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1、本报告是严格保密的,*,星河丹堤开盘活动,危机处理预案分享,二00七年四月,项目介绍,彩田路以北，靠近梅林关，背靠13.47平方公里银湖山郊野公园,内绕9.1万平方米天然原生活水湖，总占地20万，建面36万，与丰泽湖山庄共享小区配套设施；,B区：叠加TH154套,E区：高层组团,7栋围合，732套,D区：TH与独立别墅103套,首期197套TH,7套独立别墅,F区：高层组团,4栋围合，518套,分四期开发：,一期：,（A、C区）,197套TH+7套独立别墅；,户均面积：240平米；,官邸新区：,（B区）,154套叠加TH；,户均面积：221平米；,二期：,（E、F区）,1250套平面及复式；,
2、户均面积：196平米；,三期：,（D区）,96套TH+7套独立别墅；,户均面积：259平米；,项目介绍,丰泽湖山庄,分享内容,1、什么是危机处理预案？,2、危机处理预案的思考点。,3、危机处理预案的楼盘共性与个性。,4、关于制定与执行“危机处理预案”的几点提示。,什么是危机处理预案,针对活动中所存在的不利因素及无法预计的,突发情况，提前制定解决方案并付诸实施，,以确保活动的顺利进行。,星河丹堤项目组的理解：,1、将不利因素发生的可能性降到最低；,2、面对各类突发情况，迅速控制，并在最短时间内有效解决。,危机处理预案的思考点,开盘活动的危机分两部分：,1、实现销售目标的障碍；,2、现场突发事件；
3、,实现目标的障碍；,客户不到场；,到场客户对,价格不认可；,星河丹堤操作方式：,3万20万（厢体算价）领顺序号（准确价格）,-3%-+7%,按顺序号排查客户意向并进行打分，及时分流客户，力求成交最大化,危机处理预案的思考点,实现目标的障碍,政策风险,交通情况,媒体记者及业内人士,竞争对手,到场客户,项目内在不利因素,危机处理预案的思考点,现场突发事件,政策方面：,严格按照政策要求执行：五证齐全、现场价格公示、不保留任何单位等；,保留单位处理统一口径：,会在这些单位内选两至三套作为样板房，具体哪几套没有选好，所 以暂不销售；,危机处理预案的思考点,现场突发事件,交通情况：,危机情况：,主路口塞车
4、，停车位不足，,操作模式：,事先与交通部门沟通，请交警现场指挥并有拖车现场等候；,所有工作人员车辆提前一天进入丰泽湖山庄占车位，客户到后及时将占位车辆开至梅林海关停车场；,为确保选房客户有足够车位，事先安排已领号客户领取“VIP停车卡”预留车位；,所有工作人员禁止开车；,危机处理预案的思考点,现场突发事件,媒体记者及业内参观人员,危机情况：,接待能力不足，引起不满,操作模式：,事先邀请各主流媒体记者参观项目，形成好感；,开盘当天，请世联客户经理成立专门的业内及媒体接待小组，全程负责接待工作；,危机处理预案的思考点,现场突发事件,竞争对手：,操作模式：,全封闭式场地，凭“购房顺序号”入场，非购房
5、人员活动区域控制在参观区内；现场工作人员严格区分内、外场工作，凭工作牌进出；,优势：,已领号并参加购房的客户受尊重的优越感较强；,可有效的规避竞争对手现场破坏；,危机处理预案的思考点,现场突发事件,危机处理预案的思考点,现场突发事件,到场客户：,1、客户到场数量不够；,2、客户量太大，接待能力不够；,项目组业务员预估客户到场数量，开盘当天签到区安排CALL客,人员；,“世联行”成为坚强后盾，提前三天进入项目组，熟悉项目情,况，承担新客户接待工作；,新客户洽谈工作在样板房内进行，样板房区内备有销控表，确保销售,信息透明化；,危机处理预案的楼盘共性与个性,项目内在因素,目标客户质素,客户对服务的需
6、求,个性方面,星河丹堤危机处理预案,确定各级危机处理人员及明确分工,开盘前充分考虑可能存在的各种危机,按时间进行危机分类排序,开盘当日各级危机处理人员各司其职,（将可能发生的危机变为不可能）,一级,：危机对象为,个别人员问题,，对活动流程不产生影响，完全可以由各区域的一级决策人直接处理，小组成员配合执行解决；,二级,：特指,影响到活动流程，对部分客户造成不便,的情况，且经一级决策人协调后无法解决，则由二级决策人进行决策把握，小组成员配合解决；,三级,：指一、二级无法解决的问题以及对,活动流程、客户购房心理产生严重影响,的问题，由二级决策人稳定局面，三级决策人召集危机小组成员迅速解决；,成立危机
7、处理小组，分级别处理突发事件,星河丹堤危机处理预案,成立危机处理小组,星河丹堤危机处理预案,成立危机处理小组,一级,决策人,权利,负责各自区域内的危机事件第一时间处理与把控；,开盘日当天各区域负责人,职责,安抚客户控制局面并上报情况；,二级,决策人,权利,按照危机预案中各类事件的预处理方法进行危机处理,世联、风火及星河（工程、物管、客服、营销）各2人,职责,清醒、全面监督危机解决方案的执行情况,遇到危机，迅速判断事态，防止事态扩大（分情况处理，保持态度友善）,对于客户（或媒体）的要求，超出区域权限时，及时上报，并简要提供决策建议,完成各种危机的信息采集，并准确传达和上报危机信息，供终级决策人进
