运维服务方案

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1、1 运维服务方案 1.1 运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1) 我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构， 负责保障服务期 内本项目安全、 稳定地运行。 我司明确运维团队组织、 人员、 岗位职责、 工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2) 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3) 系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术， 包括网络及安全设备管理、 安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、 VPN 管理技术。 4) 系统运维团队须具备视频服务管理能力， 精通各种视频监控设备与平台， 精通视频资源目录

2、服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1) 对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要 的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必 要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2) 维护人员应围绕系统功能、 系统的各项技术指标及操作运行情况， 逐点、 逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1) 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2) 建立维护工作联系卡， 提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电 话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及

3、时、有效。 3) 每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》 ，收集对维护工作的意 见、要求和评议。 4) 每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5) 及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的 意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 （1）运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形 式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求： 1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术 要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产 生的费用均

4、包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支 付任何费用。 2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检， 写出巡检报告并提供给采购 人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。 3）服务期内，我司设立7X24」、时热线服务电话，受理采购人系统故障 中告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。 故障级别定义与服务的具体要求如下表: 故障级别 技术人 员到场 时间 提出解决方 案 备件到场 时间 解决 时间 I级：属于重特大故障：其具体 现象为：设备、线路全面瘫痪。 30分钟 以内到 达现场 到达现场后1 小时内提交

5、 故障解决方 案 提出解决方案 后1小时到达 现场 8小时 以内 II级：属于严重问题；其具体 现象为：部分设备、线路发生 故障或小面积瘫痪但不影响系 统整体运行。 30分钟 以内到 达现场 到达现场后1 小时内提交 故障解决方 案 提出解决方案 后1小时到达 现场 2小时 以内 III级：属于较严重问题；其具 体现象为：小部分设备、线路 故障或出现报错、告警或故障。 1小时 以内到 达现场 到达现场后1 小时内提交 故障解决方 案 提出解决方案 后1小时到达 现场 2小时 以内 故障级别 技术人 员到场 时间 提出解决方 案 备件到场

6、 时间 解决 时间 IV级：属于普通问题：其具体 现象为：前端监控点单个摄像 机故障、前端监控点传输设备 或线路故障。 1小时 内到达 现场 即时提交或 到达现场后1 小时内提交 解决方案 视情况而定 2小时 以内 I〜IV级故障处理完毕后，我司在三日内向采购人提交书面的故障处理报告。 4）我司为各级监控中心（室）提供技术服务人员。 5）我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍无法 排除，我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备 供采购人代替使用，直至故障设备修复，对无法修复的硬件免费更换原厂产 品，确保系统的正常运行。 6）服务期

7、内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何 配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作， 必需经采购 人确认后方可进行。 7）服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术 支持。 （2）应急处理方案要求 1）我司提供系统核心部分及主要设备发生故障时的应急处理方案； 我司保 证对故障设备的及时维修和更换。 2）针对备品备件要求，我司提供的设备应以至少 6年使用期设计，如果设 备停产，需要提供相同性能或者性能更优的替代品。 3）我司保证不同时期提供的同类产品兼容。 1.2 售后运维服务 1.2.1 运维服务范围 我公司对系统的运维服务

8、包括对构成系统的所有建筑设施、 硬件、网络、供 电设施、防雷设施、第三方软件、应用软件等的维护、维修、更换故障设备和产 品升级。 我公司应与设备供应商签订合理的运维服务保障协议， 保证提供充足的备品 备件资源。 1.2.2 运维服务内容 我公司提供的运维服务内容包括日常运作、 服务咨询、 巡检保养、 主动监测、 故障修复、特殊保障和升级优化。 1.2.2.1 日常运作 我公司按招标文件中的系统功能和性能要求，维护系统的日常运作。 1.2.2.2 服务咨询 我公司设立专门的服务咨询中心， 提供免费的服务热线电话， 接受系统故障 保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉

9、等。该服务咨询中心应该7X24 小时全天候运行， 配备足够的咨询人员或技术工程师， 热线电话的拨通率应达到 90%以上。 在热线电话发生故障情况下， 提供其它备份的方便和迅速的联系方式。 1.2.2.3 巡检保养 （ 1）定期巡检服务 a.每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对 可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断； b． 每季度对工程范围内的设备箱、 设备及其供电系统进行一次保养性维护， 包括设备除尘、 排除故障隐患等， 并填写设备养护记录表； 以确认所有设备及系 统工作正常； c.每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁

10、一次，并填写记录表； d.每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地 极进行相应处理。 （ 2）定期抽检服务 每周进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。 1.2.2.4 主动监测 （ 1）设备监控 我公司建立设备管理监控体系， 有效地对系统的监控设备运作情况和传输线 路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。 （ 2）图像监控 我公司对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。 1.2.2.5 故障修复 （ 1）紧急抢修 我公司当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。 （ 2）备用方案 如特殊原因

11、造成系统无法正常使用， 我公司提供备用方案和措施确保系统运 行正常。 （ 3）易损易耗件 我公司建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布， 或者在用户的使用现场（例如监控室）储存，保证能满足故障抢修的要求。备品 仓库应定期进行检查。 （ 4）更换设备 若某个设备在 1 个月内连续发生 3 次以上 （含 3 次） 故障， 中标人应更换使 用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品， 以保障设备的连续正常使用能 力。 1.2.2.6 特殊保障 （ 1）临时保障 采购方（或用户单位）如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施， 我公司按时提供服务。 （

