平级的沟通案例我如何与他们沟

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1、如何做一个优秀的如何做一个优秀的中层管理者中层管理者主讲：主讲：lixiangpinpng 副教授副教授 沟通技巧沟通技巧 一项研究表明：一项研究表明： 一个人成功的因素一个人成功的因素75%靠沟通，靠沟通， 25%靠天才和能力。靠天才和能力。组织中的两个70% 管理者管理者70%的时间用的时间用在沟通上。在沟通上。 组织中组织中70%的问题是的问题是由于沟通障碍引起的。由于沟通障碍引起的。 沟通的原理沟通的原理 沟通的障碍沟通的障碍 沟通的技巧沟通的技巧 与上司、下级、同级与上司、下级、同级的沟通的沟通富士康跳楼与沟通 富士康跳楼背景的背后，存在多种因素，富士康跳楼背景的背后，存在多种因素，

2、比如说职工个人方面的原因，比如说富士比如说职工个人方面的原因，比如说富士康本身在管理上存在的问题，包括当今政康本身在管理上存在的问题，包括当今政府的行政部门和各级工会工作缺失的原因，府的行政部门和各级工会工作缺失的原因，还要说明的是社会舆论导向的一些问题，还要说明的是社会舆论导向的一些问题，多种原因产生了这种结果。就职工个人方多种原因产生了这种结果。就职工个人方面原因而言，应该说富士康员工之间的沟面原因而言，应该说富士康员工之间的沟通交流的能力非常缺失，通交流的能力非常缺失， 根据我们现有资料表明，这根据我们现有资料表明，这13个跳楼的人当中，个跳楼的人当中，有一个叫罗新的，他是一个大学生，有

3、一个叫罗新的，他是一个大学生，2008年曾经年曾经参加过湖南卫视的快乐男声节目，他是参加过湖南卫视的快乐男声节目，他是08年年8月月份进入富士康公司，份进入富士康公司，08年底参加富士康公司举行年底参加富士康公司举行的才艺大赛，曾经拿过第二名，凡是认识罗新的的才艺大赛，曾经拿过第二名，凡是认识罗新的人，都说他多才多艺，很乐观的一个人，但是像人，都说他多才多艺，很乐观的一个人，但是像罗新这样的一个员工，在进入富士康时间不久，罗新这样的一个员工，在进入富士康时间不久，由于富士康公司工作时间和生活环境方面诸多因由于富士康公司工作时间和生活环境方面诸多因素，导致跳楼悲剧的发生，这是个很典型的例子，素，

4、导致跳楼悲剧的发生，这是个很典型的例子，像他这样的状况在富士康很正常，比如说有个员像他这样的状况在富士康很正常，比如说有个员工叫马向前，马向前宿舍里有十个室友，但是互工叫马向前，马向前宿舍里有十个室友，但是互相之间都不认识。相之间都不认识。 管理者扮演的重要角色信息沟通角色 及时将上级指令传达到下级，变为部下的及时将上级指令传达到下级，变为部下的行动行动 迅速将市场信息及部属情况反馈到上级，迅速将市场信息及部属情况反馈到上级，以供上级决策用以供上级决策用 横向部门之间及时交流信息、交流进展情横向部门之间及时交流信息、交流进展情况以便更好协作，并与市场发生联络。况以便更好协作，并与市场发生联络。

5、建立沟通网络 你的上司 你的下属你的下属外部机构外部机构其他部门其他部门沟通对企业而言有4大目的 控制员工的行为； 激励员工改善绩效； 表达情感； 流通信息。 沟通三层次与上级沟通尊重上级与下级沟通爱护下级与同级沟通团结同级 对于一个管理者而言，激励下属，传达任对于一个管理者而言，激励下属，传达任务，都需要沟通。务，都需要沟通。请您说说？ 什么是沟通？什么是沟通？什么是沟通? 为了既定目标，用一为了既定目标，用一定的符号，把信息、定的符号，把信息、思想和感情在人与人思想和感情在人与人之间进行传递的过程之间进行传递的过程对沟通的误解 1沟通太普通了，我们每天都在做，没沟通太普通了，我们每天都在做

