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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,礼仪培训,韩春荣,2006,年,1,月,8,日,礼仪的概念,人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范，是一个人内在修养和素质的外在表现。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪体现细节，细节体现素质。,目的:礼是教人尊敬和关心他人,仪是教人
2、在言行上要恰到好处,提升个人素质,种类:政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪,礼仪的功能,从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养有助于美化自身美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。,从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的。学习礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需,礼仪的功能,从修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。,从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。,从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式
3、。,从民俗的角度来看，礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。,从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。,从审美的角度来看，礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。,礼仪的几大原则,律己,。礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。,敬人,。在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就
4、是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。,礼仪的几大原则,宽容,。要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。,平等,。在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。,礼仪的几大原则,真诚,。在人际交往
5、中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受,适度,。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。,从俗,。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。不可以目中无人、自以为是。,护士礼仪,规范的仪表、着装直接影响护士的形象护士服要大方、合体、干净，燕尾帽要戴的端正，给患者一个利落的感觉；其次是长发不脱肩，不化妆或淡妆上岗，给患者以整洁俊美之感；第三是要精神饱满，以赢得患者的尊重和信任，这是建立良,良言一句三冬暖，恶
6、语伤人六月寒。,护士礼仪,规范的形体语言：微笑会给人一种亲切感，对患者来说微笑胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧。走路时步履轻盈、挺胸抬头、平视前方，进病房时要先敲门，做到“四轻”（即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）；患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助；在为病人做暴露操作时要用屏风遮挡；在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心；工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。,规范的职业用语,工作中应该“请”字当头，“谢”字结尾给患者一个合适的称
7、谓，以表示对患者的尊敬。每次交接班时向病人问一声好，晚上熄灯时向病人道声晚安，患者提出问题时应耐心倾听，做好解释、解答和安抚工作，由于护理操作失败给病人增加了痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。,娴熟的专业技术,护士在进行各项护理操作时要为患者着想。操作时动作要轻柔、娴熟，以减轻患者的痛苦和思想负担，给患者以安全感。,“微笑在脸上，文明用语在嘴上，娴熟动作在手上，仪表整洁在身上”，用我们的“四心”（即细心、热心、爱心、耐心）真情换来患者的理解、尊重和支持。从而提高医院的整体形象，达到减少医患矛盾、提高医院服务质量、更好的为患者服务的目的。,六官感觉,视觉,听觉,嗅觉,味觉,触觉,关切,视觉,整洁
8、的服装,上班前从头到脚检查衣冠、整理容貌,淡雅的化妆,采用淡雅、明快、清爽、健康的方式,微笑的面孔,微笑得适时、得体、舒适,优雅的姿势,站、立、行标准、轻柔、适度,环境的清洁,环境明亮、清洁；公共设施干净、卫生,听觉,同事间的问候,每天愉快的问候、道别,与患者的交谈、沟通,用发自内心的关爱、甜蜜的声音去与患者讲话,与外界的沟通、联络,用谦逊的态度、伶俐的口齿与外界以面对面或 形式沟通、联络,嗅觉,空气清新,良好的通风换气,口味清新,工作前不吃葱、蒜及有异味的食品，有口腔病者定期接受口腔检查、诊疗,卫生间清洁,无味、无污染,食堂卫生,食用垃圾随时处理，洗碗讲究卫生，自觉保持公共环境,触觉,恰当地
9、力量适度地给予患者搀扶,掌握对患者的护理动作,对来院客人的握手方式,关切,尊重他人,谦虚谨慎,站在对方的立场看问题、想问题、处理问题,维护客户群体,有感恩的心,尊重他人,一视同仁,不张扬、不夸大其词,不说于医院、对方、自己不利或无关的话,不强加自己的意识给对方,谦虚谨慎,尊重其他医院，学人所长,不可抬高自己，贬低他人,说话及交待病情或相关事宜时要说明清楚，把握分寸，留有余地,避免自相矛盾的解释,要能够自圆其说,站在对方的立场看问题、想问题、处理问题,排除自我，以对方的目光看问题,学会理解对方,互相关照，妥善处理问题,维护客户群体,患者是医院的生存根本,医院是员工发挥效能、实现自我的场所,培养忠
10、诚客户,以病人为中心,有感恩的心,感谢父母、兄弟姐妹,感谢老师、亲朋好友,感谢政府、社会,感谢医院、同事,感谢患者,患者道别时,客人来访时,自我介绍,服务礼仪,如何正确使用称谓,同事间、护患间,陪同患者上电梯出入顺序？,如何接,不要弄错患者的姓名,不能做强迫服务,1、协助患者配合检查时,2、让患者跑来跑去,3、逼着客人找零钱,如何搀扶患者,护士举止礼仪,标准手势（站、坐）,禁忌的手势,1、易于误解的手势,2、不卫生的手势,3、不稳重的手势,4、失敬于人的手势,5、如何自我介绍,护士标准立姿,标准：挺胸、收颌、目视前方，双手自然下垂 ，相握于腹前，双腿并拢或腿跟并拢，脚尖稍微分开，呈V形,不雅的
11、护士站立姿态,1、全身不够端正,2、双腿叉开太大,3、手脚随意乱动,4、表现得自由散漫,护患礼仪,1、如何接待门诊患者,2、如何迎接入院患者,3、如何迎送出院患者,礼貌服务,对人的尊重和友善，以热情恰到好处的形式表现出来,接待“三声”,第一声：来有迎声：先打招呼，后说话,主动问候别人是基本的礼仪做法,第二声：问有答声：有问必答，明礼诚信,第三声：去有送声：告别之声，善始善终,礼貌用语,“十字”文明用语,1,、问候语：“您好”,养成见面先说您好再说事情的习惯,2,、请求语：“请”字,需要别人帮助和关心时,3,、感谢语：“谢谢”,感恩之心长存是做人的修养,4,、抱歉语：“对不起”,5,、道别语：“再见”,谢谢大家,
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