XX物流公司质量管理手册

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1、四川广运集团股份有限公司物流分公司 编 号：GY-QM-2011 质 量 管 理 手 册 版本/修订状态：A0/新 编 四川广运集团股份有限公司物流分公司 质 量 手 册 文件编号：GY-QM-2011 版 本 号：A/0 发 放 号： 受控状态： 编制/日期： 审核/日期： 年 月 日发布 年 月 日实施 批准/日期：

2、 第40页，共40页 目 录 0 总则 4 0.1 质量手册颁布令 4 0.2 公司简介 5 0.3 管理者代表任命书 6 0.4公司质量方针和质量目标 7 0.4.1公司的质量方针 7 0.4.2公司的质量目标 7 1 适用范围 8 1.1总则 8 1.2删减声明 8 1.3应用 8 2引用标准 9 2.1引用标准 9 2.2引用说明 9 3术语和定义 10 4 质量管理体系 11 4.1总要求 11 4.2文件要求 11 4.2.1总则 11 4.2.2质量手册 12 4.2.3文件控制 12 4.2.4记录控制 13 5

3、管理职责 14 5.1管理承诺 14 5.2以顾客为关注焦点 14 5.3质量方针 14 5.4策划 15 5.4.1质量目标 15 5.4.2质量管理体系策划 15 5.5职责、权限与沟通 15 5.5.1职责和权限 15 5.5.2管理者代表 20 5.5.3内部沟通 21 5.6管理评审 21 5.6.1总则 21 5.6.2评审输入 21 5.6.3评审输出 22 6资源管理 23 6.1资源提供 23 6.2人力资源 23 6.2.1总则 23 6.2.2能力、意识和培训 23 6.3基础设施 23 6.4工作环境 24 7产品实现 25

4、 7.1产品实现的策划 25 7.2与顾客有关的过程 25 7.2.1与产品有关的要求的确定 25 7.2.2与产品有关要求的评审 25 7.2.3顾客沟通 26 7.4采购 26 7.4.1采购过程 26 7.4.2采购信息 27 7.4.3采购产品的验证 27 7.5生产和服务提供 27 7.5.1生产和服务提供的控制 27 7.5.2生产和服务提供过程的确认 28 7.5.3标识和可追溯性 28 7.5.4顾客财产 28 7.5.5产品的防护 28 7.6监视和测量装置的控制 29 8测量、分析和改进 30 8.1总则 30 8.2监视和测量 30

5、8.2.1顾客满意度 30 8.2.2内部审核 30 8.2.3过程的监视和测量 31 8.2.4产品（服务）的监视和测量 31 8.3不合格品控制 31 8.4数据分析 32 8.5改进 32 8.5.1持续改进 32 8.5.2纠正和预防措施 33 9附录 34 附录一：质量管理体系组织机构图 34 附录二：质量管理体系职能分配表 35 附录三：主要法律法规和技术标准清单 37 附录四：质量手册修改记录 38  0 总则 0.1 质量手册颁布令 质量是企业的生存和发展之本，我们只有不断提高内部质量管理水平，提高服务意识和质量，规范服务行为，树立公司的质量

6、品牌，我们才能在市场中赢得顾客。建立并实施和保持质量管理体系，是我们规范服务、增强满意的必由之路。 本公司质量手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系—要求》以及广运物流业务操作标准要求制定。 本质量手册是我公司质量管理体系运行的纲领性文件、法规性文件，是我公司从事小件快运、普通货运、物流中心运作等工作应遵循的质量管理准则。本质量手册向顾客证实公司满足顾客要求的能力，我们做到热情、周到、细致地为顾客提供满意的服务，并通过持续改进质量管理工作，不断增强顾客的满意度。质量手册对内用于规范公司质量管理活动，对外向顾客证明公司质量管理的能力和水平，同时

7、也是公司质量管理体系认证的依据。 本手册明确了公司的质量方针和质量目标，详细阐述了公司质量管理体系的各项要求及相互关系，表述了公司的管理理念和思想，并相应形成了文件化的程序文件和支持性文件。 本手册自 年 月 日发布， 年 月 日实施，全体员工须严格遵照执行。 总 经 理： 年 月 日  0.2 公司简介 四川广运集团股份有限公司物流公司是一家以四川广运现代物流中心及公路站群为依托,集小件快运、仓储配送、零担运输、多式联运、货物代理、展示交易、商务配套、信息支持、食宿服务、物业管理为一体的现代物流公司。公

8、司着力打造物流运输平台、物流信息平台和物流仓储配送平台。 公司在各地设有30多个服务网点，拥有近2000辆客货车辆和签约客车。全面开展四川省内各市，广元市四县三区，巴中市，成都、绵阳、西安、重庆、温州、宁波等多个大中城市的物流业务。可办理上门取、送货，市内配送、零担货运，大件运输等业务。同时，与省内及川陕甘毗邻地区的大型物流公司、快递公司有着良好的合作关系。 公司以“真情传递，创造价值”为经营准则，以“用户至上，诚信立业，一流服务，成就所托”为服务标准，竭诚期待为您服务，敬邀各界同仁精诚合作，共铸辉煌！ 地址：四川省广元市利州区蜀门南路54号 电话：0839-2891065

9、3218899 邮编：628000 邮箱：gy5604—2010@  0.3 管理者代表任命书 为了贯彻GB/T19001-2000《质量管理体系—要求》标准，确保质量管理体系的有效运行，特任命 为我公司的管理者代表。 管理者代表的职责是： a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b) 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； c) 确保在本公司内提高顾客满意的意识； d) 就质量管理体系有关事宜对外联络。 全体员工应积极支持，密切配合，共同履行质量职责，确保公司质量体系的顺利建立及有效运行。

