实习报告

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1、1中国地质大学（北京）继续教育学院专 科 实 习 报 告题 目 学生姓名 批 次 专 业 学 号 学习中心 商业学校教学点 2012 年 4 月中国地质大学（北京）继续教育学院成人专科实习报告2目 录目 录摘 要.2一 北京港澳中心瑞士酒店.3（一）酒店简介.3（二）服务设施.3（三）餐饮休闲.4二 在北京港澳中心瑞士酒店的工作情况.4（一）工作阐述.4（二）工作职责.4 三 在工作时遇到的问题及解决方法.5（一）工作时遇到的问题.5（二）如何解决问题的.5（三）工作中的收获.6结 论.6致 谢.7摘 要摘 要2011 年 10 月 15 日至今，我在北京港澳中心瑞士酒店工作。在经过一段时间的

2、接触、熟悉、学习、磨练后，我才深入的了解到自己在学校里所学的专业理论知识是需要和实践相结合的应用才可以。马克思主义哲学认为一切理论都来源于实践，再由实践到认识，这是个不断的重复循环的过程。所以可见实践在生活和理论中的重要性。在很多突发事件的情况下，我有很多方面不知道应该怎么处理。从学校走出来，身边的所有都发生了变化，所以说处理事情的方式也不同于学校里。虽然说大学是个复杂的小社会，但是还是比不上自己所处的真实的社会。人际关系太复杂，人心不是那么的单纯等等。在这样的环境里，自己失望过，难受说同时也绝望过，可还是在慢慢的实习工作的过程中走向适应，走向了接受。这段时间里最大的收获是学到了书本上学不到的

3、东西，提高了自己的能力，增强了自己工作的自信心。现在将在工作中的一些情况进行简要的阐述一下。关键词关键词：北京港澳中心瑞士酒店 前台接待 提高一 北京港澳中心瑞士酒店酒店位于东二环路东四十条桥东南处，紧邻地铁站，靠近工人体育场、三里屯使馆区。主体 17 层，集办公楼、公寓、酒店为一体，是亚洲第一座无障碍式的、具备多种综合设施的酒店。北京港澳中心瑞士酒店引地处东二环路，地理位置优越、交通便利，酒店拥有 800 平米大宴会厅、10 间多功能厅及 5 个小型会议室设备先进，拥有高速网络支持，场地灵活多变，装饰别具特色。酒店拥有齐全的设施设备，可为不同的商旅客人提供多项个性化服务，是商旅客人的理想选择

4、之地。中国地质大学（北京）继续教育学院成人专科实习报告3（一）酒店简介（一）酒店简介酒店 430 间装饰典雅的客房及豪华套房，面积从 32 到 165 平米不等，入住瑞士行政楼层的客人还可享受免费宽带上网等多项超值服务。瑞士咖啡厅每日为客人提供丰盛的自助菜肴或零点菜品。快活谷中餐厅以烹饪粤式菜肴及时尚中餐而享誉京城。胧脉廊酒廊是一处享用鸡尾酒、茶水，同时欣赏现场乐队表演的休闲场所。夏季开放的啤酒花园有多款特色啤酒及国际美食。“川”日本餐厅提供丰盛的日式菜肴。酒店 24 小时送餐服务满足客人在客房享用美食的需求。Amrita 健身中心提供设施先进的多种健身设备及多项个性化服务。酒店还配有服务式公

5、寓、办公楼、商务中心、香港国际医疗诊所、中国银行、“北京灰线”旅行社、邮政服务、航空机票代理处、纪念品商店等多项附属设施。（二）服务设施（二）服务设施停车场、商务中心、外币兑换服务、商场、鲜花店、医务室、理发美容室、票务服务、洗衣服务、邮政服务酒店设施会议厅、票务服务、洗衣服务、商务中心、外币兑换服务、商场、医务室、理发美容室、邮政服务、鲜花店、滚梯/电梯等等客房设施有国内长途电话，国际长途电话，中央空调，24 小时热水，吹风机，独立写字台，保险箱，电热水壶，浴缸等。（三）餐饮休闲（三）餐饮休闲餐饮：中餐厅、西餐厅、日餐厅、咖啡厅、酒吧、限时送餐服务；休闲：卡拉 OK 厅、健身室、网球场、室内

6、游泳池、按摩室、桑拿浴室、日光浴场等等二 在北京港澳中心瑞士酒店的工作情况（一）工作阐述（一）工作阐述对于我来说，进入北京港澳中心瑞士酒店工作是非常值得庆幸的。虽然刚刚进入该公司，我的职位仅仅是一个普通实习生，主要是负责前台接待。可以有机会在这个酒店里实习，我已经觉得很满足了。在我的实习期满之后，我就会荣升成正式的前台。工作期年满一年后就会提升至大堂副理然后是大堂经理，这一直是我理想和期待的工作岗位。刚刚进入该酒店，我感觉酒店里的任何地方都是彬彬有礼的服务员。规范的操作，职业的微笑，谦虚的神情，让我无时无刻不受到礼仪文化的熏陶。文化气息也是非常的浓厚，在来去匆匆的客人行走中，所有的物品都被员工