12、 2）安全保障 采购方（或用户单位）如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，我公司按 照要求提供服务。 1.2.2.7 更新升级 （ 1）文档更新 我公司建立完备的资料库，包括用户的电路资料、装机地址、备份情况、应 用特性以及用户配置等，这些资料应作为成果提交给采购人（用户） 。一旦资料 进行了版本更新，应在 3 天内向采购人（用户）提供最新版本的资料。 （ 2）升级服务 我公司免费提供设备内嵌软件、 产品操作系统、 第三方采购软件和应用软件 的升级服务。 （ 3）系统优化 我公司根据运行情况定期向采购方提供系统优化、 使用优化和管理优化建议， 确保系统以最优状态运行。

13、 1.2.3 运维服务报告 在整个运维服务周期内， 我公司与用户建立完善的沟通协调机制， 我公司及 时提供运维服务的各种报告。 包括每日运维服务日志、 重大故障维修报告、 每月 故障总结报告、 每季度的设备和系统管理报告、 每季度的系统维护总结报告， 有 针对性的系统优化方案报告等。 此外用户还可根据实际情况需要， 要求我公司就 特定事件提交说明报告。 我公司提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据） ，接受用户和监 理单位的独立检查。 若我公司建立了远程集中的设备管理系统， 那么我公司保证 该系统的所有设备维护数据真实， 没有被篡改或者删除， 并向用户提供该系统的 管

14、理数据。用户也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。 我公司提供各种报告的实例样本如下。 Wo ST.FO05-92主动服务报告 报告编号： 服务日期： 年 月 日 1 .主动服务报告 系统信息 合同编号： 合同名称： 区 域： 点 位： 运维工程师： 联系人： 手 机： 后台支持工程师 电 t^: 邮 箱： 传 真： 地 址： 上回服务 效果评估 服务改进 本次服务 本次服务标题： 本次服务类型: 口勾通 O检匚例行检查 匚主动维护 匚通知匚培训匚其他 服务内容概述 （如有

15、附件，请注明，如详见《ITSM-0403主动服务检测文档》”，否 则可以删除本行） 分析及诊断 专家建议 服务方案实施 下回 服务 计划及内容 确认 服务人员： 日期： 意见： 客户签章： 日期： 回访 被访客户姓名： 客户联系电话： 回访时间： 客户反馈意见： 客户满意度： 常满意匚 瞒意满意 回访人员： 2 .响应服务报告 ST.FO05-94响应服务报告 报告编号： 服务日期： 年 月 日 系统信息 合同编号： 合同名称： 到期日： 运维工程师： 后台支持工程师 联系人

16、： 手机： 手机： 电 t^: 邮箱： 地 址： 受理信息 受理人员： 受理员电话： 受理时间： 响应人员： 响应员电话 响应时间： 省 份： 地 市： 回复时间： 申告人员： 申告员电话： 响应时限： 响应类型： 匚咨询口可题用求 申告内容： 故障等级： 匚重大 ＞级工级 CE级小级厘他 审批 审批人： 审批人电话： 审批时间： 审批意见： 处理信息 联机响应时间： 联机服务时间： 联机响应时限： 现场响应时间： 现场

17、到达时间： 现场响应时限： 故障恢复时间： 故障解决时间： 故障恢复时限： 处理结果： 寻6分恢复 ,恢复DE解决力恢复 故障解决时限： 处理过程概述： （若由附件，请注明详见《ITSM-0502故障处理分析报告》，否则请删除 本行） 故障类型： ,据库同络O作系统 0台DW毒中三方厘他 确认 服务人员： 日期： 意见： 客户签字： 日期： 回访 被访客户姓名： 客户联系电话： 回访时间： 客户反馈意见： 客户满意度： 常满意 前意,满意 回访人员： 3 .故障处理分析报告 ST.FO05-

18、96故障处理分析报告 报告编号： 服务日期： 年 月 日 信 息 合同编号： 合同名称： 响应服务报告编号： 备 注： 故障现象 故障分析 故障处理 预防措施 确 认 服务人员： 日期： 意见： 客户签字： 日期： 4 .重大故障报告 本项目我方项目副经理全权负责一线和二线资源调配， 按照用户方规范做好 事件通报和应急处理，同时按照公司事件通报机制通报事件。 系统恢复后需要提 交《ST.FO05-94响应服务报告》，故障解决后需要提交《ST.FO05-96故障处理 分析报告》。 事件通报制度： 在服务期内，系统一旦发生故障

19、，服务经理首先要评估故障等级。系统全阻 故障需要立即电话或短信通知工程大区主管， 主管负责协调资源支援服务经理处 理故障，随后服务经理每1小时汇报故障处理进展情况，直至业务恢复完毕。  5.故障报告 报告单位： 现场报告人： 报告时间：年月日 故障发生地点： 故障发生时间： 业务初步恢复时间： 故障修复时间： 故障影响范围： 现场指挥员： 职务： 电话： 现场操作员： 职务： 电话： 故障现场处理过程 时间 内容 故障原因： 责任认定： 处理结果： 防范措施： 7.季度设备和系统管理报告 XX视频监控项目XX月份故障总结报告