6、，没什么了不起；什么了不起； 2每个人都知道沟通是什么？谁都会做每个人都知道沟通是什么？谁都会做沟通；沟通； 3我告诉他了我告诉他了=我与他沟通了我与他沟通了 4沟通能力是天生的，而不是教出来的，沟通能力是天生的，而不是教出来的，训练出来的。训练出来的。沟通漏斗 某人请客某人请客,请了四人,赵二,张三,李四,王五,吃饭时来了赵二,张三,李四三人,王五没来.主人说: “该来的没来”.李四听了 “该来的没来”心想看来我是不该来，拂袖而去。请客者又说：“不该走的走了。”于是，其他的人也都走了。 当年号称当年号称“永不沉没永不沉没”的的“泰坦尼克号泰坦尼克号”巨轮在处女航中即告沉没，巨轮在处女航中即告

7、沉没，是遭到了冰山撞击所致；而真正将这艘巨轮撞沉的，不是裸露在是遭到了冰山撞击所致；而真正将这艘巨轮撞沉的，不是裸露在水面上的部分，而是深藏在水下的那一块巨冰。类似的，人的心水面上的部分，而是深藏在水下的那一块巨冰。类似的，人的心理也如同冰山，可见的是很小的一部分，而隐藏在表面之下的，理也如同冰山，可见的是很小的一部分，而隐藏在表面之下的，才是主体。在管理沟通里，才是主体。在管理沟通里，“冰山理论冰山理论”无处不在。无处不在。 在“冰山理论”的直观表达图中，水平线之上的部分是行为，代表一个人显露出来的信息，而水平线以下则是一个人内心深处的活动，也是造成无法畅顺沟通的主要原因。 自己心里所想的和

8、最后对方自己心里所想的和最后对方 按照我们的想法去行动的，按照我们的想法去行动的， 差别很大。差别很大。 这就更需要用有效的方法这就更需要用有效的方法 培训老师分给每个人一张考卷，培训老师分给每个人一张考卷，B、C、D、E的考卷上只有的考卷上只有5个形状各异的图形，个形状各异的图形，A的的考卷上除了自己的考卷上除了自己的5个图形，还被告知小组个图形，还被告知小组的任务是：总共有六种图形，在每个人的的任务是：总共有六种图形，在每个人的考卷上有其中的考卷上有其中的5个，要求找出个，要求找出5个人都有个人都有的那个图形。的那个图形。 游戏规则为：游戏规则为： 1. 各自的考卷是互相保密的；各自的考卷

9、是互相保密的；2. 5个人只能和图中标识的箭头方向的人沟通；个人只能和图中标识的箭头方向的人沟通； 3. 5个人之间不能作口头沟通；个人之间不能作口头沟通； 4. 每个小组分发有一叠便签纸，每个小组分发有一叠便签纸，5. 个人只能按上图相互之间的连线用便签纸进个人只能按上图相互之间的连线用便签纸进行书面沟通；行书面沟通； 从这个小游戏可以看出： 1. 人和人之间的差别是很大的，即使听到的是同样的指人和人之间的差别是很大的，即使听到的是同样的指令，每个人的理解都不同，因此有效的沟通显得尤为重令，每个人的理解都不同，因此有效的沟通显得尤为重要。要。 2. 中间层不仅要完全理解领导层的目标，而且要准

10、确及中间层不仅要完全理解领导层的目标，而且要准确及时的传达给下级人员理解和执行。所以明确目标不仅仅时的传达给下级人员理解和执行。所以明确目标不仅仅是领导的责任，组织中间层是管理工作量最大的。是领导的责任，组织中间层是管理工作量最大的。 3. 双向的沟通是最快的沟通，但不是最有效的。沟通不双向的沟通是最快的沟通，但不是最有效的。沟通不在于次数多少，速度有多快，而关键在于沟通的效果，在于次数多少，速度有多快，而关键在于沟通的效果，沟通的效率。沟通的效率。 4. 参与项目的人数和规模、团队结构、角色定位，以及参与项目的人数和规模、团队结构、角色定位，以及相互之间的关系、熟悉和默契程度，会严重影响沟通