10、 总经理： 年 月 日  0.4公司质量方针和质量目标 根据GB/T19001-2000标准的要求，公司制定了质量方针和质量目标，期望通过各部门及全体员工的共同努力，使公司的质量事业更上一层楼。 0.4.1公司的质量方针 诚实守信、严谨细致、持续优质、顾客满意。 0.4.2公司的质量目标 a) 年顾客满意度不低于95％； b) 顾客投诉率不超过1%； c) 人员

11、培训合格率不低于90％； d) 各项业务差错率不高于1%； e）按时发货率不低于95%。 总经理： 年 月 日  1 适用范围 1.1总则 1.1.1 本《质量手册》依据ISO9001:2000《质量管理体系—要求》标准，结合本公司实际情况编写。 1.1.2 本《质量手册》是向客户几有关方面证实本公司有能力稳定的提供满足或超越客户要求、且符合相关法律法规要求的服务。 1.1.3 本手册规定质量管理体系要求的主要

12、目的，在于通过质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。 1.2删减声明 本公司为顾客提供的物流服务，都是现在已有的物流服务产品，按行业规范和要求实施，不存在新产品设计和开发过程；因此GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准要素第7.3条款的要求不适用本公司，在此声明删减。 1.3应用 本手册适用于本公司运输服务实现的全过程，也适用于第二方或第三方对本公司质量保证能力的审核及确定。  2引用标准 2.1引用标准 1、GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000《质量管

13、理体系—基本原理和术语》； 2、GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系 要求》； 3、国家货物运输相关法律法规。 2.2引用说明 上述标准、法律法规等均为“4.2.3文件控制”的内容。位确保其有效性，公司有关部门应负责跟踪其修订情况，及时获得有效版本。  3术语和定义 3.1手册采用GB/T19000-2000《质量管理体系—基本原理和术语》标准的术语和定义。 3.2 本《质量手册》中出现的“产品”可指“服务”。 3.3 定义： 3.3.1 SMART：设定目标的五项基本原则。 A S M R T

14、 S：即Specific，详细而明确的 M：即Measurable，可测量的 A：即Attainable，可达到的或可实现的 R：即Reasonable，合理的，适度的 T：即Time-Bound ，有时间范围的 3.3.2 6S：来源于日本的一种基础管理方法5S加“安全”，即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。 3.3.3物流：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 4 质量管理体系 4.1总要求 Plan 计划 Do

15、 实施 Check 检查 Action 改进 P D C A P D A 为能稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的物流服务，本公司采用过程方法形成质量管理体系框架，按照ISO9001：2008标准要求及本公司实际情况建立文件化质量管理体系，并采取必要的措施以确保实施、保持和持续改进所建立的质量管理体系。 已建立的质量管理体系中，须确保识别了任何影响产品符合要求的外包过程，本公司的外包为部分车辆租赁。对这些外包过程的控制可按本手册第7.4的要求处理。 4.2文件要求 4.2.1总则 本公司依据ISO9001质量管理体系要求及本公司的实际需要，建立适合于本公司营

16、运的质量管理体系文件并加以管制（见附件一《ISO9001要素与公司QMS文件及权责对照表》）。本公司的质量管理体系文件包括： 1、质量方针 是本公司在质量方面追求的最高宗旨和方向，代表了最高管理者对质量的承诺。 2、质量目标 公司及公司各部门、各层次在质量方面所努力追求的目的。 3、质量手册 向公司内部和外部提供关于本公司建立和持续改进质量管理体系的总体信息的文件。质量手册阐明了本公司质量管理体系的适用范围、引用标准及本公司质量方针和质量目标，同时对公司质量管理体系中形成文件的程序进行了引用，并对这些文件所描述的过程之间的相互作用进行了表述，为本公司质量管理体系实施的最高准则。

17、4、程序文件 提供完成活动或过程的步骤的文件。除ISO9001标准要求形成程序的文件外，本公司视实际需要建立程序文件，以确保质量管理体系的持续改进。 5、指导文件 阐明过程的具体要求、确保过程有效运行和控制所需的文件。此类文件主要包括程序类指导文件、作业指导书、操作规范、保养细则、验收标准及表格等。 6、记录 描述和记载活动的事实和结果的图表或文字，是产品／体系运行的证据。 4.2.2质量手册 1、阐述了公司的质量方针和质量目标； 2、描述了公司质量管理体系的结构及其运行方式； 3、说明公司质量管理体系各过程的控制方法和程度； 4、向顾客证实本公司具备满足其要求的能力。

18、4.2.3文件控制 1、本公司建立并运行《文件管理程序》，以确保对质量管理体系文件进行控制。记录是一种特殊类型的文件，按本手册第4.2.4条款的要求进行控制。 2、控制要点 a) 本公司文件以书面版或电子版两种形式发布。均须按《文件管理程序》的规定在发布前获得指定权责人的批准。 b) 因任何需求导致文件修订时，须报相关部门会审，并获得指定权责人再次签批。 c) 文控员负责对文件进行登记、归档和保管等控制，包括对文件修改和现行修订状态的识别。同时确保及时将文件的最新版本（或适用版本）发放到使用处（即需要使用该文件的场所），并回收过期书面版本,确保过期电子版本已删除。 d) 文控部门和

