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1、恩格斯恩格斯 每一个行业每一个行业，都都各有各的道德各有各的道德。 职业道德基本规范内容职业道德基本规范内容 职业道德基本规范是所有从事职业道德基本规范是所有从事职业活动的人们必须遵守的基本职职业活动的人们必须遵守的基本职业行为准则。业行为准则。 爱岗敬业爱岗敬业 诚实守信诚实守信 办事公道办事公道 服务群众服务群众 奉献社会奉献社会 工作将深深影响你的一生，它可能造就你，也可能毁灭你。工作将深深影响你的一生，它可能造就你，也可能毁灭你。 戴尔戴尔.卡耐基卡耐基 服服 务务 群群 众众 服务群众就是全心全意地为人民服务，服务群众就是全心全意地为人民服务，一切以人民的利益为出发点和归宿。一切以人
2、民的利益为出发点和归宿。 服务群众是为人民服务思想在职业活动服务群众是为人民服务思想在职业活动中的具体表现，它表明了社会主义职业活中的具体表现，它表明了社会主义职业活动的目的。动的目的。 服务群众的意义服务群众的意义 人生价值在服务群众中得到实现人生价值在服务群众中得到实现 市场经济呼唤服务精神市场经济呼唤服务精神 社会文明需要服务精神社会文明需要服务精神 服务群众服务群众 1 1、服务群众就是为人民服务、服务群众就是为人民服务 在社会主义社会，人人都是服务员，在社会主义社会，人人都是服务员，人人都是服务对象人人都是服务对象 2 2、服务群众的道德要求、服务群众的道德要求 （1 1）心中有群众
3、（）心中有群众（2 2）处处方便群众）处处方便群众 （3 3）自觉接受群众的监督）自觉接受群众的监督 服务群众的基本要求服务群众的基本要求 要热情周到要热情周到 要满足需要要满足需要 “我最大的心愿就是做好自己的本职工作我最大的心愿就是做好自己的本职工作，及时为住户排忧解难及时为住户排忧解难，把党的温暖送到千家万户把党的温暖送到千家万户。” 要有高超的服务技能要有高超的服务技能 徐徐 虎 ：虎 ： 服务群众：服务群众：名名 人人 名名 言言 横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。 鲁鲁 迅迅 只要人民需要，我随叫随到。只要人民需要，我随叫随到。 著名相声演员著名相声演
4、员 冯巩冯巩 一切为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。一切为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。 董必武董必武 服务群众事例： 岗位做奉献，岗位做奉献， 真情为他人真情为他人 以“岗位做真情，真情为他人”自律的全国劳动模范以“岗位做真情，真情为他人”自律的全国劳动模范李素丽是热心周到服务群众的典范。“礼貌待客要热心，照李素丽是热心周到服务群众的典范。“礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心”，这是顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心”，这是李素丽为自己定下的服务原则。李素丽售票台旁的车窗玻璃，李素丽为自己定下的服务原则。李素丽售票台旁的车窗玻璃，一年四季进
5、出站时总是敞开的，她说“这样我可以更好地照一年四季进出站时总是敞开的，她说“这样我可以更好地照顾乘客”。即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打开，伸顾乘客”。即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打开，伸出伞为上车前脱雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。出伞为上车前脱雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。 奉献社会奉献社会 奉献社会是一种无奉献社会是一种无私忘我的精神，是职业私忘我的精神，是职业道德的最高境界，是每道德的最高境界，是每个从业者职业道德修养个从业者职业道德修养的最终目标的最终目标。 奉献社会的意义奉献社会的意义 有助于培养社会责任感和无私精神有助于培养社会责任感和无私精神。 能充分实现自我价值能充分实现自我
