【精品】房地产营销部职责全程手册

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1、 目 录 前言 第一章 员工必读 第二章 营销部组织架构 第三章 营销部部门分工 第四章 营销部各部门工作流程 第五章 营销部岗位职责 第六章 分类管理 第一节 市场调查管理 第二节 营销策划管理 第三节 销售管理 第四节 售后服务管理 第五节 销售物料管理 第六节 品牌推广管理 第七节 文件资料管理 第七章 奖励机制 第一节 佣金制度 第二节 分配原则 第三节 奖惩条例 前 言 欢迎您加盟苏通（志发）集团，成为营销部的一员。 我们信

2、任和珍惜宝贵的人力资源，对您的努力和做出的奉献，将给予充分的肯定，并为员工提供良好的工作环境，提供竞争平台，创造发展空间，让每一位员工能人尽其才，才尽所用。 我们承诺，将认真倾听员工的呼声。员工所有的意见、建议等，将会得到高度重视，保证有良好的双向沟通，期望员工在营销部这个平台上，开心工作，发挥潜力，创造出非凡的业绩。 这本《营销部人员手册》是介绍有关营销部的架构、职能、员工纪律及规章制度、日常工作程序等重要资料，是各位顺利开展各项工作的基本保证和准则。本手册制定的背景和依据是秉承公司规章制度总体精神，在这个大前提下，针对本部门的工作特性，提出了具体化的要求及量化指标。对各职能部门与人员的

3、相关工作内容，有侧重地予以细化和明确，对指导部门工作，具有现实性的意义。 本手册适用于本部门实施内部管理之用，望营销部员工在遵守公司规章制度的同时，共同遵守执行部门制度。 第一章 员工必读 1、团队精神高于一切 所谓团队，是指由两个或两个以上的人，基于共同目标而组成的集体，在我们这个集体中我们很强调团队精神，也就是TEAM WORK。在苏通（志发）集团而言，我们要组建强大的职业经理队伍，其目标是使新恒基在市场竞争中的不断发展壮大。 管理专家穆勒（C.MOLLER）表示，员工为了求表现而互相竞争，固然有助于激发不同的创意，创造更多的生产力，但是长期来说，却会造成组织的冲突，不

4、利于团队精神的发挥。他认为，最理想的企业文化，必须能让所有的成员有同舟共济的感觉，将公司的经营成果当成是自己的责任，并且愿意帮助其他员工达成共同目标。团队概念尤其强调团队成员间的相互关系：一个团队不单只是集合一群人而构成，若彼此没有共同目标、相互认同与互动行为，那么即使形式上聚集在一起，如街道上的行人、列车上的乘客，亦与团队概念相去甚远。 合作精神是团队成员间相互关系的精髓。我们知道，一个团队系由不同类型和性格的人组成，有如一支篮球队，有的运动员善于进攻，有的长于防守，有的喜欢远投，有的则擅长抢栏板球。如何做到人尽其才，是发挥团队作用的基本前提；一个优秀的团队，必定是强调发挥每个成员的优势，

5、而不是相反。如何用其所长、补其所短，是团队能否迈向成功的关键所在。 2、增加透明度 团队强调合作，合作需要沟通。合作之于组织，一如DNA之于人体，没有这类基因在血脉中流动，组织就展现不出某种固有的特质，也就无法成就合作的果实；沟通则是合作特质里的记忆体。难以想象，一个对团队中各组织的理念、资源、产品、服务不甚了了的成员，能够以一种跨越部门局限的眼光，去了解和满足客户的需求；更难以想象，一个内部沟通不畅的团队，如何能够在市场竞争中屹立不败。 有鉴于此，我们立志要永远摒弃黑箱操作，提倡透明度，倡导各部门，各同事之间的开放心态，力图在中心里建立起“阳光照亮的体制”。现代社会的竞争是信息的竞

6、争，公司对信息及业务的通明度给予高度重视，倡导开放心态，以突飞猛进的电脑化办公为手段，推行现代企业的信息观念，促使职业经理持续进取、保持创新的活力。目前公司建成内部网络，并接入因特网，实现电脑联网办公，追求信息和资源的共享，为团队的协作提供了强有力的技术支持。 在具体工作的过程中，无论是项目招标，或是方案的探讨与执行，希望各位部门员工能够将个人掌握的外部资源，个人所拥有的聪明才智，都拿出来让团体共享，尽管这么做有可能会降低其本人的工作业绩，但我们能以团队荣誉为重。 3、成为专业的职业经理人 作为本公司营销部的一分子，我们均希望每个员工都能成为市场上认可的职业经理人。但要成为职业经理人

7、，我们就必须谈到准则问题。 我们强调每位员工要努力做到以下几点内容： 工作观念：勇于承担工作责任，有进取意识；公司利益至上，具有全局观念；以积极的态度和角度对待困难和遗留问题；接纳差异，用人所长的领导心胸；善待客户，一切从市场出发；尊重规范，不断改进；具有开放心态，善用、整合资源，善于创新突破，有能力找到解决问题的办法；不回避矛盾，大胆管理；思维严谨，工作计划性强；客观敏感把握，控制到位。 管理技能：善于激励，有号召力；能营造有效沟通的氛围，让沟通成为习惯；有效授权控制得当；培养直接下属，鼓励别人学习；科学决策；压力管理；组织管理；时间和会议管理。 专业技能：精通本行业的专业技能；知道