20、 本月份XX视频监控项目系统运行情况描述 将本月故障在以下分析： 设备属性 总数 总历时（分钟） 平均历时 （分钟） 及时修复 率 备注 安全事故 光纤 光电转换器 DVS(DVR) 摄像机 显示器 电源UPS 其它 情况统计： 1、本月用户中告次数为X次； 2、发生重大的故障X次； 3、发生系统类故障X次； 4、设备类故障为X个，主要故障X个，

21、产生原因； 5、故障总历时为XXXX分钟，平均历时为XXX分钟，造成时间较 长主要原因。修复及时率为 XXX%。 6、发生安全事故X次。 7、发生电源系统故障X次 XX视频监控项目XX年第X季度设备和系统管理报告 设备属性 总数 正常数量 /、止常数量 备注 （设备当季运行情况设备系统异常情况 描述） 多媒体工作站 矩阵控制器 DVS(DVR) 控制键盘 光端机 枪式摄像机 云台摄像机 防雷设备 液晶监视器

22、UPS 空调机 其它 设备完好率 说明 1、表中 设备完好率”=（各类设备中完好数总和/各类设备应考核数总和） *100% 8.季度系统维护总结报告 ( 1客户视频监控系统介绍 前端设备系统： 监控中心系统： ( 2客户视频监控平台容量占用情况 ( 3客户视频监控网络运行质量情况分析；故障及投诉情况汇总分析 ( 4客户视频监控网络评价分析 对用户网络的结构健壮性、合理性进行分析。 对客户网络优化建议。 9.服务总结报告 ****维护项目 ****（年度/季度/月度）维护总结 主

23、要包括一下内容： （一）**维护服务内容介绍 （二）服务内容总结 1 .平台维护服务情况总结 2 .平台故障情况总结 3 .服务类型情况总结 （三）巡检服务内容 （四）维护服务总结和改进建议 10check List 在故障解决后，还需要一周时间进行密切观察，观察期过后，问题才算真正 解决。 观察期常使用的Check List范本 测试编号：1.1 测试项目：链路连通性测试 测试分项目：测试国际大厦到关山的链路连通性 测试目的：测试国际大厦到关山之间数据是否可以止常通讯。 测试条件描述： 测试程序：用户的操作 1、进入国际大厦的一台终端的命令 状态。(Wi

24、ndows 95/98/NT/2000) 2、另起一个命令窗口，执行命令 Ping -n 100 xxx.xxx.xxx.xxx 注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx 为关山数据 中心的一台服务器的IP地址。 系统的响应 1、进入命令状态。 2、显示路由通断情况。 测试说明：！ ！！注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。 测试结果： □正确；花费时间： ms； □异常 测试编号：2.1 测试项目：链路丢包率测试 测试分项目：测试国际大厦到关山的链路丢包率 测试目的：测试国际大厦到关山之间数据是否可以正常通讯 测试条件描述： 测试程序：用户的

25、操作 1、进入国际大厦的一台终端的命令 状态。(Windows 95/98/NT/2000) 2、使用命令 Ping - n 100 xxx.xxx.xxx.xxx 3、另起一个命令窗口，执行命令 Ping - n 100 - l 1500 xxx.xxx.xxx.xxx 注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx 为关山数据 中心的一台服务器的IP地址。 系统的响应 1、进入命令状态。 2、Ping小包丢包情况。 3、Ping大包丢包情况。 测试说明：！ ！！注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。 测试结果： 小包丢包率： ％ 小包延迟： Minimum/

26、Maximum /Average ms 大包丢包率： ％ 大包延迟：Minimum/Maximum /Average ms 测试编号：3.1 测试项目：路由测试 测试分项目：测试乾能运营中心到国际大厦数据中心的路由连通性。 测试目的：测试乾能到国际大厦之间数据是否可以止常通讯。 测试条件描述： 测试程序：用户的操作 1、进入乾能运营中心的一台终端的 命令状态。 (Windows 95/98/NT/2000) 2、使用命令 tracert xxx.xxx.xxx.xxx 注：其中 xxx.xxx.xxx.xxx 为国际大厦 数据中心的一台服务器的IP地址。 系统的响

27、应 1、进入命令状态。 2、显示路由情况。 测试说明：！ ！！注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。 测试结果：  □正确； 口异常 测试编号：3.2 测试项目：数据传输测试 测试分项目：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据传输 测试目的：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据是否可以正常传输。 测试条件描述： 测试程序：用户的操作 1、进入国际大厦数据中心一台终端， 打开MS-DOS窗口 2、使用命令： 3、使用命令：ls 4、在命令行写入get cisco.txt 5、打开系统 ，查看是否存在 cisco.txt 文件。 注：XXX.X

28、XX.XXX.XXX 为关山数 据中心的IP地址。 系统的响应 1、进入命令行状态。 2、进入关山数据中心，输入用户名和密码， 出现ftp〉 3、列出关山数据中心根目录文件 4、传输cisco.txt文件，正确提示为： ftp> get cisco.txt 200 PORT Command successful. 150 Opening ASCII mode data connection for cisco.txt (83 Bytes). 226 Transfer complete. ftp: 83 bytes received in 0.00Seconds 830

