企业电子邮件沟通规范及技巧.doc

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. 企业电子邮件沟通规范及及技巧 一、推荐使用电子邮件的情况 1. 正式的工作汇报，对内/对外 2. 信息的传递和工作安排 3. 难以简单使用口头表达说明清楚的事项 4. 需要获得部门之间配合的事项 5. 没有见面交流条件的其他交流内容 二、邮件发送的对象 收件人，是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。 抄送人，则只是需要知道这回事，抄送的人没有义务对邮件予以响应，如果有建议，可以回Email。 秘送人，即收件人是不知道你此封邮件发给了密送的人了的。这个可能用在非常规场合。 各收件人的排列应遵循一定的规则，比如按部门排列、按职位等级从高到低。 ※ 只给需要信息的人发送邮件，将抄送人数降至最低，确认收信对象是否需要收到这封信，以免造成不必要的困扰和垃圾邮件 项目关键时间节点汇报文件、图纸 一般由主案亲自发送，主送给甲方项目负责人，抄送公司项目管理相关人员，如由设计师直接发送，需同时抄送主案 项目关键会议后的纪要 由助理协助整理内容填入会议纪要模板文件，主案确认后，一般由主案亲自发送，主送给与会甲方项目负责人，抄送公司项目管理相关人员 项目阶段成果确认函 按照确认函模板格式填写，由主案亲自发送，主送甲方项目负责人，抄送公司项目管理相关人员及商务管理，传真原文件交项目管理人员存档扫描 寻求内部跨部门支持 主送给寻求支持的人，抄送给对方的直接上级，同时抄送本部门的直接上级 其他情况待补充 三、邮件内容规范 标题：【项目简称】+ 邮件内容主题概括 收件人：参照上面说明 抄送：参照上面说明 正文： 1. 如果之前有接收到对方邮件，就某一阶段性内容进行讨论，采用在原邮件基础上回复的方式 如果是新发送的邮件，简要说明信件是对甲方什么时间提出的什么要求内容的回应，尤其在要求是通过非邮件文字形式，比如电话、QQ、当场或其他无凭证形式提出 2. 我方的具体回应内容，条理清晰可分项123描述 3. 如有附件，需要对内容进行简要说明，4个以上的附件内容最好打包压缩发送 4. 说明希望对方做的事情，给予的回复确认，分情况请求尽快，也可以按需要给出明确时间点 注意：信件中的所有时间点都明确日期和星期，4月11日（星期四），保证来往邮件的及时性，重要的沟通事项，时间紧急的，需要在邮件发送完毕后进行电话提醒和确认 重要时间节点得到回复确认的，也要转发项目管理人员 1. 有意义的主题这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断 能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，并充当了作为每个工作项目历史档案的功能，充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事，实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异并以合理的方式解决意见不和以及争端。 3§正式工作报告、通知 §部门之间事务往来，需要留下书面资料的 §知识推荐和信息传递 §没有见面交流条件的其他交流内容 §难以简单用口头表达说明清楚的事项 §电子邮件应当避免滥用不发无意义的邮件。只把有价值的信息提供给需要的人。在商务交往中要尊重一个人首先就要懂得替他节省时间。 有意义的主题这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。 3§恰当地称呼收件者 邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌也明确提醒 某收件人此邮件是面向他的要求其给出必要的回 应在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。但有中 高层领导时要注意,最好称呼各位领导和同事 –如果对方有职务应按职务尊称对方如“x经理”如 果不清楚职务则应按通常的“x先生”、“x女士”称 呼但要把性别先搞清楚。 –不熟悉的人不宜直接称呼姓名对级别高于自己的人也 不宜称呼姓名。§邮件开头结尾最好要有问候语 –最简单的开头写一个“HI”中文的写个”您好”结 尾常见的写个Thanks and Best Regards. –中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了。 –俗话说得好“礼多人不怪”礼貌一些总是好的 即便邮件中有些地方不妥对方也能平静的看待。