售后客户服务工作实务手册

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1、 客户服务工作实务手册 目录 基础常识 《应知应会》 前台事务办理 《客户服务前台信息传递流程》 《投诉及建议处理流程》 《客户走访流程》 专业知识 《客服理论知识》 《电话接听礼仪及技巧》 《采访接待工作要领》 禁忌事项 基础常识 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型

2、 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 5、相应法律法规及合同条款 三、客户服务前台信息传递流程 组织机构 部门负责人（1名）、业务主管（1名）、会客访谈人员（2名）、客户服务人员（1名）。 信息收集渠道 1、通过现场维修人员、技术人员、家政人员在日常工作中与业主沟通，收集顾客的信息。 2、通过前台、售后中心、物业中心在日常工作

3、中收集到的顾客信息。 3、通过真诚互动、顾客访谈、居家服务回访、业主恳谈会等形式，了解到顾客的一些顾客好的建议及意见。 信息传递原则： 以顾客接待首问制为原则，客服前台第一时间接收人即为责任人，不得推诿，应及时跟进，避免信息遗漏。 信息传递过程： 1、 售后服务中心应明确客户信息的归口单位为客户前台，工作人员收集到的客户信息，需在当天内告知客户服务前台，前台工作人员在《工作信息记录本》上进行记录。 1) 客服前台接听客户电话，及时准确在《工作信息记录本》上记录客户投诉或建议，同时要求各业务口定时汇报信息，收集后对信息进行汇总分析。 2) 客服前台每日须对信息进行盘点，未解

4、决信息须记录，并持续跟进直至解决。 3) 顾客投诉处理有一定难度并超过一个工作日的，填写《顾客投诉处理记录表》，由相关责任人制订出整改措施，并将处理情况及时给顾客反馈，加强与业主的沟通，处理完毕后归档。 4) 涉及到难解决的问题，需要政府部门协助解决的，服务中心要主动、及时与相关部门取得联系，把所面临的难点问题，以书面形式递交并跟进。在处理的过程中，要及时将服务中心正在做的一些工作，如解决的措施，整改的进度在小区信息栏内向全体住户公示。 2、 派单 1) 接收紧急事件信息后，前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理，同时注意后续信息的跟进。 2) 接收客户维修或相关投诉信息时，第一

5、时间与维修负责人或相关负责人联系，先行确定是否有人提供服务，然后回复客户，确定上门时间。 3) 接收投诉后，派单给客户服务人员处理，同时通知会客服负责人。 4) 以上所有信息如未关闭，客服前台须跟进。 未关闭信息的处理 除重大事件安排专人跟进的信息外，客服前台对信息是否解决负责。如现有资源无法解决的，须报送客服负责人及部门负责人，已寻求更广泛的资源进行处理。 投诉处理 一、客户服务前台投诉处理流程 客户投诉定义： 指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和电话网络等形式反映的意见

6、/建议。 客户投诉的分类 1、 房屋管理类： 由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理监控不到位等。 2、 设备管理类： 由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 3、 安全管理类： 由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或

7、采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。 4、 环境管理类： 由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 5、 综合服务类： 由于除上述1、2、3、4类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 6、 业户纠纷类： 由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相

8、侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。 7、 开发商相关类： 由于开发商相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。 8、 其它类： 由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过管理单位的努力可以改善的客户抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。 客户投诉的处理原则及处理要领 1、投

9、诉处理宗旨： 站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。 2、投诉处理原则： 1) 及时原则： 对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。 2) 诚信原则： 注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。 3) 专业原则： 以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。 2、投诉处理要领 1) 认真对待，不敷衍塞责： 对具有管理责任或具有群体投诉

10、倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 2) 坚持原则，不随意让步： 以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。 3) 态度鲜明，不含糊其辞： 对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司和相关领导反映。 4) 统一回复口径： 回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发

11、言人。 客户投诉的处理流程： 服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。 1、投诉的受理 1) 接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。 2) 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够

12、及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。 3) 售后服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。 4) 售后服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 2、投诉的处理 1) 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。 2) 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。 3) 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处