8、如何应用；有系统的理解能力；专业创造力。 4、工作效率优异者必将淘汰低效率者 提高工作效率的关键在于更新传统的思维模式和工作方法。否则，工作效率低下、工作方法被动而且非专业，将直接束缚部门的运转，使公司在专业化竞争当中处于劣势。强调通过电脑化办公的推广应用，建立及时有效的信息沟通, 提高管理效率。电脑的有效应用将改进工作的条理性和计划性，增强管理的规范化。随着公司信息网络的建立，对信息工作的推动将加大力度，在加强信息沟通的同时也加强市场信息的收集和分析工作，建立跟踪体系。 规范化是我们孜以求的目标之一。在一个规范运作的团队中，工作不会因为某一个成员的因素而受到严重影响；即使领导人暂时

9、缺席，一个团队仍然能够规范地处理自身事务并承担责任。而这就有赖于完善与合理的制度的约定和实施。我们正在通过一系列制度与措施的调整与改进，基本明确了团队中个人和部门的职能与责任，为职业经理的专业素质（专业技能、独立见解、应变能力等）转化为生产力（直接或间接作用于利润贡献）创造了一个比较宽广的空间，公司通过规范化的管理，为职业经理发挥职能提供制度保证。 5、客户至上是我们的原则，要让我们在投诉中完美 作为现今的房地产开发商不仅是建房卖房，更重要的是在为客户提供细致、周到的物业服务，创造温馨、舒适的生活氛围，引领健康、丰盛的生活方式；我们不仅是创造企业利润，更重要的是站在客户的角度，不断完善

10、小区配套，使之更贴近客户生活。这不仅给企业带来了良好的客户口碑，也为将来新恒基品牌在市场的拓展打下了坚实的基础。 客户是越来越成熟，同时也带来许多的新问题。过去，消费者更多的注重住宅的工程质量，而现在更多的从维权角度，注重产品流程、企业运作的各个环节。消费者正从原来被引导的地位，积极地参与到产品的规划、设计中来。在这过程中，如果开发商的成熟落后于消费者的成长，新的投诉问题就会产生。因此我们员工本身的专业程度要不断加强。 我们要树立一种“积极投诉、友善沟通”的态度，更积极的处理各项投诉问题，有投诉就是有问题，从另一个侧面反映了业主对于新恒基的期望，希望新恒基做得更加完美。应该反省的是，在这过

11、程中，我们新恒基应当如何逐步完善企业流程，反映客户需求的变化，持续提供超越客户期望的产品和服务。 什么是我们正确的客户意识？“客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。”尽管有些时客户的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的新问题，我们应该更多地同情理解，更多地检讨反思自身的不足。我们认为正确的客户意识总结如下： 客户是最稀缺的资源，是房地产公司存在的全部理由。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 在客户眼中，我们每一位员工都代表公司。 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。 衡量我们成功与否的最重

12、要的标准，是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长，让新恒基在投诉中完美。 具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到企业一点一滴的实践当中去。 第二章 组织架构 营销部是公司的一个重要部门，主要负责项目市场调研、产品定位、销售、宣传推广、品牌管理、售后服务等具体工作（详见后文）。 营销部人事架构如下： 营销总监 营销经理 销售经理 策划经理 创意设计 招商专员 客服专员 置业顾问 策划文案 策划专员 第三章 各部门的工作职责: 项目部是营销部的核心部门，集项目市场调研、策划与销售于一体的

13、综合性部门，实施对项目的整体运作，是项目争取市场，赢取市场，实现预期经济效益的重要部门。根据自身实力，一个项目部可以跟进一个或多个项目。具体工作包括：项目的前期工作，如市场调查、策划报告以及产品研究等各方面工作的完成，项目推广销售的具体意见及执行，项目推广宣传的跟进，项目销售的管理工作等。 l 营销策划部 营销策划是市场经济环境下物业的营销策略及计划，是物业营销成功的关键，是项目争取市场，赢取市场，实现预期经济效益的重要手段。营销策划管理是营销部的重要工作内容之一。 （一） 策划工作由公司主管营销工作的营销总监主管，策划部分别由负责市场调研、销售策划、广告推广等工作的人员组成策划队伍，

14、具体工作由策划经理分管负责，并向营销总监负责 （二） 以《项目营销策划总体方案》为指引，根据项目在各个阶段的实际情况及拟推售产品所具有的特性，制定当期项目的宣传推广方案，方案中应包括以下基本内容，并应视实际情况作出增加或调整。 1. 当前市场的综合分析； 2. 前期项目的销售结果及基本分析； 3. 项目现状及已售物业剩余单位情况和尚未推出物业情况； 4. 项目优劣势分析； 5. 项目所针对的目标客户群及其消费心态； 6. 项目竞争对手楼盘及其特点及推售策略； 7. 项目的阶段性销售目标及宣传推广计划和费用预算； 8. 项目销售策划工作部署。 　　此方案由负责该项目的策划经

15、理撰写，内容必须具有科学的数据统计分析和研究预见论证、缜密的策划推广思路、严谨的具有充分把握的操作可行性，最终以低投入高回收的经营策略，确保该方案具有可操作性。在此方案形成的同时，将确定所销售单位的楼价系数方案，随之完成销售价目表、付款方式、购房须知、装修标准、按揭须知、认购书、项目销售手册、商品房买卖合同标准版本等一系列有关项目销售的资料。 （三）、按照宣传推广方案中宣传推广思路，选择合适的企划公司参加招标，选择的原则是该公司对市场应具有敏锐的触觉，对项目具有全面的认识理解，具有独特宣传推广创意，且设计意念、效果新颖，合作诚意诚恳与信誉良好。 　　最终评定企划公司的原则以其对项目的宣传