29、00.00Kbytes/sec. 5、显示从关山数据中心传过来的文件。 测试结果： □正确 传输速率： □异常 异常现象描述： 1.2.4服务时间 1.2.4.1 提供7X24」、时服务承诺 我公司承诺提供6年全天候7X 24」、时的故障维护服务和技术业务咨询服务, 并有专业的技术人员负责及时解决系统出现的任何故障。 1.2.4.2 故障修复时限承诺 服务期内，我司设立7X24」、时热线服务电话，受理采购人系统故障中告、 技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后， 必须按要求及时解决。故障级别 定义与服务的具体要求如下表: 故障级别 技术人 员到场 时间 提出

30、解决方 案 备件到场 时间 解决 时间 I级：属于重特大故障：其具体 现象为：设备、线路全面瘫痪。 30分钟 以内到 达现场 到达现场后1 小时内提交 故障解决方 案 提出解决方案 后1小时到达 现场 8小时 以内 II级：属于严重问题；其具体 现象为：部分设备、线路发生 故障或小面积瘫痪但不影响系 统整体运行。 30分钟 以内到 达现场 到达现场后1 小时内提交 故障解决方 案 提出解决方案 后1小时到达 现场 2小时 以内 III级：属于较严重问题；其具 体现象为：小部分设备、线路 故障或出现报错、告警或故障。 1小时 以内到 达现场

31、 到达现场后1 小时内提交 故障解决方 案 提出解决方案 后1小时到达 现场 2小时 以内 IV级：属于普通问题：其具体 现象为：前端监控点单个摄像 机故障、前端监控点传输设备 或线路故障。 1小时 内到达 现场 即时提交或 到达现场后1 小时内提交 解决方案 视情况而定 2小时 以内 I〜IV级故障处理完毕后，中标人应在三日内向采购人提交书面的故障处理 报告 1.2.5 运维服务期的管理 我公司根据运维服务要求， 参照国际上有关通信和信息系统运行服务标准的 要求建立完善的视频监控系统运维服务管理体系， 保障承诺的运维服务内容的实 施。 1.2.6 运维

32、服务组织机构 我公司建立以高级经理为首的运维服务管理机构， 设立专门的运维服务咨询 中心，设立专门的技术服务队伍，配备包括视频监控、光纤管道、电气设备、电 力和网络等各类维护工程师。 服务咨询人员和维护工程师应经过专门的培训， 具备相应的沟通能力、 业务 能力和技术能力。 详细描述组织机构的构成、人员配备及其各层级的职责分工。 1.2.6.1 运维服务组织架构 根据本项目的实际情况， 我公司设立专项项目运维项目部， 采用项目经理负 责制，有项目经全权负责本项目的运维管理工作。运维服务组织架构图如下： 售后项目经理 后台运维管理 后台佳木由拄工室十

33、1.2.6.2相关人员职责 项目经理：全权负责本项目的运维工作，是本项目运维的直接责任人。 运维区域主管：负责本区域的运维管理工作，是本区域运维的直接责任人。 维护工程师：项目维护的直接操作人，保证按运维要求完成本区域的维护工 作。 运维管理主管：对项目运维工作进行管理，充分做好后勤保障工作，保证一 线运维的正常工作和运维情况总结、分析等。为项目经理提供相关决策资料。 服务台接线员：故障情况接报和相关资料传递给故障派单员。 故障派单员：分析接线员传递过来的故障情况，将故障情况传递给相应的区 域负责人。 故障分析员：对疑难故障进行分析、总结和归类，为疑难故障处理提供依据 和解决方案

34、。 监督员： 监督故障处理流程和结果， 定期向用户做回访， 保证运维服务质量。 资料管理员：资料整理、归类和存档。 后台技术支持工程师： 解决疑难故障， 为一线运维提供技术支持， 提供电话 支持和邮件支持等。 1.2.6.3 项目运维人员情况 本项目运维人员情况 ,请详见本文件 （2.2.2.4. 承担本项目主要技术人员和售 后服务人员情况章节 ） 内容。 1.2.7 服务组织保障 维护项目组设置有项目经理、 服务台管理、 事件管理、 问题管理、 配置管理、 变更管理等 6 个角色。项目经理负责整个维护服务项目。 XXXX 在现场成立项目组，作为 XXXX 服务台的延伸，为

35、用户提供一线支 撑。 现场计算机信息设备及机房基础设施维护项目组一线支撑人员由项目副经理、 主机系统及网络系统管理员、 机房基础设施管理员和系统安全管理员组成。 项目 副经理具备网络工程师资质和能力， 对计算机网络系统维护工作具有较为深刻的 理解和较为丰富的管理经验， 常驻人员上班时间将穿着统一工作服装。 二线支撑 人员由资深网络工程师、UPS和电工专业人员、具有机房 UPS系统使用和管理 经验或资质的技术工程师、精密空调维护人员、网络布线施工专业人员等组成。 项目经理来自工程总部， 对维护工作进行紧密跟踪和管理， 协调与用户方之 间的重大问题。 在合同范围内， 项目经理和项目

36、副经理有充足的二线人员调动权， 必要时能够直接快速调动二线人员解决问题，允许事后再走事件管理流程。 常驻人员必须常驻用户指定的办公场所， 或者用户根据需要要求常驻人员常 驻用户方指定的场所， 非常驻人员留守维护方办公场所， 处于待命状态， 用户可 以根据需要要求非常驻人员到场服务。 所有参与本项目的项目组成员都与用户签订保密协议。 1.2.8 服务体系组成 我公司的服务体系主要由客户服务呼叫中心、 项目管理部、 客户服务部、 应 用工程事业部等部门组成。在 ”平安阳江 ”社会治安视频监控系统（四期）设备平 台系统建设综合服务项目中，整个体系将以整合运作的方式为该项目服务。 ?