19、文件使用部门（者）均要确保受控文件清晰，易于识别和检索。 e) 确保对质量管理体系的策划和运行必要的外来文件（如行业标准）得到识别，有需要分发至相关部门时，须控制其分发。 f) 因任何原因保留作废（或过期）文件时，须对这些文件进行标示，以防止误用。 g) 文件控制部门须确保电子媒体文件在规定的周期内得到备份。 3、引用文件：GY-OP-01《文件管理程序》 4.2.4记录控制 1、公司建立和保持并控制质量记录，以提供本公司的产品、过程和体系符合要求和有效运行的证据，为持续改进提供信息来源，为实现可追溯性提供依据。 记录须做到：内容填写准确，字迹清晰，分类保管，并建立检索表 2、

20、公司制定并运行《质量记录管理程序》文件，以确保对质量记录进行以下方面所需的控制： a) 标识：至少包括名称和编号 b) 贮存：应能防止损坏、遗失 c) 保护：应充分考虑防潮、防湿、防鼠、防蛀等 d) 检索：分类保管，并建立索引表 e) 保存期限：建立记录清单，规定保存期限 f) 处置：超出规定保存期限时的处理 记录如是电子媒体形式，须考虑在规定周期内实施备份。 3、引用文件：QS-OP-02《质量记录管理程序》 5管理职责 5.1管理承诺 总经理通过以下活动承诺建立、保持和改进质量管理体系并提供相关证据： 1、通过会议、下发文件等不同形式，向全体职工传

21、达满足顾客需求和法律、法规要求的重要性，不断强化全体员工质量意识，确保顾客满意。 2、制订质量方针和质量目标，并在相关职能和层次通过质量目标分解展开，以确保目标的实现。 3、定期进行管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。 4、确保提供质量管理体系运行所必需的资源。 5.2以顾客为关注焦点 总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足，应： 1、全面理解并满足顾客对物流服务的需求和期望； 2、以满足顾客的需求为关注点，协调有效地运作质量管理体系的所有过程； 3、不断改进，以持续满足顾客需求，并争取超越

22、顾客的期望； 4、将满足顾客需求始终贯穿于服务全过程。 5.3质量方针 总经理应根据公司的宗旨和发展方向制订、批准质量方针并确保： 1、适应本公司的经营宗旨和发展方向； 2、包括对满足要求和持续改进的承诺； 3、为质量目标的制订和评审提供基础和框架； 4、在本公司范围内传达、理解并贯彻实施质量方针； 5、通过管理评审会议或其它形式，在公司不同的营运阶段对质量方针的持续适宜性进行评审； 6、必要时可对其进行修改以适应本公司内外环境的变化； 7、对质量方针的批准、发布、评审和修改实行控制。 质量方针可单独成文，批准发布；亦可通过质量手册描述加以发布。本公司的质量方针通

23、过本手册发布生效。 5.4策划 5.4.1质量目标 1、总经理应确保以质量方针为基础建立本公司的质量目标，并督促各部门在公司质量方针给定的框架内，结合SMART原则及部门的具体实况制定部门的质量目标，以充分展开公司的质量目标。 2、各部门的质量目标，由管理者代表汇编，总经理批准。文控中心按《文件管理程序》的相关规定对汇编成文件的质量目标进行发放和回收控制。因评审或其它任何需求引起的质量目标的修订，均须报告最高管理者再审批。 3、质量目标须确保能够测量，并要包括服务要求所需的内容。 5.4.2质量管理体系策划 1、总经理应确保对质量管理体系及其所需过程进行策划，以实现公司的质量目标

24、，并满足ISO9001第4.1条款的要求。 2、公司授命管理者代表具体负责对质量管理体系的策划，包括不同经营阶段的公司需求或外部环境变化所引起的质量管理体系及其过程的变更，以保持质量管理体系的完整性。 3、策划结果可以形成专门的方案、计划，亦可通过质量手册的形成而表述。 本公司质量手册所表述的质量管理体系框架是公司根据ISO9001标准第4.1要求，同时结合本公司的质量目标和物流服务特性而策划形成的结果。包括本手册及其引用的程序文件、指导文件等，主要应用于具体的物流服务项目，并以适合公司运作的文件形式出现。 5.5职责、权限与沟通 5.5.1职责和权限 1、为实现质量方针与质量目标

25、，公司总经理结合本企业的实际情况，建立《组织结构图》，同时对组织结构中的各职能部门相关岗位进行了职责、权限及其对应关系的规定（见本公司《岗位职务说明书》），以便于管理、沟通。 各职能部门职责和权限如下： n 最高管理层 ² 拟定公司长期的发展规划、战略与目标。 ² 批准公司重大经营项目及发展规划。 ² 监督公司整体管理与经营。 ² 为公司的发展与壮大提供资源保障。 n 总经理 ² 制定经营策略、确立公司的发展战略、主导公司企业文化。 ² 负责公司的全面管理，维持公司的正常营运。 ² 质量方针的制定与发布。 ² 质量目标的批准。 ² 质量手册、质量管理体系程序文件的批准。

26、 ² 任命管理者代表。 ² 为质量管理体系正常运转及质量目标的完成提供必需的资源。 ² 主持质量管理体系评审会议。 ² 规划并批准公司组织结构及人事任命。 ² 向董事会报告公司经营状况与业绩。 n 管理者代表 ² 协助总经理制订公司质量方针和目标，负责组织各部门制订部门质量目标。 ² 负责公司质量管理体系的规划，建立、实施和持续地保持质量管理体系所需的过程。 ² 质量手册、质量管理体系程序文件制定与修订的审核。 ² 负责向总经理汇报公司内质量管理体系的运行状况，并针对质量管理体系的符合性和有效性提出改善建议。 ² 负责公司质量意识宣贯工作，确保在整个组织内提高满足顾客要求