11、质相互之间的关系、熟悉和默契程度，会严重影响沟通质量和项目的实施效率。量和项目的实施效率。小游戏 1将A4纸发下去。主持人说：“来，每两人共分一张A4的白纸，每个人一半。”主持人的话讲到这里就不讲了，猜猜看，会发生什么事主持人的话讲到这里就不讲了，猜猜看，会发生什么事?有的人就把有的人就把这张纸这张纸“哗哗”地撕开了，有的是横着撕，有的是坚着撕。主持人如地撕开了，有的是横着撕，有的是坚着撕。主持人如果提出质问：果提出质问：“我说要撕开吗我说要撕开吗?”大家就会笑起来。这就是沟通不良。大家就会笑起来。这就是沟通不良。主持人只说这一句话，马上就出现不同的结果。主持人只说这一句话，马上就出现不同的结

12、果。重新分发重新分发A4纸，主持人说：纸，主持人说：“来，每两人共分一张来，每两人共分一张A4的白纸，的白纸，每个人一半。每个人一半。” 。接下来主持人作个示范，并说：接下来主持人作个示范，并说：“现在每个人半张，然后这样现在每个人半张，然后这样子撕。子撕。”于是大家全部都照主持人那样，于是大家全部都照主持人那样，“哗哗”地将纸撕开地将纸撕开2主持人说：主持人说：“将半张纸分成一样的大小四条。将半张纸分成一样的大小四条。马上就会出现两种方法，有的是这样子分，有的是那样子分，马上就会出现两种方法，有的是这样子分，有的是那样子分，不是四条瘦的，就是四条胖的。又不一样。主持人说：不是四条瘦的，就是四

13、条胖的。又不一样。主持人说：“我要四条我要四条瘦的。瘦的。”于是分成胖的纸条统统丢掉。把纸发下去再分，这回每个于是分成胖的纸条统统丢掉。把纸发下去再分，这回每个人都是四条瘦的了。人都是四条瘦的了。3主持人说：主持人说：“将每一条放在另一条的中间。将每一条放在另一条的中间。”结果全场至少出现了五六种叠放的样子，有的像结果全场至少出现了五六种叠放的样子，有的像“米米”字，有字，有的像的像“井井”字，有的统统叠放在一起，总之，各式各样的都有。字，有的统统叠放在一起，总之，各式各样的都有。 此游戏说明，话只要一不讲清楚，大家就马上按此游戏说明，话只要一不讲清楚，大家就马上按照自己的想法去做了。做这个游

14、戏，可测验我们照自己的想法去做了。做这个游戏，可测验我们是否把话讲清楚了。是否把话讲清楚了。 所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出来时所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出来时开始编码（开始编码（Coding），这叫做用一种方法讲给），这叫做用一种方法讲给别人听。然后，经过一个渠道以后，到另外一个别人听。然后，经过一个渠道以后，到另外一个耳朵里面开始解码（耳朵里面开始解码（Decipher），即人家的话我），即人家的话我是否听得懂。是否听得懂。渠道渠道编码编码解码解码反馈反馈 沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送的打算发送的信息信息感受

15、到的感受到的信息信息编码编码过程过程解码解码过程过程= 噪音噪音A-A-发送者发送者B-B-接受者接受者反反馈馈沟通过程与沟通要素沟通过程与沟通要素 信息源（信息发起者）信息源（信息发起者） 编码（组织信息）编码（组织信息） 传送渠道（语言、非语言、沟通技术）传送渠道（语言、非语言、沟通技术） 解码（接受信息并对信息作出解释）解码（接受信息并对信息作出解释） 信息接受者信息接受者 反应（接受者对信息的理解和态度）反应（接受者对信息的理解和态度） 反馈（接受者将反应传回给信息源）反馈（接受者将反应传回给信息源） 沟通环境（时间、地点、双方的背景）沟通环境（时间、地点、双方的背景）沟通的手段 1、

16、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段沟通的方式 从沟通的方向看： 自上而下的沟通、自下而上的沟通、水平沟通 从沟通的正式性看： 正式沟通、非正式沟通 从言语使用的情况看： 言语沟通、非言语沟通 从沟通双方的地位看： 单向沟通、双向沟通、 从沟通的方式看： 口头沟通、书面沟通沟通渠道（正式）沟通渠道（非正式）单线式流言式沟通渠道（非正式）偶然式集束式沟通要诀 与老人沟通，不要忘了他的自尊； 与男人沟通，不要忘了他的面子； 与女人沟通，不要忘了他的情绪； 与上级沟通，不要忘了他的尊严； 与年轻人沟通，不要忘了他的直接； 与儿童沟通，不要忘了他的天真。