16、推广所制定的一套完整的可执行思路，并具体从以下方面考核： 1. 平面广告以平面设计稿的效果； 2. 影视广告以创意、分组镜头效果、配乐、旁述的效果； 3. 户外宣传同样以平面设计的整体效果、宣传效果力度的标准作为评定的依据； 4. 考核其收费标准及服务质量，最终通过审核评议，确定企划公司及合作的形式，该项工作由策划部经理具体负责，营销总监初步审定后，报项目总经理、营销中心总经理最终审定后确定企划公司。对于企划公司在以后的具体工作，策划部经理应进行严格的监管，确保最终的设计制作效果、质量、以及能准时地交付使用，力求透过有效的宣传，达到预期的目标。 （四）、对于每一期推广所确定的具体操作

17、方案、有效促销活动，应采取缜密的措施加以控制完成，并确保最终的结果圆满完成。 （五）、在进行项目每一期推售前，应编写一份《项目销售手册》，主要内容包括以下方面：（应根据项目的实际情况作出内容的增减） 1. 市场分析： a) 区域现状分析； b) 周边项目及竞争对手分析； c) 区域供应量及需求量方面特点； d) 目标客源情况； e) 项目周边环境分析。 2. 项目优劣势分析： a) 项目总体简介； b) 项目的优劣势分析； c) 项目的劣势分析及对应的策略解释。 3. 项目理解： a) 项目的总体规划特点； b) 项目的建筑设计风格特点； c) 项目的产品特点、优

18、、缺点分析； d) 项目的园林设计特点； e) 项目的综合配套情况； f) 地盘包装（售楼部、样板房示范单位）。 4. 项目的市场定位及主题概念： a) 项目的市场定位； b) 项目的主题概念； 5. 项目的有关销售资料 6. 项目的促销手段 　　该销售手册的使用目的是让销售人员对项目的具体情况能有充分的理解和统一，籍此能贯彻策划推广的完整思路，令销售工作取得理想的销售目标为宗旨。该销售手册应随着项目的发展变化、每一期推广的策略运用而不断调整更新、完善。 ● 案场销售部 　　物业的销售是贯彻执行推广策略，实现地产发展项目预期收益的最终环节。销售管理是营销部的重要工作之一

19、，其管理的核心在于按既定的销售计划，运用一切行之有效的措施，最快捷、最大限度地推动物业销售工作的开展和完成。 （一）、　物业销售的具体工作由营销部的销售部具体执行，并依以下的销售程序进行。 销售人员上岗前对《项目销售手册》有充分的认识和理解； 1. 销售人员在销售培训后，经考核合格后方可上岗； 2. 销售过程中通过引导客人看模型→对项目作全面介绍→引导客人参观样板房→销售洽谈→按照客人的需求给予正确引导→成交确认→交付购房定金→填写认购协议书→催交首期楼款→签署《商品房买卖合同》→各期楼款的跟进催收工作→客户具备收楼条件； 3. 配合客户服务组、财务部做好各期楼款的催收工作； 4.

20、 将客户提出的合理工程改建、整修方面的要求知会总监并协助相关部门解决。 　　以上各项工作由该项目的销售主管正确完成，销售部经理负责监管并给予最大的支持。 （二）、　物业的销售方式： 1. 以现场销售部直销形式 （三）　对销售人员的培训、考核与奖励 1. 定期组织销售人员学习最新的行业法规和相关的业务知识，通过对公司项目的发展认识，不断巩固更新对所销售物业的业务知识； 2. 销售人员在开展一系列的日常工作时，必须严格按照由营销部所制定《销售人员工作守则》进行，销售主管应以此作为监管的准则，销售经理应做好监督的工作； 3. 公司将根据工作业绩对销售人员及销售管理人员实施奖励，逐步建立

21、一套既能体现按劳分配，又能促进公司物业销售的奖励机制； 4. 在销售经理的组织领导下，销售人员每一季度将进行一次系统的业务知识培训，并进行应知应会考核，建立考核档案，作为年终奖励参考依据之一。 （四）　销售部应指派专人做好物业销售的销控工作，确保不能卖重单元，该项工作由销售经理定期检查，做好监督管理工作。 （五） 售部应定期做好物业的销售统计工作，准确填报各项销售统计资料，真实反映公司的经营业绩和存在的问题，及时反馈销售信息，定期编制楼宇销售统计报表，为公司领导经营决策提供可靠依据，该项目工作由项目的销售销售经理完成。 （六） 一线的销售人员有责任维护现场销售中心内的所有设施，包括

22、如空调、灯光等的机电设施；洽谈桌、椅的一般设施；模型、展板等销售设施；示范样板间的硬件、软件等所有展示设施。如有问题出现，应及时向销售经理反映，现时通过总监或协调其它主管部门解决，最终确保为物业销售辅助的所有设施能正常投入使用为根本目的。 （七）　《销售人员工作守则》是指导销售人员正确贯彻公司意图，规范其工作要求，实现理想销售业绩的指导性文件。 　　该守则的内容应包括以下方面： 　　第一部分　　工作制度 一、 考勤要求； 二、 仪表要求； 三、 工作要求。 　　第二部分　　工作责任 一、 销售程序； 二、 销售程序问题及责任； 三、 有关客户跟进责任及相关佣金分配问题；

