礼仪培训课件3

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1、,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,培 训 课 程,-,关于礼仪,一、礼仪的重要性：,中华民族素有礼仪之邦的美誉，礼仪在中华文化的历史演进过程中，起着积极的推动作用。,礼仪修养，不仅是人们必备的基本素质，而且是社会交往、商务活动和其他各项事业成功的一个重要条件。,1,、功能,礼仪的主要功能：一是礼仪有助于提高人们的自身修养；二是礼仪有助于美化自身、美化 生活；三、礼仪还有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；四、礼仪还有助于净化社会风气。,2,、分

2、类,政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪,3,、重要性,从,个人修养,的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现；从,团体,的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点，大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件；从,交际,的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用,的一种艺术，一种交际方式或交际方法，礼仪是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法；从,传播,的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,二、礼仪的起源：,1,、礼仪起源于祭祀。,古时祭祀活动不是随意地

3、进行的，它是严格地按照一定的程序，,一定的方式进行的。,2,、礼仪起源于法庭上的规定。,古代法国为了保证法庭中活动的秩序，将印有法庭纪律的通告证,发给进入法庭的每个人，作为遵守的规矩和行为准则。,3,、,礼仪起源于风俗习惯,。,人是不能离开社会和群体的，人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯成为了人与人交际的规范，当这些交往习惯以文字的形式被记录同时被人们自觉遵守后，就逐渐成为人们交际交往固定的礼仪。,“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使,世界成为一充满生活乐趣的地方，使人变得和易近人。”,1992,年,西方礼仪集萃,开篇,三、,术语与定义,礼仪

4、：,是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。,礼貌：,是指人们在与他人交往的各种行为规范中所应有的品行和礼仪。（包括程序、方式、容貌和风度等）,礼节：,是指人们在社会交际过程中表示致意、问候、祝愿、尊敬等的 惯用形式。,仪表：,是指人的外表，包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修 饰等各方面。,四、礼仪特点：,五、仪容仪表（一）,THIS OR THAT,五、仪容仪表（一）,THIS OR THAT,一个不得不面对的,现实,:,在很多情况下人们都会,以 貌 取 人！,五、仪容仪表（一）,切记：,你永远不会有,第二次机会,去建立你的,第一印象！,30

5、,秒,第一印象的构成,=,7%,的谈话内容,+,38%,的,举止,+,55%,外貌,五、仪容仪表（一）,五、仪容仪表（一）,清洁的仪表，得体的修饰，往往影响着工作的效果，不能忽视。,总体原则：整洁、自然、互动。基本规范：,1,形象端正、,2,注重修饰。,仪容仪表（二）,六、仪态,(,一,),总体原则：美观 规范 互动,站有站姿，坐有坐相，行走自然优美，端庄稳重，手势规范，表情神态适宜。,六、仪态,(,一,),仪态（二）,正确的坐姿,背要挺直，双肩放松平正。,坐在椅子的,2/3,处。,手指并拢，自然的放在大腿上。,双膝自然并拢，双腿正放或侧放。,鞋后跟一定要紧贴地面。,弓着身子，膝盖不并拢，双脚

6、分开，跷脚等姿势都是不雅的。,仪态（二）,仪态（三）,基本蹲姿,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，,都要将腿靠紧，臀部向下。,正确的蹲姿如图：,蹲姿三要点：,迅速、美观、大方,七、表情,微笑,微笑是一门艺术，也是一门学问，在我们的工作、生活、交友、等方面起着举 足轻重的作用。微笑是开启宾客心灵的钥匙，有这么一个公式：,一个信息的传达包括,=,7%,的语言,+,38%,的声音,+,55%,的表情,由此可见，微笑的重要性。,微笑的作用：,一、,可以给对方良好的第一印象 二、,微笑

7、可以产生融洽的气氛,三、,是对人谦和尊重的表示 四、,是打破僵局的手段,微笑的要领：,眼睛亲切注视对方，露出半齿，嘴角两端微略起，,发“一”、“钱”口型。（八颗牙齿的微笑）,微笑练习：,1.,手张开举在眼前，手掌向前提，并且两手展开。,2.,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,3.,经常说“七、茄子、威士忌”等词语。,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,微笑的三结合：,1,、微笑与眼睛的结合：,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一种是“眼睛笑”，一种是“眼神笑”。,2,、微笑与语言的结合：,Yes,：微笑着说“早上好”、“您好”

8、,等礼貌用语。,No,：笑着说不。,3,、微笑与身体的结合：,人类全部的信息表达,=,7%,的语言,+38%,语气,+55%,体态语,笑容礼仪：,初次见面，笑容是问候语；逢年过节，笑容是祝贺歌；交往有误解，笑容是道歉语；送别友人，笑容是欢送词。,生活中，笑有微笑、轻笑、大笑以及羞怯的笑、尴尬的笑、嘲讽的笑等许多种，其中最美的是微笑。在礼仪交往中，经常要使用到几种不同程度的笑。,微笑：,最富魅力的体态语言之一,，,嘴角的两端略向上翘起，,眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好，,微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止。,一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。,轻笑,：,是指嘴唇轻启，

9、露出牙齿，眼神中笑意更深的笑容。,在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等,情境下会使用轻笑。,大笑,：,大笑时眼睛变小，嘴巴张开。,人们往往比较欣赏男士的开怀大笑，,而女士在大笑时应用手略遮掩一下嘴部。,八、表情,表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的,印象中，表情非常重要，具体要注意以下几点：,1,、面带微笑，和颜悦色，给人亲切感；,2,、聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；,3,、坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；,4,、沉着稳重，给人以镇定感；,5,、神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；,6,、不带厌烦、僵硬、愤怒的表情，不扭捏作,态，挤眼、给客人以不受敬重感。,九、目光礼仪