17、常见沟通障碍分析：&沟通受干扰而突然中断；&时间压迫或限制；&对谈论主题不了解；&以往经验障碍；&彼此职位差距；&选择性认知与偏见，定标准；&批评或妄加诊断；&过多或不当问题提出。沟通具有双向性沟通具有双向性听听说说问问双向沟通的三个行为双向沟通的三个行为彼得彼得德鲁克德鲁克 一个人必须知道说什么 一个人必须知道什么时候说 一个人必须知道对谁说 一个人必须知道怎么说适度的说 从前有位僧侣，他的徒弟是个懒虫，老是睡到日上三竿。有一天他叫醒徒弟，并对他大叫：“你还睡，连乌龟都已经爬到池塘外边晒太阳了!”就在此时，有个人想要抓些乌龟给母

18、亲医病，他听到僧侣的话后，就赶到池塘边。果然，有许多乌龟正趴在太阳底下。他抓了几只乌龟，为母亲炖了汤。为了感谢僧侣的建议，他带了些乌龟汤给他。僧侣却对乌龟的死感到愧疚，于是发誓不再说话。 过了些时日，当这位僧侣坐在寺庙前，他看见一位盲人朝着池塘走了过去。他原本想要叫盲人不要再往前走，但他记起了他的誓言，决定保持沉默。正当他的内心在交战时，盲人却已经掉到池塘里了。这件事情让僧侣感到难过，才明白人活在这个世界上，不能一味的保持沉默或喋喋不休。 会说-正确的编码沟通=我告诉了他？ 黄鼠狼吃了一只小鸡。鸡婆婆遍寻小鸡不见，找到鸭妈妈咯咯咯地询问，鸭妈妈回答嘎嘎嘎。听着它们咯咯咯、嘎嘎嘎个不停，黄鼠狼躲

19、在一旁偷笑。沟通必须根据对方的生存环境，体会它们的感知能力，使用其熟悉的语言，否则将毫无效果。 有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：荷薪者过荷薪者过来来卖柴的人听不卖柴的人听不“荷薪者荷薪者”（担柴的人）三个（担柴的人）三个字，但他听懂了字，但他听懂了“过来过来”两个字，于是把柴担到两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才面前。 秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人听不太懂卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了这句话，但他听懂了“价价”这个字，于是就告诉这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而外实而内虚，烟多而焰少，请

20、损之焰少，请损之”（木柴的外表是干的，里面是湿（木柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。柴就走了。沟通的“4W1H” 前面的故事就说明：秀才在与卖柴的人进行沟通时，没有做到尊重对方，用别人听不懂的语言与买柴的人进行沟通。所以，最终导致沟通失败。 所以，我们只有必须因人、因时、因地、因人、因时、因地、因内容因内容而变化，熟练掌握沟通的技巧，才能达到沟通的目的，产生良好的沟通效果。 语商( LQ ) 是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数

21、。 具体地说，它是指一个人语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力 互动 认为自己很会说话的请举手认为自己很会说话的请举手 你认为熟悉的会说话的朋友表现在哪些方你认为熟悉的会说话的朋友表现在哪些方面？面？你掌握了沟通的基本技能吗？你掌握了沟通的基本技能吗？ 你会倾听吗？你会倾听吗？ 你会微笑吗？你会微笑吗？ 你会真诚地你会真诚地赞美别人赞美别人吗？吗？说话的技巧 以对方能接受的方式说以对方能接受的方式说 赞扬赞扬 善于在对方身上全方位找到长处，善于在对方身上全方位找到长处，多角度发现成绩多角度发现成绩 测试一下：你会真诚地赞美部下吗？测试一下：你会真诚地赞美部下吗？ 请回想一下你