37、 客户服务呼叫中心 全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天 24 小时的技术支持服务，及时帮助客户解决疑难问题，使客户的请求或投诉有 效地、受控地得到处理。 ? 客户服务部 负责解决系统集成方面的客户请求， 同时负责对系统集成方面重大售后服务 质量问题的分析、 解决和预防， 并负责系统集成相关工程项目的实施。 该部门服 务工程师有多人分别取得华为 HCNE认证、HCSE认证、ORACLE OCP认证、 IBM 工程师认证等。 ? 应用工程事业部 对进入维护期的项目进行应用系统维护工作： 进行程序和数据问题处理， 解 答用户应用软件技术方面的咨询。

38、 负责在系统维护期内解决数据库系统、 应用系统的调试及维护工作， 指导用 户进行系统安全管理、数据管理 ; 对重大问题进行用户现场问题处理。 负责处理客户有关应用软件产品的请求，建立 / 更新用户档案，并根据问题 性质决定解决问题的方法并跟踪其执行，同时把信息反馈给用户。 ? 项目管理部 对项目进行过程监督和文档管理， 对软件开发项目组织内部测试 ; 委派产品 项目负责人进行项目进度的控制 ; 负责产品配置管理和产品配置管理环境的维 护。 建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核） ，确定维 护人员的岗位职责 （包括人员的上班时间、 休息及备勤时间， 上班时间

39、的分配等 内容） ，能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产 生。 编制维护手册（建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤） ，建立完备 的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积 累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断） ，并采用一定的管理软件（如性 能监控工具 Tivoli 等）进行过程管理和维护的状态管理。 针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务 工程出现人手不够， 不能及时完成任务时， 维护方公司将给予全力支持提供应急 服务分析常见的、 关键的薄弱环节， 搭建模拟测试环境找出解决方案， 指导

40、常驻 人员解决问题。 确保和提高系统设备的使用率， 做好各类设备运行状况的记录工作， 保证维 修工作快速有效， 制定定期检修及所有设备的巡检计划 （按单位分类， 每季度至 少一次，做好登记并形成文档形式递交） ，提高监控设备的完好率和降低故障发 生率。 对所有设备进行分类并登记在册形成文档， 做好设备的管理、 分配、 调拨等 工作，协助做好固定资产登记的工作。 维护对象和范围中， 关键设备的维护需要很好的备件支持， 我公司方提出一 个备件设置方案，内容包括：备件需求分析、备件清单及其合理性说明。在维护 过程中， 制定备件库的领用登记办法， 确保备件能在需要时顺利提供， 同时

41、确保 备件保管的安全性。 维护人员未经申请并获审批同意， 不能擅离职守。 维护人员确需要离开工作 岗位的， 首先向公司主管提出申请， 然后公司主管审批并提出工作交接方案， 报 用户方审批，用户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后， 方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。 1.2.9 人 员素质能力 我公司承诺：维护人员具备一定的表达和沟通能力，能够对用户进行所需的 操作培训， 解决常用软件操作的问题； 维护人员经过业务系统培训 （用户方组织） ， 能够迅速掌握用户方服务器系统的安装、 调试和故障排除能力， 并协助用户方的 技术人员或指定的

42、技术人员进行这些设备及系统的安装、 调试和故障排除。 维护 人员具有企业信息系统维护经验， 能够较快熟悉业务流程， 技术细节， 制定详细 的维护流程和方法，维护方案中给出业务应用信息系统维护的实施方案。 1.2.10 人员考核制度 人员实施月度考核制度， 考核关键指标及权重： 客户满意度 30%、 工作量 20%、问题及时处理率 20%、故障及时恢复率 30%。 每项关键指标评估结果： ? 6 分表示杰出的，完全超出预期 ? 5 分表示全部完成，明显超越 ? 4 分表示全部完成，有所超越 ? 3 分表示基本完成，已努力，有所不足 ? 2 分表示未完成、已努力、存在明显差距

43、 ? 1 分表示未完成、为努力、不可接受 1.2.11 人员离岗审批 维护人员请假离开工作岗位的规定：维护人员未经申请并获审批同意，不能 擅离职守，否则，每发现一次，要求整改一次。维护人员确有原因离开工作岗位 的， 首先向公司主管提出申请， 然后公司主管审批并提出工作交接方案， 报用户 方审批， 用户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。 用户方同意后， 方能 办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。 1.2.12 人员保险福利待遇 我公司承诺参与维护的人员工资待遇处于行业中上水平， 通过加强员工管理 和正向激励，让维护人员始终保持最佳的工作状态。 我公司为

44、维护人员购买了意外保险， 对于维护人员因为工作在用户方引起的 各种工伤、安全事件和事故，用户方免于一切责任。 1.2.13 运维服务流程 我公司参照国际运维服务标准体系， 建立各项运维服务标准流程， 制定服务 规章制度，应按照流程要求提供高质量、响应快的服务。 服务流程应该包括服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、服务质量 管理、服务考核评估等。 我公司在投标文件详细描述相应的服务流程和规章制度， 并提供服务流程的 实例样本。 我公司是XX省最早通过ISO9000认证及CMM3的系统集成企业之一，目 前已经建立并执行各项运维服务标准流程， 制定了服务规章制度， 按照流程

