电子商务环境下顾客忠诚度的培养(毕业论文)

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1、 毕业设计（论文） 题 目： 电子商务环境下顾客忠诚度的培养 院 系： 外国语学院 专 业： 电子商务 学生姓名： 学 号： 016507203874 指导教师： 唐谦

2、 二〇一〇 年 二 月 二十一 日 摘要 在迅速变化发展的电子商务时代，如何培养忠诚客户，成为电子商务成功的关键。结合我国目前电子商务现状，对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析，阐述电子商务环境下培养顾客忠诚的策略，以及从理论和实践两方面提高企业在电子商务环境下提高顾客忠诚度的知识水平和实践操作能力。 关键词：电子商务 、忠诚度、顾客忠诚 目录 第一章 绪论…………………………………………………

3、………………… 1 (1) 研究的目的………………………………………………………… 1 (2）研究的意义………………………………………………………… 1 (3) 国内外研究状况…………………………………………………… 2 第二章 顾客忠诚……………………………………………………………… 3 (1) 顾客忠诚的内涵及分类…………………………………………… 3 (2) 顾客忠诚的影响因素……………………………………………… 3 第三章 电子商务环境下顾客忠诚度的培养………………………………… 4 (1) 锁定客户忠诚的战略……

4、………………………………………… 4 (2) 提高顾客忠诚度的方法…………………………………………… 5 （3）打造顾客忠诚度的步骤…………………………………………… 6 第四章 电子商务环境下顾客忠诚度的培养在企业中的运用……………… 6 （1）以解决实际问题为目的…………………………………………… 6 （2）以有利于企业长期发展为目标…………………………………… 7 第五章 结论和后续展望……………………………………………………… 7 1．绪论 1.1研究的目的： 1.1.1引起电子商务企业对顾客忠诚度的重视。 1.1.

5、2找到能提高电子商务环境下顾客忠诚度的方法。 1.1.3从理论和实践两方面提高企业在电子商务环境下提高顾客忠诚度的知识水平和实践操作能力。 1.2研究的意义： 1.2.1电子商务环境下培养顾客忠诚能够降低企业成本支出，为企业带来市场竞争优势。研究表明，吸引一个新顾客所需要耗费的成本，是维持一个老顾客的六倍。特别是在电子商务环境下，人们本来在交易完成前看不到实物就有点将信将疑，吸引一个新顾客就更难，因此培养顾客忠诚更为重要。 1.2.2电子商务环境下顾客忠诚能为企业保持老顾客，提高利润率。一般来说，如果顾客忠诚于某个企业的商品和服务，那么，其对这个企业产品和服务

6、的消费数量会随时间的增长而增加。此外，能够与老顾客保持稳定的关系，使其对企业保有较高的忠诚度，让顾客产生重复购买，对企业制订长期规划、设计和建立满足顾客需要的工作方式非常有利，同时也能因此降低成本。根据客户忠诚管理大师Reichheld的调查数据，客户保持率每增加5%，利润就能上升25%—85%。 1.2.3电子商务环境下忠诚顾客能帮助公司开拓新市场，赢得新顾客，为企业带来良好的经济效益。老顾客对企业服务满意就会经常接受企业的产品或服务，会对企业保持较高的忠诚度,并且顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”，通俗点来说就是“爱屋及乌”。具体表现是：他们不但自己购买企业的产品和服务，还会向他周围的

7、相关群体推荐企业的产品和服务，此举无疑为企业建立起了良好的口碑。如此一来，更带动了企业产品和服务的销售。特别是在电子商务环境下，顾客不一定能看到实物，忠诚顾客的宣传就更重要了，如果一个人要在电子商务环境下购买一样商品，他不一定在购买前能看到实物，如果此时有熟人、朋友告诉他自己以前使用电子商务与某企业交易过，那个企业商品服务都好，那么那个人肯定更乐意在别人介绍的那个企业购买。同时，随着顾客购买产品和服务的数量和种类的增加，企业的营业收入也会随水涨船高。 1.2.4电子商务环境下忠诚顾客能为企业提供有价值的信息。企业把与顾客所有的交易信息都记录下来，建立起企业的数据库。通过数据库，企业能够从

8、忠诚顾客那里获得很多（如顾客的需求、顾客满意度、产品或服务哪里需要改进等）与企业发展密切相关的信息。对电子商务企业来说，业务几乎都在网上进行，这些数据就更容易获得，而且对于一个基于互联网的企业来说，这些数据更为重要。有了这些数据，企业能根据市场变化，将所获得的信息结合自身条件，改善经营方式，根据需求不断创新，为顾客提供更好的商品和更优质的服务，也只有这样企业才能巨变的市场环境中站稳脚跟。 1.2.5电子商务环境下顾客忠诚能够帮助提高企业竞争力。通过从忠诚顾客那里得到的信息，企业能根据市场动向及顾客需求变化，及时改进自身产品和服务，包括改善商品交付以及售后服务等环节，对于一个电子商务企业来

9、说，与顾客有良好的沟通，企业员工的积极性、创造性会不断提高，对顾客会更加理解和尊重，更加负责，这样一来企业的核心竞争力就得到了提升。 1.3国内外研究状况 1.3.1国外研究状况： Carlos Flavian，Miguel Guinaliu，Raquel Gurrea在《可用性、满意和消费者信任在网站忠诚中的角色》一书中，研究了意识到的可用性对消费者忠诚度的影响。实证分析证实：消费者意识到可用性后会增加对网站的信任，并进而增加对网站的忠诚度；同样的，更大的可用性对使用者满意度有正面影响；使用者信任部分依赖于对网站的忠诚度。 Jyh-Shen Chiou，《消费者

