医院多措并举提升满意度经验总结

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1、 医院多措并举提升满意度经历总结 近年来,医院在省、市卫健委的正确领导下,深入贯彻落实习近平总书记安康中国战略和对XX及XX工作系列重要指示精神,以市卫健委全面落实年卫生安康八大工程为指导,坚持聚焦医患供需矛盾,立足XXX办院思路,多措并举筑牢医院公益线、患者安全线、服务于产品线、行医廉洁线、医患关系线、就医保障线,高质量织起患者就医满意网络,大大提升了患者就医满意度。201X年5月,省满意度平台数据显示,我院患者满意度得分X分〔门诊X、住院X〕,高于国家、省、市满意度调查平均水平,位居全省公立三甲综合医院第一名,受到省卫健委通报表扬,充分发挥了公立三甲医院的引领带动作用

2、。现将主要做法汇报材料如下： 一、坚决公益导向,筑牢医院公益线 〔一〕加强党建引领,确保医院政策部署符合公益性导向 一是全面建立党委把方向、管大局、做决策、促改革、保落实的领导机制。201X年,重新修订院长行政办公会和党委会制度,党委领导作用得到充分发挥。二是党组织的政治功能得到提升。医院为支部书记、支委发放绩效补贴,加大了对党支部建立的投入。三是开展党支部组织架构重组,今年拟增加支部数至X个,同比去年增加X个,将支部建立延伸到全院每个科室,切实发挥支部的战斗堡垒作用,确保各项政策有效落实。 〔二〕严管公益指标,着力构建公益导向的考核评

3、价机制 院长亲自抓药占比、耗材比、平均住院日、例均费用等涉及群众切身利益的指标。201X年,医院门诊人次费用X元,同比下降X%；住院例均费用X元,同比下降X%；药占比X%,同比下降X个百分点；百元医疗收入消耗卫生材料X元,同比减少X元,患者负担有效降低。 〔三〕彰显百年大爱,以仁爱之心为群众安康保驾护航 一是帮助患者有效申报救助基金。201X年,共申报应急救助基金共X人次,申报金额共计X万余元,实际帮助困难群众X人次。二是高效完成突发事件医疗保障。201X年,积极参加XX汛期卫生应急保障,转运并救治X名血透病人,参与驻会保障X次,救治突发事件伤员X人。

4、三是主动开展安康宣教,多方位传播安康信息。201X年,制造科普宣传视频X期,录制电台讲座X期,刊发《XX》科普院报X万余份,为患者营造了良好的社会安康舆论气氛,进一步提升了患者安康意识。 二、立足精细管控,筑牢患者安全线 一是建立四级质控网络体系,完善质量监管指标,实施分片包干管理,持续营造质量安全文化气氛。201X年,开展各类质量管理培训讲座X余次,开展医疗安全重点环节督查X余次。投诉发生率为X,同比去年下降X,全年未发生严重医疗安全事件。二是创新管理手段。实施医疗质量四级点评,定期对问题集中的科室进展现场点评；设置医疗质量安全员岗位,使科室管理趋于标准化、精细化

5、、自主化；开展工程和品管圈管理,限期整改并与绩效挂钩。201X年至今,医院共启动X个圈,临床科室共开展工程管理X个,构成人人参与质量管理的良好气氛。三是强化医疗行为监管,在DMIAES系统中纳入三医监管平台关键指标,到达多维度管理,并将DRGs关键指标纳入医院管理指标体系。四是强化处方点评和合理用药培训,对连续三个月排名前三的药品给予暂停或限量处理,并通过医务简讯、药讯、纪检监察特报等内部刊物向全院公示通报。201X年,PPI的医嘱合格率由X%升至X%,特别是抗菌药物的使用强度为30DDD,在市级医院控制中为最正确水平。五是实施服务于倒扣分管理。每位医务人员拥有12分的服务于行为积分,以12分

6、为根底,以违规服务于行为发生为倒扣分依据,实行一月一通报,一年一考核。六是开展SOP工作,通过标准化来保障医疗安全工作。护理部、院感科、检验科成立SOP工程推行工作小组,对临床科室的入出院流程、安康教育流程、静脉输液流程、生命体征测量流程、感控管理等10多个流程进展标准化管理,实现全院统一。 三、狠抓改革创新,筑牢服务于产品线 〔一〕绩效正向引导,服务于向高难疾病转变 一是医院设立手术权重绩效奖励,每年投入近500万元鼓励手术医生积极开展高难度、疑问手术,充分调动医务人员的积极性,为全力打造疑问救治基地鼓士气。二是促进日间手术开展。对技术难度小、危险低

7、的手术,制定日间手术管理与激励措施,在医院病房有限的情况下,成立日间手术中心病房,日间手术占比为X%。截止目前,,三、四级手术占比为X%,平均住院日下降至9.4天。三是加大学科开展激励。投入X万元用于临床重点专科创立工程,设立500万元SCI文章奖励基金。201X年,成功获批省重点专科1个,市重点学科1个,SCI收录X篇,同比增长X%,获省市医学科技奖9项,同比增长X%。 〔二〕注重资源整合,提升多学科诊疗能力 一是推出专病门诊。精细临床亚专业,陆续推出麻醉门诊、足部矫形门诊、矮小门诊、心脏康复门诊、肥胖门诊、腹膜透析门诊、肩肘关节足踝门诊、耳鼻专科门诊、过敏性鼻炎

