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1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-5-22,谢谢观赏,单元：沟通的主要障碍,内 容 大 纲,语言因素,环境因素,人际因素,非语言因素,谢谢观赏,2019-5-22,单元：沟通的主要障碍内 容 大 纲谢谢观赏2019-5-22,哪里出了问题？,你出席某个会议后自以为知道大会的决定,却,发现别人与你的理解不一样？,你去应聘，因为会议室太冷而无法集中精神与面,试官交谈？,参加会议，因某人的言论式偏激的意见而使你自,尊心受损？,谢谢观赏,2019-5-22,哪里出了问题？谢谢观赏2019-5-22,产生沟通障碍的语言因素,语义障碍）词不达意、
2、一词多义、方言、口头禅）,说话方式（说话太快、说过就算从不解释等）,谢谢观赏,2019-5-22,产生沟通障碍的语言因素语义障碍）词不达意、一词多义、方言、,产生沟通障碍的环境因素,指那些为沟通带来负面影响的,非人为因素,。例如,空气浑浊的房间、不舒适的座椅、干扰噪音、距,离等。,谢谢观赏,2019-5-22,产生沟通障碍的环境因素指那些为沟通带来负面影响的非人为因素。,产生沟通障碍的人际因素,人为障碍,：由于个人的感情、价值观、受教育,程度、种族、性别、社会经济地位等的差别引,起的沟通障碍。,谢谢观赏,2019-5-22,产生沟通障碍的人际因素人为障碍：由于个人的感情、价值观、受教,产生沟通
3、障碍的非语言因素,身体语言,：最重要的是面部表情，比如目光、微,笑、皱眉等,行为,：当行为与语言信息不一致时，会摧毁信息,的可信性,谢谢观赏,2019-5-22,产生沟通障碍的非语言因素身体语言：最重要的是面部表情，比如目,主要内容,单元一：,沟通基本知识概述,单元三：,沟通的基本原则与技巧,单元二：,沟通的主要障碍,单元四：,管理者的沟通应用,单元一：,沟通基本知识概述,单元二：,沟通的主要障碍,单元二：,沟通的主要障碍,谢谢观赏,2019-5-22,主要内容单元一：单元三：单元二：单元四：单元一：单元二：单元,单元：沟通的基本原则与技巧,内 容 大 纲,沟通的心理需要,有效沟通的三个基本原
4、则,有效沟通的四个基本技巧,谢谢观赏,2019-5-22,单元：沟通的基本原则与技巧内 容 大 纲谢谢观赏2019-5,心理需要与工作需要,作为企业的一个管理者，处理工作实际问题，正,是你沟通的主要原因，你需要解决问题、完成工作、,处理具体情况、收集信息、获取帮助和资源。这些我,们在日常工作中遇到的实际问题，均需通过沟通来一,一解决。,但要有效地与人沟通，单单就事论事地解决实际,问题并不足够，我们还要满足到对方的心理需要。若,能在交谈时迎合对方的心理需要，对方自然乐意与你,合作，一起解决工作的实际问题。,谢谢观赏,2019-5-22,心理需要与工作需要 作为企业的一个管理者，处理工,心理需要与
5、工作需要（续）,个人心理需要,实际工作需要,1,、受重视被尊重,2,、意见有人聆听,3,、有机会表达意见,1,、谋求协助以解决问题,2,、汇集建议、资料或意见,3,、取得一致意见后采取行动,谢谢观赏,2019-5-22,心理需要与工作需要（续）个人心理需要实际工作需要谢谢观赏20,沟通的基本原则,、维护自尊，加强自信,、仔细聆听、善意回应,、谋协助、齐参与,沟通时你若能尊重对方并珍惜对方的意见，随之而,来的就是互相尊重、通力合作、团队精神、忘我投入等,等，均能通过运用基本原则而达到,谢谢观赏,2019-5-22,沟通的基本原则 沟通时你若能尊重对方并珍惜对方的意见，,原则一：维护自尊、加强自信
6、,请尝试以下方法：,使用此原则时切记：,嘉许出色的工作表现；,表扬良好的建议；,对别人的才能流露信心；,在交谈时避免伤害别人的自尊。,态度诚恳，避免言不由衷；,表达要清楚明确，准确细致的评语比一句“干的,好“更有分量；,对事不对人；,不要论断或指责他人。,谢谢观赏,2019-5-22,原则一：维护自尊、加强自信 请尝试以下方法：嘉许出色的,原则二：仔细聆听、善意回应,请尝试以下方法：,使用此原则时切记：,细心聆听、设身处地去体会对方的感受；,表明你明白对方的感受，亦了解对方为何有那种感,受；即使对方流露高兴愉快的情绪也应为对方感到,高兴。,善用面部表情及眼神去让别人知道你在聆听他；,不单要抓紧