23、 四、 售后工作要求； 五、 奖惩制度。 　　 三、客户服务组： 客户服务组是侧重于售房后进行客户服务工作的具体部门，该部门负责公司旗下所有项目的客户意见跟踪、售后问题处理。该部门的工作重点是妥善处理各项客户问题，为公司培养一批忠诚的客户群，具体包括：签署购房合同，建立客户档案，解答业主疑问，处理投诉、化解矛盾，并进行客户跟踪与客户投诉统计工作等事宜。该部门的工作十分注重与物业管理部门的紧密沟通与协作。 客户服务组工作由销售部经理直接分管负责，并向营销总监负责 第四章 营销部工作流程 确定销售资料 平时 节假日 收集市场信息 市场调研 市场趋

24、势 营销部（策划、销售） 提出产品建议 确定销售策略 确定宣传卖点 制定优惠措施 广告风格 宣传品 产品优势 准备销售物料 选择售楼软件 管理销售人员 人员培训 人员评估 监控销售全过程 销售数据统计分析 总结销售成绩 与各部门沟通 随时调整销售策略 建立销售档案 定期组织活动 确定活动周期 确定活动方案 选择活动公司

25、 项目部 品牌推广组 准备合同 预约业主 一次性 按揭 业主 银行 放款 办证资料 完成 汇总 未完成 法律部 财务部 投诉 退订 退房 赔偿 财务部 客户服务组 签约 监证 催缴房款 办理房产证 业主入会 汇总 客户意见 客户资料 协助 主办 总监确认 法律部 物业公司

26、 第五章 岗位职责 建立相应的岗位职责体系，使相关人员开展起工作来，明确其职责，承担任务，有章可循。 一、总监岗位职责 营销总监岗位职责： 1、在公司统一领导下，全面管理和统筹营销中心所属各部工作。 2、配合公司对项目开发销售过程中的各类工程进度、施工管理、竣工验收，以及项目设计、各招标、投标活动行为开展工作。 3、协助公司审核各类销售合同、销售设备材料考察报告及其采购合同。 4、审核各类代理、推广、租赁合同及销售成本费用，负责项目销售计划、组织推广等工作。 5、建立和健全营销部门的各项管理制度和操作流程。 6、对营销部各经理及所属员工，有考评

27、、奖惩、任免建议权。 7、按公司要求，分配项目销售指标，达到均价与广告投放比例合适，确保完成销售总目标。 8、确认部门系统各项工作，以及审核请款、报销等项事宜。 9、确认企划公司提交的出街项目广告平面稿及文案。 10、确认项目对外宣传统一口径。 11、负责“新恒基会员俱乐部”的总体运筹。 12、主管营销部的销售、策划部，负责指导其具体工作。 13、直接对公司主管领导负责。 二、营销经理岗位职责 营销经理岗位职责： 1、负责开发项目营销策划方案的拟定及调整整合工作。 2、负责开发项目的市场调研任务，以及推广策划的组织与监督执行工作。 3、组织与协调各类市场推广、媒介代

28、理等支持单位的具体工作开展和实施。 4、负责对公司的各横向部门的相关沟通、工作协调及跟进。 5、负责与代理公司沟通，交代楼盘想要表达的意图。 6、初步确认代理公司提交的广告平面稿及文案。 7、拟定项目整体包装及售楼部现场环境包装方案，解释其意图。 8、负责售楼部现场包装的监督、促进工作。 9、负责销售物料的计划、准备与落实。 10、制定或确认项目销售统一口径。 11、负责制定广告计划。 12、负责广告费用的预算。 13、负责销售流程的监控与了解销控。 14、负责项目卖点的提炼与综合。 15、直接对营销部总监负责。 应随时监测着户外广告、样板房、销售模型、销售中心正、副

29、内的布置摆设，确保其具有完整性和正常使用。 销售部经理岗位职责 1. 完成公司下达的销售指标 2. 及时向总监汇报有关项目的工程销售情况（目标完成额、均价、投放比例），下月销售计划及项目存在的问题的解决方案； 3. 填写每周展销会报表，并附上图表分析、展销会客户统计表、电话统计表、每月销售月报表（包括①销售套数、面积、均价统计图表；②销售总额统计图表）。 4. 每周与销售人员开会总结当周销售情况：各单位的销售走势、均价的变化，现场客户反映并书面报告给营销总监； 5. 清晰了解现场施工情况、工程进度、小区环境等，对存在问题及时处理及反映给营销总监； 6. 定期做好周边楼盘市调查

30、。 7. 制定楼盘封顶后装修一览表，并与工程部核对； 8. 制定每月（周）促销计划； 9. 审定有关图纸（平面图、会所、首层商铺、车位等）及制定销售资料（价目表、付款折扣、装修标准、包括确认装修材料板）； 10. 每周向营销总监提交项目销售分析及总结； 11. 负责广告方案的策略及投放建议，把握每月广告投放比例； 12. 定期与项目有关人员开会沟通，对项目销售情况进行分析，并确定销售方向； 13. 参定工程修改单； 14. 及时解决项目存在的各项问题。 15. 负责跟进与设计公司等专业合作公司各项相关方案； 16. 负责项目文件资料存放及更新； 17. 负责项目的有关款项