8、专科门诊、伤口治疗门诊、PICC门诊、二孩咨询、高危妊娠及母乳喂养门诊,个性化满足患者需求。二是重点打造院内MDT。持续完善MDT组织架构、规章制度、激励政策。先后成立仁济心脏中心、肥胖代谢疾病诊疗中心、卒中中心、脊柱脊髓治疗中心、微血管减压中心、康复一站式服务于中心、皮肤疑问病会诊中心、癌痛标准化治疗中心、烧伤康复中心、肿瘤疾病协作组、肺结节疾病协作组等11个中心。三是创新应急联动机制。建立了胸痛中心、卒中中心、紧急急救微信群等,进一步强化科室联动,反响迅速,效果显著,受到市卫健委应急办、区政府高度赞扬。 〔三〕广泛合作交流,带动提升新技术实力 一是积极开展对标工

9、作,引进先进管理理念。先后组织50余名业务、行政管理人员分别前往南京鼓楼医院、台湾马偕医院、上海市华山医院、杭州邵逸夫医院调查学习,医院及科室层面均制定了对标开展方案。二是加大对外合作力度,提升学科影响力。今年与国内外大医院建立更广合作关系,实行横向联合。主要合作工程包括阜外医院心血管技术培训基地、心脑血管适宜技术推广基地、蒙彼利埃医学院合作工程等。与以色列西勒雅法医学中心XX中心共建XXX中心,为XX首个中以合作医疗中心,使我省重点专科烧伤专业向国际化领域迈进。三是大力开展技术新工程,今年,引进新技术新工程X项。 四、强化医德医风,筑牢行医廉洁线 一是建立院内作风

10、督查机制。医院成立廉政作风督查领导小组,通过明察暗访、访谈群众、查阅资料、听取汇报材料、质询约谈、回头看等形式,对科室民主管理、医疗质量管理、二次绩效分配和医德医风建立等工作进展全方位检查评估,问题每周通报,构成问题台账,限期整改落实。目前已完成X次督查工作,查找并整改问题X项,提出整改意见共计X条。二是在原有四联系、院领导行政夜查房等长效机制的根底上,院领导定点联系X至X个科室,每月深入科室参加晨会或科务会,传达医院党政工作最新部署,催促指导科室相关工作。三是完善廉政危险防控体系,持续开展全院干部职工岗位危险点排查,针对X个岗位,梳理X个危险点,制定X条防控措施；开展为期三个月的行风作风专项

11、整治活动。多年来,医院未发现违规违纪行为,201X年,上级转办信访投诉同比减少X%。 五、促进医患和谐,筑牢医患关系线 一是加强投诉管理。明确投诉管理职责、处置流程、奖惩标准、工作改良要求等,每月将投诉处置情况向全院通报,对投诉涉及的责任科室及责任人,严格落实绩效处分。对反复被投诉的科室、个人通过单独约谈、集体约谈等形式开展警示教育,提升服务于意识。二是举办优质服务于擂台赛。以优质服务于持续改良为中心,围绕完善服务于举措、改善就医体验、改良医护服务于、促进人文关心、构建和谐医患关系八个主题进展打擂,激发改良服务于同理心。三是开展优质服务于直通车进病房。通过到各病区开

12、展优质服务于管理举措的宣讲,与医务人员共同探讨科室优质服务于管理工作中存在的重点、难点的处理方法,提升员工优质服务于意识,提升医患沟通技巧。四是举办医患沟通情景剧大赛。以提高医患沟通水平、改善医患关系为中心,以临床实践为素材,充分发挥医务人员的想象力和创造力,以喜闻乐见的形式开展全院医患沟通培训,收到良好效果。五是常态化开展院内满意度调查,及时发现病人需求,针对性改良工作。 六、提升就医体验,筑牢就医保障线 一是提供便捷服务于。大力实施互联网+全流程改造升级,缩短病人等待时长。横向集成,加强预约挂号、分区挂号、自动叫号,合理安排看诊顺序及信息公告；垂直压缩,按诊疗流

13、程和诊疗流向将功能相关科室相对集中,减少垂直交通。二是提供温馨服务于。定期开展手术病人回头看、医院开放日、病人关爱中心活动等医患交流专项活动。每月推出1-2项温馨服务于措施,如：快递报告、医院周围生活服务于联系点、母婴奶制品温热装置等。三是开展舒适服务于。聚焦患者就医痛点,积极开展包括舒适口腔、无痛内镜、术后镇痛、无痛分娩、慢性疼痛管理、舒适护理等舒适化业务,将舒适化服务于理念制度化、标准化、流程化。四是多点发力,全方位改善就医环境。对所有老旧院区逐一进展装修改造。201X年,严重工程立项X项,投入资金X多万元,营造出全年有绿、四季有花的医院特色景观。五是更新医疗设备。投入X亿元持续更新配齐医疗设备,引进了西南地区首台、全国第二台新一代双源CT等高价值先进设备,现代化高端仪器设备总值达XX亿元。 医院虽然在提升患者满意度方面取得了一些成绩,但距离委党组的要求和人民群众的期望仍有一定差距。下一步,医院领导班子将继续在委党组的坚强领导下,严密围绕中央、省委、市委和市卫健委各项重要工作部署,持续维护医院公益性,推进公立医院综合改革,进一步提升患者满意度,为XXX国际化营商环境建立和安康XXX建立提供坚实的医疗卫生保障。