13、理；如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 4) 售后服务中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向集团公司报告，由集团公司给与处理解决办法。 5) 对于上交到或直接投诉到集团公司的投诉，售后服务中心验证处理措施后，应将结果及时反馈至集团公司，以便于公司回访。 6) 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。 客户投诉回访 客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。 1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。 2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉

14、。 3、不便回访的敏感投诉等。 4、对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。 5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。 6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈造成投诉。 客户投诉信息的整理 1、物业服务中心应对客户投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例，并及时报集团公司。 2、对于施工方遗留问题的投诉（如工程设计缺陷、工程质量等），售后服务中心

15、应每季度统计、整理一次，报集团公司，对于该类投诉的统计、了解，有利于公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。 客户投诉档案 1、客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。 2、客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。 3、物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。 4、重大投诉应单独立卷保存。 网上投诉处理 1、物业服务中心应重视网上投诉的负面效应，安排人员关注网上投诉，及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。

16、2、被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施经部门负责人审批后反馈至集团公司，严禁公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网上投诉，处理措施须先报公司审核。 3、投诉产生或服务中心转发投诉信息后限定时间内须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。 4、对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不犯专业错误，避免消极应付，对网上投诉不能采取轻视态度，防止出现因回复不当导致众多跟贴，引发公愤的现象。 客户投诉信息发

17、布要求 1、售后服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况每月公布一次（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式通过小区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通交流的机会。 2、投诉回复时限要求：客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。 投诉信息反馈要求 1、所有投诉汇总分析在《投诉日盘点表》、《月投诉分析报告》中，每月28日前报集团公司。 2、重大投诉应在一个工作日报公司分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告，包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果

18、，经验教训和纠正措施（重大投诉指因物业服务工作失误导致投诉，要求赔偿金额10000元以上的投诉）。 3、热点投诉应在一周内报公司和分管领导，包括投诉内容、投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述、投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后一周内将投诉的内容、产生的原因、处理情况、经验教训等形成专题案例报告，报公司分管领导（热点投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉）。 4、制订关于客户投诉方面的处罚制度，对客户投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法，并严格执行。 客户投诉统计说明 1、统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的

19、投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业服务相关的投诉。 2、所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实，确定是否予以统计分析。 3、对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件。； 4、多次多人对于同一事件投诉，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。 5、对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，多次多人对于同一事件投诉或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。 6、所有投诉应按其产生的最终原因进行分

20、类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）。 7、投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。 客户投诉的分析方法 1、售后服务中心应每月一次对产生的客户投诉进行统计，应每季度对客户投诉进行分析，分析报告报公司备案。 2、统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否解决）等。 3、投诉分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投

21、诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、资源成本等方面的关系，为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见如下： 1) 投诉总体分析： l 投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、各月份投诉量的分析及产生原因。如：如投诉员工服务、工程质量不到位等因素有关。 l 各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作不足之处并采取措施避免类似投诉发生（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）。 2) 投诉重点分析： 投诉高企的专业投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：

22、A. 人：由于物业服务人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为： a) 服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。 b) 服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务。 c) 服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等。 B. 机：由于物业服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为： d) 外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等。 e) 质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等。 f) 功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之

23、管理服务目的。 C. 料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性。 D. 法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。 E. 环境：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。 3) 投诉个案分析： 主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。 4) 投诉情况总结及建议。

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25、 二、客户访谈操作流程

26、 重要客户分为以下几类： 1、业主本人或家人在政府机关\新闻媒体工作，特别是与物业服务中心日常工作有密切联系的区或下级相关政府单位工作的。 2、小区业主委员会成员和社区内的各社团组织主要负责人。 3、居住在小区的本企业集团内部员工。 4、小区内的重点投诉客户。 5、小区内的大客户，包括学校和商户。 小区内普通客户按入住时间长短分为:

27、 1、新客户(入住半年以下)。 2、磨合期客户（入住半年到一年）。 3、稳定期客户（入住一年到两年）。 4、老客户（入住两年以上）。 客户档案分类 1、集中入住时,服务人员引导客户详细填写业主资料卡，收集业主及家庭成员的相关信息，了解业主及家庭成员的从业行业和职务等相关信息，同时了解客户籍贯等信息，在以后的客户访谈工作中尽可能安排与业主相同或相近籍贯的工作人员进行访谈，降低沟通难度。 2、客服业务块根据业主资料对档案进行分类，整理出小区重要顾客档案。 3、后期入住业主，服务人员应引导业主详细填写资料后，及时将重点客户资料追加到重要客户档案中。 客户访谈工作岗位划分 部门

28、负责人、业务主管、会客访谈人员、客户服务人员。 客户关系工作分工： 1、客服负责人负责拟定年度和月度顾客访谈计划(包括访谈责任人/访谈时间/访谈范围/访谈内容/访谈的组织及相关准备工作等)报部门负责人审核，并跟踪回访计划的完成情况，次月5日前提交上月顾客访谈分析。 2、普通客户的关系建立，由物业服务中心按照业主户数的一定比例进行抽样走访，具体走访房号由客服负责人统一安排。 3、会客访谈人员每月按计划完成本片区内重点客户的抽样走访，跟踪客户反馈问题的处理进度，并电话回访重点客户，确认问题是否处理完毕。 4、当月未走访到的重点客户由会客访谈人员电话联系保持沟通，逐步建立长期的客户关系。

29、 5、相关政府部门客户（如：政府、国土、供水、供电、供气、城管、工商、居委、派出所、警务室等）及其他重要客户（如：党总支、业委会、大型商户、学校）由服务中心负责人进行走访，并逐步建立长期的顾客关系。 6、服务中心安排的大型回访，需各业务主管和主办部门相关领导参与。 8、新到岗的客户服务人员应先参与顾客访谈的观摩，学习访谈的技巧后方可进行独立访谈工作。 具体操作方式 服务中心负责人每月至少完成2户客户访谈任务；各业务主管/主办及客户服务人员也应明确每月访谈任务，并在《顾客访谈记录》表上填写客户需求、处理措施、措施完成情况和回访顾客满意情况。 客户访谈的主要内容 1、客户的籍贯、年龄、

30、职业、家庭成员、性格等。 2、收集并记录客户对物业服务工作的意见（包括：安全管理、维修、清洁、投诉处理、接待礼仪、外围环境等）。 3、按物业服务中心提供的常见投诉问题回复口径耐心解答客户的提问。 4、访谈中可适当询问业主对物业服务的总体满意度。 相关质量表格 《顾客访谈记录表》 专业知识 一、如何更好满足客户服务期望 管理客户期望值 1、管理客户期望值的目的 由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。而最终的目的是为了能

31、够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。 2、降低期望值的方法 当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而协商达成一致。要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步；第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。请记住，人和人不一样，期望值也会因为而异，对同样一件事物，可能每个人的期望值

32、都会不同，并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。 棘手客户服务技巧 在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。 愤怒的客户： 在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。因为如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，愤怒的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。 1、 认识到客户

33、的情绪或愤怒之情 你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么事情吗？”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。 2、 积极地聆听 积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把心事说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是……”的话，这只会火上浇油。 3、 让客户知道你理解他 在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了书

34、面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障，是这样吗？我想把它记下来……”，这些要让客户知道，你在听他讲话。 4、 确定原因 通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗？”或者说“我说的话您似乎不太清楚，我能解释一下吗？” 5、 清楚客户的要求 一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，客户是要求退换或者退款，还是商店积分呢？你必须问清楚。可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗？”这个问题很重要，因为只有

35、公司愿意弥补过失了，客户才会满意。 6、 根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。 7、 磋商解决方法 如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。 8、 保持乐观的态度 如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难，但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持

36、冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。 9、 减少挫折 对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。 10、进行后续工作 不满的客户： 偶尔会碰到一些不满意或者不高兴的客户，他们很可能是以前经历过不愉快的服务，即使这和你无关，你也可能被误解。这或许很不公平，但你必须设法让客户开心，尝试一下下面的策略： 1、 倾听 要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他们想要的就是你乐意去倾听他们的担忧。 2、 保持积极态度 即使那些生气的客户会使你精疲力竭，