6、价值。 奉献社会的基本要求奉献社会的基本要求 把公众利益、社会效益摆在第一位把公众利益、社会效益摆在第一位, 这是每个从业者职业行为的宗旨和归宿。这是每个从业者职业行为的宗旨和归宿。 “你不奉献你不奉献，我不奉献我不奉献，谁来奉献谁来奉献? “你也索取你也索取，我也索取我也索取，向谁索取向谁索取?” 徐虎徐虎 奉献社会奉献社会 1 1、奉献社会是职业道德的最高境界、奉献社会是职业道德的最高境界 2 2、奉献社会的道德要求、奉献社会的道德要求 全心全意为人民服务，为社会服务，全心全意为人民服务，为社会服务，为他人服务。为他人服务。 3 3、要反对行业不正之风、要反对行业不正之风 当前加强职业道德
7、建设，重点是要纠当前加强职业道德建设，重点是要纠正行业不正之风。正行业不正之风。 奉献社会事例：奉献社会事例： 一切为了旅客的安全一切为了旅客的安全 19831983年年2 2月月4 4日，一位铁路扳道员正当班。当他知道日，一位铁路扳道员正当班。当他知道“那边变压器那边变压器上的电打了人上的电打了人”时，连忙向值班室请了假去救人。跑到现场，才时，连忙向值班室请了假去救人。跑到现场，才发现竟然是他幼小的儿子被强大的电流牢牢地吸在变压器上，身发现竟然是他幼小的儿子被强大的电流牢牢地吸在变压器上，身上正冒着清烟。他的第一个念头当然是去救孩子，但电源开关不上正冒着清烟。他的第一个念头当然是去救孩子，但
8、电源开关不在附近，跑去关闸已经来不及了，因为在附近，跑去关闸已经来不及了，因为6262次旅客列车，马上就要次旅客列车，马上就要通过。是救儿子还是保列车？他毅然赶回扳道房，挺直身子立岗通过。是救儿子还是保列车？他毅然赶回扳道房，挺直身子立岗接车。在岗位上他坚持了接车。在岗位上他坚持了2525分钟，牙齿把嘴唇咬出了血。他失去分钟，牙齿把嘴唇咬出了血。他失去了心爱的儿子，却保证了列车上所有旅客的生命安全。了心爱的儿子，却保证了列车上所有旅客的生命安全。 朱镕基前总理严以律己，举世皆知，不题词、不受礼、不吃请、不剪彩、不批条子。唯一破例的，是对会计学院的题词：“诚信为本，操守为基，遵循准则，不做假帐。
9、” 微笑服务微笑服务 1 1、微笑是服务人员的职业本能和习惯、微笑是服务人员的职业本能和习惯 2 2、微笑是服务人员的服务质量和效益、微笑是服务人员的服务质量和效益 3 3、微笑是服务人员的服务水准、微笑是服务人员的服务水准 服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ 语言艺术语言艺术 1 1、用语礼貌、用语礼貌 2 2、语气委婉、语气委婉 3 3、应答及时、应答及时 4 4、语音音量适度、语音音量适度 5 5、服务人员常用的文明礼貌用语、服务人员常用的文明礼貌用语 （1 1）迎接用语）迎接用语 （2 2）问候用语）问候用语 （3 3）征询用语）征询用语 （4 4
10、）应答用语）应答用语 （5 5）道歉用语）道歉用语 （6 6）送别用语）送别用语 文化知识文化知识 1 1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和风俗习惯；信仰和风俗习惯； 2 2、掌握一定的心理学知识、护理知识、餐饮、掌握一定的心理学知识、护理知识、餐饮知识等；知识等； 3 3、要有一定的外语水平。、要有一定的外语水平。 应变能力应变能力 1 1、牢固树立“客人至上”的服务意识、牢固树立“客人至上”的服务意识 2 2、具有迅速发现问题的能力、具有迅速发现问题的能力 3 3、具有辩证分析问题的能力、具有辩证分析问题的能力 4 4、具有果断解决问题的能力、具有果断解决问题的能力 推销艺术推销艺术 1 1、对轻松型的客人要投其所好、对轻松型的客人要投其所好 2 2、对享受型的客人要激其所欲、对享受型的客人要激其所欲 3 3、对苛求型的客人要释其所疑、对苛求型的客人要释其所疑
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