31、申请（招标书、合同盖章、请款单、工作协助单等）跟进及报销； 18. 负责示范单位的家私、装饰品、窗帘的购买和布置； 19. 各项工作开展及信息反馈； 20、负责销售的管理与销售总结 销售主管岗位职责： 1、参与开发项目的营销策划方案的拟订与调整工作。 2、协助项目部跟进项目的相关工作，包括工程进度、设计方案、现场推广布置、销售资料制作等。 3、负责公司楼盘的签约工作，并完成签约监证的所有程序。 4、配合开发部门办理有关房产证工作。 5、协助财务部门对未收楼款的促收及按揭办理的跟进工作。 6、项目部将客户签署的认购书在当天下午4点前转交与客户服务组，客户服务组负责建立与整

32、理业主资料、各类物业更改与变更的资料管理工作。 7、受理楼盘退定、退楼等各项投诉报告，交营销总监签署后，报上级领导批复，将批复结果通知客户，并及时知会销售主管。 8、建立客户跟踪体系，完善客户跟踪流程，在最短的时间内解决客户问题，并登记备案。 9、每周做一次签约、来访、来电、回款与投诉文件小结，周一公布于各相关同事及总公司营销部的邮箱。 10、每月做一次市场、竞争个案、签约与投诉文件月结（含：月签约数量、金额、签约客户数量、未签约原因等），每月15日前公布于各相关同事的邮箱。 11、做好交单工作及核对每月销售总金额、挞定名单，交营销总监确认后，以签收形式通知财务，本部留底一份。 1

33、2、直接对销售经理负责 文案职员岗位职责： 1、协助策划经理，完成开发项目的营销策划初步方案。 2、参与开发项目的市场调研，撰写市场调查报告初稿。 3、参与推广策划的活动组织与监督执行工作。 4、协调各类市场推广、代理等支持单位的工作开展。 5、参与市场推广所有活动，撰写营销推广宣传方案初稿。 6、参与与广告公司的沟通，评价广告平面文稿。 7、及时处理营销过程中遇到的实际问题，处理不了的，应及时向上级领导请示汇报。 8、 随时监测户外广告、样板房、销售模型、销售现场内、外布置及物品摆设情况。 9、 初步拟订或确认项目销售统一口径。 10、初步拟订广告投放时段及计划

34、。 11、负责项目营销活动的初步策划。 12、负责项目及活动宣传统一口径的拟定。 客户服务职员岗位职责： 1、承担开发项目中销售后期的各种业务工作。 2、配合部门主管，协助财务部门对未收楼款的促收及按揭办理，配合开发部门办理有关契证工作。 3、负责客户信息资料的管理工作。 4、具体负责业主的各类物业更改与变更的资料管理工作。 5、配合监控签署销售合同整个流程。 6、及时汇总楼盘各项挞定、退定、退楼报告，交营销总监签署后，报上级领导批复，将批复结果通知客户，并及时知会销售主管。 7、协助策划部各项工作开展及信息反馈。 8、协助物业公司开展各类销售后期工作。 9、处理客

35、户投诉问题，将客户意见记录在案，能处理的及时处理。处理不了的， 向上级领导请示汇报。 10、直接对客服主管负责 文员岗位职责： 1、负责营销部各类办公事务工作。 2、负责公司下发文件的签收、归档、保管。 3、负责营销部各类文件、资料的打印、归档、保存。 4、负责营销部各类会议的通知、接待和材料准备工作。 5、负责营销部各类会议的会议记录。 6、负责营销部各项文件、资料的传送工作。 7、负责营销部内部各部门之间的信息传递。 8、负责对保管的文件、资料的保密工作。 9、负责营销部办公用品的领取与发放。 10、负责营销部往来文件的传真发送与接收、传递工作。 11、参与营

36、销部举办的各类主题促销活动。 12、参与新恒基会举办的有关活动，协助新恒基会开展工作。 13、完成上级临时交办的各项工作。 14、直接对部总监、策划经理、销售经理负责。 销控员岗位职责： 1、负责销售现场的来电、来访客户统计工作 2、负责销售现场销售人员的轮顺工作 3、负责当天销售情况的入电脑系统工作 第六章 分类管理 第一节 市场调查管理 一、市调基本职能 市场调查研究，是指在市场经济环境中，通过调查手段，掌握市场第一手资料，获取行业信息，是企业制定发展方向的重要参考依据，有助于自身楼盘做到知己知彼，采取相应的营销策略，是营销部重要工作之一。 市场调查的

37、具体工作，包括项目的可行性分析、前期规划、经济指标分析、发展策略、项目前景展望等，由策划部展开进行。 市调工作完毕，需以书面形式，提交一份公正、客观、详尽、完整的项目市场调查报告。 二、市调总体要求 市场调查旨在为公司项目服务，为公司决策层进行正确的决策，提供可靠的市场信息。 通过多种渠道，广泛收集房地产市场信息，在科学统计的基础上，准确分析市场行情、市场走向、消费取向等，建立房地产信息资料数据库，为公司整体发展和项目的具体运作，提供理论与技术上的支持。 在市场调查过程中，要注重了解政府区域规划方向、发展动态、土地使用定性、地块的规模、发展规划要求、推出市场拍卖等情况。对

38、该区域内已经推向市场的物业和产品，进行摸底、分析，尤其是对本项目构成竞争态势的楼盘，要重点进行分析。 三、市调方式及内容 1、资料收集与分析 （1）收集大众化媒体所刊载的各种房地产相关信息及其他媒体上的房地产政策法规、城建规划、城市改造、市场评论、最新信息等。 （2）网上查询相关资料，获取信息。 2、实地考察 （1）通过踩盘、实地考察等形式，了解项目所在地概况，包括政府规划、市政配套、交通、道路、人口分布、人文环境、社区配套、学校教育、饮食机构、商业网点、服务设施分布等综合情况。 （2）了解竞争楼盘情况，包括规模、环境、设计、项目定位、产品类型、目标客户、相关配套等方面的调查