22、在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为? 你常常赞美你的部下吗你常常赞美你的部下吗? 你对他们的赞美是发自内心的吗你对他们的赞美是发自内心的吗? 你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗? 你喜欢当众赞美或批评你的部下吗你喜欢当众赞美或批评你的部下吗? 当部下不在场的时候，你还会赞美他吗当部下不在场的时候，你还会赞美他吗? 你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗? 你的批评常常令你的部下难堪吗你的批评常常令你的部下难堪吗? 你在批评部下的时候能做到对事不对人吗你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?【参考答

23、案】 答案:是；是；是；否；是；否；否；是 如果你的答案正确率在80%以上，那么恭喜你，你已经很好的掌握了赞美和批评部下的方法，你和他们的沟通应该是很融洽的； 如果你的答案正确率在50%以下，那么我们建议你应认真的学习以下内容，以改善你与部下之间的沟通效果。 选择选择“说说”的环境的环境 环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境选择“说”的时机 对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；沟通又失败 作为管理者，你是否遇到

24、过员工经常迟到的情况？这一天，你又一次看到他迟到，于是控制情绪，叫他进办公室，问到，“这几天怎么连续迟到呀？”“对不起，领导，我家到公司来的路上总是堵车。”（你压住内心的微怒）“那你是不是可以早点起床呢？”“我已经起得很早了，6点半就起床了。”（你心头的怒火像一个小火苗，开始上窜）“那你能不能早点出发呢？”“我洗了脸，整理一下，早饭不吃就出门了”接下来发生的事情可以想象，“如果你再连续迟到，就不要来了” 于是，本来是想解决一个员工迟到的事情，结果演变成离职面谈。 “小张，最近工作上有什么困难吗？家里有什么事情需要帮助吗？”以这样关心的口吻引出迟到的问题，也许你能听到真正的迟到原因，同时引出员工

25、的内疚感，将这个问题化于无形。 你明天急需一份重要文件去参加重要的会议，于是在今天下班之前，你把工作安排给手下的小李，希望明天早上来的时候档就放在你桌上，可第二天早上当你如期到达办公室的时候，却发现想要的文件不在桌子上。这时你可能的本能反应就是拿起电话，“小李，我昨天让你做的文件呢？怎么没看到？”这里就会出现你的感受及对方感受的误差。你的感受是：没有按预期看到档，很恼火，甚至会耽误今天的重要会谈。而小李的感受有可能是：昨天接到任务时，没有听清档完成的具体时间，或是做档的时候遇到问题又没有打通你的电话等等。但因为双方感受都不好，所以这轮沟通也是失败的。 这个问题该如何解决？首先在置任务的时候，要

26、把对方可能遇到的问题先告知对方，确认交档的时间，保证手机畅通，让对方有困难随时给你电话，告知对方文件的重要性。如果第二天依然没有看到文件，你拿起电话的第一句话应该是“小李，昨天让你做的文件你是不是忘了放我桌上？为什么我没看到？”由此开始的对话，顾及到了双方感受，对于解决问题将是有效的沟通。 在管理沟通中，管理者尤其要注意员工心里的期待。很多时候给下属调了薪、升了职，对方都不是很高兴。为什么？因为管理者给对方的东西也许不是他们想要的。 马斯洛的需求层次论把人类的基本需要划分成五个相互递进的层次，用以说明人类的动机生存需要安全需要尊重需要自我实现社会需要激励理论：需求层次理论除了钱之外他究竟需要什

27、么？除了钱之外他究竟需要什么？ 1、要了解下他期望了解的东西；、要了解下他期望了解的东西； 2、要了解如何能取得进展；、要了解如何能取得进展； 3、参与制定决策；、参与制定决策； 4、工作所必要的才能；、工作所必要的才能； 5、自由的工作；、自由的工作； 6、反馈；、反馈； 7、能听取他的意见；、能听取他的意见； 8、信息沟通；、信息沟通； 9、平等和礼遇；、平等和礼遇； 10、承认他们的能力；、承认他们的能力； 11、奖励他们的努力。、奖励他们的努力。 能力能力 成绩成绩努力努力听的艺术洗耳恭听十大绝招适当提问！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对

28、方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；（赢了辩论，跑了订单）发问；控制你的脾气；倾听的层次：- - 我在：安排一个好的环境。我在：安排一个好的环境。- - 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。默、表示同感。- - 我在用心听：说自己内心的感受、反我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。请认真听完别人的话 美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太