27、的意识； ² 负责与质量管理体系有关事宜的对外联络。 ² 协助总经理完成每年的管理评审会议，针对体系现状，采取改善措施。 ² 确保客户需求得以在公司内实现，确保质量管理体系执行之适宜性、有效性。 n 行政管理中心 ² 对总经理负责、协助总经理做好日常事务处理工作。 ² 了解市场的发展动向和人力资源市场行情、及时向总经理作出汇报，当好总经理的助手和参谋； ² 协助总经理制定公司的规范和管理制度，负责监督所辖部门的工作实施情况并进行考核。 ² 协调好各部门之间的工作关系，协助总经理建立健全统一高效的组织管理体系和工作体系，不断充实人力资源。 ² 负责公司人力资本的预算及管制，做

28、好公司的人力资源的管理、开发利用和培训工作。 ² 协助总经理做好公司的精神文明及团队建设、做好宣传工作，营造良好的企业文化。 ² 负责公司的营业执照等各种证件的年审和办理事宜。 ² 负责监督所管辖部门工作的实施，并予以检查协调考核。 ² 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续实施。 ² 协助总经理完成其他的任务和事项。 n 行政部 ² 负责公司一切行政事务工作，保证一切行政事务规范的制定，协助总经理制订公司人力资源管理目标和人力资源管理政策。拟订公司人力资源管理制度及相关文件，并在全公司范围内进行人事制度执行的检查和执行。 ² 协助总经理引导公司企业文化建

29、设，创建丰富多彩的文化生活，净化员工心态，提高员工对公司的忠诚度。 ² 负责制定适合公司发展的短、中、长期人力资源发展计划。 ² 负责掌控劳资关系的良性发展，全面掌握劳动力市场行情及薪酬福利水平。 ² 负责公司的文件发放、印鉴管理和证照管理。 ² 负责规范并监控公司招聘、岗前培训、甄选、任用、调迁、晋升、解职及离职面谈等人事作业。 ² 负责并及时了解公司重大突发事件、内部行政纠纷的处理，与其它部门的沟通协调及信息的上传下达. ² 负责监督所辖部门工作计划的实施并予以检查、协调、考核。 ² 负责公司所有法律事务、公共关系的处理。 ² 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管

30、辖部门内得到持续实施。 n 运营部 ² 协助总经理制定公司行政管理目标和行政管理政策。拟订公司行政管理制度及相关文件，并在全公司范围内进行行政制度执行的检查和执行。 ² 负责并监督公司各类车辆证照的办理、年检、更换及报废。 ² 负责并监督公司各类固定资产、低值易耗品的采购、发放、使用、维修、报废。 ² 负责并监督对公司各类安全设备的检查、申购、维修、更换，同时对各类安全条例的执行情况进行检查和指导。 ² 负责监督所辖部门工作计划的实施并予以检查、协调、考核。 ² 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续实施。 n 财务部 ² 认真贯彻执行国家有关的财务管理

31、制度。 ² 建立健全财务管理的各种规章制度，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律。规范企业财务行为。 ² 积极为经营管理服务，对公司的资产进行管理，促进公司取得较好的经济效益。 ² 厉行节约，合理使用资金。 ² 合理分配公司收入，及时完成需要上交的税收及管理费用。 ² 对有关机构及财政、税务、银行部门了解，检查财务工作，主动提供有关资料，如实反映情况。 ² 明晰公司总体资产状况。 ² 资金管理与监控 ² 完成公司交给的其它工作。 ² 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续实。 n 客服部 ² 配合公司培训中心对客服部门人员

32、的培训组织、安排、实施。 ² 负责反馈相关信息给客户,并做好相关记录. ² 配合公司职业规划中心对客服部门有培养价值人员进行有效培训。 ² 负责客户满意度调查和提供改进方案. ² 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在所管辖部门内得到持续实施。 ² 负责对供应商的管理. ² 配合公司相关职能部门对营业部门人员的服务意识、6S、员工行为规范的检查与纠正。 ² 配合公司培训中心对营业部门人员的培训组织、安排、实施。 ² 配合公司职业规划中心对营业部门有培养价值人员进行有效培训。 ² 结合公司发展规划，负责在本区域内开设新营业部门。 ² 确保公司质量管理体系要求以及6S的要求在

33、所管辖部门内得到持续实施。 n 运营中心 ² 负责各区域市场的调研与开发。 ² 负责各项物流业务操作流程的策划与推广。 ² 负责各项物流业务现场操作情况检查与监督。 ² 负责督导汽运中心装车及卸货时效，检查货损货差情况。 ² 负责督导各营业部与汽运中心交接异常情况。 ² 负责各项物流业务突发事件的原因调查与处理。 ² 负责协助管理者代表建立、实施、保持并持续改进公司ISO9001质量管理体系。 ² 负责统筹质量管理体系文件的编写及体系文件的管理。 ² 负责本部门各项6S活动的开展并具体落实6S的要求。 n 信息部 ² 负责公司与客户日常运输业务来往、联系。 ² 负责