39、，进行楼盘优、劣势分析。 3、参加展销会 参加相关楼盘展销会，了解其楼盘概况、产品类型、产品特点、宣传口径、促销手段、产生效果等，预测市场需求趋向。 4、对新项目的投资论证 根据公司的发展意向，对公司基本选定的地块或项目，展开一系列详尽的调查，力求细致、周到、客观，有见地。 （1）项目周边情况，包括环境、交通、市政配套等诸多方面。 （2）项目所在地物业情况，包括用地面积、建筑面积、出售价格、租用价格、发展商、投资商、代理商、物业使用情况、建筑风格、建筑标准、产品类型、户型结构、交楼时间、目标客户群等。 （3）项目所在区域内，我公司接触过有了解的其他地块的可比资料。 （4）形成项

40、目市场分析报告，以利配合开发部撰写项目可行性报告。 （5）形成项目市场分析报告，以利配合工程技术部编写设计任务书及设计招标文件。 （6）会同工程部对设计方案召开评审会。 第二节 营销策划管理 营销策划，是指在市场大环境下，对物业的营销与推广进行策划，制定计划，是物业营销的一个关键，是实现预期经济效益的重要手段，是整个营销中心各项工作中重要的一环。 一、营销负责制 整个营销策划工作，由营销部总监全面领导，分别由负责市场调研、销售策划等工作的管理人员组成营销策划队伍，即项目营销策划小组，具体工作由策划经理负责，并向营销部总监负责。 二、营销策划方案 营销策划人员在策划经理指导

41、下，在专项市场调查的基础上，综合分析，并结合自身项目特点进行深入细致的分析，按照公司对项目整体发展的既定方针，以及建筑工程进度的安排，最终形成《项目营销策划总体方案》，上报主管领导。 《项目营销策划总体方案》经营销部总监审核后，报请公司主管领导审批，经批复修正以后，作为项目整体营销工作的指导性纲领。 项目在发展过程中，如出现调整变动，则需对策划方案重新论证，进行相应调整和修改。 三、宣传推广方案 在《项目营销策划总体方案》指导下，根据项目在各阶段实际情况以及推售的产品特性，制定当期项目的宣传推广方案，并及时作出策略调整。对下列方面的工作内容，予以特别关注： 1、当前市场的综合分析

42、2、前期项目的销售结果及基本分析 3、项目现状及已经售出单位、剩余单位、尚未推出单位等 4、项目优、劣势分析 5、项目目标客户群及其消费心态分析 6、竞争楼盘及其特点，以及销售策略 7、项目的阶段性销售目标 8、项目阶段性宣传推广计划 9、项目推广费用预算 10、项目销售策划工作部署与落实 11、制定和确认物业销售统一口径 12、项目推广方案的可行性及效绩分析 第三节 销售管理 销售服务管理是营销中心一项重要工作，其管理核心在于按既定的销售计划，不惜运用一切手段实现销售目标，最快捷、最大力度地推动物业销售业绩的进步。 一、培训考核销售人员 1、对销售人员进行项目

43、培训。 2、销售人员经培训和考核合格后，方可上岗。 二、规范销售流程 销售基本流程如下：微笑礼貌迎接客人—→递交有关资料—→引导客人看模型—→全面介绍项目情况—→引导客人参观环境—→参观样板房—→销售洽谈—→按客人需求给予正确引导—→成交确认—→交付购房定金—→填写认购协议书—→催交首期楼款—→签署商品房买卖合同—→各期楼款的跟进催收工作—→客户具备收楼条件…… 三、物业销售方式——物业现场销售直销 四、销售人员工作守则 《销售人员工作守则》是指导销售人员正确贯彻公司意图，规范工作要求，实现理想销售业绩的指导性文件。 《销售人员工作守则》主要分两大部分，其内容包括： 第一部分

44、 工作制度 考勤要求 仪表要求 工作要求 考核要求 第二部分 工作责任 销售程序 销售程序及责任 客户跟进责任 佣金分配问题 售后工作要求 奖惩条例 五、配合其他工作 销售管理方面，要积极配合客户部、财务部负责做好各期楼款的催收工作。 六、处理客户意见 在销售管理上还要注意，将客户提出的合理工程改建、整修方面的要求，知会策划部并协助相关部门解决。 第四节 售后服务管理 物业的售后服务工作，是物业完成正常销售工作后的延续，售后服务管理是策划营销部的重要工作内容之一，其管理核心是，要求客户按照既定的时间，交纳应缴交的置业税费及房款，为客户办理一切有关认购该物业

45、的所有法律文件，是物业在售出后最快捷的回笼资金的一个办法。 一、《商品房买卖合同》签署工作程序 1、按照与客户签署《认购协议书》中指定的日期，催促客户交纳购房首期楼款及购房的应缴税费，财务部门每月列出该月应收楼款的客户名单，由销售人员具体落实客户缴交楼款，做好登记。 2、签署《商品房买卖合同》，要求字迹清楚，符合规范，依公司情况，以保障公司利益为前提，签署程序符合政府主管部门的规定要求 3、配合财务部门收取客户交付物业的首期楼款后，在国土房管局交易所办理《商品房买卖合同》签证及公证等程序 4、协助客户办理银行按揭手续，直至该项款项拨付到公司帐号 5、配合开发部，做好物业在国土房管局