10、对网络服务提供商的忠诚的先在变量》一书中研究了发现：意识到的价值对产生总体满意度和忠诚意向非常重要；意识到的信任可以提高意识到的价值、总体满意度和忠诚意向；但对ISP的未来期望却对总体满意度和忠诚意向有负面影响。 Marcel Gommans等人，在《从品牌忠诚到电子忠诚》一书中通过对5个自变量：网站和技术、顾客服务、价值陈述、品牌构建、信任和安全；3个因变量：态度（情感、认知）、行为意向（意动conative）、行为的无实证研究，提出管理建议和未来研究方向，包括：不同驱动因素在构建电子忠诚度中的相对重要性、不同驱动因素在构建电子忠诚和传统的品牌忠诚时的比较研究、对电子忠诚的整合测量

11、。 Srini S. Srinivasan等人，在《电子商务中的顾客忠诚度》一书中研究并指出电子商务中的顾客忠诚度发展的8个影响因素：即8Cs——customization，contact interactivity，care，community，convenience，cultivation，choice， and character，同时指出：对1,211个在线消费者的调查表明，除了方便性之外8Cs都影响电子忠诚，电子忠诚对口碑促销和购买有影响。 1.3.2国内研究状况： 近年来，国内对电子商务环境下顾客忠诚度的研究也开始出现，但多是包含在客户关系管理研究中，很少单

12、独提到，且中国企业是2000年之后逐步开始应用CRM的，由于跨越了国外长达十几年的发展过程，目前我国的客户关系管理研究在管理思想和软件开发两方面都处于初级阶段。所以，专门研究电子商务环境下顾客忠诚度培养的研究还是不多。虽然很多企业也开始重视这个问题，但在考虑与实施上尚且存在一些问题，如口头上重视却没有实际行动，重视到了却不知道该怎么下手改正或提升，更有的虽然重视也正视这个问题，但在分析、思考和解决问题时，却并没有以此为方向；也有的企业直接就照搬国外的来使用，不考虑实际情况。 在研究方面，我国学者较多涉及的是客户关系管理的纯理论研究。在许多客户关系研究文章或书籍中，都强调了企业与客户之

13、间，特别是大客户之间，建立稳定的长期协作关系的重要性。 谢健民（2006）指出：由于电子商务的交易虚拟化，使得建立顾客忠诚在电子商务中有别于传统营销。而在买方市场日渐形成的今天，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，是企业能够长期获得理想的利润最重要的源泉。忠诚的顾客会向其他人推荐企业的产品和服务，成为企业的“传道者”，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格电子商务中的顾客忠诚主要来自顾客对电子商务公司的服务的满意程度。因此，企业在制定电子商务策略时，应该从顾客的角度出发，建立一个对顾客友好的电子商务环境。所以任何企业要不断重视和加强顾客忠诚度的培养.采用各种策略提高顾客满意度和忠

14、诚度。 四川大学杨永丽（2007）指出：在网络环境下，建立和培养顾客忠诚对B2C电子商务企业的持续性发展有重要的意义，只有培养忠诚的顾客，才能使企业保持领先的地位。B2C企业必须根据其自身业务模式，分析顾客忠诚的各种因素，进而采取相应的措施，才能不断发展。 2.顾客忠诚 2.1顾客忠诚的内涵及分类 2.1.1顾客忠诚的内涵： 对顾客忠诚的定义，不同学者有不同看法。服务管理学者Brown（1952）认为，顾客忠诚为一种行为模式，乃顾客购买某品牌产品的一致性；Jacoby and Kyner（1973）认为，顾客忠诚度是一种偏好态度，会使顾客在某一时间内产生持续重复

15、购买行为；Engle and Blackwell（1982）则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内对一个或几个品牌的偏好、态度和行为上的反应；Oliver（1997）认为，忠诚的顾客尽管在情境影响或促销手段的诱惑下，仍承诺未来会持续购买其偏好产品或产品组合。 2.1.2顾客忠诚的分类： 从以上学者的研究中可以看出，对于顾客忠诚的早期观点都集中在重复购买行为方面，而后期的一些观点则更强调内心的态度、偏好的作用，强调在情感忠诚基础上的重复购买行为。在认识到顾客忠诚既有行为的表现，又有情感的作用的同时，学者们也发现忠诚是有深浅之分的，存在不同层次，为此，又有一些学者对忠诚

16、的阶段做了深入的研究。 　　顾客忠诚是有深浅之分的，Jacoby and Chestnut（1978）将顾客忠诚度分为三个阶段，他认为，将购买行为作为顾客忠诚度的指标过于偏颇，购买行为中常会有因便利、偶发性购买或多品牌忠诚所产生的购买行为。Jacoby and Chestnut（1985）认为，不应该单就购买的次数来衡量顾客忠诚度，而应从态度结构——顾客信念（belief）——情感（affective）及意向（intension）来探讨，鉴于此，他们将顾客忠诚分为三个阶段：信念（belief），评估品牌属性比竞争产品的好；态度（attitude），品牌资讯符合消费者的偏好情感；意向（cona

17、tive），与其他品牌相比，消费者有更强烈的意图购买。 　　在顾客忠诚三阶段理论的基础上，Oliver（1999）主张顾客忠诚度的形成乃是内隐于态度发展结构，外显于购买行为的。Oliver并因此提出具有强弱的顾客忠诚四阶段：认知忠诚（Cognitive loyalty）、情感忠诚（affective loyalty）、意念忠诚（conative loyalty）、行动忠诚（action loyalty）。具体来说，认知忠诚阶段的消费者重视的是产品的表现绩效，如成本、利润、功能、特性、外形或先前对产品的知识或经验等资讯，容易受竞争产品的价格诱惑所吸引，因而转换产品（Kalyanaram and