34、客户业务调运单的输入、出单然后交给运营部给公司司机协助调度运输。 ² 负责进行每日调度GPS监控。 ² 负责对每日司机所用路费，油费报销复核。 ² 负责对每日调度完成统计，然后转交财务部结算。 ² 负责客户进口烟运输管理、统计。 ² 负责公司办公设备，例如打印机、复印机、电脑软硬件的维护和管理。 负责本部门各项6S活动的开展并具体落实6S的要求。 5.5.2管理者代表 总经理任命管理者代表，除履行本岗职责外，还应履行本手册“管理者代表任命书”中规定的职责和权限。 5.5.3内部沟通 总经理确保在各职能部门和层次间建立适当的沟通过程，就质量管理体系的有效性进行沟通： 1、确

35、保在不同部门和职能间，就质量管理体系过程包括质量要求、质量目标完成情况以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与； 2、沟通过程采用多种形式，如会议、专题交流、质量例会、小组简报、布告栏、电子媒体等； 3、各职能部门每周召开内部例会，公司每周召开部门例会，分析经营状况及服务质量情况，对存在的问题采取必要的措施； 4、公司内部有关销售与服务的业务信息，公司通过办公系统及内部网络进行沟通及了解。 5.6管理评审 5.6.1总则 为确保质量管理体系渐进地达到ISO9001标准要求及本公司既定的质量方针与目标，公司制定并运行《管理评审管理程序》文件，规定总经理每年至少要

36、主持召开一次管理评审会议，以评价： n 1、质量管理体系持续的适宜性、充分性及有效性 n 2、改进质量管理体系过程的机会和变更的需要 n 3、质量方针、目标变更的需要 5.6.2评审输入 管理评审的输入信息和材料包括： a) 内、外部质量审核结果； b) 质量方针和质量目标实现情况； c) 顾客投诉、顾客意见和建议、顾客满意度测量等反馈信息； d) 各过程的业绩和服务的符合性； e) 纠正和预防措施的实施及验证情况； f) 以往管理评审的跟踪措施情况； g) 可能影响质量管理体系的变更； h) 环境方针和环境目标完成情况及环保法规

37、符合性； i) 改进的建议。 5.6.3评审输出 管理评审输出至少须包括但不限于： 1、对质量管理体系适宜性、充分性及有效性的总体评价结论； 2、质量管理体系及其过程有效性改进的决定和措施； 3、与物流服务有关的改进决定和措施； 4、为适应内、外部环境的变化，考虑本公司未来的发展以及满足顾客要求，增强顾客满意的资源需求。 以上须按照本手册第4.2.4的要求保持管理评审的记录并予以控制。 6资源管理 6.1资源提供 为保证质量管理体系有效运行，公司确定并提供管理、执行和验证活动所需的资源，包括人员、基础设施和工作环境等，以确保： a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其

38、有效性； b) 满足顾客要求，增强顾客满意； c) 满足行业管理要求和一汽-大众的有关要求。 6.2人力资源 6.2.1总则 公司管理层及各职能部门须根据质量管理体系各工作岗位、质量活动及规定的职责对人员能力的要求，选择确定从事影响产品要求符合性工作的人员所必需的能力的人员从事该项工作。对这些人员是否胜任工作岗位的评价主要基于以下方面来考虑： Ø 教育程度 Ø 已接受的培训 Ø 具备的技能 Ø 工作经验 6.2.2能力、意识和培训 综合部依据《人力资源控制程序》负责人力资源的归口管理。公司应： a) 识别、确定从事影响物流服务和服务销售工作质量

39、活动的人员的能力及需求； b) 提供培训及采取相关措施，以满足各部门的需求； c) 根据员工表现和业绩，评价所提供培训及所采取措施的有效性； d) 通过贯彻质量方针，考核质量目标等活动，提高员工从事质量活动的相关性和重要性的认识，激励员工为实现质量目标做出贡献； e) 建立并保持教育、培训、技能和经验的适当记录。 6.3基础设施 为适应公司发展的需要，公司依据《基础设施和工作环境控制程序》等相关文件规定，对基础设施进行确定、提供及维护管理，并满足广运物流相关配置和管理要求。 公司基础设施包括： 1、明亮、宽敞和洁净的办公和营业场所 2、物流服务及监视和测量设备 3、安全设施

40、 MRPⅡ 系统 4、办公设备，如计算机及其软件 5、通讯系统、运输设备和信息系统 6.4工作环境 为确保工作环境满足服务要求，相关部门根据服务特性,设计公司品牌推广战略及形象广告宣传；统一各营业点的店面设计、内部设施的配置及摆设。公司保持舒适的办公场所、方便、实用、安全的物流操作现场、仓储环境。以保证物流服务的符合性。 同时，公司导入6S管理，以持续维持工作环境，满足方便、实用、快捷、安全的服务要求，确保顾客满意。 7产品实现 7.1产品实现的策划 1、在策划本手册时，公司须同时对产品实现的主要和支持过程及其先后顺序、相互关系进行整体的策划和安排，并确保与本手册第4.1

41、要求相一致。 2、运作管理中心须根据物流服务的要求及公司资源能力状况，策划并制定好各项物流业务具体的操作流程，并形成《运营中心管理制度汇编》等操作文件来指导物流服务的实现。 3、运作管理中心制定的各项物流服务业务的操作流程，策划好物流服务质量的检查监控点，并编制《服务质量检查指导书》及相关检查标准，以指导检查活动的实施。同时通过收集每票物流业务最终服务结果来测量物流服务质量的达成情况。 7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 为确保满足顾客要求，公司营业部门在接收到货运订单时，须从以下方面对与物流服务有关的要求进行识别，并在有需要时与顾客保持沟通。 1、顾客明