7、对方的情绪，也要了解事实,即事情,本身及事件所引发的感受，然后一一回应。,谢谢观赏,2019-5-22,原则二：仔细聆听、善意回应 请尝试以下方法：细心聆听、,原则三：谋协助、齐参与,找人帮忙其实等于告诉对方：你重视他的经验和才干，,也不能缺少他的协助和参与,只要对方有这种感觉，,他们就绝少拒绝帮助。,群策群力，发挥团队力量，往往产生更佳的方案和决策,使用此原则时切记：,不要把有瑕疵的建议一棍子打死，试试把意念引,申发展，避免“要求”和“指令“,尽可能采纳其他人的意见,谢谢观赏,2019-5-22,原则三：谋协助、齐参与 找人帮忙其实等于告诉对方：你重视他的,分小组情景演练,下面是分小组的情景
8、演练，演练步骤如下：,1,、每个人根据情景要求，在空白处写下自己的回答,（,3,分钟）；,2,、小组分享和讨论各个成员的答案，并选出最佳者,（,5,分钟）；,3,、由各小组代表宣读并讲解自己的答案（,3,分钟,/,组）,谢谢观赏,2019-5-22,分小组情景演练下面是分小组的情景演练，演练步骤如下：谢谢观,练习一：维护自尊、加强自信,背景,：你的一个同事刚刚为一名要求甚高的顾客完成,了订购服务。,同事,：”我为他提供了特别订购服务的顾客刚刚来电，,他说咱们这次的服务是历来最好的一次，又说,希望以后由我来处理他们的定单。“,你如何回答？,（提示：使用维护自尊、加强自信的原则）,谢谢观赏,201
9、9-5-22,练习一：维护自尊、加强自信背景：你的一个同事刚刚为一名要求甚,练习二：细心聆听、善意回应,背景,：新的生产进度表开始使用时，同事小李正在休假。,你,：”我想把你的名字加进新的生产进度表里，你能花点,时间把表格看一下吗？“,小李,：”什么？新表格？有没有搞错，刚刚才适应了旧的,新的又来了,我要干的事情多着呢，没时间看那,么多的表格“,你如何回答？,（提示：使用仔细聆听、善意回应的原则）,谢谢观赏,2019-5-22,练习二：细心聆听、善意回应背景：新的生产进度表开始使用时，同,练习三：谋协助、齐参与,背景,：有两名新同事加入了你所在部门，你的组长请你负,责训练其中一名新同事，并请你
10、与组内另一名成员,（小刘）商谈一下，请他负责训练另一名。,小刘,：”听说你会负责训练新同事？太好了,你这人做事,有板有眼，以你训练之下很快他们就会干的似模似,样了。“,你如何回答？,（提示：使用谋协助、齐参与的原则）,谢谢观赏,2019-5-22,练习三：谋协助、齐参与背景：有两名新同事加入了你所在部门，你,单元三：沟通的基本原则与技巧,有效沟通的四个基本技巧：,听,说,问,答,谢谢观赏,2019-5-22,单元三：沟通的基本原则与技巧 有效沟通的四个基本技巧：谢,沟通的基本技巧：听,聆听的五个境界,听而不闻,假装听,选择听,专心听,同理心,谢谢观赏,2019-5-22,沟通的基本技巧：听聆听
11、的五个境界听而不闻假装听选择听专心听同,沟通的基本技巧：听,聆听中的误区,缺乏耐心,急于表白自,予设立场,打断和插话,满足于听懂字面意义,谢谢观赏,2019-5-22,沟通的基本技巧：听 聆听中的误区谢谢观赏2019-5-22,沟通的基本技巧：说,语言表达基本功,语法的作用：把话说对,词汇的作用：把话说准,修辞的作用：把话说好,语气语调的作用：表达出心意和立场,谢谢观赏,2019-5-22,沟通的基本技巧：说语言表达基本功谢谢观赏2019-5-2,沟通的基本技巧：说,选择”说“的环境,环境嘈杂时不说,环境于己方不利时不说,善于营造最佳环境,选择”说“的时机,对方心情不好时不说,对方专注于其他事情时不说,对方抗拒时不说,善于捕捉最佳时机,谢谢观赏,2019-5-22,沟通的基本技巧：说选择”说“的环境谢谢观赏2019-5-,沟通的基本技巧：问,问题类型 具体示例 目 的,开放性问题,WHO,WHAT,WHEN,WHERE,WHY,HOW,创造宽松环境,建立融洽气氛,打开一个话题,拓展一个主题,谢谢观赏,2019-5-22,沟通的基本技巧：问问题类型 具体示例,与您一同创造,贵公司发展史上的奇迹,谢谢观赏,2019-5-22,与您一同创造谢谢观赏2019-5-22,
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