威谱企业统一通信系统解决方案标准版

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1、 统一通信系统 解决方案书 济南方昱信息科技有限公司  第一部分 系统总体架构 3 一、 系统硬件架构拓朴图 3 二、 异地分支机构组网方式 4 三、 软件体系架构 4 第二部分 系统功能 5 一、 硬件模块化结构特点 5 二、 个性化语音菜单 6 三、 录音功能 6 四、 “威谱”呼叫中心软件 6 五、 高性能的外线功能 7 六、 长途限制 7 七、 多方会议电话 7 八、 限时通话 7 第三部分 客服呼叫中心坐席客户端软件 9 一、 客户资料管理界面 9 二、 来电弹屏 10 三、 通话记录 11 四、 坐席监控

2、管理功能 11 五、 软电话功能 12 六、 短信收发功能 13 四、 客户资料、联系人添加与编辑 14 五、 统计报表 14 第一部分 系统总体架构 传统的程控电话系统使用单一的普通电话终端接入模式，因而隔离了电话终端与计算机系统的信息交互，但随着计算机系统的迅猛发展，用户对电话呼叫的方便性，来电信息的即时处理，以及现有信息化业务系统与电话通信的融合的需求越来越急迫。旧式的交换机系统无法跟进信息化快速发展的步伐，而“威谱”数字化、网络化商务平台的及时推出弥补了旧式程控交换机的天然缺陷。完美地解决了电话网与现有局域网之间的信息互通

3、问题。 “威谱”统一通信系统采用一体化融合通信设计思路，将电话交换机(PBX)、录音系统、客户管理系统(CRM)、通话记录、自动语音导航(IVR)、话务分配(ACD)、短信群发等多种功能整合一体，实现“大容量”的电话呼入/呼出处理、客户数据管理、短信管理等功能应用。 一、 系统硬件架构拓朴图 二、 异地分支机构组网方式 配合VOIP网关，采用数字中继(E1)PRI接入互联网，可轻松实现分支机构异地组网，实现分支机构间“零”费用通话。 三、 软件体系架构 系统采用C/S三层架构设计，CTI服务端系统采用NT 服务模式运行，使得断电重启后无需人工干预，系统即可进

4、入正常工作状态。  第二部分 系统功能 一、 硬件模块化结构特点 1. 端口种类丰富: 模拟分机端口，数字分机端口，模拟中继线路，数字中继线路，总端口数最大可达800，端口数目比例可根据实际需要进行灵活配置。 所有板件都有超强的防雷电、强电冲击保护措施，电路板上的各端口也相对独立，个别端口故障不会影响电路板上其他端口的正常工作。 模块化结构、高集成度及精心的硬件和软件设计，使交换机的可靠稳定性更高，系统的可靠性可达到99.99999%，每年平均故障时间小于3秒，可实现理想的无人值守管理模式。 2. 完善的容灾能力冗余机制 TDMx2000可以插两块MCU主控板做冗余系统

5、。双MCU有一块处于活动工作状态，另一块处于监测备用状态，一旦活动MCU出现故障，处于备用状态的MCU将立即进入活动工作状态。双MCU切换自动完成，无需人工干预。 3. 数据库备份机制 TDMx2000内置A、B、C和D 4个数据库，当前工作默认使用A数据库，B、C和D可以作为备份数据库，当系统需要时可以立即切换、恢复工作数据库。 维护终端使用维护软件也可以完成备份、导出数据库工作。维护软件备份数据库是通过TCP/IP网络将数据库表项从TDMx2000中下载到维护终端计算机上；导出数据库是通过TCP/IP网络将TDMx2000数据库打包成一个文件储存在维护终端，此文件便于邮件传送或移动硬

6、盘携带。 4. 自动装机机制 TDMx2000具有独创的自动装机功能。机器出厂无需修改数据即可使用，支持两种自动装机模式：吉祥号分配自动装机、普通号分配自动装机。 自动装机流程：系统自动检测当前可用的所有板件位置，给予分配号码资源及其他呼叫信息，号码资源分配采取吉祥号或普通号模式，吉祥号模式，即号码跳过4、5、7等数字；普通号模式，即号码连续性地分配。 当主机出现严重故障，又没有做数据库备份工作，万不得已的情况下可以采取自动装机功能，重新初始化系统。 二、 个性化语音菜单 1、内置IVR: 具备个性化语音菜单功能，通过语音导航把来电分配到指定的座席，语音可以单级或多级导航；每

7、级菜单可设定10个选项分别对应10个转移电话或信息查询项目。总语音提示时长为120秒。 2、外置IVR模式： 可以实现超长度，无限等级的语音导航功能。 三、 录音功能 独特的网络控制录音模式，与传统录音卡相比，数字化信令控制比压控方式更为可靠。录音起始和结束时间更加准确。 可以自由设定录音的开启和停止；拥有权限的管理员可以实时监听所管辖的任何一部分机通话；可以查询通话时间、通话时长、来电/去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码；电话被转移时可以显示电话转移方向和被转移方的电话号码。录音系统使用PC或服务器的硬盘保存录音数据，100G硬盘可以录音4000个小时。 四、 “威谱”呼

