俱乐部运营手册-销售部

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运营手册 销售部 部门：销售部 内容：销售部经理岗位职责 销售部经理带领整个销售团队xx健身俱乐部的销售收入。工作的重点放在稳固现有运营盈利的基础上为开展新的业务开发新的策略和技巧。 - 开发新的业务领域 - 在日常运营中协助健身顾问完成当天目标业绩 - 积极贡献完成指定目标 - 抽查销售人员对自己开发会员的维护 - 稳固当前俱乐部销售 - 开发并执行新的有效的销售策略 - 引导，监督并指导销售主管人员 - 雇佣并培训销售力量 - 准备不同卡系销售计划 - 为销售主管人员进行表现评估 - 与重点客户建立并增强联系 - 参与到俱乐部内的管理群中 - 检查销售人员的销售夹子是规定标准标注 - 对外联情况了如指掌 销售经理有责任准备为大客户提供的价格和定单确认，并在向总经理提交前进行讨论。 销售经理需要确保更新所有销售记录并保持记录准确，并且直接和会计部门的记录直接相呼应。 销售经理需要确保每一个销售人员都有一本准备恰当的演示手册。在适当时候进行演练，加强销售技巧。 销售经理需要确保每一个销售人员都完全了解所有最新的有关会员问题的公司章程。 销售经理需要确保每一个销售人员都了解并掌握公司各个部门所有的新计划和计划的安排。 销售经理需要确保每一个销售人员在整个月中的电话，带会员参观和销售定额都跟着目标迈进。 销售经理需要确保每一个销售人员更新所有个人销售记录并保持记录准确，并且直接和会计部门的记录直接相呼应。 销售经理应安排销售人员经常使用健身设备也有助于进一步的了解俱乐部和健身服务，从而更好的将之推介给别人。 部门： 销售部 内容： 团体销售 1.) 做好团体销售首先要靠你的谈话和与人交流的技巧。你需要访问不同的公司，与合适的人（负责此项工作的人）进行交谈。这是一项有难度的工作。负责此项工作的人多半是公司的忙人 ，你一定要避免在与他见面之前就发给他书面材料，因为他会很轻易地说他们对此毫无兴趣。最好的办法是与对方约定时间，为自己争取与其面谈的机会商讨如何为其员工设计适宜的运动方案。 2.) 团体销售的第二个卖点是让对方公司的所有人获得健康。有关这一点的准备你需要做出一定的努力。宣传健身带给团体的好处光靠空洞的说辞是不行的，你需要有大量有根据的事实及数据作为基础，你的谈话才更真实可信。要一再强调员工健身带给企业的7大好处，减少员工的缺勤；减少 心血管病的发病率；缓解精神紧张及工作压力；帮助员工拥有更积极的工作态度和更旺盛的精力，提高工作效率和持久力；举出实例来证明你的说法。 3.) 你的第三个卖点是俱乐部合理的运动安排。如果你基于健身的角度对俱乐部进行了很好的介绍，但没有强调我们的运动安排，你的介绍就是不完整的。金牌健身俱乐部既独特有安全的运动安排是我们非常重要的竞争优势。 4.) 第四个销售环节的把握在于时间（或金钱），这也是团体销售的一个重要环节。你在前面的介绍中可能已经激起了对方的一些兴趣，但当你进入到价格和付款问题时，对方很可能会后退。你需要直接针对这个公司给对方分析一下此项投入的价值。最好使用商业语言：“集体健身是公司在员工身上的一种投资，而员工是又是企业最有价值的财富。”如果公司不能负担员工健身的全部费用，是否可以为员工负担一部分？如果还不可以，是否公司可以允许员工占用一点点工作时间进行锻炼。 5.) 向一个公司的部门经理及各级管理人员进行销售。这一群人是我们的重要目标客户。他们有决策权，也有更高的经济收入。以上面谈到的同样程序去对管理人员进行销售，让他们明白员工健身的好处。 6.) 当你获得了公司领导的支持以后，下一步工作便是如何吸引更多的员工参与报名。可以在企业中发宣传、贴广告，邀请他们参加免费的健身讲座或健身尝试。你要确认企业员工对你组织的活动有浓厚的兴趣。 7.) 向员工推广健康的概念及俱乐部的概念。员工来参加你所组织的健身尝试时就是你进行此项推广的最佳时机。注意，你不要向员工强调他们健身给企业带来的收效，而是要强调他们个人的收效。你还要让你的演说保持一种快的节奏，不用详尽讲述专业术语或统计数字，要使用大量可视性极强的材料。 8.) 向员工推广健身是有趣的过程，去俱乐部健身是一种新的、时尚的、健康的生活方式。如果你很好地完成了第7项工作，现在的进行则是水到渠成。