46、登记所得产权登记手续及办理房产证的领取、发放事宜 6、《认购协议书》、《商品房买卖合同》整理与归档，将《认购协议书》及对应《商品房买卖合同》编号归册建档，并将资料输入电脑，形成客户资料。该项工作有客户服务部经理具体安排、监管、协调。 二、物业交楼工作程序 客户服务部具体监管、协调交楼工作。 1、配合公司对物业的自检验收工作，从客户角度，按实际情况给予修整建议。 2、确定具备收楼客户名单，提交给物业部用挂号信形式寄发收楼通知书，必要时再予以电话通知。 3、配合财务部，确定客户在收楼时应缴交的税费金额，作物业部发收楼通知书及办收楼手续用。 4、联同工程部、开发部、物业部，确认客户

47、在收楼时应缴的入住所需费用，交公司主管领导审批，作物业部交楼通知书用。 5、联同开发部、工程部，确定完善物业交付使用所需的有效相关文件（如交楼必须具备的《商品房住宅使用说明书》、《商品房质量保证书》、《商品房交付使用说明书》、《商品房住宅建设项目综合验收合格证》）。 第五节 销售物料管理 用于项目营销策划推广的销售物料，必须按以下程序操作执行： 1、把好物料进货质量关，由负责订购的人员检验质量，并作物料质量情况登记。 2、把好物料数量关，数量检定由文员核准，并记录在册。 3、把好物料领用关，领用物料，需由领用人员提出申请，经营销中心总监批准或许可后，领取使用。 4、每次使用

48、完毕，做好存放安排，以备下次重复使用。 5、如属消耗性物料，以用完为止。 6、如属可重复使用的销售物料，则以其使用寿命终止，才作报废处理。 第六节 品牌推广管理 1、 必须在公司品牌管理委员会及品牌管理办公室的统一部署下，开展对企业品牌及项目品牌的宣传与塑造。 2、 利用多种途径，如报纸、杂志、广播、电视、网站、广告牌、开展各种活动等，广泛宣传和传播公司及项目品牌。 3、 所有出街广告、见报文章、路牌、广告牌等，必须经营销中心总监审核确认后，方可对外发布。 4、 经常向公司领导汇报创办品牌工作的进展情况，经领导同意后，向全体员工通报。 5、 适时提出合理化建议，建议公司定期或

49、不定期举办品牌工作探讨会，总结经验，找出差距，扬长避短。 6、 设立品牌工作资料档案，形成资料汇编。 7、 凡开展品牌宣传活动，必须先行造出计划，经领导批准后方予实施。 8、 积极与外界联系，尤其注重与大众媒体的沟通，取得各方支持。 第七节 文件资料管理 文件资料是开展工作的有效指引和重要依据，营销中心文件、资料，由本部门文员具体负责统一管理和集中保存。 一、文件处理总体原则 根据相应的文件分类标准，将文件分门别类，及时编制目录，以备查询。 按时间顺序，将文件资料装订成册，统一制作封面、目录后，妥善保管。 二、文件收发基本要求 1、建立收发文登记簿收发文件时填写文件日期、

50、文件编号、文件内容、收发文单位等。 2、发文必须及时准确，并要求收文人签收。 3、发出文件必须留底，分类存档。 4、收到文件后，做好登记，即使转交有关人员。 5、需要传阅的文件，采取先发给甲—→收回；再发给乙—→收回；再……的方法，并要求阅后签名。文件传阅后，要及时收回、存档。 6、所有收到的文件，都必须归档保管。如属传真件，要以复印件存档，以利久存。 三、文件资料管理要求 （一）文件分类 1、公司内部文件 （1）公司文件资料 （2）营销中心内部资料 （3）公司各部门之间的交流文件资料 （4）营销中心与合作单位合作合同 2、往来文件 （1）与物业公司往来文件资料

51、 （2）与业主、客户往来文件资料 （3）其他往来文件资料 3、楼宇资料 （1）项目的有关技术资料 （2）基础数据文件资料 （3）有关设计文件资料 （4）报建批文文件资料 （5）销售有关文件资料 （6）项目销售各阶段使用的资料 （7）楼盘的重要宣传资料 4、市场调查资料 （1）市场调查相关资料 （2）市场调查书面报告 5、其他文件资料 项目区域概况及周边竞争楼盘资料等 （二）文件保密 按文件保密要求，分成一般、保密、机密三个密级。 一般：是指可以公开交流的文件资料 保密：是指仅供本部门人员内部阅读的文件资料 机密：是指必须经过营销中心负责人批准才能阅读的文

52、件资料 文件资料管理人员，必须遵守相应的保密条例，使文件资料既能充分发挥作用，又在规定的范围内流通，保证商业机密不致泄露。 （三）文件查阅 1、营销中心各类文件资料，主要面向内部工作人员服务，为其提供工作参考之用。 2、非营销中心人员需要查阅或借阅有关资料的，必须经中心总监或部门经理许可后，方可查阅或借阅。 3、查阅人仅限查阅许可的资料 4、查阅文件资料如需复印，需经中心总监或部门经理许可，并由资料管理人员复印并进行登记。 5、借阅文件资料，必须经中心总监或部门经理批准，登记后方可借阅，并限定归还日期。借阅时间从借出之日起计算，最长不得超过一周。 第七章 奖惩机制 公司靠