37、也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、竞争对手、同事或者服务水平来附和他们，这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。 3、 微笑，报上你的姓名，给予帮助 有时客户首先会有攻击性的言语质问你，在这种情况下，你要倾听客户的想法，使用积极的非语言暗示（如：点头、无威胁性的身体姿势、微笑等），插入一些辅助语言（如：呃、嗯或者其它的声音）。通过这些积极的语言暗示，你从心理上或许和客户靠得更近了。人们一般不会去攻击一位朋友、一个熟人，或者设法为他提供帮助的人。 4、 不要寻找借口 一般情况下客户对未能满足他们需要的产品、服

38、务或观点的原因并不感兴趣，他们仅仅要求事情能以对其有利的方式得到解决，你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。如果你的表现很被动，只会再次引发一些问题而不是有助于解决问题。 5、 要富有同情心 服务和销售专业人员经常采用一种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折感时的情绪，这种方法称作“感受、理解、建议”策略。在使用该策略时，服务提供商可以做以下陈述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其他人在经历这件事情时也有同样的感受。但是，我们建议只要对XXX做出小小的调整，这个问题很快就会解决的。”实际上，这条策略是站在客户的角度去感同身受，表明不只是她一个人有那样的感受，还有解决方法的。 6、 询问开放

39、式的问题 你可以用具体的、开放式的问题得到为客户服务的信息。 7、 核实信息 为了避免造成误解或者加剧不良形势，你要确定所接收到的信息是正确的。大多数情况下我们认为自己已经理解了一条信息的含义，但过后才发现其实我们误解了它的意思。你可以用自己的话语复述一遍客户的观点，由此检验一下自己理解的正误。 8、 采取合适的行动 当搜集完为做出某个决定所需要的相关资料后，你可以让客户一起参与到工作中，以便于更好地满足他的需求。 苛刻或专横的客户： 客户有时会比较苛刻或专横，这可能是由于客户过去曾经有过不愉快的服务经历而造成的。这类客户通常缺乏安全感。下面提供几条应对策略： 1、 做到专业化

40、 2、 尊重客户 表示尊重并不意味着你必须满足客户的每一个愿望，而是说你要做到以下几点：用积极的眼神进行交流（不是怒视），保持冷静，称呼客户的姓名，在合适或必要的时候能够道歉，让客户感觉他对你和你的公司至关重要，积极地寻求解决问题的方法。 3、 稳定、公平，以客户的需求为主 4、 告诉客户你的能力范围 当与客户交流时不要总说消极的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。灵活行事，乐意去聆听客户的请求。如果所建议的事具有可行性，或有助于解决问题，你可以称赞提出该意见的人，然后可以试着按此建议行事。这种做法表明你愿意接受新观点，真正为客户服务和期望而努力，同时也重视客户的意见

41、。 粗鲁或不顾及他人的客户： 一些客户似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。尽管他们的表面上很自信，但通常缺乏安全感而寻求自我保护。他们很可能表现出以下行为：提高说话声调、要求和上级主管谈话、使用亵渎的语言、故意去冒犯或者支配他人。尝试用以下策略来应对： 1、 保持专业性 你不能由于客户行为不得体而采取同样的回应，要保持冷静、自信，控制好局面。例如，如果你正在接待一位客户，另一位粗鲁的客户突然冲进来打断你们的谈话。此时你可暂时中断谈话，眼睛直视着行为唐突的顾客，然后面带微笑且坚定地说，“先生，我一结束和这位客户的谈话就会去找您的”。如果他不肯罢休，你可以再重复一遍刚才的话，让他知道你越快

42、服务完当前的客户，才能越快地处 理他的事情。你的举止恰当可能会说服务这位粗鲁的顾客，或者至少使他有所收敛。 2、 不要诉诸报复行为 报复行为只会惹怒这类客户，特别是你当着其他人的面使他难堪的时候。你要记住这些人仍旧是你的客户，如果他们或外人觉察到你的行为不得体，那你失去的将不仅仅是手上的这笔业务。 三、与不同客户进行有效沟通的技巧 由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不