因为你邀请他们参加的健身尝试给他们以很深的印象，他们同意购买的可能性应已有八成 。因此下一个程序是请他们来我们的俱乐部。可以给他们一个免费周卡，并设定一个做出决定的期限。再赠送他们一张商品部的打折卡。注意，要在你完成了你的介绍时给出上述赠卡，以使你们的谈话有完美的结束。 9.) 成交时的处理方法与个体会员的销售流程一样。也就是说，不管是谁来俱乐部参观，我们的接待流程都没有不同。 10.) 别忘了通过他们收集新的目标客户线索！当你完成了这一单的销售以后，你又拥有了一笔财富。他们可以成为你新客户的源头。同时，这个团体会籍到期时，他们就是你续卡的客户。所以，你一定要细心照顾这些会员，定期去看他们，将俱乐部的最新活动动态报告给他们送过去等等。 11.) 扎实地完成每一步工作是做好团体销售的金钥匙。你的工作效能就来自于每一个工作环节的紧密连接。 部门：销售部 内容：销售部的运营培训 健身俱乐部销售工作概述 对于任何企业来说，销售部的工作都是至关重要的。健身俱乐部的销售部同样是俱乐部生存与发展的命脉，要让俱乐部的全体员工都知道，他们工资袋里的工资与奖金都是通过销售部在一线的努力而落实的，因此销售部是俱乐部中承受压力最大的部门，这也决定了销售部是后备经理人的摇篮，很多出色的俱乐部管理人员都是从销售部脱颖而出的。 围绕销售目标的计算 与市场部的运营相同，销售部的工作如果要取得成功，也一定要有计划地进行。销售计划的制定是一个简单而精确的计算的计算过程。在前面我们讲过，按照房租的比例可推算俱乐部的年营业额需要达到多少，再将此任务均摊到每个月便得出月销售目标。按照俱乐部的普通运行规律，在所有新成交的会员中，70%是约见，30%是随机走入的人。假设俱乐部的月销售任务为750000元，这对俱乐部意味着什么样的计算过程与结果呢？ 首先我们来看看与约见相关的部分。总销售任务的70% 是525000，也就是说销售部需要通过约见为俱乐部创收525000元，假定该俱乐部单位平均销售额为2150元，可以得出销售部在一个月中需要通过约见吸收的新会员为244人，平均到每天是8人。如果销售部约见的成交率为40%，要保证赴约的人有8人加入，销售部就要保证有20个人赴约。有过实际工作经验的销售员都知道，不是每个说好要来的人都能真正来赴约，这也有一个比率叫做实赴约见率。如果实赴约见率为50%，销售部需要每天有40个约见来保证20人能真正赴约。要想拥有40个约见，该部门又需要多少新目标客户呢？要看销售部把目标客户转化成为约见的能力，即约见率。如果约见率为40%，那就需要100条新客户信息；如果约见率为30%，那就需要120条新客户信息。（注：次信息量就是市场部的任务指标。） 在来看看随机走入的客人。总销售任务的30% 是225000，也就是说销售部需要通过随机走入的客人为俱乐部创收225000元，还依然假定该俱乐部单位平均销售额为2150元，可以得出销售部在一个月中需要通过随机来访客人吸收的新会员为105人，平均到每天是3.5人。如果销售部对随机访客的成交率为25%（正常情况下，随机访客的成交率比约见成交率低），要保证随机来访的人有3.5人加入，销售部就需要每天有14个随机访客。（注：此指标也是市场部的任务指标。） 尽管搜集新信息应以市场部为主，但并不意味着销售部对此毫无责任。新目标客户的信息来源有以下几个方面：会员带来的新信息占30%，来自推广活动的占25%， 来自信息收集箱的信息占10%，宣传单发放回收的信息占10%，书信或传真的邀请占10%，其它途径占15%。 另外还需要提出的会员的续卡问题。按照上面的年销售任务和平均单位销售额，俱乐部在一年的销售中吸纳的会员总数为4186人。如果续卡率为50%， 不妨让我们想一想，这给下一个年度的销售带来什么样的影响。（请实际计算一下并讨论。） 销售工作的各个环节 1. 销售员日常工作项目。 无论在哪个俱乐部，也无论是淡季还是旺季，俱乐部的销售人员都有几项固定的工作要做。要想做到每一天都有产出，就必须在前一天做好准备，要努力促使新客户来俱乐部参观，下班前确认自己明天有足够的约见。 