18、 little，1994；Sivakumar and Raj，1997）；情感忠诚则是一种喜好忠诚，由消费者长期累计的满意经验，产生对品牌的喜好态度，容易受到负面资讯的影响，而心生不满，进而产生态度转变；意念忠诚为行为意图忠诚，受持续的正面情感所影响，产生会再购买某一产品的允诺，是一种不会实际行动的预期意图或再购买动机，这时的忠诚顾客已可忍受一些不满意事件，但仍可能会受到竞争品牌的促销诱惑，忠诚允诺程度较高；行动忠诚为习惯性购买行为，从意图转换为行为的一种控制（Kuhl and Beckmann，1985），消费者会遵守允诺，产生实际购买行为，且会克服一些可能会阻碍实际购买行为的障碍，但顾客的

19、行为也会受习惯所支配，除非产品出现无法弥补的错误，消费者一般不会改试其它产品，其忠诚允诺程度最深。 2.2顾客忠诚的影响因素: 2.2.1品牌形象。与传统商务相比，电子商务环境下的顾客面对的是海量的商品信息，网络消费者在很大程度上会依赖网络品牌为选择依据。在某种程度上，域名就是网站的品牌，而要让顾客在广阔无际的互联网中轻易地找到自己的网站，一个鲜明、简洁、易记的域名是培育忠诚顾客的先决条件。 　2.2.2网站形式。在现今“眼球经济”的时代，如何第一时间引起消费者的注意，无论对传统商务或电子商务企业，都是至关重要的。在电子商务环境中，首先，网站的设计风格是访问者对企业的第一印

20、象，独具特色的网站不仅能吸引顾客，也能让其体会到消费乐趣。其次，网站的信息和内容丰富与否决定了消费者对网站的兴趣倾向和知觉态度，进而影响顾客满意度。第三，快节奏的生活使人们变得越来越没有耐心，速度和便捷是确保消费者持续惠顾的基本保障，网站使用的方便性直接影响消费者的感知价值。 　2.2.3产品。优良的产品是形成顾客忠诚的基础，消费者只有获得满意的产品才有可能形成重复购买的欲望。可靠的质量是网络消费者对优良产品的基本要求，而同等质量水平下的较低价格则是顾客忠诚的根本动力。顾客在购买产品或服务时，除了希望以较小的成本获取更多的实际利益外，更加追求产品或服务的个性化及多样化。 　2.2.4服务质

21、量。顾客忠诚水平的高低往往取决于公司所提供的服务水平，而服务质量是影响顾客行为意向的一个重要决定性因素（Cronin，2000）。在E环境下，服务质量的衡量标准主要表现在：顾客能否与企业方便、快捷地进行互动交流；顾客能否得到完善的物流配送服务。合理的送、退货政策，交易完成后的订单确认服务，及时、准确、安全的送货服务以及商品的包装服务都是影响顾客满意的重要因素；企业能否为顾客提供个性化和定制化服务；企业能否妥善处理客户投诉。客户的投诉是因为客户对商品或服务的不满，企业如正确对待客户投诉，并用积极的态度处理投诉，则会在极大程度上影响顾客的满意程度，从而影响顾客的忠诚度。 　2.2.5转换成本。转

22、换成本是消费者重新选择一家新的服务提供商时的代价，与传统商务不同，网络顾客只需点击鼠标，便能很容易地从一家企业“跳槽”到另一家企业。但如果电子商务企业采用特别的方式增加顾客的学习认知成本，延迟顾客所得利益，建立与顾客之间的结构性纽带或对顾客作出某些积极承诺，那么顾客在遭遇退出障碍时就会表现出对某一企业的忠诚。 　2.2.6信任安全。要想获得顾客的忠诚，首先必须获得他们的信任。一项针对网上购物者的匿名调查发现，驱使顾客在一个特定网站购物的最主要的动力不是低廉的价格和广泛的商品选择机会，而是他们所信任的“一个网址”。而顾客对电子商务企业的信任主要来源于企业提供的安全因素，包括产品质量安全、支付过

23、程安全、个人隐私保密等。当消费者所担心的安全隐患得到企业的承诺和履行后，他们将与企业建立一种信任的关系，而这种关系使得顾客愿意与企业分享更多的个人资料，增强对企业的忠诚感。 　2.2.7顾客个人特征。顾客的个人特征也是影响顾客忠诚的因素之一。包括顾客不同的网络卷入度，不同的技术嗜好、不同的服务要求、不同的价格敏感度，以及前期交易经验等特征，使得不同的在线顾客具有千差万别的网络品牌忠诚度。 3 电子商务环境下顾客忠诚度的培养 3.1锁定客户忠诚的战略: 3.1.1创建品牌认同感最成功的，以及那些在本行业中生存了数十年甚至上百年的公司，均在塑造品牌认同上投入了巨大的时

24、间和努力。要想建立品牌认同，你就必须要先识别出自 己的长处，目标市场，如何切入这一市场，并以有竞争力的价格去提供高质量的产品及服务。然后在这个基础上，通过广告、样品赠送、战略结盟等方式来扩大品牌传播。 3.1.2从客户反馈中了解需求，如果你不知道客户的确切需要，那你就无法去满足他们。许多公司的一大通病往往是过于以自我为中心，而没有花时间去了解客户真正的想法，投入了大笔的资源，结果产出错误的产品或服务。　比如在经济景气时，单凭价格优势不一定就能有效吸引客户。但在经济萧条期，客户购买力缩水，价格优势就上升到了一个非常重要的位置。另外针对不同的产品和服务种类，客户需求也不尽相同。购买建材的客

