中国移动XX公司通信设备代维管理办法集团客户综合代维分册

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1、 中国移动江苏公司通信设备代维管理办法集团客户综合代维分册 （2009年版） 网络部 二00九年四月  ＝＝＝＝＝＝＝＝ 目 录 ＝＝＝＝＝＝＝＝ 第一章 总则 3 第二章 代维组织和相关职责 4 第三章 维护内容及界面 7 第四章 代维日常管理要求 10 第五章 代维机构及人员配置管理要求 14 第六章 仪器仪表配置要求 17 第七章 备品备件管理要求 19 附录： 20 本分册用于规范集团客户综合代维相关工作标准和要求，明确工作职责与分工界面、明确代维工作质量要求、明确

2、代维队伍选择标准，是《中国移动江苏公司通信设备代维管理办法（2009年版）》的分册，符合其总体要求。 第一章 总则 第1条 为明确集团客户综合代维内容，规范集团客户管理流程和管理要求，根据公司《中国移动江苏公司通信设备代维管理办法（2009年版）》，特制定此指导意见。 第2条 本指导意见中所指的集团客户不仅包括有线接入类集团客户（含无线网桥、微波等方式），还包括各类营业厅和体验厅。 第3条 本指导意见中所指的集团客户综合代维范围包括：移动公司拥有产权的，集团客户传输接入类设备与应用终端类设备两部分。传输接入类设备指为集团客户提供语音、互联网（含带有移动公司宽带客户的商务楼宇接入）

3、、数据等专线业务的传输通信设备；应用终端类设备指客户端业务实现的终端设备。 第4条 对非移动公司产权的集团客户端设备或网络原因造成的故障，我公司在集团客户的要求下可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对集团客户自有设备的维护；如客户明确需要移动公司协助维护的，此设备维护也可由代维公司负责。 第二章 代维组织和相关职责 第5条 省公司网络部牵头制定全省集团客户综合代维管理指导意见，制定集团客户综合代维工作规范和标准，制定代维队伍选用和费用标准，对集团客户综合代维整体工作进行管理、指导和检查工作。 第6条 省公司集团客户部协助网络部共同做好集团客户综合代维的管理、指导和检查工作。 第

4、7条 各市分公司工维（网络）部负责本地区集团客户综合代维的管理工作，其主要职责如下： 1. 负责本地区集团客户综合代维管理工作，做到责任落实、人员落实。 2. 制定本地区集团客户综合代维管理实施细则。 3. 在省公司统一要求下，开展本地区集团客户综合代维公司的选择和合同签订。 4. 负责本地区集团客户综合代维的费用预算和结算工作。 5. 设置24小时维护热线，及时受理各类集团客户设备的故障申告，进行故障判断，负责核心设备故障查修。 6. 组织指挥代维公司进行集团客户设备的故障查修，对代维公司无法处理的故障，协调设备生产厂家或相关专业部门共同做好故障处理工作。 7. 参与本地集团客

5、户相关设备的前期选型和方案评审，并组织代维公司配合集团客户服务和业务管理部门做好集团客户业务的开通验收。 8. 在分公司集团客户部门的配合下做好集团客户设备资料管理，协助、督促代维公司建立完整的集团客户设备的技术档案和资料。 9. 负责进行集团客户综合代维公司和代维人员的管理、检查和考核工作。 10. 负责组织集团客户综合代维相关技术培训和业务指导。 第8条 各市分公司工维（工程）部应协助做好集团客户资源信息资料管理工作。 第9条 各市分公司集团客户部应协助做好集团客户设备的维护管理工作，主要职责如下： 1． 协助做好本地区集团客户综合代维管理工作，做到责任落实、人员落实。 2．

6、 协助网络维护部门和代维公司共同做好本地区集团客户设备的开通和验收工作。 3． 配合代维管理部门做好集团客户设备资料管理，协助和督促代维公司建立完整的集团客户终端接入设备的技术档案和资料。 4． 客户经理或相关数据业务项目经理/产品经理应向客户主动宣传引导客户按照正常流程投诉报障，在客户端设备发生故障时应配合代维公司共同做好客户关系协调工作。 5． 协助代维管理部门对代维公司和代维人员进行管理、检查和考核工作；负责进行客户满意度调查，定期向各市分公司代维管理部门反馈，以此作为代维公司考核参考。 6． 协助代维管理部门对集团客户设备以及新技术新业务进行相关技术培训和业务指导。 第10条

