危机传播管理-事实与价值模型

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1、 　　危机传播管理"事实与价值模型" 　　危机传播管理图有两个一级路径，一个是事实路径，一个是价值路径。它们分别延展出两个二级路径，每个二级路径又有若干三级路径。一、事实路径 　　（一）告知路径。 　　告知是指危机应对主体面向利益相关者发布危机信息的行为，是主体的单方话语在公共语境中进行传播并接受选择的过程。 　　告知路径包括：1．告知真相。2．充分告知。3．有效承诺。 　　（二）疏导路径。 　　疏导路径包括：1．议题管理。2．第三方介入。3．规避危机黑洞。 　　第三方：危机涉及领域的权威人士、危机公众中的意见领袖。 　　（三）转换路径。 　　转换路径包括：1．前后一致。2．

2、协同核心利益相关者。3．转移视线。 　　前后一致要求组织认真回溯、深刻检讨危机发生之前的主张和承诺，并在危机中予以重申和维护。 　　不同的组织、不同的危机，有不同的核心利益相关者，组织进行危机公关时，要取得它们的大力帮助。 　　转移视线通常的做法有两个：一是把组织描绘成不公正坏境的牺牲品，以引起人们对替罪羊、真正责任者和其他问题根源的追问；二是"制造"新闻事件以引起公众新的关注，从而转移他们对危机的注意力，摆脱对事件无休止的纠缠。 　　以上是"危机传播管理事实与价值模型"路线图"事实路径"的三个二级路径和九个三级路径。二、价值路径 　　价值之维的核心主张是重建信任。 　　（一）顺应

3、路径。 　　顺应路径包括：1．倾听。2．合作非对抗。3．关爱弱者。 　　倾听是传播三部曲中"信息交流"的重要一环，是"意义沟通"和"价值劝说"的基础。 　　成功的危机管理，常常始于对抗，止于合作。 　　媒体和公众皆把保护弱者利益排在危机管理前三位的价值取向之一。 　　（二）引导路径。 　　引导路径包括：1．大局利益引导。2．公众利益引导。3．媒体报道引导。 　　"大局利益引导"是指组织要把"自己人"引导至大局利益上来。 　　"公众利益引导"指向的危机公众的根本利益。 　　"媒体报道引导"指的是在危机中将媒体引导到组织与公众的共同利益上来。 　　以上三个三级路径，从传播过程来

4、说，也是一个交流、沟通、劝说的过程。 　　（三）重建路径。 　　重建是指在危机事件平息后的补强行为，除了于事实层面恢复正常的生产、生活秩序外，这一路向的根本目标是于价值层面修复形象，重建信任。 　　重建路径包括：1．补偿与救赎。2．重构话语秩序。3．晶化舆论。 　　有形补偿是指对利益相关者的生命、健康和财产损害进行物质和资金方面的赔偿或救助，无形救赎是指对利益相关者进行精神抚慰。 　　重构话语秩序，一般通过媒体公关、事件公关、领导人公关和全员公关等危机公关路径获得。 　　如媒体公关即通过召开新闻发布会、记者见面会、安排媒体专访、投放新闻稿件等形式，传播组织新的发展理念和行动方针。

5、 　　通过对组织美誉度、信任度、忠诚度的提高，总之通过组织的品牌建设，来晶化舆论。知名度归于事实之维，而美誉度、信任度、忠诚度等皆属于价值之维。 　　总之，危机传播管理的研究和操作的重心既然落在"传播"二字之上，那就应该落在传播的三部曲即信息交流、意义沟通、价值劝说之上。  医院危机风险管理  医院危机管理是针对医院可能或正在面临的危机，制定针对性措施加以预防、控制和危机后处理进行管理，最大限度地避免和减少危机事件对医院产生的负面影响，最终从危机中获利，从而不断提高医疗工作社会效益与经济效益的管理活动。     医院危机风险管理专辑资料包括：医院危机管理培训、管理系统设计、管理步骤；医

6、院危机处理、危机应对、危机预防、医院风险管理。  餐饮企业危机管理  对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业危机管理。     餐饮企业危机管理专辑资料包括：餐饮企业危机管理手册、管理计划、管理培训、管理过程；还包括饭店、酒店、肯德基等企业危机管理。  企业危机公关处理流程  任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小公共关系危机，处理不当将给企业带来毁灭性灾难，然而所谓危机就是危险与机遇并存，如果危机处理得好，可能会给企业

7、带来意想不到的更大收获，要处理好危机，企业危机公关则必不可少。     企业危机公关处理流程专辑包括：企业危机公关处理基本程序、操作流程；企业危机处理流程、危机公关流程、网络危机处理流程。  企业危机管理方法  危 机管理是企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展规律，对危机处理科学化、系统化的一种新 型管理体系。企业卓有成效的危机管理，将促进社会安定与进步。反之如果危机处理不当，将成为社会负担，并带来不可估量的危害。                       企业危机管理方法专辑包括：企业危机管理媒体应对方法、管理咨询方法、蒙牛乳业危机管理方法。 2 / 2