25、户首要考虑产品安全性，而购买服装的客户，这一点就不主要了。 3.1.3为客户提供便捷的反馈途径。在产品和服务售出后，不要忘记主动去询问客户的意见。如果你不询问，相信大部分客户都不会主动告诉你，相反，他们会因为失望和不满而默默地离你而去，并向亲朋好友抱怨曾经的负面体验。因此，不管客户对你的感觉是好是坏，都要去积极获取。保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通。采用传统(比如电话回访)与非传统(网站反馈表、email调查等)相结合的方式，指派专人每日检查，并确保在24小时内作出必要的回应。 3.1.4重视客户抱怨并及时采取行动。在收集了客户信息后，切勿束之高阁。一来这是浪费企业的时间与精力，

26、二来也会造成客户的挫折感，对企业失去信任。不管你所收集到的反馈是正面还是负面，都应当敞开大门。如果有客户进行抱怨，那更要提高重视，定期(周期越短越好)评估所收集的客户反馈，从中捕捉已发生的问题和未发生的潜在趋势，及时采取行动加以修正，否则客户就会因失望而不再愿意继续提供反馈。提高客户忠诚度的关键在于将心比心，把自己当成一名客户，问自己希望受到怎样的对待才会满意。只有致力于不断满足或者超越客户预期，你公司的名字才会常驻于客户心中。 3.2提高顾客忠诚度的方法: 3.2.1 真正了解你的客户群。对你的客户进行分析，了解他们为你所创造的营收与利润。分析这些营收从何而来，

27、然后加以划分。找出哪些客户、产品及服务是销售的主导力量，并找出最能为你创造利润的客户。这些分析是继续余下步骤的基石。 3.2.2 自我校验。公司现在的战略与行为是否对最能创造利润的客户有利?是专注于单一市场还是多个市场?这些市场是短期关注还是长期投入?竞争对手在这些市场中的表现如何?公司是否具有竞争力或机会?在了解了客户和竞争环境后，就可以进行第三步。 3.2.3了解客户对品或服务的体验。你可以直接从客户身上获取反馈，了解他们对你公司的产品或服务的体验，以及他们心目中的“忠诚因素”是什么，分析怎样才能与竞争对手拉开差距。你也可以借助调研公司的力量来获取这些信息，一来这能为你节省大量

28、的时间，二来客户也比较愿意向第三方透露更多真实感受。 3.2.4 实施新的客户体验，并保持下去。一旦了解了哪些客户能为公司带来最大利润，哪些因素能让他们变为忠诚客户之后，你就可以着手为他们建立差异化的客户体验。识别出需要并且能够改变的流程，确保新的体验能被持续、重复地提供。向公司中每名与销售触点有关的成员提供信息和工具，让他们切实了解如何在日常工作中保持提供这类体验。 3.2.5 与客户进行沟通，并测量成效。与你的客户进行沟通，让他们了解你进行了哪些变革，提供了哪些新的体验。根据客户预期来建立你的品牌承诺，然后将这一承诺贯彻到具体的日常工作中，并加以保持。 3.3

29、打造顾客忠诚度的步骤: 3.3.1建立消费数据库，充分了解客户的消费需求和消费心理，利用网络技术实行关系营销策略。在网络营销中，企业可以借助网络技术建立客户的资料数据库，将曾经购买过企业产品或服务的客户，以及未来可能购买企业产品或服务的潜在客户的相关资料，存入企业的数据库，通过数据挖掘等技术，探寻客户的消费需求和消费心理。 3.3.2从客户角度设计业务流程从而为客户创造更多价值，增强客户满意感。网络营销不仅可以迅速将企业产品或服务的信息传递给客户，而且还可以迅速的得到客户对企业产品或服务的评价，这样就更需要在一定程度上改进企业的业务流程，使企业能够对客户的要求迅速的进行产品或服务

30、的改进，从而为客户创造更多的价值。 　3.3.3努力将客户满意转化为客户忠诚。客户满意向客户忠诚过渡可以通过开发超越客户期望的产品和服务达到。网络营销同样如此，通过更关心客户的产品或服务，超过了客户预期的要求，使之得到惊喜的服务和好处，获得更高层次的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成为忠诚客户群。 　3.3.4提高客户转换成本。提高客户转换成本就是要研究客户的转换成本，并采取有效措施人为增加其转换成本，以减少客户退出，保证对本企业的产品或服务的忠诚，继而重复购买。提高转换成本几个常用策略：(1)开展忠诚客户、常客财务奖励活动。(2)提高网上客户服务质量，为客户提供有效的服务支

31、持。 3.3.5开展会员制营销。会员制营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，其要旨在于：通过赋予会员额外利益（如折扣、礼品、活动等等）将一群具有共同兴趣或消费精力的人组织起来，使他们不仅加强和企业的沟通，而且还可与其他会员交流消费体验。久而久之，这个组织会使会员产生参与感与归属感，进而发展成客户忠诚。 3.3.6恪守信用，取信于客户。如果某个企业能够在整个经营过程中诚实守信，向客户传递真实信息，那就较易获得客户的信任，只有企业忠实于客户，客户才有可能忠诚于企业。 4.电子商务环境下顾客忠诚度的培养在企业中的运用 4.1以解决实际问题为目的： 4.

32、1.1电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息； 　4.1.2网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽

33、可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述； 　4.1.3客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了

34、购物过程的透明度。 4.2以有利于企业长期发展为目标： 4.2.1客户关系管理系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确实施客户关系管理系统的初始原因，才能给出适合企业自身的客户关系管理远景规划和近期实现目标； 　4.2.2高层管理者的理解与支持。高层管理者对客户关系管理项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目

35、有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解。客户关系管理系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，客户关系管理系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员； 　4.2.3让业务来驱动客户关系管理项目的实施。客户关系管理系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此客户关系管理系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为客户关系管理系统的实现提供了技术可能性，但客户关系管理真正的驱动力应来源于业务本身。客户关系管理项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时，也要注意任何一套

36、客户关系管理系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整，不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理 　4.2.4有效地控制变更。项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，是项目负责人将面临的严重挑战。新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到变更管理的范围之中； 　4.2.5项目实施组织结构的建立。项目组成员会由企业内部成员和外部的实施

