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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,,海量资料免费下载,*药店教育课程,优质服务,门市销售技巧研讨,建立团队,店堂陈列,产品知识,优质顾客服务管理,1、优质顾客服务的重要性,2、优质顾客服务管理循环,优质顾客服务的重要性,为什么公司要提供顾客服务？基于下列三大原因：,a）,公司面对激烈的竞争,b）,公司可切合消费对象的需要，包括有形,及无形的需要,c）,公司希望增加销路，减低成本负担,优质顾客服务管理循环,第一步：了解顾客,第二步：订立优质顾客服务的标准,第三步：建立成功的团队,第四步：定期检讨,第五步：纠正及改善顾客服务,优质顾客服务管理循
2、环,第一步：了解顾客,谁是您的顾客？,您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？,关于您所提供的顾客服务，有什么特质？,您在顾客的眼中，地位如何？,第二步：订立优质顾客服务的标准,为什么要订立标准？理由如下：,a）,界定公司的使命及目标,b）,明白公司对雇员的期望,c）,成为有效的管理工具,撰写顾客服务标准,标准要清晰，简短，可观察的及能切合实际环境,订立顾客服务标准的指标,决定顾客服务标准的重要次序,顾客服务标准有两个层面,程序上的层面：时间的要求；程序的流畅；程序的灵活性；程序的占先；与顾客的接触点；顾客的回馈及程序上的监管。,人事上的层面：装扮；心理状态；观察能力；应变
3、力；给顾客的指导；推销技巧及处理问题的技巧。,四种顾客服务的形式：冰箱式；工厂式；动物园式及优质顾客服务式。,“冰箱”式服务特征,程序,个人,缓慢 不敏感,不调和的 冷漠,没有组织 冷淡,混乱 隔离,不便 缺乏兴趣,带给顾客信息：“我们不关心”,“工厂式”服务特征,（流水作业式的）,程序,个人,守时 迟钝,有效 缺乏感情,统一 不感兴趣,带给顾客的信息：“你只是一个数字，我们是要处理你”,“友善动物园”服务特征,程序,个人,缓慢 友善,不调和的 亲切,没有组织 有趣,混乱 机智/圆滑/老练的,带给顾客的信息：“我们正努力尝试，但我们真的不清楚我们在做什么”,优质顾客服务,程序,友善,守时 亲切
4、,有效 有趣,统一 机智/圆滑/老练的,带给顾客的信息：“我们是关心你的”,如何订立发展优质服务的标准1,1）标准必须有计划地定位并得到所有雇员的认同,2）他们必须清楚地和完全地以文字列明,3）他们必须满足顾客的要求,4）他们必须能帮手和完全了解工作,5）他们必须得到管理高层的支持,如何订立发展优质服务的标准1,6）当已立定了标准决不可接受与已定的标准有任何偏差,7）如发现标准缺乏可行性或过时，必须改变,8）所有受影响的雇员必须同意和签署新的标准,9）他们必须反映组织的目标,10）他们必须敢于创新,11）他们应有紧密的联系,门市优质销售服务的指导原则,树立热爱本职工作的思想，正确的认识,工作职
5、责与价值,树立“顾客是父母”,树立代表企业的思想,树立依法经营，维护消费者合法权益的思想,人员服务规范,服 务 态 度,服 务 纪 律,服 务 用 语,服 务 程 序,美国的商店一般强调三个要素,一）是速度，即销售服务要迅速,二）是热情，即销售过程要笑口常开,三）是诚实，即商品介绍要实事求是,日本强调四个要素,一）是谦，即谦虚、恭敬,二）是赞，即赞扬顾客,三）是谢，即感谢惠顾,四）是笑，即笑脸迎送,香港商店则规定,一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，,诚恳和气,二）说话文明礼貌,三）随时注意小节,四）待客一视同仁,五）忠于店员职守,“三要三不要”,上海市的服务要求,一）要礼貌待客，不要让顾客