MGR 每日约见一览 _____年___月___日 时间 来宾 类别 信息 来源 姓名 性 别 联系电话 详情 白天 晚间 8AM 9AM 10AM 11AM 12AM 1PM 1:30PM 2PM 2:30PM 3PM 3:30PM 4PM 4:30PM 5PM 5:30PM 6PM 6:30PM 7PM 7:30PM 8PM 8:30PM 9PM 9:30PM 10PM 10:30PM 前面我们讲过，为了每天保证所需要的约见量，销售员需要足够的新信息，这信息中会有来自市场部的，也会有销售人员自己搜集或来自其它途径的。一定要记住的是：好脑子不如烂笔头。把每一条信息清楚地汇总到每一天，就是销售人员最大的财富积累过程。 新目标客户一览 每天至少需要15个新目标客户！ 日期 信息 来源 新目标 客户姓名 性 别 联系电话 追踪日期 详情 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 有针对性地开发联合商户是收集信息的有效手段，在每个商户的显著位置放置信息收集箱，用吸引人的小礼品（如免费健身卡）作为提供信息的小交换条件，一劳永逸。一定要注意对每一个信息收集箱进行定期维护，回收内置的信息并及时做好维护记录。 信息收集箱一览 放置单位：_______________________________ 联系电话：____________________________ 联系地址：__________________________________________________________________________ 联系人：_________________ 放置日期：_________________ 健身顾问：_________________ 跟进日期 信息数量 放置单位：_______________________________ 联系电话：____________________________ 联系地址：__________________________________________________________________________ 联系人：_________________ 放置日期：_________________ 健身顾问：_________________ 跟进日期 信息数量 放置单位：_______________________________ 联系电话：____________________________ 联系地址：__________________________________________________________________________ 联系人：_________________ 放置日期：_________________ 健身顾问：_________________ 跟进日期 信息数量 团体客户是俱乐部发展会员的捷径，因此一定要花时间和精力并派出最强的阵容落实此项工作。 团体客户开发一览 公司名称_____________________________________ 最初联系日期_____________________ 公司地址_________________________________________________________________________ 电话_____________________ 传真__________________ 职员人数_________________ 主要联系人_________________________ 电话_____________________________ 传真_____________________________ 电子邮箱_________________________ 辅助联系人__________________________ 电话______________________________ 传真______________________________ 电子邮箱__________________________ 公司总部地址________________________________________________________________________ 联系人_____________________________ 职员人数__________________________ 电话_________________ 传真_________________ 电子邮箱__________________________ 追踪情况 日期 时间 详情 2. 