8、叫中心软件 客户资料记录：包括多个号码保存、地址、单位、网站、邮箱、QQ、MSN、职位等等； 销售管理：售前、售中及售后的跟踪管理； 直接联络：查找客户资料后直接联络，包括拨号、发邮件、发传真、发短信、QQ或MSN即时通话或登陆客户网页； 话务统计：来电/去电、未接来电、通话时间、通话时长记录；自动统计每个坐席呼出、 呼入数量；无应答数量；总通话时长和平均等待时长等。 来电资料弹出：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理； 导入导出：可以导入或导出大量客户数据，EXCEL或TXT格式； 数据共享：可以单机保存数据，也可

9、以服务器保存，其他PC按权限共享； 生日提醒：输入客户生日日期，默认提前一天弹屏提醒。 权限设置：管理员可以看到所有客户资料、销售管理及通话记录，其他座席按权限设置 分配； 前缀码设置：设置前缀码，例如拨号前加“9”或长途“17909”，设置完毕以后直接拨号即可； 来电语音导播：设置客户名称，来电时语音报客户名称。 五、 高性能的外线功能 l 自动实时检测外线故障：当外线出现故障时，系统自动标识外线为故障；故障修复后，系统能检测到中继恢复并自动恢复其使用。免去人工删除故障外线和恢复外线的操作。 l 具备忙音、拨号音检测功能：外线接口具有忙音检测功能和拨

10、号音检测功能。 六、 长途限制 利用等级限制控制各座席的电话级别，分国际长话、国内长话、信息台、市话分机、内线等来控制通讯费用。可以细分例如某销售坐席是负责上海区域业务的，可以设置这个座席只可以打上海的长话，其他国际、国内、信息台都屏蔽。 七、 多方会议电话 超强会议功能，简单易用，可以按需要实现分组会议。 八、 限时通话 多个或一个座席设置通话时间长度，防止工作时间的闲聊。 附: A普通功能表: 限时通话 电脑编程 无应答转移 在线诊断 多次转移来电显示 热线呼叫 叫醒服务 远程维护 彩铃音乐保持 默认呼叫 自动重拨 分机直选外

11、线 同组代答 随身密码 夜服功能（手动 / 自动） 音乐源 广播功能 外线专线功能（DID） 前缀码功能 ACD自动话务量分配 修改服务等级 长途限制 免打扰，不响铃 中继群呼 遇忙转移 外线 / 内线分组 经济路由 虚拟多分机（数字话机） 呼叫前转 通话记录 / 计费 呼叫等待 反极计费 呼叫转移 多方会议电话 头戴耳机操作 分机代答 B特色功能表二: 自动装机功能 鼠标拨号 32个服务等级 外线自动检测 局域网络编程维护 键盘拨号 PC直选台 短信息发送 自查分机号 自查分机电路号 网络电话功能 PC来电显示及来

12、电记录 预留新功能接口 内置电脑话务员 图形化话务台 数据备份功能 带电插拔 无应答回呼 转移遇忙回叫 VIP客服功能 * 彩铃功能（可更换） 事务助理功能 进入码，退出码 提供CTI接口功能 全中文管理系统 忙时来话提示及记录 超强防雷功能 网络电话群呼捆绑 网络电话ACD捆绑 通讯录资料存储 故障自恢复功能 声讯台限制 PC界面替代多功能话机 实时分机使用状态 第三部分 客服呼叫中心坐席客户端软件 坐席操作界面设计，本着以人文本，充分考虑使用者的操作习惯设计原则，使得坐席已最快的速度，最少的步骤快速完成系统的每

13、一项工作。 一、 客户资料管理界面 一个输入框同时支持姓名，拼音，电话，手机号码的快速查询。 二、 来电弹屏 注:系统提供超链接接口，来电时可以调用第三方软件接口。 多种来电弹屏方式可选: 模式A： 模式B: 三、 通话记录 四、 坐席监控管理功能 坐席电话分组管理，实时观察监控和管理每个电话的呼叫状态。 五、 软电话功能 实时显示坐席电话的状态，最具人性化的界面设计，轻松用鼠标监控和管理分机电话操作。具备长话自动加拨IP前缀功能，使得每一次通话费用降至最低。 六、 短信收发功能 四、 客户资料、联系人添加与编辑 同时支持3个固定电话，三个手机号码来电和呼叫管理。一个界面可以完成多项功能，鼠标拨号，发送短信，启用QQ会话，启用MSN聊天功能，启动邮件发送。 咨询，销售，投诉记录可以实时添加和查询。 五、 统计报表 详细通话记录汇总分析，帮助客户经理轻松管理每一个坐席的电话呼叫工作量。可按每天、每周、每月，每年进行工作量统计。也可按呼叫类型:未接来电，已接来电，已拨电话进行统计分析，统计结果可以导出至Excel表格进行进一步的高级分析。 极具个性化的Excel统计图表分析：