45、要求 提供高质量、响应快的服务。 XXXX2007 年采用基于 ITIL 的服务管理方法论作为指导，建立了比较完善 IT 服务支撑系统。服务流程包括了服务台管理、事件管理、问题管理、配置 管理、变更管理、发布管理、服务质量管理、服务考核评估等。因此我们具备快 速理解和操作用户方IT服务管理工具软件（系统） 服务支撑系统符合ITIL运营框架: 世 口运营框架 1.2.13.1 服务台管理 我公司建立了客户服务中心的服务台管理制度， 服务台为客户和维护组织之 间提供一个统一的联系界面，并在第一时间受理客户的各种服务需求和故障申报、 投诉等。我公司制定相应的规章制度，对服务

46、台进行严格管理，提高服务台人员 素质，理顺工作流程，为客户提供优质服务。 服务邮箱： 服务监督： 1.2.13.2 事件管理 事件管理（Incident Management目的是减少或消除存在或可能存在于 IT服 务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工 作。也就是说事件管理的目的就是排除隐患及快速恢复业务。 排除隐患主要是通过巡检提前发现隐患、通过培训降低人员误操作。 快速恢复业务是运维的关键诉求，事先准备应急预案及择机演练是保证业务 能够被快速恢复的首选方法， 从历史事件中获得业务快速恢复是备选方法， 集中 人力和物力解决意外事件 （首次发

47、现） 并形成解决方案供后续事件查阅是必要的。 如果存在软件 BUG 或硬件故障，需要生成问题管理工单，从根本上杜绝事件再 次发生。 服务台接收到的事件 （ Event） 主要包括故障 （ Incident） 和服务请求 （ Service Request）。事件管理负责事件的调查、诊断、修复，其主要目标是尽可能快地 解决故障，以恢复受影响的业务。 1.2.13.3 问题管理 对于服务台识别的突发问题，我公司建立完善的问题管理机制，对突发问题 的潜在原因加以诊断， 迅速制定解决办法， 改正基础设施的错误并进行问题预防 指导。 主动的问题管理主要是进行网络和机房基础设施的巡检、分

48、析和建议。被动 的问题管理主要是分析网络和机房基础设施的故障， 定义问题， 并提出可能变更 以解决问题的建议。 1.2.13.4 变更管理 我公司建立变更管理机制，对系统配置变更进行严格管理和控制，规避变更 可能产生负面的影响。 项目副经理作为服务器维护项目组变更管理员， 配合用户 变更经理，按照既定的变更管理流程，进行变更的审核和审批。 对于实际变更项目， 即用户下达的维护、 维修事项或者小宗工程， 我公司将 遵照以下流程及时限要求处理： （ 1）用户下达任务书； （ 2）我公司一般在 2 天内、紧急的在 1 天内，提出解决方案或设计图纸及 报价； （ 3）服务监理和用

49、户审批同意后； （ 4）我公司组织人员实施； （ 5）我公司在实施完成后，编写任务完成报告； （ 6）监理联合用户进行现场检查、评价，决定是否通过和关闭。 1.2.13.5发布管理 发布管理是使用经过测试的软件与硬件以实施变更的流程， 目的是通过正式 的流程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入正式运行环 境，以确保变更后生产环境的质量。 1.2.13.6 配置管理 我公司建立配置管理机制， 对包括基础设施和服务在内的设备进行识别和控 制， 在系统运行过程中对设备维护和检测， 保证系统设备的完整性和可持续运行， 保护客户利益。 配置管理数据库（CMDB）主要有

50、两种形式：关系型数据库 Oracle和文档数 据库Visual Source Safe。Oracle主要存放关于网络设备的资产信息， VSS存放、 管理描述网络配置的 Word 文档。网络维护项目组委派专职的网络配置管理员， 负责网络和分支机构的机房的配置管理，包括资产信息维护和文档维护。 1.2.13.7 能力管理 能力管理通过已经建立的针对网络和机房环境的各种监控工具软件， 进行网 络监控、 流量分析等， 并结合今后业务的发展对监测的结果进行能力评估， 提出 将来可能出现的问题和趋势， 并提出整个网络和基础设施今后进行能力提升、 改 善的建议、报告。 1.2.13.8 服务连续

51、性管理 制定网络和基础设施的恢复方案， 进行恢复演练， 确保在设备发生故障甚至 崩溃后， 通过执行恢复方案， 尽快地恢复系统的正常运行。 这就需要服务提供方 提供合理的备件库， 以备恢复时， 通过配置管理中记载的系统信息， 尽快恢复设 备运行。 1.2.13.9 可用性管理 在维护和管理过程中，准确记载故障发生时间、响应时间、解决时间等重要 时间点，以便进行网络可用性的统计， 理、服务水平管理提供重要的决策参考 这些统计数据为网络的服务管理、绩效管 1.2.13.10 故障处理流程

52、 1.2.13.12 设备更换流程 售后服务中 心执行巡检 计划 售后服务中 心填写巡检 记录 t 售后维护部 归档 售后服务中心 日常巡检发现/ 发生故障 结束 1.2.14服务质量管理 我公司设有专业的质量控制管理部，负责制定各项详细的考核指标，并接受 用户的投诉， 同时对内部各专业部门进行严格的监督考核， 以保证向客户提供高 质量的服务。 1.2.14.1 服务考核评估 我公司制定严格的