29、平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。 请认真听完别人的话 你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一

30、下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。影响沟通的主要原因 高高在上 自以为是 抱有偏见 不善倾听 缺乏反馈 缺乏技巧 技巧 态度 知识 社会文化背景 用心听讲用心听讲美国汽车推销之王乔美国汽车推销之王乔吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向吉拉德曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，

31、他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就要成交了，他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。对方却突然变卦而去。乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话点他忍不住打电话给那人：给那人：“您好！我是乔您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢?”“你真的想知道吗？你真的想知道吗？”“是的！是的！”“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说

32、话。就在签字实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。” 这就是乔失败的原因：没有用心听讲没有用心听讲。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢？这是影响解码的第一大障碍。有效沟通定律 意味着在处理与别人的关系时，是从自身自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是

33、毫无差别毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。 以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。黄金定律已经是昨日黄花。黄金定律已经是昨日黄花。 别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。 学会真正了解别人然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。 这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。 白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。别人希望你怎么对别人希望你怎么对他，你就怎

34、么对他他，你就怎么对他 小羊请小狗吃饭，他准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭，小狗想：我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招待它。于是小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。我喜欢草莓，鱼喜欢蚯蚓，所以垂钓的时候，我不以草莓而以蚯蚓为鱼饵卡耐基 沟通的第一步 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令

35、道。巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军可是，将军”士兵正准备解释。士兵正准备解释。 “没什么没什么可是可是，给我勺子！，给我勺子！”巴顿将军拿过巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象话了，怎么太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了来了”士兵答道。士兵答道。 避免沟通中的愚蠢行为，学会倾听避免沟通中的愚蠢行为，学会倾听 沟通，寻找共同语言和平台 沟通，克服心理障碍管理沟通 怎样与上级、下级、平级的沟通怎样与上级、下级、平级的沟通案例

36、：我如何与他们沟通？案例：我如何与他们沟通？ 假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，假设：你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下属和同事建立了良好的你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的部门有两位下人际关系。但是，在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长司的时间至少比你长10年，而且非常了年，而且非常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事？解你的上司。你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司谈此事？为什么？你是否要与你的上司谈此事？为什么？如果要

37、谈，你准备怎样谈？如果要谈，你准备怎样谈？管理沟通的作用管理沟通的作用 管理功能与沟通（计划、组织、协调、管理功能与沟通（计划、组织、协调、领导和控制）领导和控制） 管理者的工作角色与沟通（名义首脑、管理者的工作角色与沟通（名义首脑、领导者、联络者、倾听者、传播者、发领导者、联络者、倾听者、传播者、发言人、企业家、矛盾调停人、资源分配言人、企业家、矛盾调停人、资源分配者和谈判者）者和谈判者） 管理沟通作用：交流信息、说服、激励管理沟通作用：交流信息、说服、激励 管理沟通的功能：满足信息需求欲、心管理沟通的功能：满足信息需求欲、心理保健、培养员工归宿感。理保健、培养员工归宿感。讨论 你和上级、下

38、级、同级、你和上级、下级、同级、沟通中存在的最大障碍？沟通中存在的最大障碍？ 上级：心理障碍；等级观念、语言观念、上级：心理障碍；等级观念、语言观念、主观；没有真正沟通；只是命令；主观；没有真正沟通；只是命令； 下级：感情，等级、行为、理解角度不同；下级：感情，等级、行为、理解角度不同； 同级：利益、权力、知识经历同级：利益、权力、知识经历怎样与上级沟通名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。的名字叫扁鹊。 有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：一会儿，他看看蔡桓公的脸色说

39、：“国君，你的国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。皮肤有病，不治怕要加重了。” 蔡桓公笑着说：蔡桓公笑着说：“我没有病。我没有病。” 扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。夸耀自己有本事。” 过了十几天，扁鹊又前往拜过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。” 桓公桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊见他尽说些不着边际的话，气得没有

40、理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。走后，桓公还闷闷不乐。 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。转身就走。 桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所