42、确规定的要求，包括口头提出以及书面规定的要求 2、顾客虽然没有明示，但规定要求或已知的预期要求所不能免除的要求 3、与物流服务有关的法律法规要求 4、在满足上述要求的前提下，确定本公司的附加要求，如内控时效要求等 7.2.2与产品有关要求的评审 在接受货运订单及接受订单的修改前，公司营业部门须组织对7.2.1所述的要求进行评审。评审须做到： 1、准确理解顾客要求，并保证与顾客理解不一致的要求已经得到解决 2、澄清与顾客协议的要求，并对协议的要求进行处理 3、对货运服务要求（如要求时间、送达地点、提货方式等）进行书面规定（如在托运书上明确说明） 4、评估现有公司的物流业务能力（

43、如走货方式，服务线路等），并确保满足规定要求 如客户货运要求发生变更，营业部门须与顾客协议修改合同或托运书，并确保相关人员（部门）知道修改的要求。 评审结果及评审所引起措施的记录须按本手册第4.2.4要求予以保持。 7.2.3顾客沟通 1、为充分准确地掌握顾客对本公司提供的物流服务满意程度等有关信息，营业部门须对以下有关方面内容与顾客保持有效沟通： Ø 有关服务信息（见7.2.1） Ø 顾客的问询、合同或订单的处理，包括对其修改（7.2.2） Ø 顾客反馈，包括顾客抱怨、服务结果不合格的处理等 2、营业部门须确保在服务提供前、提供过程中以及提供后与顾客保持有效沟通。沟通方式可根

44、据实际情况选择，包括但不限于以下： Ø 电话或电子邮件（E-mail） Ø 实地拜访顾客 Ø 与顾客举行洽谈会 3、与顾客沟通应当保持以下原则（LAST）： Ø 用亲切和友善的态度倾听 Ø 有礼貌并表示接受，避免不耐烦的情绪 Ø 不要试图打断说话，并急于解释 Ø 就事件所带给顾客的不方便和不愉快致歉 Ø 避免与顾客争辩或讨论谁对谁错 Ø 立即采取解决行动，务必使顾客感到满意 Ø 对顾客提出问题诚挚地致谢 7.4采购 7.4.1采购过程 公司对供方的评定，采购过程和采购产品的验证等进行控制，确保所采购的产品或服务符合规定的要求。各产业部是采购过程的归口管理部门，具体要

45、求详见公司程序文件《内部采购控制程序》 7.4.2采购信息 公司的采购信息的可包含采购计划、采购单、采购合同、协议等相关形式。采购信息须具体描述与采购产品或外包相关的名称、规格、型号、颜色、数量、质量要求、验收场所等适当信息，可用技术标准表述，也可用实物和图样表述。 根据外包活动服务质量的重要性，公司可根据具体情况对外包供方规定必要的程序及设备的批准要求、人员资格的要求和质量管理体系的要求等一个方面或多个方面要求，以加强对外包供方的控制，确保本公司的服务质量。 在将采购信息与供方沟通前，须由相关负责人审批，以确保规定的采购要求是充分和适宜的。 7.4.3采购产品的验证 淄博久期汽车

46、销售有限公司质量手册 章节号：7 标题：产品实现 页 码 共 7 页 第 4 页 版次/修订状态 A/0 为确保采购产品满足规定的采购要求，各部分别按照采购要求、《进货检验规程》和《备件管理过程控制程序》的要求，对采购进行验收，并保持相关的验收记录。 当在供方的现场实施验证或顾客到供方现场实施验证时，应在采购信息中对验证的安排和产品的放行方法作出规定。 7.5生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 为使物流服务运作过程得到适当和充分的控制，本公司编制并实施《物流服务过程管理程序》，以确保对服务过程进行策划并使其在受控条件下实施。 受控条件包括： 1、确保

47、操作部门获得运作规程、操作规范等表述操作要求的文件； 2、必要时，制订各工序作业标准、操作指导书等作业指导文件； 3、使用能满足服务要求的操作设备，并有计划地维护和保养； 4、提供和使用满足要求的监视和测量装置； 5、实施监视和测量，包括服务特性、关键控制点、作业环境等各个方面； 6、按服务质量要求进行服务质量控制。 7.5.2生产和服务提供过程的确认 公司编制并实施《货物运输控制规程》，以对货物从操作平台到目的站运输过程相关要求进行规定和确认。 7.5.3标识和可追溯性 为防止混淆，及追溯物流过程中的物流服务质量状况，公司建立并运行《标识和可追溯性管理程序》，通过使

48、用《交接单》对每票货运订单服务过程进行追溯。同时规定货物从收运、分拔、中转、仓储、运输、到客户收货的物流服务全过程中进行不同的标示。标识方式包括： 1、区域标识：公司明确服务场地和区域所需的标识，包括仓储区、运输区、装载区、出入口等； 2、服务标识：公司在醒目位置标识营业时间、24小时援助服务热线、预约电话， 公司服务人员按广运要求统一着装、佩戴胸牌、印制名片等； 3、检验状态标识：检验人员签字的相关记录等； 4、安全、环境标识：如安全通道标识、危险品警示牌、垃圾分类标识、消防设施标识等。 对有可追溯性要求的产品或服务，公司规定其唯一性标识，并保持相关记录。 7.5.4顾客财产