53、服务考核评估体系，对运维服务质量进行考核，提高运维 服务水平： 系统运行的主要统计项目 系统可用率。 设备完好率。 网络设备的可用率、 CPU 利用率，内存占用率、磁盘空间占用 率。 系统、设备发生故障的次数、类型和历时。 重大故障次数和历时。 用户申告次数和修复及时率。 发生安全事件的次数、类型和影响。 各类设备发生事故的次数和历时。 维护质量指标 故障修复及时率 —— 在规定时限内修复故障的次数与故障总次 数之比。 重大故障、 紧急故障发生次数 —— 在统计时间内， 重大故障发生 的次数 1.2.14.2 故障申报及处理 故障受理 客户服务中心负责统一

54、受理客户故障申告。 故障转派 客户服务中心在受理故障申告后，及时进行故障转派：根据机房计算机信息 设备、机房基础设施、前端设备故障、光纤网络故障分类进行派单，由相应的维 护人员接障。 故障解决 各类维护人员收到客户服务中心报障后，立即组织协调、解决故障。若维护 人员如遇到重大故障和疑难问题则向售后维护部提交， 售后维护部负责进行技术 支撑； 售后维护部如遇到重大故障和疑难问题则向总经理助理提交， 总经理助理 负责进行技术支撑。 故障上报 各单位遇到重大故障在积极处理的同时上报售后维护部， 并由售后维护部统 一处理。 故障通报 当各类维护人员发现影响业务的系统平台故障

55、时及时通报售后维护部； 客户 服务中心对相关故障进行拦截。 故障分析报告 重大故障处理完毕后按相关维护管理规定向所属上级部门提交详细的分析 报告。 故障维护考核 各类维护人员及时判断故障段落，指挥故障的修复，并清楚记录故障处理情 况， 按要求及时通知用户， 在故障通报过程中， 各工序间要进行横评配合度考核。 1.2.14.3 客户满意度调查 满意度调查是了解客户感受和预期的理想手段， 客户满意度能否得以确保则 是评价一切运维服务项目成功与否的标杆。 满意度调查内容 我公司将会开展多方面的满意度调查，包括故障受理、故障处理、技术支持 等涉及到运维服务的多方面内容： 1

56、) 故障受理 报障方便性 受理人员的服务态度 2) 故障处理 故障的处理速度 故障的处理结果 反馈的及时性 维护人员的服务态度 维护人员的技术能力 3) 技术支持 联系技术人员的便捷程度 提供的技术支持的及时性 提供的技术支持的有效性 技术支持的广度和深度 满意度调查的关键点 成功的客户满意度调查应对若干关键点加以把握： 确定调查范围： 应覆盖运维项目提供的所有支持服务。 应覆盖设计相关服务属性 确定目标受众： 应涵盖全体客户 确定调查问卷，并注意避免产生歧义。应确保有关问题适合目标受众回 保证调查工作易于完成，尽可能降低问题难度和出现模糊答案的风

57、 险。将答案设计为 “是”和 “否”，或事先设定从 0到 5 的取值范围。 努力引导客户理解完成调查问卷的好处。 在调查结束后尽快公布结果，以便客户在印象消退之前了解有关情 况。 围绕调查结果展开充分沟通，并将调查成果转化为改进措施。 提供有关改进措施的进展报告，如果客户未能通过调查活动看到任 何成效，参与后续调查的积极性就会受到损失。 我公司对满意度调查的态度 我公司在战略高度重视用户满意度的测评与改进 用户满意度的测评与持续改进已纳入企业的运营管理体系， 并持续采取有力 的跟踪和改进措施。在用户满意度调查中，对于如何构建模型，如何设计问卷， 如何采集数据，如何分析数据

58、，都是有专业的团队和业务设计来实施。 企业实施用户满意度改进项目应有确定的组织和经费保证。 我公司对满意度调查明确了组织和经费保障 通过运营制度体系有效推动用户满意度的测评与持续改进。 我公司希望通过 有效的监控影响用户满意度的各驱动要素的变化， 并对其重要性指标和表现的结 果作出深入分析， 从而指导在生产经营中更好地配置资源， 并有效地提高经营绩 效。 满意度调查的受众 1、 本项目相关领导 2、 本项目最终用户（使用用户、报障用户） 3、 本项目监理单位 4、 其他本项目重要干系人 满意度调查的形式 我公司主要采用的客户满意调查的手段以电话、 文本问卷、 服务现场

59、表格等。 顾客满意度调查表格式模板举例如下： 、热线服务顾客满意度调查表 热线服务顾客满意度调查表 热线服务 热线服务时间 ()很满意()满意()- 一般()不太满意()很不满意 服务热线接通 ()很满意()满意()- 一般()不太满意()很不满意 热线服务人员的服务态度 ()很满意()满意()- 一般()不太满意()很不满意 热线服务人员的责任心 ()很满意()满意()- 一般()不太满意()很不满意 热线服务人员的专业知识 ()很满意()满意()- 一般()不太满意()很不满意 水平 未解决问题回复的及时率 ()很满意()满意()-