43、同的话。 在了解客户的心理和性格的基础上，客服人员可以比较准确判断和识别不同类型的客户，以不断改变自己的方法，取得最大的沟通效果。 1、 根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。 漫听型——导入对方感兴趣的话题 漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中。服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根就不专注，眼神飘忽，思想开小差，多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应该由他来下断语。 对待漫听型客户，应不时地与他保持目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。 浅听型——简明扼要阐述

44、自己的观点 浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别人接下来要说什么，所以听得并不真切。他们很不容易受到干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。 对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地阐述你的观点和想法，不要长篇大论，以免客户心烦。 技术型——提供事实和统计数据 这类客户会很努力去听您说话。他们只根据您说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。对技术型客户，应尽量多提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他积极进行反馈。 积极型——多进行互

45、动反馈 这类客户倾听时在智力和情感两方面都做出努力，他们会着重领会说话的要点，注重思想和感受，既听言辞，也听言外之意。 对积极型客户，应注意选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动反馈。 2、 根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。 支配型——快速步入正题 支配型的客户办事严肃认真、有条不紊，他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。 对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题，守时，不要拖沓，言语清晰、准确、简洁，避免过多

46、的解释、闲聊，有条理、准备充分，意力集中于将要产生的结果。 分析型——说话方法和态度要更加正式 分析型的客户往往重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。对此，您要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光，语速适中，声音柔和，不用生硬的语气。向他征求建议和意见，不要在逻辑上的反对他的想法，鼓励他讲出任何疑惑或担心，避免给他施加过大的压力来让他做出决定，以使双方在所有目标、行动计划和完成日期方面达成一致。 表达型——给他充分的时间表达自己 表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客户，应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情，在同他讲话时您也要富有表情。

47、您的声调应该显示出您的友好、热情、精力充沛、有说服力。 和蔼型——建立亲密的个人关系 和蔼型的客户具有易合作、友好、赞同、有耐心、放松等特点。他们一般都不太自信，但善于表达情感，对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速，以友好、放松的方式沟通，向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。 总之，与客户沟通要力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题。因人而异地进行沟通，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。 五、客服前台电话礼仪 电话礼仪要素 要素一：时间空间选择 要素二：语气态度 要素三：通话时间控制 要素四：通话内容 打电话礼仪 1．打电话步骤 Ø 拨出电

48、话、自我介绍、确定对方及问候、说明来电事项、再汇总确认、礼貌地结束谈话、挂断电话。 2．时间选择 1) 一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜拨打电话。 2) 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时。 3) 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代。 4) 给海外人士打电话，先要了解一下时差。 3．空间选择 1) 一般而言，工作电话在办公室内打。 2) 拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境。 3) 谈论机密或敏感的问题，应在保密性强、

49、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。 4．通话时间控制 1) 通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说。 2) 打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名。 3) 尊重他人和自己的时间，打重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯。 4) 如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。 5．挂机顺序 1) 长辈晚辈通电话，长辈先挂机。 2) 上司下属通电话，上司先挂机。 3) 男士女士通电话，女士先挂机。 4) 打电话请人帮忙，求人者后挂机。 6．其他细节 1) 听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解。 2) 与话筒保持适当距离，

50、说话声音柔和、音量适中。 3) 需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码。 4) 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能。 5) 没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈或做其他事情。 接电话礼仪 1．接电话步骤 Ø 铃声响起、拿起听筒、报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话。 2．电话铃响多久接听 1) 不要在铃声第一次响起时就接听电话。 2) 也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则。 3) 无特别情况时，不要让他人代听电话。 4) 铃响很久才接听，通话前向对方致歉。 3．如何作自我介绍 1) 礼貌性的应

51、答：“您好,XX售后服务中心，XXX”（做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报）。 2) 表明自己身份后并确认电话接听者的身份。 3) 提供帮助，如：我能帮您做点什么？ 4．如何控制通话时间 1) 时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由，表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完。 2) 没有太多时间通话时，可提前给对方提示，如需要更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间。 3) 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认，重新接电话时应感谢对方。 5．如何替人接电话 1) 告诉对方他要找的人不在。 2) 客气询问对方