41、以我不能想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。再去遏见了。” 蔡桓公还是不相信。五天之后，蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。思考 (1)蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？ (2)如果你是扁鹊你会如何沟通？ 与上级处理沟通的原则（11条）1.沟通要勤沟通要勤2.切忌越级上报切忌越级上报3.切忌报喜不报忧切忌报喜不报忧4.急事快为先急事快为先5.简洁明了简洁明了6.绝对服从上司绝对服从上司与上级处

42、理沟通的原则 7.忌有问无答忌有问无答 8.重视书面材料重视书面材料 9.忌争功请赏忌争功请赏 10.态度要适当态度要适当 11.毫无怨言的接受任务毫无怨言的接受任务怎样与上级沟通上级需要（下级） 下级沟通行为 支持 尽责、尤其在上级弱项处予以支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解下级 定期工作汇报、自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 与上级沟通的技巧 尊重上级-合理的顺从 决策正确，坚决服从 不正确盲从-害上级当面顶撞-自己倒霉先顺从 找问题点和可行性 寻机会与上级沟通 合情入理巧妙说服上级 自信 勇气 技巧与上司沟通 1

43、）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2）不轻易说：）不轻易说：“做不到做不到”、“不可能不可能”、“我我不不 干干” 等并一定不要和他争论。等并一定不要和他争论。 3）养成）养成“请示请示”的习惯，让上司来的习惯，让上司来“判断判断”和和“决决 定定”，并避免越级报告。，并避免越级报告。 4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。 5）避免提以前上司如何。）避免提以前上司如何。 6）通过秘书沟通，可减少冲突。）通过秘书沟通，可减少冲突。怎样与下级沟通对下沟通要有“心” 一只大蚂蚁在带领一群小蚂蚁在操练，它发现小蚂

44、蚁的动作总是不正确，大发雷霆 老蚂蚁，说. 一、在下属面前树立威信在下属面前树立威信 二、适当赞美下属二、适当赞美下属 三、批评下属的方法三、批评下属的方法一、在下属面前树立威信 1.强调自己权威，加强对下属控制 2.分配任务应公平 3.负起全部责任 4.成为受下属爱戴的人 5.与下属建立信赖关系 6.信任但不放任 7.替下属着想 8.抓住下属的心 9.不夺下属的功劳 10.学会聆听牢骚二、适当赞美下属 赞美的技巧 真诚 内容具体 注意场合 适当采用间接赞美怎样与部下沟通部属需要（上级） 上级沟通行为关心 主动询问、问候、了解需求及困难支持 帮助解决问题、给予认可、信任、给 予物质及精神上的帮

45、助指导 诱导反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部下倾诉得到指示 清楚的指令、不多头领导、健全的沟通渠道得到重视 授权、激励、赞扬及时反馈 定期给下属工作上的反馈给予协调 沟通、协调、解决冲突与下级沟通的技巧爱护下级- 关怀导向 能解决的问题马上解决，不能解决的说明理由 尽量尊重部下所提的意见 让下级充分享受工作成就感 让下级感觉自己真的很重要 连心绑心上级对待下级的态度 把下级长处放在眼里所见都是优点让优点能发挥人人都尽其才 把下级缺点放在肚里心里有数防患未然私下劝导游戏“YES与NO”要求 材料:眼罩一个 任选两人根据不同指示做动作，分析结果批评使人知道什么是错的， 但常常让人不知道

46、什么是对的表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的,因此表扬比批评更直接、更有效。结论结论认同、欣赏、关爱、幽默感建议、批评鼓励、希望、信任、支持对待下级的三明治法：对待下级的三明治法：批评部下的方法批评部下的方法 以真诚的赞美开头 尊重客观事实，对事不对人 注意不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评批评部下的方法批评部下的方法批评部下忌讳用的词语 素质低 不认真 不负责任 能力低批评部下忌讳用的词语 我命令你 你根本就没有考虑这个方案 你回去好好想想 总是、太慢了 这件事有什么不能做的 不知到你怎么想的 你自己找找原因怎样与同级沟通怎样与同级沟通 在一个寒冷的冬夜，一群豪猪在

47、山洞里过夜，他们靠在一起，可身上的刺会刺痛对方，离的太远又太冷。磨合期后，它们终于找到何时的距离，既能相互取暖，有不至于刺痛对方。 分工，合作，同舟共济。 狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。狮子快要断气时，对老虎说：两败俱伤。狮子快要断气时，对老虎说：“如果如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这样。样。”老虎吃惊地说：老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我。盘，我一直以为是你要侵略我。”处理好同级关系的原则 1.积极配合而不越位抢权积极配