电话询问的处理。 有兴趣去健身的人在第一次到俱乐部参观之前往往会打电话询问有关俱乐部的情况，他们会通过电话沟通决定是否要来俱乐部看一看。因此，在接听电话时一定要努力给对方留下良好的印象，同时要激发对方来俱乐部参观的兴趣。 电话咨询模式 班组 日期 接听电话时间 AM PM ○感谢您的等候。我怎么样可以帮助您？（客户一般会说要了解有关俱乐部的某项资讯） ○您是想要_______（重复客户的要求），没问题！先让咱们认识一下。 ○我是___________，请问怎么称呼您？_____________________________________________ ○您是为自己咨询还是其他人咨询？________________________________________________ （客户很有可能在此提出或再次提出价格的问题， 如果问价格→我们有很多种会员卡类别和健身计划，根据您的具体需要来选择，请问您想来健身的目的是什么呢？________________________________________ 如果没问价格，可直接→请问您想来健身的目的是什么呢？ _______________________） ○您对金牌健身俱乐部最感兴趣的内容是什么？______________________________________ ○让我为您简要介绍一下金牌健身俱乐部： 描述符合咨询者需要的相关俱乐部特点并如实记录 ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ○根据您刚才提到的健身目的，有几种特别的器械和很适合您的课程我认为值得推荐给您， 所以我建议您来俱乐部参观,届时我将为您做更为详细的介绍。 1. 哪个时间对您最方便，上午，中午还是晚上？ 2. 好的，最早__________最晚__________? 3. 那您是今天还是明天过来呢？ 4. 我在______点钟或______点钟的时候有空，哪个时间对您比较好？ 5. 好的，那我帮您预约在________(天)上午/下午___点。 ○您知道我们俱乐部的具体位置吗？ ○您是一个人过来还是和朋友一起过来？ ○好，请记录一下我为您做的预约。 1. 我帮您预约在________(天)上午/下午___点。 2. 您的预约号是_____，请您赴约时将预约号交给前台服务人员，我们会根据预约号码定期抽奖。 3. 最后再问您一下，您来的时候锻炼吗？ ○请您记好我的名字_______________，如果您临时有事需另改时间，请给我打电话，如果我的时间有所调整，我也会通知您。噢，对了，您的电话是_______________________________。 ○详情：_________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 请务必完成： ○将此信息登入前台电话信息总览中。 ○如果进行了预约，记录在约见管理（MAL）中。 ○如果进行了预约，记录在你的个人日志中。 对于接听的每一通电话，销售人员都应该按照统一的规范及时对客户进行跟进，同时做好每一次纪录，以确保约见落实。 TI跟进表 序号_____ 客户姓名__________ 联系电话_______________________ 首次来电时间_______ 来电摘要 为________咨询，主要健身目的： 俱乐部设施介绍重点： 预约时间及号码： 跟进日期 时间 详情 来访实现 是 否 序号_____ 客户姓名__________ 联系电话_______________________ 首次来电时间_______ 来电摘要 为________咨询，主要健身目的： 俱乐部设施介绍重点： 预约时间及号码： 跟进日期 时间 详情 来访实现 是 否 3. 来宾接待程序。 前台问候 前台接待人员介绍自己，向第一次来参观的人问好：“欢迎您来到 健身俱乐部，我是 。有什么可以帮你的吗？” 在客人回答之后，请他们填写来宾登记单，在客人填写的同时前台人员应打电话通知销售部的当班经理。 销售经理接到通知后派出一名会籍顾问到前台，前台人员应介绍：“这位是我们的健身顾问 ，他将为您介绍有关俱乐部的情况！ （前台人员在来宾管理一览表中做相应标注。） 