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1、单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,第四级,,第五级,,,*,来自,,中国最大的资料库下载,期货市场营销与客户关系维护,,郑州商品交易所市场一部总监,,郑商所第二期营业部经理培训班2008.9.20-21,1,1.导入理念: 以客户为中心，客户价值营销，效劳体验营销等现代营销和效劳理念;,,2.变革观念: 由经营产品到持续经营客户的观念转变；,,3.理解模式: 掌握基于客户价值和效劳体验的营销行为模式；,,4.学习方法: 分享客户价值营销，效劳体验营销和客户关系维护的专业方法、流程,郑商所第二期营业部经理培训班2008.9.20-21,关
2、心手段，千篇一律,,自以为是，无视对方需求,,历练，训练，修炼——从“忙〞到“悟〞,郑商所第二期营业部经理培训班2008.9.20-21,,我们今天一起分享的内容：,一、一些根本概念和理念,,期货市场营销,,客户关系维护,,二、如何进行期货市场营销,,三、如何进行客户关系维护,一、一些根本概念和理念,,,期货市场营销,,,1，期货市场营销,,（1）营销。“营〞是经营，“销〞是销售；“营〞动的是脑子，“销〞动的是腿；“营〞在前，“销〞在后；“营〞是过程、手段，“销〞是结果、目的。,,（2）营销是雪中送炭，销售是锦上添花。因此，营销比销售高一个层次。,,2，公司的驱动力是什么？价格、产品、客户？,
3、,3，跑、泡、刨,一、一些根本概念和理念,,,客户关系维护,,,1，客户关系维护包括客户效劳、客户关系管理,,,2，客户关系维护的原则,客户关系维护能为企业带来的价值,,让我们首先看一些数据：,,*客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。,,*一个非常满意的客户的购置意愿将六倍于一个满意的客户。,,*2/3的客户离开其供给商是因为客户关心不够。,,*93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。,,根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查说明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和效劳的本钱降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%
4、。,磨刀（客户关系维护）不误砍柴（营销）功,,维护带出营销，营销表达维护,,客户价值最大化——企业效益最大化,,于客户——满意和忠诚手段,,于对手——市场竞争利器,,于自己——产品营销保障,4%的不满意客户会向你投诉;,,96%的不满意客户不会向你直接投诉,而是将他不满意口传给周围的12个人。,客户对效劳不满的态度,事实：当一个客户受到不好的效劳时，平均而言他还会告诉另外12个人,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A公司的效劳很糟,小张说A公司的效劳很糟,我听说关于A公司的效劳很糟
5、,我不会买任何A公司的产品,效劳口碑传播模式,人—众—品—鑫,,在互联网时代，一分钟之内全世界都知道.,,以客户为中心,,基于完全平等、彼此价值认同、保持相互吸引,遵循效劳客户宪法准则,为客户持续地创造卓越价值,,不能与客户的认知争辩,,简化客户效劳流程的环节和次数,,创造效劳过程的客户愉悦体验,你的行为模式决定你在客户那里的印象,,你在客户那里的印象决定你的命运,。,客户需求的诉求方式,体验获得的效劳,,大于期望的效劳,体验获得的效劳,,小于期望的效劳,不知道,说不清楚,表述不充分型,明确表述型,客户期望的类型,效劳的价值:就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值。,客户效劳价值,效劳价值,客