52、姓名或公司（单位）名称。 3) 询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录。 4) 留言给他人的内容，要按照5W1H原则记录。 Ø 5W1H原则：①When何时 ②Who何人 ③Where何地 ④What何事 ⑤Why为什么 ⑥How如何进行 5) 要特别养成良好的电话笔记习惯。 6) 记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。 7) 特别要求；答复重点（如投诉、邀约来访等），是否还需回复。 6．正和人交谈如何接电话 1、正和人交谈时来电话了，要不要接听？ — 应该接听，但应向身边人员表示歉意。 — 同时，要特别注意尽量

53、缩短通话时间。 2、对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？ — 电话中向对方暗示，自己身边有其他人在。 — 请对方另外选择时间，回头打电话给对方。 7．遇到拨错电话怎么办？ Ø — 客气向对方指明电话拨错。 Ø — 立即将自己电话号码或部门重复一遍。 Ø — 确认对方拨错电话后，善意询问对方是否需要帮忙。 六、采访接待工作要领 在带有负面报道倾向的采访发生时，应注意以下要领： 1、除非获得总经理或集团办公室授权，除公司指定的新闻发言人外，公司其他人员不得接受媒体采访。 2、任何情况下不得直接接受电话采访；对于媒体的电话采访要求，应礼貌接待，请对方以传真

54、或邮件方式将采访要求和涉及问题提交给我方。 3、窗口岗位员工遭遇突发性采访，任何情况下（尤其是面对镜头时）不得有阻扰或躲避采访的行为，应坦然面对镜头、保持笑容、热情接待。无论对方提出任何问题，一律答复：“公司对媒体采访有规范的接待流程，请您稍候，我马上为您联系”。同时立即联系公司相关人员。 你的服务用语专业吗？ ——不能对客户说的19句话 序号 不能说的话 可能给客户造成的不良感受 建议的回答 1. ——这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。 ——有没有搞错，你们的规

55、定关我什么事，谁才是小区的主人？ ——这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。 2. ——我们公司规定的收费标准就是这么多。 ——你们公司的规定很了不起吗？ ——我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。 3. ——你叫什么名字？你有什么事？ ——这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？ ——请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？ 4. ——这你都不知道吗？/ 你不了解情况 / 你不懂。 ——废话，我要都懂了还请你们干什么？ —

56、—对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。 5. ——对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。 ——既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？ ——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？ 6. ——这是XX部门 / XX人负责的， 不归我们管，我们也没有办法。 ——我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？ ——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者 我帮你打一个电话，跟他

57、们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。 备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到万科内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。 7. ——这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。 ——我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。 ——让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。 8. ——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了” ——你们是真的不会做还是

58、不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。 ——这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？ 9. ——对不起，XX不在，请改日再来。 ——失望，白跑了一趟。 ——XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/ 请问需要我帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？ 10. ——对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。 ——为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。 ——非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空

59、），我们预约一个时间好吗？ 11. ——对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。 ——你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？ ——您好，请问有什么能够帮到您。 如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？ 备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。 12. ——对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。 ——因为你们自己的原

60、因，害得我白跑了一趟。现在让我改日来，改日来就能保证我不会又白跑一趟？ ——由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下好吗？或 我们改日给您送来好吗？ 13. ——非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。 / 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。 ——你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。 ——对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。 14. ——对不起，现在做家政（维修）没有人。 ——为什么没有人，你们就不能多招几个人吗，总是在我

61、们需要的时候说没有人。 ——由于今天做家政（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/ 您看什么时间您方便，我们到时候安排人员上门？” 15. ——抱歉让你久等了 ——是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。 ——谢谢您的耐心等待。 16. ——如果要我们做这件事，你必须……。 ——难道我得求着你们做事？ ——我们很愿意帮助做这件事，首先我需要．．．．．． 17. ——你错了，不是这样的。 ——也许我错了，但你凭什么教训我？ ——也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……。 18. ——我不能给你XXX的手机号码 ——XX的手机号码国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？ ——您是否向他本人询问好一些。 19. ——我们这里没有您要找的房号！ ——你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？ ——请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？