7、 代维公司负责集团客户设备的具体维护工作，主要职责如下： 1. 定期编制本地区集团客户综合代维的具体维护计划，上报当地移动公司审核，按照核定的维护计划，落实日常维护工作。 2. 设置24小时维护热线，及时做好集团客户设备的障碍查修。 3. 参与集团客户设备的前期安装、调测和开通随工工作，并落实好集团客户设备的验收和资料交接工作（工程验收表见附件一）。 4. 加强对自备仪表工具、车辆、通信工具以及自备材料的管理，确保处于随时可用状态。同时协助做好移动公司的备品备件委托管理工作。 5. 定期开展集团客户设备维护的技术总结，做好技术资料和技术档案的管理工作。 6. 不断提高维护人员的专业

8、技术水平，参加移动公司组织的各类培训和考试。 7. 协助移动公司做好集团客户的服务维系工作，及时收集在集团客户设备维护过程中集团客户提出的各种建议和意见，并反馈给当地集团客户服务和业务管理部门。 8. 应严格按照《中国移动江苏公司客户端服务规范》要求执行，做好客户服务工作。 第三章 维护内容及界面 第11条 维护范围 集团客户综合代维范围主要包括集团客户传输接入类设备与应用终端类设备两部分。 第12条 维护界面 （一）传输接入类设备 按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分： 1. 基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接

9、线。包括： 1） 数据设备：路由器、交换机和设备成端配线架等。 2） 传输设备：包括单点或集中型的所有集团设备，如集中型或单体协转、光猫、PDH、集团专用SDH及连接线（个别地市可根据自身情况将PON设备纳入集团维护范畴）。 3） 语音设备：综合接入网远端模块。 2. 基站或综合接入点中传输类设备（含PDH/SDH/光猫/微波等）下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备（含ODF/光交箱/分光器等）。包括： 1） 基站或综合接入点至集团用户侧的户外、户内光缆和尾纤。 2） 基站或综合接入点至集团用户侧之间的光交箱、分光器等连接设备。 3） 无线传输的相关设备：Wimax

10、、微波等。 3. 集团用户侧自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。包括：SDH/PDH/光猫/ONU/协转及连接线（含商务楼宇内部的垂直、水平布线）。 4. 以上第1、3项统一纳入集团客户综合代维范围，第2项各市分公司可依据自身实际情况进行调整， 传输接入类设备分工界面 1项 2项 3项 方式一 集团客户综合代维 线路综合代维 集团客户综合代维 方式二 集团客户综合代维 （二）应用终端类设备 1. 有线接入类集团客户终端设备包括： 1） 数据业务设备：数通交换机/路由器/防火墙/服务器/PC终端(原则上属自主产权设备)。

11、2） 语音业务设备：PBX/IAD/AG/IP-PBX/RSUD/RSUC/ONU/AMG/（原则上属自主产权设备)。 3） 延伸服务界定的设备和线路：集团用户内部综合布线、UPS电源、PBX等。（与客户单独签订补充服务内容的） 2. 营业厅及体验厅等终端类设备包含营业厅内用于业务办理、业务宣传和日常办公等终端设备。具体包括营业用PC机、票据打印机、自助充值机、自助打印机、笔记本电脑、体验平台设备、图铃下载机、彩铃吧、排队叫号机、大型演示手机、超级电视、自助选号机、密码小键盘、复印机、传真机、手机加油站、写卡器、验钞机等设备等，但不限于上述设备。 3. 对于部分由第三方公司参与维护的集团