37、伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎，他们应当真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性，必须全职、全程地参与项目工作； 　4.2.6明确项目人员的奖惩制度。客户关系管理实施过程中会发生人员流动，也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况，要求项目组在建立项目小组和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时，还必须对项目组成员的职责分工有明确定义，将每项任务落实到人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。 5.结论

38、和后续展望 5.1结论: 在电子商务时代，对客户关系管理更具有挑战性。我们应置身于电子商务的环境中去重新思考企业面临的问题，改进客户关系管理系统。许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。 5.2后续展望: 5.2.1电子商务的客户管理已经在国外特别是在信息产业发达的美国取得了举世公认的成功。一大批电子商务客户关系管理的解决方案供应商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，为用户提供了全方位的选择。通

39、过电子商务客户关系管理软件的使用，企业与客户之间的关系更加密切，实现企业的营销自动化、销售过程自动化和客户服务。可以说，国外的客户关系管理已经取得了一定的进展，并应用到了企业的实践中，对于企业管理客户、联系客户都起到了显著效果。客户关系管理和电子商务的结合，在我国的发展还处于起步阶段，与国外大型企业相比，我国的企业在技术、管理和人才方面还处于劣势。今后，通用模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的客户关系管理才是互联网时代的发展方向。这就要求国内企业大力发展电子商务，通过电子商务的应用来重组客户关系管理流程，使客户关系管理真正成为提升企业核心竞争力的利器。 5.2.2

40、未来的客户关系管理产品前台和后台的信息系统将进一步融合；呼叫中心的功能将大大扩充，真正地实现电话、www、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系中心;基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。作为一个跨知识管理、业务运作和电子商务等系统的融合概念，客户关系管理正以前所未有的速度发展，并且扩大着用户群体，在激烈的市场竞争中，客户关系管理正在逐渐成为现代企业生存的根本和制胜的关键。 参考文献： 　[1]黄敏学：《网络营销》.武汉大学出版社,2000 [2]姚国章.电子商务与企业管理[M].北京：清华大学出版社，2002 [3]施至君.电子

41、客户关系管理与实训．北京：化学工业出版社，2009：96-107 [4]杨永丽. B2C电子商务中顾客忠诚的培养．集团经济研究．2007，29 [5]董晓妮，温广瑞．电子商务环境下培养顾客忠诚度的策略分析．山东纺织经济．2008， 4(146) [6]纽厄尔（Newell,F）（美）．李安芳，译．网络时代的顾客关系管理．北京：华夏出版 社，2001：228 [7]沈晶，孙玲芳.电子商务环境下顾客忠诚度评价模型研究．科技情报开发与经济．2007 ， 29 [8]刘艳秋，董芳芳.企业如何在电子商务中培

42、育顾客忠诚 ．内蒙古科技与经济．2004 ， 10 [9]Carlos Flavian，Miguel Guinaliu, Raquel Gurrea,．The role played by perceived usability,satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information & Management ，2006，43 ：1-14 [10]Srini S. Srinivasan等人，Customer loyalty in e-commerce: an exploration of

43、 its antecedents and consequences，Journal of Retailing 2002，78： 41–50 [11]Marcel Gommans等人，From Brand Loyalty to E-Loyalty: A Conceptual Framework， Journal of Economic and Social Research 3(1) 2001： 43-58 下面红色字体内容是赠送的工作总结模版， 不需要的朋友下载后可以编辑删除！！谢谢！！

44、 【企业会计主管工作总结(一)】 　　今年较好的完成了本年度的会计工作。我的主要工作是做报社的主管会计、核算预算外收入、合并四家报表。在记帐、算帐、报帐的全部过程中无差错。收入收款376万元，报销、发工资、发稿费等***万元。处理原始凭证****多份，作记帐凭证****余份，并对其进行逐一审核，逐笔记录、逐步核算。记帐多达*****余笔。做到了帐帐相符、帐实相符、帐表相符。 　　在收款时，认真开收据，认真清点现金，填写支票，及时送存银行，使款项能及时到达我户，避免了许多不安全因素。 　　报销时认真审核原始凭证，严格遵守财务制度，热情的解答同志们的问题。报社的财务工作比较零碎，不仅要

45、发工资，报销一些正常的业务支出，每月还要发几拾笔的稿费、业务费、考勤奖、好稿件奖等。大到上万元，小到一元两元，发工资时，我认真审核，及时开支票送银行，尽快的把钱落到同志们的帐户上。发稿费、业务费时，无论大钱小钱，从来不嫌麻烦，一笔一笔把几拾笔的业务费稿费发到同志们或投稿人手上，无论大家什么时间来，我都热情接待。如有汇款借款等业务，我都积极筹备，从不会因为我的失误而影响集体的工作。 　　做会计凭证认真细致，摘要填写简单明了，比较熟练比较正确的运用会计科目。记帐仔细、认真、规范，帐目清细明了，条理分明。月末结帐作报表从不马虎，总是认真核对每项数字。报表及时，数据准确详实。为领导经营决策提供了真实

46、可靠的依据。 　　我还负责管理报社的印鉴、发票和一些证件等。发票的领用、印鉴的使用，我都建立了缴销手续，进行了严格的管理避免了因管理不善造成的损失。 　　现金管理日清月结，不怕麻烦，当日发生的业务当日处理帐务，及时提款存款，库存现金一般在2000元以下。严格遵守规章制度，避免了不安全因素。帐本、帐表、凭证干净整齐规范。体现出了严肃、认真的精神面貌。 　　每月都要认真的审核预算外收入，汇总全局四家报表。汇总报表很重要，报表上的数据反映了我局所有的收入、支出等财务状况，汇总时必须认真仔细，我总是算一遍又一遍，直到核对无误，确信数字准确、一丝不差。再把它打印七份，装订起来。整整齐齐的报给领导、

