顾问式销售培训课件2

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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/5/28 Saturday,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/5/28 Saturday,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/5/28 Saturday,#,1,超竞争时代的顾客观,我们已经处在一个超竞争的环境,我们要改变既有的惯性,改变既有的竞争逻辑,改变既有的顾客观,.,2,超竞争时代的顾客观,新定律一,:,只有二十四分之一的客户讲出自己的抱怨,一个抱怨的背后一定会有另外,

2、23,个有同样抱怨的顾客,新定律二,:,客户满意的扩散比是,1:12,一个不满意的客户造成的损失,需要,12,个满意的客户创造的利润才能弥补,新定律三,:,成本比,1:6,开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的六倍,3,超竞争时代的竞争观,压力,是成长的开始,安逸是安乐死的镇定剂,竞争就是提高机体活力的必需,超竞争就是超越竞争,就是超过竞争对手和自己构建的旧的思维框架,建立新的竞争模式的过程,.,4,超竞争时代的竞争观,第一秘诀,:,不断升级,不断提升自己,第二秘诀,:,使用竞争加速度,.,再也没有单一持久的竞争优势了,!,超竞争使每个参与者的势力都很接近,你必须看到环境改变带来的改变,不

3、改变就是让竞争对手利用短暂的优势对你凌迟处死,!,5,超竞争时代的顾客满意观,顾客满意,=QVS,Quality:,过程,环境,管理品质总和,Service:,专业,道德,回应,Value:,认知价值,真正价值,稀有价值,综合价值,这里没有价格,!,6,超竞争时代的顾客价值观,Value:,认知价值,真正价值,稀有价值,综合价值,顾客的购买力已经改变,!,顾客消费心理已经改变,!,理性消费,.,感性消费,.,感动消费,7,超竞争时代的顾客价值观,理性消费,:,注重价格和品质,好坏是判断依据,感性消费,:,注重品牌,设计,象征,喜欢不喜欢是依据,感动消费,:,注重自己是否需要,判断依据是满意与否

4、,8,为什么要用顾问式销售方法?,以客户为中心,以需求为驱动力,正确领会对方表达的意思,深化培育关系,量身定做的方案,由表及里,引出更大的和周而复始的业务,9,顾问式销售的特点,顾客是如何描述优秀的顾问式销售人员,?,他知道我们的需求,他了解我们的业务,熟悉我们的行业以及发展趋势,他非常诚实和正直,他总是说到做到,他非常可靠,他在公司内的关系非常不错,总是能帮我们找到解决问题的支持,他非常善于倾听和提问,10,角色转变:从销售员到咨询顾问,销售员,从产品出发找客户,知识注重于,:,-产品特性和功能,独自工作/个人英雄,咨询顾问,为顾客找方案,知识注重于:,-信息系统技术(如,ERP/SCM),

5、-垂直市场,Vertical markets,(,按一定行业划分),-需求分析,-顾客的业务,组织和所处环境,以及其需求,懂得利用各种不同的资源和合作,11,特 色,1,、独一无二,2,、优势差异,3,、公司形象,4,、附加价值,5,、证据,6,、销售人员,效 益,1,、由顾客的角度看,“有什么特别之功能”或“能解决其现况问题”,2,、效益即,“顾客可以得到的好处、利益”。,销售产品的“效益”而非“特色”,12,顾 客,1,、不清楚对方信息,2,、产生的方式是随机的,（感性的）,3,、关系是短暂的,（不定期不可预测的）,4,、对产品好坏比较不会抱怨,（不抱怨）,客 户,1,、很清楚对方详细背景

6、资料,2,、有计划明确的购买,（理性的）,3,、关系较长久,（定期可预测的）,4,、不好的地方立即抱怨,（高度抱怨）,顾客,VS,客户,13,寻 找 顾,客,筛 选 顾,客,确认客户,需求,提供满意,方案,成,交,实 际 执,行,销售循环,14,进阶销售概念,买卖,-,推销,-,营销,个人销售,-,小机构销售,-,大机构销售,产品推销,-,服务推销,推销式销售,-,顾问式销售,15,顾问式销售技巧,目标,客户观点,建立沟通,引发兴趣,购买欲念,决 策,行 动,我喜欢且看重你吗？,我愿意与你沟通吗？,你能为我（个人）及我的,情况提供,什么？,你能解决我问题吗？,你能证实方案可行？,我所得到的价值

7、是否大于成本？,这是目前最佳的行动吗？,将采取购买行为？,现在？或是什么时候？,16,顾问式销售技巧,探访,明确需求,提,供,满,意,方,案,FAB,异议处理,建议行动,重述价值,获,得,承,诺,成交或准成交,情境性问题,探究性问题,暗示性问题,解决性问题,目标,建立沟通,引发兴趣,购买欲念,决 策,行 动,17,(,一,),开场白,目的,:,营造积极的气氛,获得理解与认可,使,沟通,目的明朗化,顺利切入你的话题,为什么要有一个好的开始？,18,形体语言：,目光接触：直视客户,面部表情：微笑、友好、轻松,姿势：自然、端正,声音：清晰，语调柔和,距离：,0.75,米,1.5,米，斜角,手势：强调