12、客户终端及营业厅业务设备（如维保期内等情况），集团客户综合代维负责牵头协调故障处理、跟踪维护效果，仍承担第一维护责任，保障总体维护质量。 第13条 根据《中国移动江苏公司集团客户网络服务等级协议条款（暂行）》集团客户维护等级由高至低分为四级：金牌级、银牌级、铜牌级、标准级。集团客户对应级别根据集团业务合同签订时确定。营业厅及体验厅对应级别各分公司根据业务量情况自行对应，最高不超过银牌级保障等级。 第四章 代维日常管理要求 第14条 日常管理要求： 1. 维护人员必须熟悉集团客户接入路由、使用设备、地理位置等信息，并掌握相关仪器仪表使用方法，熟悉集团接入竣工技术文件、竣工图纸和验收规范。

13、 2. 严格各项报表制度、规范操作程序，做好各种测试资料记录和障碍报告、障碍登记、统计、分析资料。 3. 集团客户发生障碍抢修时，应尽快赶赴现场，并与移动公司相关管理人员做好沟通。在移动公司要求时限内，完成故障抢修。抢修完成后，进行详细检查和妥善处理，并由移动公司对业务恢复情况予以验证。 4. 对维护过程中发现的问题要坚持做到：责任不清不放过，改进措施不落实不放过，责任者不受到教育不放过。 5. 按照移动公司要求，代维公司应合理安排代维驻点，建立7×24小时值班与应急抢修机制。 6. 严格考勤制度，严密考核细则，细化考核指标，强化安全生产、安全防护、安全操作，自觉遵守并严格执行各项安

14、全规章制度。确保抢修器材、仪器仪表、通信工具、抢修车辆等齐全可用。 第15条 日常巡检要求 1. 代维公司需按照服务SLA（服务分级）等级要求提前制订巡检计划，经移动公司审定核准后按照计划实施例行巡检，SLA等级巡检周期要求： 金牌级 1月 银牌级 2月 铜牌级 3月 标准级 6月 2. 维护人员需定期与集团客户联系沟通，做好相关维护知识指导，防止集团业务由于用户误操作引发的故障。 3. 集团设备巡检人员现场巡检（含基站/综合接入点和用户端）内

15、容包括：设备告警检查、设备运行环境检查、设备接地情况检查、设备运行状态检查、资料核查（设备标签、线缆标签、资产标签）、线缆整理（含废线拆除）。如发现问题或隐患需及时处理，如特殊原因无法及时处理，需向移动公司申请获得批准后限期处理完毕，对于自身无法处理需其他方面配合的问题，应持续跟踪进度并及时上报直至解决。 4. 维护人员需根据巡检情况及时更新集团客户资料（含集团名称、单位地址、联系方式、开通业务、接入路由、使用设备、IP地址等信息）。 5. 维护人员需在日常巡检任务中进行资产核对，确保资产信息的准确性、规范性和完整性。 第16条 故障抢修要求 1. 集团客户接入线路、设备故障管理：

16、集团SLA保障体系级别设定，参照《中国移动江苏公司集团客户网络服务等级协议（SLA）条款》：集团SLA保障体系将集团分为四种等级，金牌级、银牌级、铜牌级和标准级。 2. 故障恢复时间要求：（自客户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间）名称 金牌级：≤2小时； 银牌级：≤3小时； 铜牌级：≤4小时； 标准级：≤6小时。 3. 年故障历时要求：（年故障历时指全年发生故障影响用户业务总时间） 金牌级：≤6小时； 银牌级：≤10小时； 铜牌级：≤24小时； 标准级：≤72小时。 4. 故障处理记录：故障恢复后应及时电话通知客户联系人及故障通知人

17、，同时做好故障处理记录存档（故障起止时间、地点、原因、处理经过、双方处理人员签字确认等）并回复工单。 第17条 零星工程要求 1. 代维公司根据移动公司的要求进行零星工程施工前，需制定实施方案并编制工程计划及工程预算，由移动公司负责审定后方可实施。 2. 零星工程的施工规范参照相关工程规范要求执行。 第18条 验收要求 1. 代维公司受移动公司的委托，参加各类新建集团客户的验收工作，并填写《附件一：集团客户工程验收表.xls》。 2. 代维人员应在验收时，检查建设单位提交的竣工资料是否完整准确，确保竣工资料与施工现场相符。 3. 随工人员应严格执行工程验收规范，认真把好工程验收质