6、户方便性,（,技术+ 客户业务）复杂度,产品成效,+,效劳过程（体验）感受,产品价格,+,获得效劳体验本钱,完整的客户生命周期服务,目标客户,,,积极接触和了解客户,潜在客户,,,把握和创造营销机会,机会客户,,,机会出现立即进行下一步工作,签约客户,,,初期的客户辅导和服务工作,活跃客户,,,有效的服务客户，提高满意度,流失客户,分析流失原因，指导下一步工作,关注客户生命周期的每个过程，提供针对性效劳，总结客户流失原因,客户效劳关键时刻理念,无论我们是公司中什么岗位,无论我们以何种方式与客户接触沟通,无论我们是一次普通的电话沟通,还是一次面谈拜访,还是一次客户效劳过程,我们都不由自主地给客户
7、留下一个烙印!这个烙印,客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的，,,客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司,,能否赢取客户，并实现效劳客户的价值。,正向的,,,或,,负向的,期货市场客户细分,,,1，为什么要进行期货市场客户细分,,客户细分是做好产品营销、客户效劳 和客户关系管理的基础。,,,2，如何进行期货市场客户细分,,三、如何进行期货市场营销,,,1，期货市场根本营销策略,,,2，以客户为中心的营销模式,,,3，以客户为中心的营销案例分析,期货营销根本策略,,,,根据期货市场的特点，期货营销策略包括以下几项：,,1、 目标市场策略（细分客户、抓住重点）；,,2、
8、产品策略（创新产品和效劳）；,,3、价格策略（降低交易费用、提高产品附加值）；,4、效劳策略（效劳过程流程化、效劳环节人性化）；,,5、渠道策略（主动出击、提高与客户的接触度）；,,6、促销策略（回馈客户、刺激客户需求）；,,7、人员策略（加强培训、提升员工素质）；,,8、品牌策略（建设企业文化、打造强势品牌）。,传统的销售理念,厂商为中心,我是谁？,,我如何了得？,,甚至我为什么？,我的产品,,是什么？,我的产品如何好？,,我的产品如何创新？,,我的产品具备哪些功能？,我与对手比,,如何了得？,我们企业如何好？,,我的产品如何强？,,我们都有哪些优势？,我承诺给客户,,什么价值,给客户的好处
9、？,,给客户的利益？,,。。。。。。,产品推销时代的典型模式,传统的销售模式,聚焦客户,,关键需求,提议方案,,效劳承诺,履行承诺行动,开展新客户,,挖掘老客户,轻松片刻,弧度一样吗？,,轻松片刻,这是什么？,,轻松片刻,这是什么？,,轻松片刻,这是什么？,柱子是方还是圆？,轻松片刻,客户的感知才算数,,客户的体验最重要,问题1:如果我们的认知与客户存在差异,客户不会满意!,,问题2:如果我们不为客户着想,,,没有为客户效劳的良好心态,客户不满意!,,问题3:如果我们没有为客户实质解决问题,客户会不会满意?,,问题4:如果我们在与客户沟通接触中,没有创造客户愉悦的体验,,客户会不会满意?,以客
10、户为中心的营销模式1——效劳体验营销,聚焦客户,,关键需求,提议方案,,效劳承诺,客户细分,探索客户,体察客户态度,履行承诺行动,确认客户满意,开展新客户,,挖掘老客户,发现新客户,,挖掘老客户,理解客户,,需求和期望,评测客户,,商业价值,制定满足客户,,期望的效劳营销策略,维护客户关系,,监测工程时机,销售实现,,实时响应,知识库,,销售支持,以客户为中心的营销模式,,2——客户价值营销,以客户为中心的营销案例分析,聚焦客户,,关键需求,提议方案,,效劳承诺,客户细分,探索客户,体察客户态度,履行承诺行动,确认客户满意,开展新客户,,挖掘老客户,为客户着想，想什么?,,1.客户希望获得什么