健康分析 健康分析的目的是尽量了解客人与健身相关的情况，找出客人到底对哪些健身问题感兴趣。在向他展示俱乐部之前先建立良好的关系和融洽的沟通气氛，为成交进行全面的铺垫。下面是金牌健身俱乐部的来宾登记表以供参考。 日期____________ 前台接待_________ 健身顾问_________ 来宾类别 APPT.____ WI____ VIP____ GF______ GP ____ PW ____ 时间_____AM/PM 金牌健身俱乐部来宾登记 姓名___________ 年龄_____ 性别_____ 婚姻状况：单身___ 已婚___ 您是否有孩子？是___ 否___ 工作单位____________________________________________________________________________________ 家庭住址____________________________________________________________________________________ 家庭电话_________________ 单位电话_________________ 移动电话______________________________ 电子邮箱______________________________________________ 您是第一次来金牌健身吗？是___ 否___ 请选择您的健身目的 您是通过什么途径了解金牌健身的？（请选择） ________减重 减重多少________ □报纸 □广播 □电视 ________增重 增重多少________ □走入 □户外广告 □听说 ________调节心肺功能 □一周活动票 □其他活动票 □朋友介绍 ________收紧肌肉 □信息收集箱 □公司赞助 □网络 ________增加肌肉力量和围度 □杂志 □宣传单页 □其他 ________放松精神，减轻压力 ________恢复伤病 ________您目前正在进行常规运动吗？ 您是否正在考虑选择一个健身俱乐部来进行运动？ □是 □否 您对健身的认真程度： □不认真 □不太认真 □较认真 □很认真 声明 我同意享有使用俱乐部内部所有健身器械、装置、运动设施的权利及服务，一切由于本人原因造成的财务损失、运动损伤等均由本人负责。 签名___________________ 1. 总结并列出主要健身目的 ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ 2. 在以前哪个阶段，您对自己的身体状况非常满意？____________________________________ 您当时感觉如何？________________________ 您现在的感觉如何？______________________ 如果您不对目前的生活习惯进行任何调整，那么您认为五年后您的身体感觉会是什么状况？___________ 3. 您是否曾经参加过健身俱乐部？ □是 □否 是哪一家？对于那家俱乐部您喜欢和不喜欢的分别是什么？_____________________________ 那您现在还是那里的会员吗？_______________ 4. 您目前身体的健康状况如何？_______________ 5. 您今天来参观的最主要动因是什么？ ________________________________________ 1. 您今天的咨询为自己吗？___________________ 还有其他人准备与您来吗？ 2. 我们这里离您的住所近还是离您的办公地近？ 大约有多远的路程？ □5分钟 □15分钟 □30分钟 □30分钟以上 3. 您计划一周健身几次？____________________ 您会在一天的哪个时段来健身？_____________ 您的健身计划是否符合日常时间安排？ □是 □否 4. 长期居住在本市吗？ □是 □否 近期是否有离开本市的计划？□是 □否 5. 您的家人是否支持您参加健身运动？□是□否 6. 您考虑参加健身运动有多久了？_____________ 7. 是什么原因阻止了您的健身？ 时间____ 价格____ 器械不足____ 拖延____ 8. 如果以1-10分为标准来评价您对健身的认真程度，您为自己打几分？ (10分为最认真) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 引导参观 向客人展示俱乐部的运动氛围并突出俱乐部与其它俱乐部相比的优势。让客人更多的谈论他的个人需要，在运动区结束参观并且重复阐述他们的观点。“您说您工作太忙，没有时间进行长时间的运动。而且由于您刚刚恢复运动，您的锻炼不需要强度太大。所以，如果我们能够根据您现阶段的力量和心肺情况给您量身制作一套运动计划，就可以解决您的难处了，是不是？” 接下来带他们看看哪些器械或课程适合他们的需要。特别要对他们说明这些会如何帮助他们解决他们的问题。和他们讨论运动的好处，而不只是告诉他们这些器械会起效。参观时间最多只用10分钟，除非你和客人都感觉可以再多走一会儿。 在参观的过程中注意把握最佳时机切入主题：您有没有计划今天就加入我们？ 介绍价格 价格介绍要注意服从俱乐部的统一规范。 努力成交 在整个接待接近尾声时，销售员心里一定要坚信：我可以做到让这位客人今天就作出加入的决定。通常，消费者是不愿意急于把钱掏出来的，他们会找出许多借口来拒绝你，要自如地应对这些借口并最终说服他们，这需要一定的销售策略和技巧，我们将在下面介绍。 如果销售员经过努力仍不能达到让会员加入的目的，一定要进行下一个程序——移交。即请经理或其他有经验的销售员作最后的努力，哪怕只有一线希望也不应轻易放弃。移交时的介绍非常重要：“坦白的说，亲爱的会员，我现在帮不了您，但是我知道我的经理以前处理过这种情况。如果你不介意的话，我要请他帮个忙，这样我们就可以帮您作出正确的决定了。” 移交之后，会籍顾问应该尽快和经理交流以后如何处理这种情况。 成交后的后续工作 成功地完成了会员入会的入会手续还并不意味着这项工作的完成，销售人员必须向这为会员提供后续的服务，并帮助他们顺利开始启动自己的健身计划。应把所有入会会员的基本情况列出清单。 新会员一览 日期 姓名 性别 卡号 联系 电话 会籍种类 总价格 签约详情 当日付款 欠款余额 备注 健身目的摘要 付款记录 售后服务电话 日期 付款金额 欠款余额 1 日期： 摘要： 2 日期： 摘要： 3 日期： 摘要： 日期 姓名 性别 卡号 联系 电话 会籍种类 总价格 签约详情 当日付款 欠款余额 备注 健身目的摘要 付款记录 售后服务电话 日期 付款金额 欠款余额 1 日期： 摘要： 2 日期： 摘要： 3 日期： 摘要： 日期 姓名 性别 卡号 联系 电话 会籍种类 总价格 签约详情 当日付款 欠款余额 备注 健身目的摘要 付款记录 售后服务电话 日期 付款金额 欠款余额 1 日期： 摘要： 2 日期： 摘要： 3 日期： 摘要： 未成交的后续工作 如果在第一次的接待过程中没有实现成功发展会员的目标也一定不要轻言放弃，后期继续跟进，把已经流失的客户在此邀请到俱乐部中来。 流失来宾一览 日期 信息来源 流失来宾 姓名 性 别 联系电话 追踪日期 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 家庭： 单位： 移动电话： 电子邮箱： 在电脑系统中上报营业情况 每日在结束工作之前，销售经理必须将当天收入情况进行汇总后上报总经理，其数额必须与财务部上报的销售部数额相符。 销售部营业日报 年 月 日期 新 会 员 续或转卡 欠款回收 售卡日收入 本月累计 退卡金额 市场信息 数 量 实 收 数 量 实 收 数 量 回 收 提高销售人员的销售技巧 一个成功的销售人员一定是有能力在向客户施以一定压力的同时，不让客人有任何反感。对于不同的具体情况，应采取不同的应对策略。 1. 对于犹豫不决的客人。 这类客人往往需要在别人的帮助下才能作出决定。 方法1：利用“天平公式”。 方法2：利用3天退款保障条款。 2. 对于觉得价格过高的客人。 这类客人中包括两种情况，一是的确没有消费能力，二是认为“性价 比”中的价格过高。 方法1：提高性能的含金量，得出新的性价比结论。 方法2：与其他娱乐休闲消费相比，推广新的消费观。 3. 对于“没有时间”的客人。 会有很多人以此为理由拒绝加入，处理的方法其实很简单。 方法1：推出“运动让你拥有的恰恰是更多的时间”这一理念。 方法2：推出便捷有效的运动课程。 方法3：举例证明运动形成习惯后变“要我练”为“我要练”的感受。 