47、财政局、银行等部门。 　　今年8月份，局领导组织了审计小组，对局机关和各台的帐务进行了检查审计。我参加了审计小组，并加班加点的帐务进行了检查，圆满的完成了领导交给的任务。我所管理的报社的帐务，也接受了审计小组的检查。并且在帐务管理方面顺利的通过了检查。 　　今后我要发扬成绩，克服缺点，努力工作，认真钻研业务，更加主动热情的为大家服务，使帐务管理更加科学、更加规范。使自己的工作水平再上一个台阶，以饱满的热情，良好的精神状态进入2008年。 　　【企业会计主管工作总结(二)】 　　在过去的2013年里，从初进弘泰公司至现今，足有十个月的时间。在这十个月的时间里面，个人能力飞跃性的提升，暂且

48、不论。但是，个人成长还是有的。这也得力于公司的信任和培养。下面对个人工作职责作一些简单的总结和评价。 　　在公司里，本人担任内务的职位，主要负责开单与出纳工作。还有其他一些展厅日常工作的监督，也在个人的工作范畴内，分类总结如下： 　　1、开单 　　此项工作需要做到足够的仔细、认真、谨慎。对于产品的专业知识也要有一定的认知。如此一来，就能避免很多工作上的失误。还需特别注意数据方面的。对于这份工作，我需要提升的地方还有很多，例如：应更仔细认真，尽量避免出错;效率的提升，仍需加强。做到更快更准，才是最终目标! 　　2、出纳 　　展厅日常收支工作管理，做到数目清晰明确，日清月结。做好登记明细

49、，以免出现疏漏。当天收支情况及时输入电脑。在过去的半年里，做得未够好，来年必须完善。 　　以上是职责范围内最主要的工作，毋需置疑，必需竭尽所能做到最好!此外，还有很多展厅的日常工作需要注意。包括：早会记录、展厅人员出入登记、客流量登记、电脑日常工作的维护、公司q群信息的及时传达。另外还有展厅样板的维护：样板的出仓，必须经过公司的审批，做好登记以及相关的手续，展厅的出仓样板，需及时作好补充。还有展厅卫生的维护，属于个人负责的卫生区域，必须每天做到位，龙头、五金配件的维护，每月至少打蜡一次。这些工作尽管琐碎，但是，却高度体现个人的工作责任心。力所能及的事，更需要在细节上完善。因此，养成良好的工作

50、习惯，非常必要。 　　以上工作总结不尽详细，并且，日常工作中也有诸多疏漏的地方。希望在这次对于过往工作的审视中，获得经验和教训，来年逐步完善! 　　延伸阅读篇： 　　工作总结写作注意事项: 　　调查研究 　　总结的对象是过去做过的工作或完成的某项任务，进行总结时，要通过调查研究，努力掌握全面情况和了解整个工作过程，只有这样，才能进行全面总结，避免以偏概全。 　　热爱 　　热爱本职工作，事业心强，是做好工作的前提，也是搞好总结的基础。写总结涉及本职业务，如果对业务不熟悉，就难免言不及义。 　　实事求是 　　总结是对以往工作的评价，必须坚持实事求是的原则。就像陈云同志所说的那样，

51、“是成绩就写成绩，是错误就写错误;是大错误就写大错误，是小错误就写小错误”。夸大成绩，报喜不报忧，违反作总结的目的的不良行为，我们应当摒弃。 　　【企业会计主管工作总结(三)】 　　2013年初岗位调整现在的我由一个普通员工成为一名主管会计，压力也相应的添加了!羡慕的眼神、支撑和赞许的话也听了不少!而我到觉得没什么，心里比较平静，心中似乎也没有什么可喜悦的!可能是因为上学就当过班干部，工作后也有从事过维护的岗位。又是一个新的起点新的开始，确实是个锻炼人的机会! 　　一、加深了对银行价值最大化的理会 　　何谓价值最大化，是指企业通过合理经营，采用最优的经营策略，充分思虑资金的时间价值和风

52、险与报酬的联系，在保证企业长期稳定成长的基础上使企业总价值最大。通俗的讲，是把企业视同一项资产组合拿到“市场”去卖得到的价值最大化。“价值最大化”克服和防止了“规模最大化”、“质量最大化”目标的狭隘;“价值最大化”也不一样于利润最大化，它不仅反映以即期效益为核心的现实财务状况，也思虑了企业未来价值增长的成长潜力，它不仅计量了现实经营耗损和风险成本，也综合思虑了资本收益的要求，是银行经营安全性、流动性、效益性和成长性的高度统一。作为当代商业银行，必须树立价值最大化的经营理念，深刻识别和领会价值最大化理念的精髓，并探讨实现价值最大化的有效途径。咱们银行将“成为最具价值创造力的银行”确定为成长的远景

53、。其实质就是要求咱们银行能持续保持优异的经营业绩，在国际通行的财务指标上达到领先水平;在市场价值的增长上达到同业领先水平;树立彻底的价值观，能够为股东、客户、员工和社会等利益有关者提供优厚的价值回报。 　　二、在实践中印证了理论，锻炼了能力。 　　拓展式训练不一样于竞技比赛、军事训练。它是一种培训，是一种通过每一私人的亲身参与、挑战自身的心里障碍从而取得提高的一种体验式培训。它以“先行后知”而区别与其他培训，精华就在于参与后的交流和领悟。通过拓展训练给我感悟最深的是一私人的力量是有限的，团队的力量是无限的，“1+1>2!”。一私人不可能圆满，但团队可以;每个角色都是优点缺点相伴相生，合作能