8、时用,(,一,),开场白,19,(,二,),挖掘需求,探询技巧,聆听技巧,开放式问句,封闭式问句,20,开放式问句,是谁,?,是什么,?,什么地方,?,多少,?,5W+2H,什么时候,?,什么原因,?,怎么做,?,21,封闭式问句,?,?,?,?,提供答案以供选择,是不是,可不可以,好不好,对不对,22,聆听的重要性,显示你对客户的谈话有兴趣，客户说得更多,你可以了解的更多。,让销售朝沟通进行，而不是单向的。,有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音。,激励,双向,聆听技巧,23,环境因素,:,嘈杂的声音或干扰,讲者因素,:,罗嗦,发音不清晰,口音等,内容因素,:,主体不相关,专业术语艰深,对信息不

9、感兴趣,听者因素,:,注意力不集中，文化背景,差异,紧张,等,聆听的主要障碍,24,最重要的是：！,眼神,(,目光,),要和客户保持接触,发掘共同感兴趣的问题,不要轻易反驳,注意敏感问题,利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解,.,掌握主动,让,客户,把,话说,完,改善聆听技能的方法,25,(,三,),说服,目的：,帮助客户了解相关的产品,/,服务如何能满足其某些需求。,你知道,:,客户买的是什么吗,?,你在卖什么吗,?,26,FAB,转化建议,公司,人力资源,以为利益出发点,以产品为利益出发点,以提供服务为利益出发点,以 为利益出发点,27,处理客户的反对,1,、反对,意见表示客户不同角

10、度的看法，不可有,想法,驳倒对方。,2,、反对,意见往往预示客户真正关心的问题，必须仔细聆听。,3,、切勿,客户,谈话，少讲多听，让顾客轻松乐意沟通。,输赢,打断,28,对你的陈述不相信,方法：利用有效与确实的资料来证明,再继续展开这项利益,怀疑,客户因产品的缺点不接受,方法,:,缓冲，使用问句确认拒绝原因，重申客户已接受的利益淡化缺点,拒绝,29,(,四,),缔结,缔结可以被确定为这样一种过程,即销售员用来引导客户实现购买或承诺一项提议,.,30,害怕,被拒绝，会很,难堪犹如,向,对,方乞讨,，不好意思,开口看到,对方,为难,的反应,或反对意见,，觉得,不必,强求想,象中要求,订货是件可怜的

11、模样,缔结前的心理准备,31,从买方立场看,:,作决策改变时心理动摇而不平衡,担心决策不正确，需要别人帮助,对新的事物没有信心，需要证据支持,32,帮助,客户尽快获得产品而享受,利益,帮助客户,解除,心理障碍这,是商业行为,中,公平的,沟通,机会,销售人员的正确心理,33,缔结的时机,注意倾听，若有所思,点头，要求澄清要点,面带笑容,坐姿：后仰,-,前倾、挺直,举手核算、写字,停止吸烟、摆弄手指、摇摆,请吸烟、喝茶、吃饭,再查说明书,非言辞性,当你收到客户表示接受的购买讯号后,34,问价、付款方式、送货时间、条件,说出别人以优厚条件买到的故事，希望优惠,问服务、保养、使用,查看实物,对特定的重

12、点表示同意,开始说明自己的情况,与其他人询问意见,言辞性,35,顾问式销售的主要方法之一：,倾听,提问,参与解决问题,建立信任,36,倾听时要注意:,多听少说,通过倾听来了解认识你的客户,全神贯注,注意谈话中的事实部分,客户的表达的想法是既定事实,不论你个人接受与否,都应接收,听话听音,发现潜台词,作为开放式谈话中的一员,注意感情和情绪,灵活应用你预先设计的议程,注意运用相互沟通技巧,37,询问时要注意,问有针对性的问题,问能导致谈话进一步深入的问题,问有关顾客公司和其业务的现状,以及相关联的公司的发展方向,询问尽可能避免令顾客为难或疑惑的问题,问能使你对客户有总体了解和看法的问题,四种基本询

13、问技巧:开放型,封闭型,选择,型,反射,型,38,建立信任：,言行一致,说到做到,一致性,公正无偏的对待顾客 意见,诚实,不隐瞒相关问题,共享关键信息,尊重顾客和顾客的参与,注意辨别和接受每个人的不同,可靠,值得依赖,对顾客的全力支持,39,顾问式销售中的方法之二,：,需求,影响,问题,现状,探询/,开放式询问,挖掘/,限定式询问,联系/,后果的考虑,确认/,对方案的需求,有效的发现需求：,SPIN,N,eed,I,nfluence,P,roblem,S,ituation,40,如何处理客户的反论,表示认同/理解,Acknowledge,澄清/解释,Clarify,回答/响应,Respond,确认/总结,Confirm,41,五心四勤,自信心,爱心,恒心,快乐心,行动的心,成功销售员应具备的能力,脑勤,腿勤,手勤,口勤,42,销售技巧的价值,终身的技能,只要去做，就有结果,突破身价与实力的上限,人际关系的基础技巧,培养完整的人格,43,44,45,