49、 为保护顾客提供的财产，公司制订并运行《顾客财产管理程序》文件，明确规定了验证、使用和保管顾客财产的有关职责，以保护顾客财产在公司控制和使用期间的价值。 本公司顾客财产：顾客到公司托运的所有实体的货物均为本公司的顾客财产。 7.5.5产品的防护 为确保公司控制下的顾客财产在物流服务过程中不致损坏和丢失，公司制订《顾客财产管理程序》，以规定和实施对以下方面所需的控制： 1、建立并保持适当的防护标识； 2、根据产品特点、法规和顾客要求包装产品，以有利于产品搬运和贮存时的防护； 3、提供必要的贮存环境和运输条件，以防止产品损坏和变质； 4、使用适当的搬运方式和设备，防止在生产过程及

50、交付的搬运时损坏； 5、货物运送过程中采取严格的交接检查确认制度，以防止货物的丢失； 6、在交接和运输过程中对产品进行防护。 7.6监视和测量装置的控制 7.6.1为控制那些在物流服务过程中使用到的测量设备，公司建立并运行《设备设施管理程序》，规定由行政部负责统筹对公司全部测量器具的申购、管理、校准、使用、维护和保养等一系列控制，以保证测量活动可行并在实施时与测量要求相一致。 7.6.2为确保测量结果有效，须对测量器具规定以下方面所需的控制： 1、按规定的时间间隔或在使用前对测量器具进行校准或检定。当不存在能溯源到国际或国家的测量标准时，行政部须自行建立检定或校准规范； 2、根据

51、测量要求在使用前对测量器具进行调整或必要时再调整； 3、对测量器具当前的校准状态进行标示； 4、采取措施防止调整时偏离校准，并造成测量结果失效； 5、在规定的控制条件下对测量器具进行搬运、维护和贮存，以防止损坏或失效。 7.6.3用于监视和测量的计算机软件，目前主要使用的是GPS监控软件，在初次使用前确认其满足预期用途的能力，必要时（如软件升级、换版等）重新确认。 校准和验证结果的记录须按本手册第4.2.4的要求进行控制。  8测量、分析和改进 8.1总则 为证实服务的符合性，确保质量管理体系的符合性，及持续改进质量管理体系的有效性，本公司对服务过程、体系所需的监视、测量、

52、分析和改进活动进行策划并予实施，包括规定适用的统计技术及应用程度。策划并形成程序的文件如下： ×××月质量目标达成情况 Ø 《与顾客相关的工作程序》 Ø 《内部审核管理程序》 Ø 《服务质量检查管理程序》 Ø 《不合格品管理程序》 Ø 《数据分析管理程序》 Ø 《纠正和预防措施管理程序》 8.2监视和测量 J KL ××年度顾客满意度测量 8.2.1顾客满意度 顾客没有抱怨并不代表顾客很满意，因此，除日常对顾客满意信息进行监视外，公司规定客服部每年至少测量一次顾客对公司物流服务质量的满意程度、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、担

53、保索赔等，并对调查结果进行统计和分析，以评价质量管理体系的业绩并作为改 进的依据。见《与顾客相关的工作程序》。 8.2.2内部审核 为确定质量管理体系的运行与本手册7.1条、ISO9001标准以及本公司质量管理体系文件等要求的符合性，本公司制订并按策划的时间间隔实施《内部审核管理程序》，以评价质量管理体系是否有效实施和保持。程序须规定以下方面的职责和要求： 1、审核方案的策划，包括确定审核的目的、审核依据、范围、频次、方法以及审核员的职责、资格和审核组分工等 2、审核的实施，包括审核准备、审核计划、现场审核 3、报告审核

54、结果，即审核发现和审核结论 4、对不合格报告所采取纠正措施的实施以及纠正措施的验证和报告 5、记录的要求（见本手册4.2.4） 作为管理评审的输入，审核结果须在管理评审时提交评审（见本手册5.6.2） 8.2.3过程的监视和测量 公司通过形成程序的文件，对实施那些重要或关键过程的监视权限、责任等进行规定，同时也通过利用包括但不限于以下的活动来监视和测量质量管理体系各过程实现所策划的结果的能力： Ø 各级管理人员的日常监控 Ø 部门晨会、例会，公司的经理会议、质量例会等 Ø 质量目标考核 Ø 内部审核 Ø 管理评审 Ø 数据分析的结果 通过以上方法证实有关过程未能达到所策

55、划的结果时，须对有关过程适当地纠正并采取纠正措施防止再发生。 8.2.4产品（服务）的监视和测量 为确保服务质量满足规定要求，本公司编制并实施《服务质量检查管理程序》，以规定负有检验职责的部门按照本手册7.1要求所策划的结果，在物流服务的适当阶段有效实施对服务质量的监视和测量活动。 负责检查的部门须按本手册4.2.4的要求保持检查记录。 8.3不合格品控制 8.3.1为确保识别和控制不合格品（不合格服务），公司编制《不合格品管理程序》，通过规定并实施对不合格品的标识、隔离、记录、评审和处置等控制职责及权限，以防止不合格品的误用和不合格服务得到纠正。需按本手册4.2.4的要求保持记录