6、受气,二）要买卖公平，不要让顾客吃亏,三）要介绍真实，不要让顾客有上,当感觉,“三声两到手”,上海市的服务要求,三声：,五）即顾客上柜有招呼声,六）收找钱票有唱收唱付声,七）顾客离柜有道别声,两到手：,八）商品送到顾客手,九）钱票递到顾客手,服务纪律1,其内容包括：,一）不准迟到、早退或无故缺勤,二）不擅自离开工作岗位,三）服务时间不成群交流、看书报、不吃,零食,四）接待顾客不讲脏话,服务纪律2,五）不能动手打人,六）不私拿商店钱物,服务用语1,一）您好,二）抱歉,三）欢迎光临,四）请稍等,服务用语2,五）谢谢,六）让您久等了,七）先生（小姐）您的收据，祝您中奖,八）欢迎再来,服务程序,一）营
7、业前应做好整理工作，如打扫卫生,二）准备好存包牌,三）检查服饰仪容、佩带工号牌,四）查阅交接班记录本等,营业中应使用规范用语,如顾客临柜要说“欢迎光临”,顾客有疑问时应说“您放心吧，很安全”,顾客存包后要说“请拿好您的牌子”,顾客取包时应说“谢谢您的惠顾，欢迎下次光临”等等,营业后要做好营业结束前的准备,如用链条把进口通道拦住，并告诉顾客“营业已结束，请您明天再来”，引导顾客出店,。,人员服务规范的执行,一）公司总部职能人员或专职督导员到各门店巡,视检查,二）公司聘请社会监督员，到各门店观察，并及,时通知总部,三）门店自行检查，一般可由店长或值班长负责,人员服务规范的执行,在店铺门口贴出告示，
8、公开服务规范，让顾客来进行监督，并给奖励。,用电子监控设施观察服务人员的服务状态,如何编排您的优质顾客服务的标准,服务性质会影响什么样的服务标准较,重要。,所有标准的创造是不一样的。,第三步：建立成功的团队,在建立工作职位时，要考虑及融合顾客服,务标准。,以优质顾客服务标准为基础，确定工作职,位在资格上的要求，包括学历及经验。,从职位所需求的工作能力去筛选合格的申,请人。,培训优质服务员。,优质顾客服务的领导才能,成为一位优质的领导人，要具备以下条件：,是一个成功的沟通者；,关心及支持团友；,善用权力；,是一个成功的决策者；,能建立并激励团队正面及积极的工作态度。,第四步：定期检讨,顾客服务的
9、审计制度,要注意那些是优质顾客服务的重要指标。,顾客的回馈制度,可不断促进顾客与公司的联系。,十种有效方法取得顾客的回馈。,雇员的回馈制度,使团队的工作能依已定的轨道进行及实现,工作目标,可使注意力集中在以下三方面：雇员在提,供服务时的行为表现；雇员间的沟通及与,主管的意见交流。,三种方法向雇员反映其他制度所收集的资,料。,第五步：纠正及改善顾客服务,建立积极及有建设性的气氛，使雇员可以,纠正及改善影响顾客服务的问题。,利用团队，发掘有关问题的症结。,利用团队，成为改善服务的动力。,正视顾客提出的意见及投诉，努力维持双,方的关系。,给顾客服务的回应1,每天作口头回应,不断顾客服务员作出工作表现
10、的回应,利用图表,个人或队伍的销售情况,新顾客数目,总数目,定期评估员工表现（要看得见的/观察到的）,给顾客服务的回应2,赞赏信的数目,投诉数目,分数,服务审计分数,效率速度的评计,十种方法,打开顾客与公司的距离,面对面倾谈，了解他们,成立焦点队伍了解满意/不满,顾客调查（通过电话/邮件）,意见箱,找出问题，然后解决，告诉顾客你所曾做,设立沟通渠道关心及回应,迅速处理/回应投诉和要求,顾客服务退款、换货和投诉（负责热线电话）,评估经理表现/能力,十种有效解决顾客问题,要令你的组员知道基层服务问题,使组员投入及能提出如何改进服务质量,尽量与组员分享服务后的心得/意见,尽量与您的组员分工合作,组织性并贯彻如一地行事,学习有弹性地处理事务,要接纳组员提出的不同意见,有进步要奖赏您的组员,合作、信任及同意是您和您的组员必有的共同信念,
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