48、合而不越位抢权 2.明辨是非而不斤斤计较明辨是非而不斤斤计较 3.见贤思齐而不嫉贤妒能见贤思齐而不嫉贤妒能 4.相互沟通而不怨恨猜忌相互沟通而不怨恨猜忌 5.支持帮助而不揽功推过支持帮助而不揽功推过安徽桐城 六尺巷六尺巷 相传当年宰相相传当年宰相张英张英邻家造房占张家的一点地基，邻家造房占张家的一点地基，两家为此争执，张家人修书一封到京城求宰相张两家为此争执，张家人修书一封到京城求宰相张英主持公道，张相爷看完书信回了一封信，内容：英主持公道，张相爷看完书信回了一封信，内容：千里家书只为墙，让他三尺又何妨；万里长城今千里家书只为墙，让他三尺又何妨；万里长城今犹在，不见当年秦始皇。犹在，不见当年秦

49、始皇。家人收到回信后羞愧难家人收到回信后羞愧难当并按相爷之意退让三尺，邻家人见相爷家人如当并按相爷之意退让三尺，邻家人见相爷家人如此胸怀，亦退让三尺，遂成六尺巷。此胸怀，亦退让三尺，遂成六尺巷。 怎样与同级沟通同级需要 沟通行为尊重 多倾听对方意见、重视对方 意见、不背后议论合作 主动提供信息、沟通本部属 情况帮助 给予支持理解 宽容、豁达 有一家企业，财务部和营销部长期缺乏沟通。因而在有一家企业，财务部和营销部长期缺乏沟通。因而在一些事情上，两个部门长期扯皮，影响了企业的声誉。一些事情上，两个部门长期扯皮，影响了企业的声誉。心细的老总发现了这个症结，他把两个部门的头头找到心细的老总发现了这个

50、症结，他把两个部门的头头找到一块，叫他们推心置腹地沟通。一块，叫他们推心置腹地沟通。 原来两个部门长期有隔阂，是因为他们的部属背地里原来两个部门长期有隔阂，是因为他们的部属背地里都在说对方的坏话，财务部说营销部做烂好人，总是把都在说对方的坏话，财务部说营销部做烂好人，总是把客户直接带到他们办公室讨债。财务部想把公司的流动客户直接带到他们办公室讨债。财务部想把公司的流动资金多周转一次，对外谎称公司帐户上暂时没有钱，而资金多周转一次，对外谎称公司帐户上暂时没有钱，而营销部的人却拆他们的台。经过老总做工作，两个部门营销部的人却拆他们的台。经过老总做工作，两个部门的头头都作了自我批评，相互赔礼道歉，表

51、示要严格管的头头都作了自我批评，相互赔礼道歉，表示要严格管束自己的手下人，团结一致，为公司的共同利益而密切束自己的手下人，团结一致，为公司的共同利益而密切合作。从这以后，这两个部门经常密切沟通，工作非常合作。从这以后，这两个部门经常密切沟通，工作非常协调。协调。沟通的技巧1、注意职业化，取消口头禅2、对不同的说话对象用不同的语气口吻3、倾听4、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）5、适当时重复对方的话6、正确的附和答腔7、难以开口的问题放在最后问8、如在规定时间内无法完成工作，千 万不要回答：“还没做好”。而应说： “再有两个小时就完了”。成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要

52、先澄清观念2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个好听众一一 句句 格格 言言管理大师德鲁克说： 沟通不是你在说什么，而是别人怎么理解你说的什么。专题讨论专题讨论 怎样与你的上司沟通怎样与你的上司沟通 怎样与你的下属沟通怎样与你的下属沟通对沟通的理解对沟通的理解 沟通是一种心态；沟通是一种心态； 沟通是理解力；沟通是理解力； 沟通是影响力；沟通是影响力； 沟通是控制力；沟通是控制力； 沟通是一种期待；沟通是一种期待； 沟通展示性格；沟通展示性格； 沟通无止境；沟通无止境； 沟通是感悟。沟通是感悟。谢谢