56、 8.3.2 处置采购不合格品的方法包括但不限于以下： Ø 拒收 Ø 退货、换货 Ø 萦赔 Ø 让步接收 8.3.3 处置不合格服务的方法包括但不限于以下： Ø 分析原因采取纠正措施 Ø 防止再发生采取预防措施；对责任部门（人）按规定实施处理。 8.4数据分析 为证实质量管理体系的适宜性和有效性，本公司建立并实。施《数据分析管理程序》，通过收集和分析服务过程和体系有关的数据，以评价持续改进质量管理体系有效性的机会。 归口管理部门须采取适当的分析方法，包括统计技术的使用，以获得相对客观的数据分析结果。数据分析结果须提供以下方面的信息： 1、顾客满意和不满意的程度 2、服务

57、质量合格率、差错率以及不合格原因 3、服务能力和服务质量趋势，包括采取预防措施的机会 4、供方服务和过程的相关信息 须将以上有关数据分析结果提交管理层进行评审，以利于作出基于事实的决策。 8.5改进 8.5.1持续改进 公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。 为实现质量管理体系的持续改进，公司应当； 1、通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境； 2、确定质量目标以明确改进的方向； 3、通过数据分析、内外部审核，不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排；

58、4、实施纠正措施和预防措施实现改进； 5、在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和改进的决定。 8.5.2纠正和预防措施 纠正和预防措施行动输入 a) 服务质量异常 b) 顾客投诉 c) 不合格品的评审结果 d) 审核结果 e) 记录／数据分析结果 f) 管理评审输出 。。。。。。 纠正措施（消除现存不合格原因） Step1：评审不合格，确定不合格的影响 程度、涉及范围及严重程度 Step2：调查、分析并确定不合格原因 Step3：研究为防止不合格再发生应采取 的措施或方案 Step4：权衡风险及利益，确定一个最适 用的措施或方案予以实施 St

59、ep5：跟踪纠正措施的实施并记录结果 预防措施（消除潜在不合格原因） Step1：通过数据分析确定潜在不合格 Step2：调查、分析并确定其原因 Step3：评价采取预防措施的必要性和可 行性，有需要时，研究为防止其 发生的措施或方案 Step4：权衡风险及利益，确定一个最适 用的措施或方案予以实施 Step5：跟踪预防措施的实施并记录结果 跟踪活动 n 评价纠正或预防措施的有效性 n 对有成效的改进进行标准化 n 对纠正或预防措施实施情况进行总结，并提交管理评审 n 对未尽事项进一步提出解决方案 为防止不合格的再发生，各部门应采取纠正措施。纠正措施应

60、与所遇到的不合格的影响程度相适应。综合部负责纠正和预防措施的归口管理，各部门具体依据《纠正和预防措施控制程序》，按以下步骤实施： 9附录 附录一：质量管理体系组织机构图 总 经 理 管理者代表 运营中心 管理中心 信 息 部 运 营 部 客 服 部 财 务 部 行 政 部 附录二：质量管理体系职能分配表 ISO9001:2008 要素条款

61、 总 经 理 管 代 财 务 部 信 息 部 运 营 部 行 政 部 客 服 部 4 质量管理体系 4.1总要求 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 4.2文件要求 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 4.2.1总则 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 4.2.2质量手册 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 4.2.3文件控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 4.2.4记录控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 5 管理职责 5.1 管

62、理承诺　 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.2以顾客为关注焦点 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.3质量方针 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.4策划 5.4.1质量目标 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 5.4.2质量管理体系策划 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 5.5职责、权限与沟通 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.5.1职责和权限 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 5.5.2管理者代表 ● ● 〇 〇 〇 〇 〇 5.5.3内部沟通 ● 〇 〇

63、 〇 〇 〇 〇 5.6管理评审 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 6资源管理 6.1资源的提供 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 6.2人力资源 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 6.3基础设施 〇 〇 〇 ● ● 〇 〇 6.4工作环境 〇 〇 〇 〇 〇 ● 〇 ●表示主要责任单位 〇表示协助单位 ISO9001:2008 要素条款 总 经 理 管 代 财 务 部 信 息 部 运 营 部 行 政 部 客 服 部 7产品实现

64、 7.1产品实现策划 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.2与顾客有关的过程 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.3设计和开发 删 减 〇 〇 ● 〇 〇 〇 7.4采购 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.5生产和服务提供 〇 〇 〇 7.5.1生产和服务提供过程的控制 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.5.2生产和服务提供 过程的确认 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.5.3标识和可追溯性 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.

65、5.4顾客财产 〇 〇 〇 〇 〇 〇 〇 7.5.5产品防护 〇 〇 〇 〇 ● 〇 〇 7.6监视和测量装置控制 〇 〇 〇 ● 〇 〇 8测量、分析和改进 8.1总则 ● 〇 〇 〇 〇 〇 〇 8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 〇 〇 〇 〇 〇 〇 ● 8.2.2内部审核 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 8.2.3过程的监视和测量 〇 〇 〇 〇 ● 8.2.4产品的监视和测量 〇 〇 〇 〇

66、 ● 8.3不合格品控制 〇 〇 〇 〇 〇 ● 8.4数据分析 〇 〇 〇 〇 〇 ● 8.5改进 〇 〇 〇 8.5.1持续改进 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 8.5.2纠正措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 8.5.3预防措施 〇 ● 〇 〇 〇 〇 〇 ●表示主要责任单位 〇表示协助单位 附录三：主要法律法规和技术标准清单 序号 编 号 文 件 名 称 备注 1 中华人民共和国质量法 2 中华人民共和国消费者权益保护法 3 中华人民共和国合同法 4 中华人民共和国环境保护法 5 中华人民共和国海商法 6 危险货物运输规则 7 中华人民共和国公路法 8 汽车货物运输规则 9 中华人民共和国铁路法 10 ……