54、弥补能力不足。成长的道路并不平坦，难处和挑战无处不在，有些是咱们难以想象的，有些是咱们不敢逾越的，但是团队可以完成只身一人不敢完成的任务，团队可以完成只身一人无法完成的任务。 　　三、模拟银行演练 　　2013年银行会计主管工作总结：在激烈的市场竞争环境下，商业银行经营要成功，必须具有比竞争对手学习得更快的能力，这才是独一持久的竞争优势。通过四天的“商业银行经营维护实战演练”，使咱们近距离地亲身体会和明白了西方股份制商业银行的运作模式及先进的经营理念，找到了商业银行经营维护理论与实践的结合点。从战略目标和实施策略的制定，到根据业务战略在存贷款业务、人力资源维护、市场营销、证券投资、财务维护

55、等方面执行决策，再到每一个战略步骤的详细实施;使咱们真实体验了如何在市场竞争的环境下规避和控制风险，如何优化业务、量化培训、抢占市场、争得先机，全力实现银行价值最大化和股东价值最大化。 　　更加深刻的理会了银行价值最大化的经营理念。 　　模拟演练的最后结果反映在各家模拟银行在资本市场的股价(即各家银行的市场价值)上。在四天的模拟演练中，咱们切身体验了如何在市场竞争环境中去权衡“规模扩张”、“追求利润”、“资本对风险资产的约束”以及“资金流动性”的联系;体验了他们之间相互矛盾又相互依存的运动流程，理会了要实现“价值最大化”目标必须以“博弈”的要领去寻求“价值最大”的“平衡点”。更加深刻的领悟

56、了“价值最大化”是银行经营安全性、流动性、效益性以及成长性的高度统一;价值最大化不仅是衡量业绩的指标，更是生存成长的基础，进而将其贯穿于全行经营维护的始终;而“以经济资本为核心的风险和效益约束机制”、“以经济添加值为核心的绩效评价和激励机制”是价值创造的两个核心机制。 圣诞节是西方的传统节日，在圣诞节当天，大部分天主教教堂都会在12月24日的耶诞夜，亦即12月25日凌晨举行子夜弥撒。下面是出国留学网为大家搜街整理的幼儿园圣诞节活动策划书，欢迎阅读与借鉴。 　　幼儿园圣诞活动策划书(一) 　　1、小朋友和家长老师之间神秘的互赠礼物的活动，提前抽签抽到另外的小朋友或者

57、老师的名字，然后准备礼物，写上名字在圣诞前夜挂在圣诞树上，然后自己去找自己的礼物。 　　2、幼儿园举行了别具一格的快乐的总动员迎新年亲子活动，真真实实地让孩子感受到了迎新年的节日氛围，在孩子心灵深处留下了美好的回忆! 　　活动分两大部分：第一大部分是集体表演活动，由身穿圣诞服装的新年老爷爷和花枝招展的春姑娘主持节目，由幼儿教师扮成的斑点狗、蝴蝶仙子、小蚂蚁和天使姐姐一起带领幼儿唱起了快乐的歌、跳起了喜庆的舞。这让幼儿们感到仿佛来到了一个童话王国。第二大部分是亲子游戏，由家长带着自己的孩子到老师们事先安排好的游戏场地进行游戏。孩子们玩好一项游戏后，便有一份可爱的小礼品。更让孩子开心的是，新年

58、老爷爷还背着他的神奇包来给小朋友送礼物，斑点狗、蝴蝶仙子、小蚂蚁和天使姐姐则到处给小朋友贴上美丽的贴纸。孩子们离开幼儿园时，新年老爷爷还在门口给他们送上一盒盒精美的蛋糕。就这样，孩子们度过了美丽的、快乐的、童话般的早晨。 　　3、结合圣诞节进行游戏活动《Merry Christmas》，教师将活动室布置成欢庆新年的样子，准备了圣诞树、礼物、音乐等，然后带领孩子很自然地在里面开展活动。游戏中进行了问候语Merry Christmas 的练习;句子I want…的练习;还学唱了新歌：《Happy new year》，活动很自然也很有意义。 　　4、在活动室的每一个角落都闪动着欢乐的烛光，身着圣

59、诞礼服的主持人来到孩子们中间一声“圣诞Party开始喽!让我们一起来狂欢吧!孩子们齐声唱起趣了圣诞歌， 　　紧接着，孩子们纷纷戴上自制面具，顿时活动室中出现了各种各样的小动物，他们齐齐登场跳起了“兔子舞” 　　5、彩灯闪烁，在《同一首歌》的背景音乐声中，孩子们围着圣诞树把最美好的祝福送给了自己的亲人，当家长们看着载歌载舞的孩子、听着他们饱含真情的歌唱：“亲爱的爸爸妈妈你们辛苦了，又一年过去了，我们长大了，你们的呵护伴我们成长，今天我要说一声，谢谢你们啦!”分明看到家长眼中涌着的泪光，昔日不谙世事的孩子竟能如此乖巧、懂事，他们能没有丝丝感动? 　　圣诞老人和圣诞小童的到来，平添了几分圣诞的

60、气息，他们一曲《Jingle bells》的精彩表演吸引全场人的注意，当孩子们看到盼望已久的圣诞礼物时，更是欢呼雀跃、兴奋不已，圣诞老人与孩子们亲切的拥抱、握手，在浓浓地问候声中，接受西方文化光泽而温馨的洗礼。 　　接下来的亲子游戏更是把活动推向了高潮，孩子与家长、家长与老师，在一个个童趣十足的游戏中增进了感情，“水果蹲”、“抢椅子”、“眉目传情”——他们忘乎所以的喊着、叫着、笑着、闹着，忘却了身份、忘却了场合、忘却了一切，全身心投入到活动之中…… 　　1. 活动目标： 　　(1) 通过活动让孩子们了解中西方国家的文化的差别，知道圣诞节是西方的重要节日，培养幼儿学英语的兴趣， 　　(2