4§邮件结构第一段与最后一段是重点 –电子邮件的撰写应该掌握由上而下的重点也就是说重点在最 前面的第一段。如果信件很长最好在结尾的部分再度强调第一 段的重点。 §内容主动说出你期待对方做的事情 –当你想要收件者采取行动时如果电邮的内容长在信件的一开 始就说明你的要求。如果内容很短不超过一个屏幕可以读完的 范围就直接在信件内容的结尾提出要求即可。 §日期邮件的日期与时间要明确 在电邮中提到的日期与时间一定要具体你说的下个月或是下周 三到底是什么时候因此最好改成「下周三如3月7日」「下 个月如8月」时间也要明确是上午还是下午以免双方认知 不同而产生误会。§Email正文多用1234之类的列表以清晰明确。 –如果事情复杂最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。 保持你的每个段落简短不冗长没人有时间仔细看你没分段的长篇 大论。 §尽可能避免拼写错误和错别字注意使用拼写检查 –这是对别人的尊重也是自己态度的体现。如果是英文Email最好 把拼写检查功能打开; 如果是中文Email注意拼音输入法带给你的 弱智同音别字。 –在邮件发送之前务必自己仔细阅读一遍检查行文是否通顺拼 写是否有错误。§选择便于阅度的字号和字体 –中文老实点用宋体或新宋体字号用五号或10号字即可。不要用稀奇古怪 的字体或斜体我司禁止不用背景信纸 §合理提示重要信息 –不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些 信息进行提示。合理的提示是必要的但过多的提示则会让人抓不住重 点影响阅度。 §合理利用图片表格等形式来辅助阐述 –对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件单纯以文字形式很难描述清楚。 如果配合图表加以阐述收件人一定会表扬你的体贴。 §不要随意使用:-) 之类的字符在商务信函里面这样显得轻佻也就是不稳 重。 §风格检查自己写的电邮时试试看读出声音对话式的写作风格轻松但不 失礼而且也比较自然顺畅5§如果是写给不认识的人还要加上一个简单的自我介绍。 如果是回信还要说明何时收到对方关于什么内容的信。§主体的内容详细程度取决于收件人–不同的人在同一时间对同一事情的理解程度不同 –有些指代要清楚不用不常用的缩写§主体的内容详细程度取决于主题情境的事态–资源是否充足–立场是否一致5§Dear all:大家下午好! §由于本人有事需请假及休婚假一段时间3月18日-4月4日 期间我的部分工作事项处理会有小暂停。如有特急处理由我部门同事 何宝庆员处理。 §PS请大家手头上有报销单在这两天内交到我这边。 §我会尽量抽时间在3月21日-3月22日这两天回来公司处理较急事项。 然后继续休假。 §陈媚 §公司内部事项交于我部门的同事黄丽莉负责。 §总结 称呼、格式、邮件内容没有注意场合语气和用词不当5§Dear all:大家下午好! §由于本人有事需请假及休婚假一段时间3月18日-4月4日 期间我的部分工作事项处理会有小暂停。如有特急处理由我部门同事 何宝庆员处理。 §PS请大家手头上有报销单在这两天内交到我这边。 §我会尽量抽时间在3月21日-3月22日这两天回来公司处理较急事项。 然后继续休假。 §陈媚 §公司内部事项交于我部门的同事黄丽莉负责。 §总结 称呼、格式、邮件内容没有注意场合语气和用词不当§最好在邮件的第一段明确地说出自己的主要目的 §邮件内容里不可缺少的三个部分–如果想从对方那里得到我想要的信息我需要给对方提 供哪些信息 –我希望对方采取哪些行动措施 –我需要对方什么时候给予回复§行文时的注意事项–明确简洁?不要模棱两可 ?避免使用复杂的句子 ?清单列表中列举项的第一个词的词性尽量保持一致–换位思考?强调对方利益 ?可以强硬地表达立场但最好不要使用责难、挖苦对方的语气 ?慎用大写字母、红色字体和感叹号–避免非相关主题性的言语?勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题§注意邮件的论述语气 –根据收件人与自己的熟络程度、等级关系邮件是对内还是对外性 质的不同选择恰当的语气进行论述以免引起对方不适。 –尊重对方请、谢谢之类的语句要经常出现。 –电子邮件可轻易地转给他人对别人意见的评论必须谨慎而客观。 §语气专业措词婉转、礼貌。可以通过使用虚拟语气委婉语气等方法 迂回地表达观点提出要求。 §内容和格式要相符避免写太多情感的东西§切记收信对象是一个「人」而不是一台机器 –许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出而伤到对方甚至引 起冲突 –避免情绪激动的时候回信放1-2天 –确定是否必须以邮件回复如果对方的内容中带有情绪最好面对 面回应 §有意见要提时请先思考这个问题都需要哪些相关人知道避免将 事态扩大6§如果邮件带有附件应在正文里面提示收件人查看附件 §附件文件应按有意义的名字命名 §正文中应对附件内容做简要说明特别是带有多个附件时 §附件数目不宜超过4个数目较多时应打包压缩成一个文件 §如果附件是特殊格式文件因在正文中说明打开方式以免影响使用 §如果附件过大应事先了解接收方信箱接收邮件大小的限制可分割 成几个小文件分别发送7§每封邮件在结尾都应签 §名这样对方可以清楚 §的知道发件人信息。 1.签名信息不宜过多 –电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公 司、电话、传真、地址等信息但信息不宜行数过多一般不超过5行。 你只需将一些必要信息放在上面对方如果需要更详细的信息自然会 与你联系。 –引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的比如你的座右铭或公 司的宣传口号。但是要分清收件人对象与场合切记一定要得体。 2.不要只用一个签名档 –对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来签名档应该进行简化。 过于正式的签名档会让与对方显得疏远。 3.签名档文字应选择与正文文字匹配简体、繁体或英文以免成出现乱 码。颜色的问题最好是绿色或蓝色字体~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ GreenPrecision Components (huizhou) Co.,Ltd. 格林精密部件惠州有限公司 总经办陈媚 E-mail chenm@bl-green.com (Mobile15919382880(短号662880) 内线8636~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ~~~三、电子邮件的回复1–勿期盼他人会立即回复你的信件。注意时间结点除工作特别需要 外要顾及收件人工作的轻重缓急。 –对重要沟通事项在发送邮件后最好电话提醒对方引起关注或请 对方确认收到Email –富士康的办公文化“跟催” ?重要会议通知再会前向与会人员提醒开会时间 ?迎心评审之前对评审意见的跟催 –如果重要邮件发出去后石沉大海不一定是对方不重视尝试再次 提醒2–收到他人的重要电子邮件后即刻回复对方一下往往还是必不可 少的,这是对他人的尊重理想的回复时间是2小时内特别是对一 些紧急重要的邮件。 –对每一份邮件都立即处理是很占用时间的对于一些优先级低的邮 件可集中在一特定时间处理但一般不要超过24小时。 –如果事情复杂你无法及时确切回复那至少应该及时的回复说” 收到了我们正在处理一旦有结果就会及时回复云云”。不要 让对方苦苦等待记住及时作出响应哪怕只是确认一下收到了。 –如果你正在出差或休假应该设定自动回复功能提示发件人以 免影响工作。§进行针对性回复 –当回件答复问题的时候最好把相关的问题抄到回件 中然后附上答案。不要用简单的那样太生硬了应 该进行必要的阐述让对方一次性理解避免再反复交 流浪费资源。 §回复不得少于10个字 –对方给你发来一大段邮件你确只回复“是的”、 “对”、“谢谢”、“已知道”等字眼这是非常不礼 貌的。怎么着也要凑够10个字显示出你的尊重。 §回信时注意保持线索 –想回复对方的回复就不要创建一封新邮件。因为它打 断了原始邮件和回复邮件之间的关联“线索” –一旦失去关联双方就难以跟踪邮件的次序尤其是经 过多次收发的邮件§进行针对性回复 –当回件答复问题的时候最好把相关的问题抄到回件 中然后附上答案。不要用简单的那样太生硬了应 该进行必要的阐述让对方一次性理解避免再反复交 流浪费资源。 §回复不得少于10个字 –对方给你发来一大段邮件你确只回复“是的”、 “对”、“谢谢”、“已知道”等字眼这是非常不礼 貌的。怎么着也要凑够10个字显示出你的尊重。 §回信时注意保持线索 –想回复对方的回复就不要创建一封新邮件。因为它打 断了原始邮件和回复邮件之间的关联“线索” –一旦失去关联双方就难以跟踪邮件的次序尤其是经 过多次收发的邮件n情绪高涨时避免立即回复邮件。 n谨慎处理恶意中伤的邮件。 n将同一主题的所有后续意见阅读完毕再回复自己的意见。 n切勿在未经同意前将他人邮件转送给第三者。 n考虑替代性的沟通管道。电子邮件的沟通缺乏太多人类熟 悉的沟通辅助如表情、肢体语言等。见面三分情即 使是使用电话状况也会完全不一样的。 n当他人误送邮件给你时尽可能代为传递或通知发件人。