18、量关，依据设计文本和工程合同中的质量条款逐条验收，对于存在的问题上报移动公司，对工程设计、竣工资料、验收记录等资料要登记造册，并妥善保管。 4. 未解决的工程遗留问题上报移动公司，并责令施工方进行整改，工程部门整改后需再次进行验收直至验收全部通过。 5. 维护人员需在验收中进行资产核对和验收，确保资产的准确性、规范性和完整性。 第19条 资料管理 1. 集团客户资料是指与集团客户接入相关的技术文件、图表、数据，包括集团客户信息、合同、集团客户设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料。 2. 图像资料包括：机柜内设备全景、机柜内线缆、现场全景、电源接线处、

19、对于综合布线项目，还需要提供隐蔽工程照片。 3. 代维公司需对集团客户资料进行维护管理，日常巡检中发现的信息变动需及时更新。 4. 未经对方书面许可，代维公司不得以任何方式向除双方所属子公司、分公司及所属企业以外的任何第三方提供或披露代维合同的内容和集团客户资料。 5. 对于有综合布线的接入项目施工单位需提供与布线相关的布线平面图、信息点点位图等资料。 第五章 代维机构及人员配置管理要求 第20条 集团接入的代维公司必须具备以下基本资质： （一）代维公司必须是在中华人民共和国境内工商局登记注册、具有独立法人资格，根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业。 （二）代维公司必须

20、具备以下之一的资质： 1、通信设备工程或服务相关资质； 2、系统集成或网络集成相关资质；且其营业执照的经营范围应注明可从事通信或计算机系统相关的设备服务或维修等。 3、代维公司必须有1年以上通信或计算机系统集成的工程或维护经验，在通信行业（包括其他运营商）无劣绩。 （三）在维护地区有固定的办公地点，设立专门用于维护联系的7×24小时热线电话和传真。 第21条 人员和车辆配置要求 1. 根据集团SLA保障体系级别设定，参照《中国移动江苏公司集团客户网络服务等级协议（SLA）条款》：集团SLA保障体系将集团分为四种等级，金牌级、银牌级、铜牌级和标准级。 2. 各等级接入点对应的折算

21、系数为（以标准级为基准）： 金牌级 1.6 银牌级 1.4 铜牌级 1.2 标准级 1.0 3. 不同SLA等级的集团可根据折算系数折算为标准级集团数量，下述配置均以标准级集团为参考标准。配置标准如下： 1) 原则上按每不超过150个接入点配置代维技术人员3人（包括1名队长，不含专职司机）及专用汽车1辆，在标配基础上每增加50个集团提前配置1名维护人员，每增加100个集团需提前配置汽车1辆； 2) 代维公司不论代维规模大小，应至少保证一辆抢修车辆的配置，同时必须保证1名地区管理员。 3) 每200个集团客户配置一名网管配合人员，在标配基础上每增加100个

22、集团提前配置1名网管配合人员。为保证维护工作的正常进行，规模大的代维公司（物理点数量超过1000）每1000物理点需另外配置1名地区辅助管理人员。 第22条 人员职责和要求 1. 代维队长和代维技术员的任职要求： 中专以上学历（电子、通信类专业毕业、一年以上相关从业经验），高级上岗证书；熟练掌握现场维护和故障处理技能，日常工作： 1) 巡检、资料数据收集上报、资料核对； 2) 故障隐患排除； 3) 遗留问题跟踪并反馈上报； 4) 服从调度，及时完成故障抢修任务； 5) 及时完成各类应急突发任务； 6) 上报经验总结； 7) 参加各类技能培训，通过相关考核。 8) 每支队伍

23、至少有一人具有电工证。 2. 网管配合人员任职要求： 中专以上学历（电子、通信类专业毕业、一年以上相关从业经验），中级上岗证书；熟练掌握各类网管系统的操作和故障判断；日常工作： 1) 受理和分派故障工单、验收工单。 2) 不区分区域，对全区的故障进行预处理，并及时分派。 3) 数据资料后台处理及整理。 4) 汇总经验（同时上报自己的经验）。 5) 周报和月报汇总。 6) 参加各类技能培训，通过相关考核。 3. 地区管理员任职要求 大专以上学历（电子、通信类专业毕业、三年以上相关从业经验），高级上岗证书；具有较强的组织管理和协调能力；日常工作： 1) 日常人员管理，利用相