10、,迎宾时的目光：,迎宾时，三米之内目光真诚的注视对方，以示期盼。,送客时的目光：,送客时，目光向下，以示谦恭。,会谈时的目光：,会谈时，目光平视，表示自信、平等、友好。,倾听时的目光：,倾听时，目光专注，适时回应、交流。,见面时的目光：,见面时，凝视时值一般,1,至,2,秒，初次见面不超过,10,秒。,注视区域,:,不能眼睛对眼睛场合不同，注视的部位也不同。分为谈判注视区、沟通注视区、亲密注视区。,1,、谈判注视区：,从眉间为一个顶点，然后双眼为一个水平线画出来的一个三角形。（跟客户 讨价还价，塑造一张权威的有说服力的形象。）,2,、沟通注视区：,以眼睛水平为上顶点，以下巴尖为一个下顶点，画出

11、来一个倒三角。（能形成比较亲切、融洽的谈话氛围。）,3,、,亲密注视区：,以你的下巴为起点到前胸的部分，简单的说就是大概脖子这一块，（在商务场合、社交场合尽可能不要把你的目光注视在亲密注视区，这容易引起社交礼仪中不必要的歧义。）,恐惧,注视频率：,跟顾客接触的目光频率保持在,40-50%,之间。诚恳,40%,，客户就会觉得漫步经心，心不在焉。,70%,，火一样的热情就会把客户烤焦了。专注,十、见面的礼节（仅为见面程序的一部分）,1,、,面带笑容，站立问候，主动开口，注意称谓，恰当的谈话内容；,2,、保持一米左右的距离，“请”字当头，“谢”字不离口；,3,、注意倾听，眼睛平视宾客面部，不打断对方

12、讲话，微笑迎合对方；,4,、在谈话时若遇到其他客人，应点头示意打招呼，不要,视而不见；,5,、交谈时要注意态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰，,音量适中；,6,、在遇到原则性、敏感性的的问题上，态度要明确，方式,要婉转，可使用询问式（请问,-,）、请求式（请您协助,-,）、,商量式（您看这样 行不行,-,）、解释式（真对不起，,这样的,-,）。,介绍顺序：（五先五后原则）,1）先为女性介绍男性；,2）先为年长者介绍年轻者；,3）先为职位高者介绍职位低者；,4）先为主人介绍客人；,5）先为早到者介绍晚到者；,预约以声音塑造形象,1、拨打 ，充分准备。,（纸、笔、信息等）做到有备无患。,2、考虑时

13、机，提前预约。,（最佳时间，上午10:0011:00，下午15:0016:00）。,3、面带微笑，声音愉悦。,（给人的感觉是最亲切、真诚的）。,4、从容告别，礼貌挂机。,十一、握手礼,要 领,：,距离一步，上体前倾，两足立正，右手四肢并拢，拇指张开，,上下微握，礼毕松手。,时 间：,35,秒,力 度：,适中。女士只能握手指部位，且轻握。,注意事项：,1,、目光和颜悦色；,2,、用右手；,3,、不可带手套。,4,、手一定干净；,5,、避免交叉握手。,十二、交谈礼仪（听、说、问）,1,、听,拉近情感距离,SOFTEN,倾听原则（柔和的倾听原则）,即,S,微笑（,smile,），露出最真诚、甜美的微

14、笑。,O,准备注意聆听的姿态（,Open Posture,）,F,身体前倾（,Forward Lean,）,T,音调（,Tone,）表示友好，,N,点头（,Nod,）,十二、交谈礼仪2、说有分寸的展现专业风采 如何选择话题，才能符合社交礼仪要求。（1）零干扰原则：谈话不能给客户的生活带来压力和干扰，避免强势推销，不要滔滔不绝的介绍产品；要及时关注客户倾听时的内心状态、注意客户的感受；不能久坐不走或者接听 ，冷落客户违背零干扰原则。（2）掌握分寸。A、赞美得当。赞美是人际关系的润滑剂。赞美阿谀奉承。B、矜夸得当。对产品不能夸大其词。C、交谈话题三不宜：不能选择政论性的话题；不能选择哀伤性的话题；

15、不能选择谣言闲话。,十二、交谈礼仪,3,、问,探寻客户需求,（,1,）彬彬有礼的问。,语气、语态要自然、谦恭，不能咄咄逼人。,（,2,）五步问：,不问年龄；,不问收入；,不问婚姻状况；,不问信仰；,不问健康。,十四、递接礼物礼仪,1,、递接物品的基本原则是举止要尊重他人。如双手递物或接物就体现,出对对方的尊重。而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，,一般要求用右手递接物品。,2.,递接物品的方法及注意事项：递笔、刀、剪之类尖利的物品时，,需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。,名片递接礼仪,1,、,递送名片的先后，一般是地位低先向地位高的人递名片，,男性先向女性递名片，,2,、递送名片

16、时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面,朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前，如果是坐着，应起身或欠身递送。如果同外宾交换名片，可先留意对方是用单手还是双手递名片，随后再跟着摹仿。,3,、接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”，。倘若一次同许多人交换名片，又都是初交，那么最好依照座次来交换，并记好对方的姓名，以防搞错。,忌,：接过他人名片后一眼不看，或漫不经心地随手向衣袋或手袋里一塞，是对人失敬的表现,十五、日常接待礼仪（一）,日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况。无论是哪一,种情况，对待来访者都要热情有礼。,打招呼,当客人来到时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，做自我介绍。,然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免,冷落客人。,招待,1,、座位,秘书引导或陪同客人去面见领导时，,到达接待室后应将客人引至上座的位置,上。引导就座时，长沙发优于单人沙发，,沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于,较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。,十四、日常接待