚不穿晨礼服，女士日落前不穿过于裸露礼服,,P,地点,-,热带穿浅色或冷色调服装，而寒冷地带以深色和暖色调为主,,O,场合,-,上班、社交、休闲,,上班：整洁大方美观

43、不妖艳，女士不穿吊带衫背心超短裙，男士不穿短裤、拖鞋,,社交：时髦时尚高雅。女式西装、中装、旗袍晚礼服，男士中山装、正规西装领带,,休闲：宽松、舒适、随意。棉制的衬衣、,T,恤、牛仔装,,2.,配色原则,,黑白灰三色称为安全色,,搭配遵循上深下浅和上浅下深。绿配黄、浅蓝配粉红、深蓝配红色,,深色给人以收缩感，浅色给人以扩张感。,（二）仪表服饰的要求,1.,与年龄相协调,-,年龄大神色稳重，年龄小亮色活泼,,2.,与体型相协调,-,瘦者浅色横纹大花，胖者竖条,,3.,与职业相协调,-,旅游形象大使穿着大方得体，不能前卫,,4.,与环境相协调,-,婚庆不古,板，悲伤不花哨，庄重不随意，休闲不隆重,

44、,,（三）正装的着装规范,,1.,男士西装的着装规范,,（,1,）西装穿法,,,拆除衣袖商标,,,熨烫平整,,,系好纽扣,-,单排两粒扣扣上不扣下，或全部不扣,,单排三粒扣，只扣中间或扣上面两粒扣,,双排必须全部扣上以示庄重,,西服背心,-,不论单穿还是与西服配套都须不能敞开,,单排背心配单排西服，背心最下面那粒纽扣应当不扣,,双排背心必须全扣上。,,,不卷不挽,,,慎穿羊毛衫,一般西服配衬衫背心，最多加一件薄型,V,领羊毛衫，否则显臃肿,,,巧妙搭配,以,T,恤与西装搭配正式场合不允许,,,少装东西,西服口袋真丝手帕，背心口袋怀表，西裤侧袋纸巾钥匙钱包，后袋不放,,（,2,）穿

45、正装衬衫,,,衣扣系上，,穿西装不打领带时，必须衬衫领扣解开,,,袖长适度，,露出西装袖扣,2,厘米,,,下摆放好,均匀掖进裤腰内,,,大小合身,,,办公室内可直接穿长袖衬衫打领带，但不能参加正式活动,,（,3,）,鞋袜,与西装配套只能是皮鞋选深色单色皮鞋和深色单色袜，干净合脚,,2.,女士套裙的穿法,,（,1,）,套裙上衣可以短至腰部，裙子可长达小腿中部，上衣不宜过短裙不宜过长，袖长不过手腕，裙长不盖脚踝,,（,2,）穿着到位 衣领翻好衣袋盖住上衣不能披，套裙衣扣系上，不随便脱衣,,（,3,）考虑场合 商务活动套裙为好，宴会舞会音乐会可穿礼服或时装,,（,4,）协调装饰淡妆少饰合乎

46、职业身份,,（,5,）配鞋袜 完好无损，同色袜（无花），袜口不暴露,第四节 导游人员的言谈举止,一、导游人员的言谈礼仪（考纲）,,（一）交谈礼仪,,,,1.,基本规则,,,,,2.,忌谈话题,,,,3.,控制音调,--,音量适宜，清晰可辨,,（二）礼貌用语,--,谢谢 对不起 请,,（三）交谈最佳距离和角度交谈最佳距离,-,1.3,米 角度,-,两人可在对方侧面斜站形成,30,°,角,,1.,基本规则,,2.,忌谈话题,,3.,控制音量,,（,1,）委婉含蓄 表达巧妙,-,遗憾代替不满，无可奉告代替拒绝回答,,（,2,）善于倾听，给别人说话机会,,（,3,）坦率诚恳，忌过分客气,,（,4,）大

47、方自然,,（,5,）照顾全局,,（,6,）诙谐幽默避开锋芒,,,（,1,）非特殊场合不涉及疾病死亡不愉快话题,,（,2,）回避对方隐私 女士年龄婚姻、履历收入、财产、衣饰价格,,（,3,）不刨根问底,,（,4,）不批评长辈身份高人，不讥笑他人，宗教问题慎重态度,,（,5,）不能用词尖酸,刻薄,，恶语伤人,,（,6,）不用傲慢失礼的话伤害对方,,（,7,）不胡言乱语泄露国家机密,,,二、导游人员的举止礼仪（考纲）,（一）握手礼仪,,1.,要领,-,上身前倾，立正，面带微笑，目视对方,,2.,握手顺序,-,主人、身份高者、年长者、上级和女士一般应先伸手,,3.,握手时间,-,初次见面不应超过,3,

48、秒，老朋友可边握手边问候,,4.,握手力度,-,不必用力，握一下即可,,5.,握手禁忌,-,,忌多人同时握手,,忌交叉同时与两人握手,,忌精力不集中握手时看第三者或环视四周,,忌男士握手戴手套,,忌左手放在裤袋里,,忌紧握对方手摇来摇去,,忌边握手边拍对方肩头,,忌握手时低头哈腰与他人打招呼,,,第五节 导游人员的人际交往礼节,（考纲）,,一、日常交往礼节,,（一）日常交往的礼仪原则,,1.,信守时间,,2.,不妨碍他人,-,公共场合不得大声喧哗,,3.,女士优先,,4.,不得纠正,-,在与外国友人打交道，只要不危及生命，不违背伦理道德，不触犯法律，不损害我国的国格人格，原则上悉听尊便不必予以

49、纠正，以示尊重。,,5.,维护个人隐私,,6.,以右为尊 右尊左卑，前尊后卑,,7.,保护环境 不在他人面前吸烟不随手乱丢弃物品不摘花卉爱护动物,,（二）日常工作中的礼节要求,,1.,遵守时间是最重要的礼节,,2.,尊重游客的宗教信仰风俗习惯,,3.,注意细节处的礼仪,,二、赴宴礼节,1.,中餐,赴宴礼仪规范,,1.,接受邀请 宴会接到请柬要及时回复,,2.,按时赴宴 赴宴要准时，前后不超过,5,分钟。,,3.,抵达致意,,4.,礼貌入席 帮助女宾和年长者入座；,,5.,席间交谈 互不相识可作自我介绍,,6.,文明用餐 用餐姿势正确；,喝汤不发出声音，咖啡小匙是搅拌用，不能用小匙喝；席间不剔牙

50、或用口布遮挡；,,7.,祝酒碰杯,,8.,致谢辞行,,,,2.,西餐礼仪规范,,1.,应邀,2.,送花,,3.,入座,,4.,餐巾,,5.,开始用餐（主人拿起勺叉方可开始）,,6.,姿势,,7 .,喝汤（,喝汤不发出声音）,,8.,正确使用刀叉；,,9.,取面包黄油,,10.,吃色拉（用叉子）,11.,吃鱼（柠檬汁挤在鱼上）,,12.,喝饮料，不要用饮料冲嘴里的食物,,13.,西餐上的小萝卜、水果、点心、面包、炸土豆片可以用手拿,,14.,不主动添菜,,15.,吃饭喝汤没响声,,,16.,剔牙,,17.,侍者布菜不要勉强,,18.,喝咖啡,19.,吃水果切小块用叉,,20.,喝酒,21.,不劝酒,,22.,纪念物品香烟糖果不带走,,23.,冷餐会盘中食物不能过多；,,24.,离席,25.,告退,,26.,感谢,,,,,,,,,,