24、关管理技能降低关键人员流失率，提高内部人员工作积极性和工作热情。 2) 组织和安排内部人员培训，最大程度提升本公司内部人员的技能水平。 3) 各类报表审核并上报。 4) 与移动公司管理人员保持紧密联系，根据移动政策制定内部代维管理制度。 5) 了解各类故障、验收及突发事件进度。 6) 定期进行应急演练。 7) 备品备件和仪器仪表管理。 8) 根据需求提前进行人员招聘及培养工作。 9) 培养后备人才。 第六章 仪器仪表配置要求 序号 工具仪表 配备要求 1 笔记本电脑（带console线） 2台/队（主频不低于1.4G) 2 2M误码测试仪 1台/2队（注1）

25、 3 激光光源 1台/队（注1） 4 红光光源 1台/队（注1） 5 光功率计 1台/队（注1） 6 OTDR 1台/队（注1） 7 测线仪 2套/队 8 万用表 1台/队 9 RJ11、RJ45水晶头，压线钳 2套/队 10 常用螺丝刀、线钳工具一套 2套/队 11 2M平衡线做线工具一套 1套/队 12 75欧姆做线工具一套 1套/队 13 各种光端机、微波接头若干 1组/队（注1） 14 电烙铁 1个/队 15 标签纸 1组/队 16 各种电缆、电线 1组/队 17 测试话机 1台/队 18 5

26、00万像素以上数码相机 1台/队 19 符合要求的内置GPS天线手机终端 1台/队 20 USB接口资产条形码扫描枪 1台/队 21 笔记本电脑配套GPRS上网卡一套 1套/队 （注1）：对传输接入类设备维护采用方式一的集团客户综合代维公司为可选项。 第七章 备品备件管理要求 第23条 备品、备件和材料是保证集团维护工作正常进行的基础。代维公司应严格按照《江苏移动备品备件管理办法（试行）》（江苏移动网【2005】101号）对移动公司借予的备品备件进行管理。 第24条 备品、备件及常用材料必须入库，登记造册，由专人负责保管，建立规范的领用制度，维护人员因维护需要领取备

27、品、备件及材料时，必须先登记后领取。 第25条 备品、备件要放置在干燥通风良好、温度适宜的地方，对特殊要求的备品、备件应放置在规定要求的范围内。备品、备件也应参照同类设备检测周期定期检查，以保证其性能良好，并做好记录。 第26条 每年年底对备品、备件和材料的情况进行汇总统计，并提交下一年度的备品、备件和材料添置、更新计划。 附录： 附件一：《集团客户工程验收表.xls》 附件二：《集团客户综合代维月度考核表.xls》 附件三：《集团客户综合代维年度考核表.xls》 附件四：《集团客户故障处理及工作计划表.xls》 附件五：集团客户故障处理单 集团客户故障处理单 日期：

28、 编号： 营业厅/集团名称 派单时间 派单人 故障现象 故障预处理情况 处理人 故 障 修 复 内 容 故障修复时间 排障人 故障原因及处理过程 易耗品使用情况 □使用 □未使用 备注:（故障未复原因及后续解决方法） 客户满意度 □很满意 □一般 □不是很满意 □太差了，我要投诉 用户签字： 如果您对此次服务不满意，请直接与____________联系，我们会妥善处理此事。 附件六：集团客户综合代维巡检单

29、 集团客户综合代维巡检单 序号 维护项目 记录 判断标准 1 设备运行环境 1-1 设备存置温湿度正常 温度： 湿度： 温度15～30℃，湿度40～65% 1-2 设备周边环境情况 □良好 □不佳：____________________ 环境清洁，具备机房防尘、防潮、防静电、防盗、等要求 1-3 相关设备清洁 □完成 □未完成：____________________ 各类设备及线缆清洁 2 传输设备 2-1 设备表面清洁 □完成 □未完成：____________________ 设备表面无尘 2-