4. 对于“需要和家人商量”的客人。 方法1：对家人会反对进行质疑。因为运动有益健康。 方法2：再次运用3日退款保证条款。 部门：销售部 内容：销售知识培训 标准销售培训介绍 脉动健身俱乐部 销售培训标准 标准1 —— 健身业 1A 健身业的历史 1B 健身业的统计报告 1C 医生报告 1D 健身业的前景 标准2 —— 你的工作介绍 2A 机构组成分配 2B 工作职责陈述 2C 你的岗位职责 标准3 —— 销售的介绍 3A 销售——预期指标 3B 专业销售人员 3C 优秀销售人员的素质 3D 说什么，如何去说 3E 避免使用的语言 3F 了解你的竞争对手 3G 引导参观 标准4 —— 销售心理学 标准5 —— 前景分析 5A 前景分析的理解 5B 预期指标是什么 5C 介绍信息 5D 信息收集箱 5E 团体销售 5F 超越和推广 标准6 —— 销售工具 6A 约见管理一览（MAL） 6B 健身顾问工作日志 6C 电话咨询信息一览 6D 来宾登记 6E 引导参观 6F 价格介绍及销售的实现 6G 7个步骤 6H 销售后的介绍 6I 销售后的跟进 标准7 —— 新会员 7A 新会员的兴奋点 7B 他们会跟谁说，他们会说什么 7C 新会员的期望是什么 标准8 —— 流失客户 8A 客户流失后的恢复 8B 对流失来宾信息进行归档 8C 免费活动票 8D 流失来宾的循环跟进 8E 电话跟进 标准9 —— 高级销售技巧 9A 克服参观过程中的顾虑 9B 高级销售技巧 标准10 —— 客户服务 10A 什么是客户服务 10B 俱乐部客户服务的水准 标准11 —— 工作成绩评定 11A 工作成绩，健身顾问审核系统 销售工作培训 第一册 主要标准 标准1- 健身业 1A 健身业的历史 以往历史 健身的开始时间 例举多位颇具说服力的健身人士的故事 历史日期 1.1890 名叫Eugene Sandow的专业健身人士从欧洲来到美国，他被称作“世界上最强壮的人”，人们由此展开了关于用杠铃还是哑铃锻炼的尺 度问题的争论。 Charles Atlas在麦迪逊广场花园赢得了“最完美健身人士”的奖项。 2.1930 Santa Monica的肌肉海滩成为了人们聚集观看举重、形体训练、健身人士的场所。 3.1940 奥运举重运动员John Grimek在第一次真正意义的形体训练赛事中获得了胜利，取得美国先生的称号。 4.1950 环球先生、美国先生Steve Reeves在电影中扮演了希腊神话中的大力士色。 5.1960 肌肉海滩从Santa Monica迁移到Venice，从此就成为了户外竞赛的著名圣地。 6.1989 Brett Wishart在中国创建了最大的商业健身和休闲娱乐设施。 7.1997 第一家超苑健身俱乐部在体育宾馆开业，现今超苑健身以逐步成为天津地区规模最大的健身连锁机构。 8.2004年11月 第一家脉动健身俱乐部将在中国开业。 9.2008 中国举办国际奥林匹克运动会。 1B 健身业的统计报告 竞争的真实情况 男性和女性 俱乐部内的健身人数比例 51%男性，49%女性 年龄群 俱乐部内的健身人数比例 71%是18岁到34岁的年龄层 俱乐部内会员的平均年龄比例 18岁到34岁 34% 35岁到44岁 25% 45岁以上 27% 根据年龄的统计报告，年长会员的数量将会增加 收入 1.俱乐部内的健身人数比例 收入在25000以下 12% 收入在25000到35000 20% 收入在35000以上 63% 教育程度 俱乐部内的健身人数比例 高中毕业 26% 大专毕业 26% 大学毕业 46% 1C 医生报告 有关健康和运动的医生报告 始于1996年 对于运动受益性的最广泛调查 来自于专业医生的警告：不运动有害健康 给大众的警示： “如果不能坚持每周至少三次，每次至少30分钟的持续性锻炼，其危害性 有如每天吸一包烟。也就是说，锻炼已不仅仅有益于你，如不锻炼是非常有害的。” 标准2- 你的工作介绍 2A 脉动健身俱乐部机构组成分配 机构组成 & 执行委员会 总经理：管理所有部门 市场部经理：管理健身房 销售经理：管理销售人员和会员服务部（负责续卡） 健身经理：管理器械教练、私人教练和有氧操教练 运营经理：管理前台、客务部和总体运营 值班经理：在所有营业时间内都需安排值班经理，值班经理应是执行委员会成员之一 2B 脉动健身中心工作职责陈述 脉动健身中心将努力发展成为公认的中国设施最好的健身中心连锁机构， 将提供优质的健身服务和丰富的业内经验。 