11、,价值,?,,2.客户需要解决什么,问题,?,,3.客户有哪些,体验,需求?,市场开发人员的肚要像杂货铺,,,,广泛吸收知识养分，培养兴趣广泛、博而不精、有一专长的知识结构，可以根据客户情况找出其感兴趣的话题，较快了解对方，建立融洽关系，拉近彼此距离。,如何建立客户信赖感,,,,,少说、多看、多听、会提问。,,,1、做一个好的倾听者；,,2、赞美客户、认同客户；,,3、必须使用客户见证；,,4、说服是信心的传递，情绪的转移。,体察客户态度，进行销售决策：,,,--客户回应积极，感觉沟通良好：立刻促成销售实现；,,,--客户回应消极：,,第一种情况：如果目标客户是一个非常有价值的潜在客户，礼貌结
12、束销售，保持与客户的定期持续联系；,,第二种情况：是一次失败的销售。保存一份会谈记录，事后做一次案例分析。,让客户悠然起敬的—都是细节的完美,,让客户砰然心动的—都是“多余〞的关爱,,让客户心生感谢的—是更多一份的理解,为客户着想---遵循恋爱法则,四、如何进行客户关系维护,,,客户关系维护的目的,,以卓越的客户效劳带来客户满意度，以完美的客户关系管理提升客户忠诚度。,,,基于客户全程生命周期的效劳和终身价 值管理。,,,客户保存率。,,客户的忠诚度，就等于公司的收益率。,客户关系管理的定位,客户效劳是针对100%的客户提供，而客户关系管理则是针对20%的大客户传递。,,客户效劳的目的在
13、于促使客户满意，客户关系管理则致力于客户忠诚。,,客户效劳以标准化为主体，客户关系管理则重点关注个性化和人性化。,客户价值金字塔,（帕累托定律、二八法则）,客户的终身价值（CLV）是全面了解客户价值的关键。,,计算客户的CLV值，让公司每个员工都知道。,,,,,客户价值分析作用,,依据客户价值进行客户细分，制定“精准营销〞的经营方略，企业在经营和管理中可以以较小的本钱，紧紧抓住大客户，精确定位，加强个性化效劳，延长客户生命周期，提升客户价值，为企业源源不断的创造更大的价值,CRM带来的变革,,,由基于产品或业务的效劳,,,到基于客户主体为核心的全程效劳转变,,,由客户全程效劳到客户全生命周期的
14、关心,,和终身价值营销,企业利益,强势价格,口碑传播,节约成本,营业增长,基本利润,0,1,2,3,4,5,6,7,取得成本,客户存在年份,忠诚客户给企业带来源源不断的利润,CRM经营理念：,,企业根据客户终生利润奉献能力的大小，充分调配可用资源以有效的建立、维护和开展同客户长期互利合作关系。,,,为客户创造价值，与客户共同成长！,感知,顾客保留阶段,顾客获得阶段,熟悉,考虑购买,选购,实际购买,实际购买,首次拥有,持续拥有,再次考,虑购买,再次购买,顾客流失,获得,吸引 获得 管理 保持,客户视角,企业视角,对每一个有价值客户的持续经营就是尽量延长客
15、户保存时间,持续经营客户,小结:,,客户价值营销和效劳体验营销的关键是以客户为中心。,,把价值观放在奉献上。,,明确期货营销的目的是为了要效劳更多的客户，为了提供更多的产品给这个社会，为了帮助更多的人把自己的事业做得更好。换句话说，期货行业是个无私的行业，市场开发人员个个都是活雷锋，各位都知道，到达成功的前提是我们要愿意付出，付出才会有回报。,,营销是雪中送炭，销售是锦上添花,,维护是手段，营销是目的,,维护带出营销，营销表达维护,,磨刀（客户关系维护）不误砍柴（营销）功,,满意度是爱，忠诚度是家，有爱才有家。,21世纪是文化效劳时代，营销为王向效劳为王转变。,,狩猎经济向畜牧经济转变（客户是可以饲养的）。,,企业勃然开展靠营销，企业基业常青靠效劳。,,如何做好市场营销和客户关系维护：,,,关心你的客户,,了解你的产品,,相信你的产品,,热爱你的产品,,坚持你的行动——决不放弃！,,,营销先锋——“赢〞销先“疯〞,,营维先锋——〞赢〞维先“疯〞,让我们一起共同成长！,谢谢各位！再会。,,
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