30、2 列头柜电源熔丝及告警检查 □无告警 □有告警：____________________ 有告警联系传输监控 2-3 设备风扇状态检查与清洁 □完成 □未完成：____________________ 风扇状态正常，清洁无尘 2-4 机房巡检，DDF, ODF接头目测 □正常 □异常：____________________ 线缆接续目测基本牢固 2-5 设备各类标签完整可见 □完整 □有缺失：____________________ 发现标签缺失处理，记录并提交 2-6 天馈线检查清理(有无线接入侧) □已清理 □未清理：__________

31、__________ 天馈线附件的杂草、杂物、乱石、天线近场区20度内不能有障碍物并清洁 2-7 天线检查（有无线接入侧） □完成 □未完成：____________________ 检查天线房、支架反射面、副反射面和护罩，发现问题及时处理 3 配套设备 有的项目就检测，没有项目不做 3-1 设备电源接续检查 □正常 □异常：____________________ 接续良好，无异常。 3-2 UPS设备运行情况检查 □正常 □异常：____________________ UPS指示灯正常，接续稳固和清洁 3-3 蓄电池运行情况检查 □正常

32、□异常：____________________ 电池组接续稳固，接头正常，清洁无尘 3-4 其他设备：______________ □正常 □异常：____________________ 4 互联网接入点（营业厅接入） 4-1 设备清洁 □已清理 □未清理：____________________ 设备表面无尘 4-2 设备运行情况检查 □正常 □异常：____________________ 检查指示灯情况，发现异常处理 4-3 设备和线缆标签检查 □完整 □有缺失：____________________ 发现线缆标签缺失，及时

33、补齐 4-4 业务测试 网速： 丢包率： 时延： 丢包率<1%;时延<10ms;网速按照业务要求确定 4-5 内部布线检查 □正常 □异常：____________________ 检查布线路由，发现隐患及时整改 4-6 客户随访 □满意 □一般：____________________ 询问客户使用情况，记录客户意见 5 专网接入点 5-1 设备清洁 □已清理 □未清理：____________________ 设备表面无尘 5-2 设备运行情况检查 □正常 □异常：____________________ 检查指

34、示灯情况，发现异常处理 5-3 设备和线缆标签检查 □完整 □有缺失：____________________ 发现线缆标签缺失，及时补齐 5-4 业务测试（如客户原因可不测） □通话质量正常 □异常：__________________ 通话测试3次，无杂音、不通、单通等。 5-5 内部布线检查 □正常 □异常：____________________ 检查布线路由，发现隐患及时整改 5-6 客户随访 □满意 □一般：____________________ 询问客户使用情况，记录客户意见 6 话吧接入点 6-1 设备清洁 □已清理

35、 □未清理：____________________ 设备表面无尘 6-2 设备运行情况检查 □正常 □异常：____________________ 检查指示灯情况，发现异常处理 6-3 设备和线缆标签检查 □完整 □有缺失：____________________ 发现线缆标签缺失，及时补齐 6-4 数据业务测试（有业务需测试） 网速： 丢包率： 时延： 丢包率<1%;时延<10ms;网速按照业务要求确定 6-5 话音业务测试 □通话质量正常 □异常：__________________ 通话测试3次，无杂音、不通、单通等。 6-

36、6 计费软件检查 □正常 □异常：____________________ 通话计费准确，发现异常立即处理 6-7 内部布线检查 □正常 □异常：____________________ 检查布线路由，发现隐患及时整改 6-8 客户随访 □满意 □一般：____________________ 询问客户使用情况，记录客户意见 7 宽带小区（楼宇） 7-1 设备清洁 □已清理 □未清理：____________________ 设备表面无尘 7-2 设备运行情况检查 □正常 □异常：____________________ 检查指示灯情况，发现异常处理 7-3 设备和线缆标签检查 □完整 □有缺失：____________________ 发现线缆标签缺失，及时补齐 7-4 数据业务测试 网速： 丢包率： 时延： 丢包率<1%;时延<10ms;网速按照业务要求确定 7-5 内部布线检查 □正常 □异常：____________________ 检查布线路由，发现隐患及时整改 7-6 客户随访 □满意 □一般：____________________ 询问客户使用情况，记录客户意见 - 21 -