3§不要就同一问题多次回复讨论不要盖高楼 –如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次这只能说 明交流不畅说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方 式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交 流方式。 –对于较为复杂的问题多个收件人频繁回复发表看 法把邮件越RE越高这将导致邮件过于冗长笨拙而不 可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结删减 瘦身突出有用信息。 §主动控制邮件的来往 –为避免无谓的回复浪费资源可在文中指定部分收件 人给出回复或在文末添上以下语句“全部办妥”、 “无需行动”、“仅供参考无需回复”。4§要区分Reply和Reply All区分单独回复和回复全体 –如果只需要单独一个人知道的事单独回复给他一个人 就行了 –如果你对发件人提出的要求作出结论响应应该replay all让大家都知道不要让对方帮你完成这件事情。 –如果你对发件人的提出的问题不清楚或有不同的意 见应该与发件人单独沟通不要当着所有人的面不 停的RE来RE去与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大 家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。点击 “回复全部”前要三思而行§转发邮件要突出信息。 –在你转发消息之前首先确保所有收件人需要此消息。 除此之外转发敏感或者机密信息要小心谨慎不要把 内部消息转发给外部人员或者未经授权的接收人。 –如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整理 以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发给他人让人 摸不着头脑。§重要的邮件尽量不要选择在周五或长假前发给对方法邮件 §重要的邮件发出之前再读一遍正文和附件中的关键数据 再核对一遍 §如果觉得自己邮件措辞过于激烈不妨写好后先不发心 情平复后重新读一遍改一遍 §非必要情况不要发过大的附件5M如果附件较大请 压缩后发送 §看到别人写得比较好的邮件可以摘录其中的句子以后使用 §当你使用职场的电子邮件对外沟通就应该谨守商业电子 邮件的分寸不要撰写或传送与职场毫无关系的内容因 为在某些你不知情的状况之下电邮会被保存在企业的公 用硬盘或备份档案中。三、衡量邮件沟通协作是否规 范的方法5 W 1 H§1、Why目的–我为什么要交流 –我讲话的动机是什么 –我的目的告知说服影响教育慰问娱乐劝导解释 刺激启发§2、Who 对方是谁–谁是受众 –他们是哪类人个性受教育水平年龄地位 –他们对我的信息反应可能如何 –他们对我的信息主题已经了解多少§3、When and Where–在何时何地交流信息§4What–我到底要谈什么 –他们了解什么 –哪些信息必须省略或必须采用§5 How–我将如何传递信息用文字图解口头电话书面 报告 –如何表达采用何种语气命令式的请求式的用哪 种词汇C§1、清楚clearly §2、简明扼要chiefly §3、有礼貌courtly §4、有建设性constructly §5、正确correctly §6、完整completely§1、以真诚的赞赏与感谢为前提对事对人。 –只要对方稍有改进即予赞赏 §2、以委婉的方式指出他人的错误。 –先说自己错在哪里然后再批评别人。 –说话前一定要顾及他人的面子。§1、以真诚的赞赏与感谢为前提对事对人。 –只要对方稍有改进即予赞赏 §2、以委婉的方式指出他人的错误。 –先说自己错在哪里然后再批评别人。 –说话前一定要顾及他人的面子。§1、一忌摆不正自己的位置–没摆正位置或者完全没位置意识的求助几乎很难得到积极的回 应。§2、二忌不知道要人家做什么–你想找别人帮忙首先自己得清楚需要对方做什么。§3、三忌给人家的指示不够清晰–你让人家帮忙是要浪费别人的时间应该想方设法的节省人家的时 间让人家能很容易的理解你的需要并能够尽量快速的达到你的期 望。§4、四忌事后没有反馈–你请人家帮忙事后一定要反馈这是对帮忙人的尊重也是对双方 关系的一种温馨的正面回应。 –只要一个电话、一个短信说“这次真多亏你了要是没有你我真 不知该怎么办了。现在事情做成了第一个告诉你。”很多时候就够 了。?早上上班的第一件事情 打开电脑→打开企业邮箱→查看邮件 ?邮箱是工作的平台 使用好邮件遵守一些邮件沟通规范和技 巧能大大提高你的工作效率 13 可编辑修改