53、业绩来支撑，靠业绩来发展，业绩靠大家共同努力来实现。营销部是公司中一个比较特殊的部门，公司对营销工作极为重视，寄予厚望。在对营销中心分配机制上，给予了特殊的政策倾斜，允许尝试大胆突破传统的分配方案。 营销部为鼓励员工勤勉敬业，奋发向上，工作业绩“出彩”，决定试行佣金制。 第一节 佣金制度 因营销部门工作性质的特殊性，实行奖励与业绩挂钩制，即实行佣金制度。 实行佣金制的目的在于，鼓励多劳多得，激励先进，调动员工工作积极性，力创最佳业绩，体现个人价值。 为了严肃工作纪律，提高工作效率，在实行奖励机制的同时，实行惩罚制，对工作态度不端正，触犯公司及本部门工作纪律或未按规定完成任务的员工，

54、进行教育或惩罚。 第二节 分配原则 佣金分配将采取等级制，即拉开档次，各等级、档次之间有相应的标准。 有关佣金分配具体条文细则，由营销总监、策划经理、销售经理负责制定。 第三节 奖惩条例 参照公司管理规章制度，按员工受嘉奖或过失程度，分几个等级，给予相应的奖励或惩罚，如派发奖金、物质奖励或罚款、取消浮动工资、降级等，具体执行标准由营销中心总监、策划经理、销售经理负责制定。 附：《营销中心奖金制度》 营销中心奖金制度 一、销售人员: 1、基本工资： 元/月 2、佣金： 完成情况 佣金系数 未达到目标任务(≤80%) 达到目标任务 (≥80%,≤1

55、00%) 销售部超过目标任务 3、优胜奖： 本月达到个人目标任务的销售人员业绩最高及套数最多分别奖___元； 4、业绩考评： 评定项 权重 考评内容 得分 销售业绩 80% 本人销售套数/任务套数　×　80% 对企业忠诚度 3% 将公司利益放在第一位，有集体荣誉奖，对企业有极归属感及认同度 业务能力 4% 熟悉房地产市场和专业知识，能准确回答客户提出的有关业务问题，能平衡公司与客户的利益，能提出合理化建议 敬业精神 3% 对工作充满热情，不计较工作时间长短，不怕加班 工作态度 3% 服从上级安排，遵守工作时间 服务态

56、度 3% 能为客户提供一流服务，不与客户发生矛盾及争吵，不私下评论客户，无客户投诉现象 团队精神 2% 不拉帮结派，不予同时发生争执，能妥善解决矛盾，愿意为同事提供帮助 仪态仪表 2% 精神面貌好，符合公司要求 评定人 综合得分 5、实际收入： 实际收入 = 基本工资 + 佣金+(绩效奖金 × 业绩考评分） 二、项目部： 1、月度奖金： 根据部门非销售人员的工作表现与项目业绩，部门发放月度奖金，月度奖金额度按照该月度的销售成绩作为依据，例如： 设定项目业绩 实际业绩 实际业绩 实际业绩 一个月度 完成

57、业绩率 奖金系数 备注 2、月度奖分配情况： 所占比例 名目 用途 20% 部门基金 留作部门的活动费、市调人员误餐及交通补贴费、备用费用及其它项成本支出 80% 部门月度奖金 按其月度奖金总额及月度奖分配系数进行分配 4、业绩考评 ㈠、销售主管：此综合得分值乘上其拥金数才为实际发放量； 评定项 权重 考评内容 得分 销售业绩 80% 实际完成量/任务量　×　80% 业务能力 10% 熟悉房地产市场和专业知识、上传下达、按时提交销售周报及工作总结、管理销售现场及销售人员、发现问题及时提出合理化建议；

58、 综合表现 10% 忠诚度、敬业精神、工作态度、服务态度、团队精神、仪态仪表、品行等 评定人 综合得分 ㈡、售后服务：此综合得分值乘上其奖金数才为实际发放量； 评定项 权重 考评内容 得分 签约率 30% 实际签约量/应签约量　×　30% 按揭款 20% 实际办理量/应办理量　×　20% 售后投诉 30% 有一起客户投诉即扣该项目10% 业务能力 10% 能做好客户服务，能回答客户提出的业务问题，能针对客户制定跟进计划、合同谈判能力强，能平衡好公司客户的利益 综合表现 10% 忠诚度、敬业精神、工作态度、服务态

59、度、团队精神、仪态仪表、品行等 评定人 综合得分 ㈢、策划人员：此综合得分值乘上其奖金数才为实际发放量； 评定项 权重 考评内容 得分 销售业绩 80% 实际完成量/任务量　×　80% 业务能力 10% 熟悉房地产专业知识，熟悉房地产营销的各个环节，能根据项目状况进度制定并执行项目推广策划方案，能根据市场状况灵敏作出反应， 综合能力强 综合表现 10% 忠诚度、敬业精神、工作态度、服务态度、团队精神、仪态仪表、品行等 评定人 综合得分 ㈣、部门其它人员：此综合得分值乘上其奖金数才为实际发放量； 评定项 权重 考评内容 得分 销售业绩 80% 实际完成量/任务量　×　80% 业务能力 10% 熟悉房地产专业知识，能协助策划、销售完成各项工作，综合能力强，适应能力强 综合表现 10% 忠诚度、敬业精神、工作态度、服务态度、团队精神、仪态仪表、品行等 评定人 综合得分 5、实际月度奖金收入： 实际月度奖金收入 = 月度奖金×80% ×（个人系数/系数总和）× 业绩考评分 第 35 页 共 35 页