我们将为会员提供最完美的健身环境，最卓越的健身设备和最资深的健身知识，帮助每位会员实现他们的个人目标。 郑重陈述（宣誓） 脉动健身俱乐部郑重陈述(宣誓) 郑重陈述的目的是使每个人清楚自己的工作职责。 每位职员都应铭记此郑重陈述。 每位职员都应重视此郑重陈述。 随着时间的推移，你将能够背诵此郑重陈述。 此郑重陈述的复印件将提供给每位职员。 我们将会成功 我会告诉你为什么我们会成功 因为我有足够的信心、勇气和热情成为团队中的一员 今天，我将竭尽全力去创建脉动健身 我将尽我所能去支持脉动健身和我的工作伙伴 我已看到每次挑战的时机 我擅于记忆 当我失败时，我会看我做对了什么，而不是做错了什么 我有非常明确的个人目标 我从来不接受消极的想法 我是成功者，贡献者和获得者 我相信我自己和脉动健身！ 2C 你的岗位职责 岗位职责的目的 概述工作的特殊职责和任务 制定评估工作成绩的标准 解释薪水的构成 岗位职责的内容 责任：你的责任是什么 所需技巧：各岗位所必需的知识和技巧 工作的先决条件：为胜任各岗位要求所必须完成的工作 薪水；岗位的基本薪水，不包括奖金、销售回扣、额外奖励以及加班补助 评估构成：在何种情况下如何检查你的工作成绩 销售回扣 / 奖金 / 额外奖励：按个人的实际表现进行各岗位的奖金分配 岗位职责的复习 复习个人具体的岗位工作职责 在开始工作之前，请确定明确的岗位职责内容 标准3- 销售的介绍 3A- 预期指标 学习销售程序 学习销售程序耗时但意义重大 每个健身顾问必须学习下列内容： 脉动健身的销售系统 脉动健身的销售程序 脉动健身的会籍价格 脉动健身的规则和条例 脉动健身的政策和程序 脉动健身的运营标准 学习脉动健身的最小期望 学习并坚持每日销售的必需程序：参照标准6B 学习并坚持脉动健身的销售系统和程序 学习并坚持脉动健身的会员服务标准 会籍销售的难点 被拒绝 固定不变的期望 多种形式的参观 难于对付的客户 时间过长 会籍销售的乐趣（有哪些？） 与大家一起工作 帮助人们改变生活方式 高额收入 结交朋友 3B- 专业销售人员 非常重要的是要… 清楚角色 生活在角色中 了解健身业 了解你的健身房 必须具备如下特质 微笑、微笑、再微笑 旺盛的精力 积极向上的态度 是团队的领导者 守时 良好的个人仪表 良好的个人卫生 卓越的语言表达能力 卓越的组织管理能力 必须自愿去做… 灵活运用 自愿学习其他概念 自愿学习我们的系统 承受被拒绝 还要记住 你决定自己的收入 你工作于最好的健身房！ 你所销售的是每个人都需要的！ 3C- 优秀销售人员的素质 良好的产品知识 优秀销售人员要详细了解自己的产品 优秀销售人员要不断地接受相关培训 对脉动健身的所负有的责任 优秀销售人员要清楚对自己团队所负有的责任 优秀销售人员要清楚维持中国最具声誉健身房的标准所负有的责任 你所说内容的可信性 优秀销售人员只能讲真话 优秀销售人员只能讲他们所明白的内容 具备积极向上的态度 优秀销售人员要永远具备积极向上的态度 优秀销售人员要永远具备乐观精神和超前意识 听取客户的需求 优秀销售人员要知道——我们只有两个耳朵和一张嘴 优秀销售人员要永远将客户放在第一位 3D- 说什么，如何去说 说什么和怎么说的数量分配 销售介绍的14%为说的内容 销售介绍的86%为说的形式 如何去说 反映并配合你的预期目标 反映：象你的客户那样去坐，去说 配合：找到与客户间的共同点 使用语句的技巧 给出二选一的选择 “这两种入会方式，您更喜欢哪个？” 用于句末的跟进问题 “我们的健身房很好，是吧？” 用于句首的跟进问题 “我们的健身房是不是很不错？” 假设性问答 假设客户已经入会 “您愿意和同伴一起来锻炼吗？” 3E- 避免使用的语言 消极性和积极性词语对照 价格 投资 合约 协议 购买 拥有 交易 时机 丢弃 赠送 难题 挑战 签字 授权 销售 入会 销售用语 我明白 节省 正确的，适当的 值得的 担保 自豪的 利益，优点 积极的 价值 被证明的 容易的 不能使用的销售用语 交易 签字 决定 费用 尝试 但是；除了 合约 义务，职责 失败 3F- 了解你的竞争对手 对于你的竞争对手，你必须了解什么 他们的坐落位置。 2. 他们的配套设施。