山东新闻大厦企业文化(1)
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1、,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,山东新闻大厦,企业文化,新闻大厦,新闻大厦是“城中之城”,是城市文明的创造者,是消费时尚的倡导者;,新闻大厦是客人的“家外之家”,安全、舒适、方便、温馨;,新闻大厦是员工的“梦想舞台”,,致力于为推动酒店事业发展的团队和个人搭建成长平台。,新闻大厦是同行业同星级的“排头兵,”,,新闻大厦成长的三大法宝,企业发展到今天,已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。,企业制胜的文化,没有强有力的企业文化,企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。,企业文化是渗透在企业肌体的血型,是企业人格化的气质与内涵,
2、是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。,文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态,激发员工自觉行动,是一种“心态管理”。,企业文化象一位老人的叮咛,象“润物细无声”的细雨,宛如改良企业的土壤,治根治本,内化于心,外化于行。,企业文化是培养一种良好的养成,育人于品质,是正激励,是解决制度规范以外的东西,是没有管理的管理。,企业文化不是个人文化,是群体文化,是团队共同拥有的精神财富。,学习型组织创建,优质服务体系,企业文化核心价值观,酒店业是“永恒的事业”,把服务当作事业来做,每个人都服务他人,同时也被他人服务。,大厦的产品是“满意”,让客人最大化满意是我们的追求
3、,我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。,把简单的事情做彻底就是不简单,吃苦就是吃补,补意志、补能力、补精神,心态比能力更重要。,一切资源都会枯竭,唯有文化生生不息;再好的设备设施都会老化,唯有人和服务可以不断创新。,经营指导方针,文化,形象,品质,效益,经营理念,创造特色,塑造品质,营造满意。,管理理念,以顾客为导向,以员工为中心,以质量为灵魂,机制管事,文化育人,服务理念,客人是我们的衣食父母,我们给客人家的感觉;,客人永远是对的,我们永远是会的;,一切为了客人,为了一切客人,为了客人一切。,酒店使命,建一流队伍,造一流品牌,创一流效益,服务宗旨,让100%客人101%的满意。,新闻精
4、神,以情服务,用心做事,精益求精。,员工座右铭,将小事做成精品;,将细节做成微妙;,将服务做成超值;,将重复做出新彩;,将投诉做成惊喜。,工作作风,现场看,现在办!,道德准则,宁可酒店吃亏,不让客人吃亏;,宁可自己吃亏,不让酒店吃亏。,服务准则,一步到位,到我为止。预期服务,源头管理。,宁可自己麻烦十分,不让客人不便一时。,让客人方便是服务最高准则。,客人的需求是服务最高命令。永不说“,NO,”。,人资原则,人人是才;严管厚爱;不拘一格;优胜劣汰;,平庸是过;不干是错;无为无位。,要创造一流的品牌,必先塑造一流的人才。,(酒店是土壤,人才是藤蔓,品牌是结果。),市场定位,商务、政务、会务。,管
5、理定位,零缺陷管理,无差错服务,无空缺工作记录。,(无空白,无重复,无肓区。),管理方针,高,严,细,实,新,管理程式,走动式管理 明暗查监督 表格化控制,三环节把握 三关键定位 警界线命令,管理风格,严管厚爱,内张外弛。,管理五原则,服务,二线为一线;幕后为台前;上级为下级;全员为宾客。,服从,下级必须服从上级,逐级,下级可越级投诉,不可越级请示;,上级可越级检查,不可越级指挥。,一个上级,每个人只有一个直接上级。,结果,不看过程,只重结果。,“六个相互”,相互尊重 相互信任 相互理解 相互关心 相互协作 相互监督,“六大关系”,上级为下级服务,下级对上级负责。,下级出现错误,上级承担责任。
6、,上级可越级检查,不准越级指挥。,下级可越级投诉,不准越级请示。,上级关心下级,下级服从上级。,上级考评下级,下级评议上级,“服务三要点”,a)“三超”服务超前、超常、超值。,b)“三位”服务到位、补位、换位。,c)服务“三宝”微笑、问好、周到。,d)服务“三要素”热情对待你的顾客;,细心发现顾客的需求;,让你的顾客意外惊喜。,e)服务“三步曲”热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务;,预期满足客人的需求;,深情地送别客人,并热情称呼客人的姓名及职务,说声“再见”。,f)“三优员工”语言优美、气质优秀、服务优质。,管理八概念,“一次性”哲学服务不可弥补,满意不可再造,工作不可重复,产 品不可量存
7、。,“微观”理论服务是无数个细节组织的,没有细微就没有优质,酒店无小事,小事即大事,酒店永远没有“微不足道”一词,细微见学问,小事见功夫。,“木桶”效应酒店管理服务水平,永远以服务水平最低的那个员工为准。,“10010”法则100个好员工有一个差员工,就是差;,100次都好有一次差,就是差;100个环节都好,有一个环节差,就是差。,“效率”概念没有什么比不讲效率的服务让客人再不能容忍的;,没有什么比让客人“等”再不尊重的;没有什么比缩短客人“心理时间”更重要的。,“不”字之戒酒店对客人永远不能说“不”,即使客人要“雨”,我们也得想法去造“云”。,服务定律“客人永远是对的”是对客服务的定律,要站
8、在客人角度 去思考,客人的需求就是无声命令;客人利益就是服务的最高境界;客人的满意度,就是酒店的知名度。要做到四个充分理解:,一是充分理解客人的需求;二是充分理解客人的心态;三是充分理解客人的误会;四是充分理解客人的过错。,“角色”论酒店是个舞台,我们都是角色,有人演“好人”,,有人演“小孩”,演“丑角”。服务是一种职业,一种角色,演得越像、越投入、越忘我,就越能受到别人的赞美;服务是相互的,是等价的,客人拿钱买我们的服务,如同我们拿钱到商店买东西,当然优质的最受欢迎。,服务成功的秘诀,一是细节,二是细节,三是细节。,管理成功的秘诀,一是检查,二是检查,三是检查。,员工行为规范三字经,上班时,
9、莫迟到,须打卡,勿代劳;,女员工,发束严,不染发,不披肩;,上班前,化淡妆,不艳抹,忌浓妆;,男员工,短发型,不遮耳,莫盖颈;,戴饰物,,要记牢,,结婚戒,,与手表;,着工装,按规定,工号牌,要戴正;,员工证,保管好,若遗失,及时报;,更衣柜,要锁好,不私换,防被盗;,工作服,换及时,下班后,不带离;,上班时,不早走,下班时,不逗留;,站立正,行走好,不得用,客用道;,吃东西,,吹口哨,,不允许,,要记牢;,工作时,勿会客,打私电,更不可;,语言美,声音轻,禁喊叫,莫高声;,讲卫生,整理勤,常保持,口气新;,服务者,礼为先,说敬语,忌恶言;,宾客至,微笑迎,先问好,要热情;,对宾客,,要周到,,用心做,,不说,NO,遇客激,勿争辩,听完后,先致谦;,效率高,要超前,帮宾客,排忧难;,爱公物,保环境,讲安全,不放松;,领导讲,必服从,不拖延,要完成;,交接班,,互协作,,客史记,,不可缺;,守法纪,遵规章,这一条,记心上;,新闻人,自律紧,爱岗位,敬业真;,讲团结,,善待人,,争一流,,在创新。,
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