7、打扫的一尘不染，到处都让人感觉到清爽，整洁，明亮。在这样的环境下工作，带动了我积极努力工作的动力，使自己不断的散发着工作热情，我想我一定会做的更好，更出色。（二）工作职责（二）工作职责岗位职责 1.服从接待处经理、主任之工作安排。2.异常特殊事情必须向上级汇报。3.随时接受上司委派之任何工作。4.做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。中国地质大学（北京）继续教育学院成人专科实习报告45.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。6.提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。7.打印各种营业报表。8.注意酒店内的各种宣传活动。9.推销客房

8、及酒店各项设施及服务。10.参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。工作流程 1.按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。2.签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是 VIP 客人(包括在住及预抵)。3.在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。4.办理散客和团体 CHECK IN 手续。5.于中午 12:00AM 之后打印一份报表跟离店。6.协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。7.跟折扣或办

9、理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。8.当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。9.检查钥匙,与接班职员交接班。三 在工作时遇到的问题及解决方法（一）工作时遇到的问题（一）工作时遇到的问题当我刚刚进入这个岗位，正式开始工作时，才知道原来自己早就已经不是在学校里可以自由分配自己时间的那个学生了。刚开始的时候对前台接待的流程不是很熟悉，虽然领导把所有的程序说了好多遍，但是实际操作的过程中还是不熟练。甚至出现不知道该怎么处理，自己脑子里竟然连一点想法都没有。例如在做打印各种营业报表这一流程时，竟然做了好几次

10、营业报表才做成功，而且打印机不会用，打废了好多份的报表，心理很是着急，可是越急越糟糕。搞得自己很紧张，手忙脚乱的。就怕被上级领导批评，或是给他们留下不好的印象。（二）如何解决问题的（二）如何解决问题的作为一个负责前接待的实习生来说，流程不熟悉是不可避免的。唯一解决的办法是向前辈多学习，在操作的过程中也要多问。而且很仔细的记住自己必须要做的事情，已经认真的做好每一步，这样操作下来就会避免很多失误。对于自己不熟练没经验造成的失误，都会记在一个随身携带的记录本上，在记录本上分析出错的原因，以及用红色笔迹进行标记，尽量保证自己不在同样的错误上出问题。而且每天都会进行工作小结，不断前进，努力做好明天的工

11、作。（三）工作中的收获（三）工作中的收获实习期现在已经慢慢的接近尾声。这段实习工作期间累并快乐着。虽然每天都很忙碌，每天也不免出现大的或者小的错误，但是真是这些不断出现的错误使中国地质大学（北京）继续教育学院成人专科实习报告5自己前进着，成熟着。通过这一段时间的实习，我学到了很多东西。自己正在慢慢的蜕掉学校期间孩子气的童稚思想，开始逐渐的步入社会这样一个大炼炉里。在实习期间的不断磨练使自己的各方面都有很大的提高。比如说在思想觉悟上有所提高，接受能力也比较快了。在各项工作流程中遇到的不同的事情，让自己学到了处理问题的各种方法。在人际交往的关系中更学会了如何更好的与对方沟通，办事。在北京港澳中心瑞

12、士酒店工作的日子里，还无形中锻炼了自己的管理能力，组织能力，语言能力，并且提高了自己的心理素质，在遇到需要处理的事情当中不急不躁，已经变得非常耐心，乐观的去处理。在这里我学到的东西可谓是无价的，是我初入职场最大的收获，可以说这是个很锻炼人的环境以及职位。而且随着实习生活接近尾声，我觉得北京港澳中心瑞士酒店像是我的家似的，好像与它离不开了。不过在实习结束后会提升为正式的前台，我会更加努力地做好自己的工作，学习到更多的人生社会知识。结 论结 论在北京港澳中心瑞士酒店实习期间，该酒店的领导及同事对我的帮助很大，在工作期间也总是给予肯定和鼓励。在这样的环境里，我抱着最大的激情和动力完成领导交代的工作以

13、及自己分内的事情，在此之外还帮助其他岗位的同事做些力所能及的事情。处理好同事之间的关系，互相照顾互相帮助，形成一个团结互助的共同体。本人还有信心在以后的正式前台接待这一工作岗位上做的更好。因为在此实习期间，我掌握了此工作的一些要领，而且看到了自己的长处和不足，这些给我做好下一步工作奠定了很好的基础。我会好好避免自己的短处以及利用好自己的优点来把工作做得更出色。可以说我在这里实习过程中所学到的是翻遍所有的书本都找不到的精髓。在今后的工作中我会更加开阔自己的视界，为酒店创造更好的未来。致 谢致 谢在实习报告完成之际，我要特别感谢我的指导老师的热情关怀和悉心指导。无论是在构思和资料的收集方面，还是在实习报告编写方法以及成文定稿方面，我都得到了我的指导老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心地感谢！