8、行决策,三极,决策人,权利,能够解决危机的绝对权利,世联、风火及星河高层管理人员各一名,职责,1、针对不同需求，及时决策,2、在被赋予的权利范围内，彻底平息事态,星河丹堤危机处理预案,按开盘区域划分,危机爆发点,危机表现,解决方案,小区入口,客户量太大，出现堵车,快速疏导,车辆出现故障,交警快速处理，出动拖车,交通意外,交警快速处理，出动拖车,发生蓄意堵车现象,交警快速处理，出动拖车,其他突发事件（途中塞车等）,交警快速处理，快速疏导,预先公关，请交警、配警车及防爆队员,危机爆发点,危机表现,解决方案,停车场,车位有限，参观及工作人员过多，无法保障客户停车,预留选房客户车位，事先派发停车卡；工
9、作人员不驾车，安排工作人员车辆占车位等；,车辆出现故障,快速疏导,客户量太大堵车,快速疏导,不按规定停车,快速疏导,丰泽湖业主故意堵车,交警快速处理，出动拖车,恶性撞车事件,交警快速处理，出动拖车,事先安排车辆占车位；,选房客户派发停车卡；,保安人员充足；,星河丹堤危机处理预案,按开盘区域划分,危机爆发点,危机表现,解决方案,签到区,拥挤混乱,情绪安抚-解释规则-了解需求-及时处理,客户对选房流程不满意,情绪安抚+统一口径,客户对优惠条件不满意,情绪安抚+统一口径,丰泽湖业主吵嚷,安抚-解释规则-了解需求-限时处理,丰泽湖业主煽动闹事,引导到特定区域，上报三极决策人,恶性冲突,引导到特定区域，
10、上报三极决策人,其他突发事件,立即交由三极决策人处理,竞争对手冒充工作人员,凭工作牌严格区分内、外场工作人员,统一口径，隔离闹事客户，安抚为主，及时层层上报，避免事件升级；,内、外区域严格分工；,星河丹堤危机处理预案,按开盘区域划分,请有一定影响力的业主作为危机小组成员，协助处理突发事件，事先制定统一口径，避免言辞有失；,防爆警察配合震慑有闹事意向的人员；,“世联行”同事提前介入，熟悉项目情况，接待新到访客户，保证服务品质；,业内人士接待工作由职业客服人员完成；,危机爆发点,危机表现,解决方案,新客户及业内接待区,新客户不满,情绪安抚+统一口径,业内人士不满,情绪安抚+统一口径,丰泽湖业主强行
11、闯进封闭区域,丰泽湖业主公关,无法解决再交由三极决策人处理,星河丹堤危机处理预案,按开盘区域划分,危机爆发点,危机表现,解决方案,休息区/等候区,客户等候时间过长情绪压抑、焦躁,准确把握客户心理，营造现场环境,放置模型及销售代表安抚情绪,意向房号已经销售,情绪安抚+为客户介绍新户型,客户强烈要求看房,情绪安抚+灵活处理,客户对价格、选房流程、优惠条件不满,情绪安抚+统一口径,客户对携带亲友人数不满意,情绪安抚+灵活处理,丰泽湖业主吵嚷,安抚-解释规则-了解需求-限时处理,丰泽湖业主煽动闹事,立即交由三极决策人处理,恶性冲突,引导到特定区域，上报三级决策人警务人员快速处理,其他突发事件,立即交由
12、二级决策人处理,从客户角度出发，安排场地布置及服务配备（香格里拉、依云矿泉水、书报、杂志、模型等）,外场防雨帐篷、空调，内场餐饮区等,星河丹堤危机处理预案,按开盘区域划分,危机爆发点,危机表现,解决方案,选房/销控区,客户选房时间过长,销售代表提示+现场公示,意向房号已经销售,情绪安抚+为客户推荐新户型,客户对价格不满意,情绪安抚+统一口径,客户对选房流程不满意,情绪安抚+现场公示（温馨提示）,客户对优惠条件不满意,情绪安抚+现场公示（温馨提示）,吵嚷,安抚-解释规则-了解需求-限时处理，引导到特定区域上报,煽动闹事,引导特定区域，上报二级决策人,恶性冲突,引导到特定区域，上报二级决策人，建议
13、警务人员快速处理,其他突发事件,立即交由二级决策人处理,现场公示；人情公关；,快速反映，迅速上报，及时隔离,星河丹堤危机处理预案,按开盘区域划分,危机爆发点,危机表现,解决方案,财务区、签约区,银联卡刷不出来,专人专车陪同客户取钱,其他突发事件,立即交由二级决策人处理,工作人员不足导致客户等待,协调人力投入，设置等候区,销控后不交钱或拒签认购书,安排销售助理全程陪同交款及签约,条款不认可,公示+情绪安抚+律师解释,现场安排法律专员,财务及签约人员、设备配备充足,销售助理全程陪同,专人专车陪同客户取款,星河丹堤危机处理预案,按开盘区域划分,初级问题,一级决策人处理解决,二级决策人,汇报,关注,问
14、题升级,一级决策人向上汇报,二级决策人,三级决策人,汇报,关注,形成危机,二级决策人,三级决策人,汇报,现场解决,隔离解决,隔离解决或承诺答复,星河丹堤危机处理预案,安排与执行中的几点提示,采用无线对讲可有效避免现场声音混乱并可提升项目品质；,成立危机小组的同时各级小组成员中需同时配备一名总协调人员及,时通报各区域现场情况；,危机小组不是单一某个公司的成员，而应是该项目的所有合作单位,均有专人参与，便于现场解决问题；,最高级别决策人，必须具有相当程度的话语权，以发展商高层领导,为主；,事先安排单独区域，方便有情绪客户的安抚及隔离；,销售人员不充足时，可以事先申请“世联行”支援；,谢谢大家！,排队领号,按领号顺序算价,VIP停车位,电瓶车往返接送,签到处,
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