61、) 给幼儿讲述圣诞节的来历，通过活动来体验圣诞节欢乐的气氛。能够和同伴共同分享节日的快乐 　　2.环境创设： 　　(1)★圣诞树 　　这是圣诞节的主要装饰品，往圣诞树上挂满五颜六色的彩灯、礼物和纸花，圣诞气氛立刻就显现出来了。 　　★树顶星 　　树顶星是插在圣诞树上的一颗星，就像是圣诞树的皇冠一样，有了树顶星的装扮，戴上“皇冠”的圣诞树也会颇具几分仙气。有的树顶星还可以充电发光，一闪一闪的非常夺目。 　　★布偶 　　在装扮华丽的圣诞树的树枝上挂上一个个漂亮的圣诞小布偶，会让孩子们爱不释手。 　　★雪花片 　　在绿色的圣诞树上挂满了各种色彩的装饰品后，你仍会感觉到好像少点东西。

62、对了，就是洁白的雪花片(可用塑料泡沫代替)。同时还可以再买些大的雪花挂在屋顶，可以在房间中享受到大雪纷飞的感觉。 　　活动一、将每个窗口打扮起来，也是圣诞装饰重要的一项，它把人带进一个童话般的世界，用铁丝将松枝串扎在一起，挂在窗户周围，串上彩灯，或各色灯笼或在玻璃窗上喷上雪花和“Merry Christmas!”的字样。 明亮的玻璃窗前，挂上圣诞花环、圣诞袜、圣诞铃铛、金银星星等小饰物，孩子们会特别的喜欢，孩子们很容易被环境所感染，所以学起英语来也是特别的感兴趣。 　　活动二、可用彩条在墙壁上围成一个圣诞小屋，还有小雪人等.欣赏学唱英语歌曲：《Jingle bells》;《 We wish

63、 you a Merry Christmas》 and 《happy New Year)并学说祝福语“Merry Christmas!” 　　活动三、请一名家长扮演圣诞老人，穿上圣诞老人的衣服，背上装有礼物的大包袱，给班里孩子发礼物，唱圣诞歌。孩子们一起表演并相互赠送礼物。 　　活动四、学习制作一个Christmas star，每个幼儿制作卡片并写上自己的名字，然后老师把它挂在墙壁上。 　　漂亮的圣诞树，神秘的礼物!让孩子们充满惊奇!让做爸爸妈妈的我们也回到了“童年”! 　　活动五、圣诞大聚餐，每个家庭准备一道拿手菜、10点半准到达班级，大家欢乐party!活动中让孩子懂得班级是一个集

64、体，更是一个温馨的大家庭!活动中让孩子们懂得关心他人，学会分享! 　　幼儿园圣诞活动策划书(二) 　　一、活动名称：快乐的圣诞节 　　二、活动目标 　　1、了解西方的传统节目——圣诞节。 　　2、体验与老师、父母在一起欢度节日的幸福和快乐。 　　3、培养幼儿能勇敢的在集体面前展示和表现自己。 　　4、训练幼儿的观察能力及动手的灵活性。 　　三、活动准备 　　1、装饰有节日气氛的活动室，睡眠室及“圣诞节”墙饰。 　　2、大圣诞树一棵，成人圣诞服装一套，幼儿圣诞帽每人一顶。幼儿礼物每人一份，包装好并编上号。小奖品若干，智锦盒一个，内装若干智力题卡片。 　　3、即时贴剪成的“红

65、色圆形”、“黄色半月形”、“绿色小松树形”，幼儿最少每人一套。即时贴剪成的红色三角形、粉色五瓣花、绿色半圆形，家长每人一套。分散地藏放在睡眠室的各个地方。例如：床边上，窗台上，玩具架内…… 　　四、活动过程 　　(一)活动导入 　　1、教师：圣诞节到啦，我们和家长一起来庆祝圣诞节好不好?今天，小丑姐姐(另一名教师扮演)还特意举办了一个圣诞舞会，想邀请大家一起去跳舞。但小丑姐姐要求你们先做一个“寻宝”的游戏。大家快来听听我要告诉你们这个游戏怎么玩。 　　2、示范讲解“寻宝”玩法： 　　出示范例,请幼儿观察“娃娃”脸上有什么?都是些什么形状?什么颜色? 　　老师：老师把这些小卡片都藏在

66、了寝室的各个地方，你们进去后要认真的、轻轻的去翻找。找到后，要快速将它揭下来贴在自己的脸上。然后到舞会门口请“服务员”检查正确后，可领一顶圣诞帽，带上后才能进入舞场去跳舞。 　　3、家长也同幼儿一样去“寻宝”，标志分别是红色三角形、粉色五瓣花、绿色半圆形。 　　4、幼儿、家长一起进行“寻宝”游戏()。 　　(二)圣诞舞会——圣诞快乐(互动舞蹈) 　　幼儿、家长寻找到“宝”后逐一进入“舞场”。一个跟一个拉在小丑姐姐后边，随着音乐一起跳《圣诞快乐》舞。 　　(三)智多星游戏 　　1、教师出示智力锦盒。说：我这个锦盒可神奇了，里面有许多神奇的游戏题卡，请小朋友上来摸一摸。根据题卡内容(如：谜语猜猜看、按数连线、九宫格……)来表演，做对了，教师扮演)会奖励你一个小奖品。 　　2、“智多星”和幼儿进行摸题智力游戏。 　　(四)欣赏童话剧——圣诞节的来历 　　1、教师：小朋友，我们又跳舞又做游戏，来庆祝圣诞节，那你们知道圣诞树是怎么来的?圣诞老人是怎么来的吗? 　　2、下面请欣赏由我们班小朋友和家长一起共同表演的童话剧——圣诞节的来历。 　　(旁白-教