60、 一般()不太满意()很不满意 、维修服务顾客满意度调查表 维修服务顾客满意度调查表 维修服务 产品出现问题后的处理 流程 ()很满意()满意()- 一般()不太满意()很不满意 维修品的修复质量 ()很满意()满意()- 一M ()不太满意()很不满意 维修产品的返回速度 (是否很及时) ()很满意()满意()- 一M ()不太满意()很不满意 更换新品的返回速度 (是否很及时) ()很满意()满意()- 一M ()不太满意()很不满意 维修工程师的服务态度 ()很满意()满意()- 一M ()不太满意()很不满意 1.2.14.4设备管理

61、方案和运维数据采集 日常的检查、维护保养 1 .进行系统工作状况检查并填写设备运行状况表； 2 .各接地点、接口的检查及系统设备运行状况登记； 3 .设备的整理、保洁； 4 .对每天检查中发现的各种不稳定、不正常情况及时排除，消除系统 设备的故障隐患。同时，将因外部因素引起而不能正常工作的故障点告知各 级应用部门。 备件仓库管理 按照仓库物资管理制度，对备件进行有效管理。 1) 加强仓库管理，做好物资的收发和保管工作。做到保质、保量、及时、 成套地完成物资的收发任务。 2) 做好仓库管理是加强物资管理的一项重要任务，为此每位仓库管理人员 必须根据储存物资的特点， 做好

62、 “五无 ”—— 无霉烂变质、 无损坏和丢失、 无隐患、 无杂物积尘、无老鼠；做好 “六防 ”—— 防潮、防冻、防压、防腐、防火、防盗。 3) 保证物资管理的安全，严防贪污，严防坏人破坏，严防一切事故发生， 严禁无关人员进入仓库，不准在仓库内吸烟、烧电炉。 4) 物资进仓须有严格验收手续，对物资的数量、规格、质量、名称等做到 准确无误，同时做好进仓的登记手续。 5) 物资出库发放必须严格执行发料须有领料凭证，并且手续完备、齐全， 否则仓库管理人员有权拒发材料。 6) 不断改善仓库的物资管理工作，做到科学管理仓库，提高工作效率。 7) 开展技术革新，不断改善仓库的物资管理工作，

63、减轻笨重体力劳动，做 到科学管理仓库， 提高工作效率， 使物资尽快地投入生产， 充分发挥物资的作用。 定期检查、维修 1. 每季度对设备进行不少于一次的维护、检查，并对各设备使用情况 及工作状况进行登记； 2. 每月对系统的网络设备、主机等主要设备进行一次技术性能检查， 如实记录。对问题设备立即制定维修计划报业主确定。 计划维修 每月的维护计划在当月第 5 个工作日之前报送业主审核。 故障设备修理 ? 更换下来的故障设备在 2 日内进行维修，在 5 个工作日后修理解决。若 需送厂家修理，自更换后 2 个工作日内报业主确认。 ? 所有更换下来的维修设备，造册登记，详细纪录

64、故障时间、安装地点、 故障现象、故障原因、处理结果及修复情况。每周报送业主。 1.2.14.5 文档管理 文档范围 文档范围是指本项目在运维过程中规定的项目交付成果中所涉及的文档， 也 包括在项目实施过程中所产生的不在规定之列的有关文档（包括临时过渡性文 档） 。 文档管理员 文档管理员即是对文档的变化进行跟踪管理的专职人员。 该专职人员由我公 司委派。 考虑到文档是重要的成果资料， 在项目运维的生命周期内其维护具有不 断延续性，且是一个动态的跟踪过程。 文档状态 文档状态是在文档正式形成过程中即文档签发前文档所处的阶段。 从对文档 变化的动态跟踪和文档的标识角度来分

65、析， 文档状态 （文档所处阶段） 可以由一 些关键点来体现。这些关键点包括：文档名称、提交方（文档的编写小组） 、负 责人、 初稿编写提交、 内部审核、 内部修改、 同行评审 （或会议评审） 、 同行 （会 议）评审修改、复审、签发。其中的初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行 评审（或会议评审） 、同行（会议）评审修改、复审、签发等关键点和具体的时 间对应。 从文档状态演变的过程图中可以看出： 文档的初稿编写提交到内部评审其过程是单向的； 内部评审到内部修改过程是双向的，即内部修改后还有可能需要内部评审， 有一个反复的过程； 内部修改到同行（会议）评审过程是单向的，同行评

66、审和会议评审是二选一 的过程； 同行（或会议）评审到同行（或会议）评审修改过程是双向的，即这种修改 和评审过程可能需要反复。 在同行（或会议）评审到复审过程是单向的； 复审合格后即进入签发过程。 文档命名 文档命名的原则：文档名必须和该文档中的实际名称相同，不能另外命名或 采用其文档中实际名称的缩写。 当文档签发后其版本号由项目组统一指定。 该版本号标识位于文档封面中的 文档实际名称之下。 该文档的版本号不同与配置管理工具中的版本号， 配置管理 工具的版本号是为配置工具内部管理服务的， 而文档的版本号是该文档对外发布 的版本号。 文档版本控制 文档的版本控制是基于配置管理工具而言的， 是文档动态演进过程中配置工 具的内部版本标识。 为了加强文档的管理， 避免对文档版本库中的同一文件可能出现的多用户并 发修改动作以及不允许利用配置工具中的合并（merge）功能对同一个文档不同 修改结果进行合并。文档版本控制的具体方法是（不同的配置工具方法相同） ： 由项目实施小组确定各文档入库前的 baseline。 在baseline数据库中有“XXX系统”