酒店 工作程序

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Sun-focus 运转手册 编号： 工作程序 版次：1 发布日期：2004..4.23 页数： 紧急情况处理方案及如何解决客人投诉 一、当发生火灾时 1、不论程度大小，要保持冷静，不要慌张失措。 2、第一发现火情的员工，应立即通制主管领导及服务台说出火警发生的地点及火情，并同时按动最近火警报警器报警。不要试图去灭火（视火情状况而定）先收好贵重物品。 3、火灾蔓延时，应关掉火灾现场区域的电源开关。 4、在可以救助的情况下，听从现场最高领导的指挥，齐心协力扑灭火种。 5、在接到现场最高领导的疏散指领时，照顾需要照顾的顾客及同事，由最近的疏散出口组织疏散，奔赴集合地点，听从命令。 6、疏散时不许使用电梯。 7、配合消防队员进行灭火工作。 二、当客人发生意外事故时（滑倒、碰伤） 1、安慰客人，不要置之不理。 2、把情况通知部门领导，同时与顾客在一起，请求其它同事取来药品，协助包扎处理。 3、当部门领导到达现场时，首先向客人表示道歉，服务人员应用自已的语言方式将事情经过讲述一遍，管理人员就客人受伤程度，与客人协商进一步处理方案，如不能解决，将呈报经理。 三、当发生客人投诉时 1、仔细倾听，完全了解事情过程。 2、安慰客人无论是否错在浴场，接待人员道先要向客人道歉，并通知部门管理人员帮助解决。 3、弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺。 4、如果客人投诉其它部门，要立即通知部门经理。 5、将解决办法告知客人，并证求客人同意，以表示浴场对客人的重视。 6、感谢客人对我们工作的支持与帮助。 四、当受到顾客批评时 1、不要用刺激的语言，要做到宾客至上的感觉。 2、要虚心接受，有则改之，无则加勉。 3、无论客人批评是否正确，都应对客人表示谢意、歉意。 五、当受到顾客表扬时 1、不能沾沾自喜，一定要谦虚，戒骄戒躁。 2、继续努力，对客人的支持表示谢意。 六、当客人醉酒时 1、首先服务人员应该保持冷静、耐心，面带微笑的面对顾客。 2、洗浴时专人服务，防止发生意外。 3、将客人送到休息区，在床头放置垃圾桶、面巾纸。 4、各区服务人员要做到细心、周到的服务。 七、当客人无理取闹或调戏服务员时 1、首先服务人员应保持冷静、理智、面带微笑礼貌地与客人交谈。 2、不可用吵架的方式或刺激的语言。 3、通知部门主管到达现场。 4、服务员遭到异性客人骚扰时，应请示管理人员，调换工作人员。 5、任何工作人员在发生突发事件时，不可向外界拨打110报警或求助朋友，应及时向部门主管汇报情况。 八、当发生盗窃等案件时 1、首先服务人员保持镇静，耐心了解事件过程。 2、通知部门主管到场。 3、选择僻静区域，安排好客人，避免造成不好影响。 4、根据情况的轻重，选择是否报警，配合执法部门处理其它事情。 5、未经领导同意，服务员不得私自报警。 九、当停电时 1、各区域员工要保持镇定，坚守岗位，安抚客人，耐心解释，拿出其它有光体照明。 2、通知客人不要随便走动，以免发生意外事故。 3、提高警惕，保证本区域公司及客人物品的安全。 4、及时了解停电原因，以便向客人解释。 十、当停水时 1、前厅服务员及保安应及时了解停水原因及时间，以便向客人解释。 2、如果短时间应向客人说明，并建议客人更衣后暂时到楼上休息，来水时要及时通知。 3、浴区更衣服务员，了解完情况后应及时向客人解释原因。 十一、当客人之间发生冲突时 1、首先，员工应根据事态发展情况，不要冒然制止，并保管好公司物品及其它客人人身安全。 2、立即通知部门主管经理到场处理，依据事态发展情况做出相应处理决定。 总台、包房 1、客人单据结算，出现错误时，客人愤怒怎么办？ （1）首先向客人道歉 （2）核对手牌号和帐单号是否相等。 （3）和客人一起核对单据是否有出入，如果正确迅速为客人结算。 （4）如果提出疑问，收银员马上和下单员联系，问明情况按正确金额收费并再次向客人道歉。 （5）如果客人仍然愤怒，服务员不要有过激行为，并请主管出面解决。 2、当发现包房订重时 （1）首先向客人表示道歉，征求客人意见，并重新为客人安排包房，同时和其它服务员核对房态，对客人的合作表示感谢。 （2）服务员发现订房错误时，应马上通知刚刚入住的撤出房间重新安排，并向客人道歉。 3、客人手牌丢失怎么办 （1）请客人不要着急，请客人回忆去过的地方并寻找。 （2）通知更衣室密切注视该更衣箱，以免出现盗窃和意外事项。 （3）通知收银台停止该手牌的消费，如发现此牌消费客人，马上通知主管做相应处理。 （4）如果找不到，由部门经理决定是否启用备用钥匙，按相关规定做出赔偿，并报请工程部换锁。 4、客人买单不承认消费 （1）请客人稍等，核对客人手牌和帐单号是否相符。 （2）请客人回忆是否有其它朋友一起消费，如果其它消费客人已走，收银员须出示客人签过字的买单证明。 （3）如客人还不承认消费，服务员有必要请相关人员（技师）一起核对。 （4）服务员应耐心，不应以强硬的态度对待客人，并请经理出面解决。 5、客人忘带贵宾卡 （1）服务员应耐心和客人解释，并根据馆内规定办事。 （2）如果客人还不满意，通知主管经理处理。 6、客人要求打折 服务员应礼貌待客，耐心和客人解释。 7、客人钱不够付帐 （1）服务员应礼貌对待，不得嘲笑，并安慰客人不要着急。 （2）请他与其它朋友或亲属联系，有必要时请保安人员协助。 （3）服务员不接受任何物品抵押。 （4）如果客人想赖帐，请主管出面解决。 8、发票不够用，客人不结帐 （1）服务员礼貌耐心的和客人解释并向客人道歉。 （2）请客人先结帐，收银台开张收据，下次来拿收据补发票，或请客人留下地址或电话，以最快的时间给客人送去。 （3）如果客人仍不同意先行结帐，请经理出面解决。 鞋吧 1、客人鞋弄错、丢失 （1）向客人道歉，请客人稍等，并认真核对。 （2）询问客人是否有同来的朋友，协助寻找。 （3）如果丢失，请主管领导处理。 2、客人擦鞋不满意 （1）请客人原谅 （2）询问客人是否有同来的朋友，协助寻找。 （3）如果丢失，请主管领导处理。 更衣室 1、客人物品丢失 （1）保持镇静，不要慌张，并安慰客人，请客人不要着急。 （2）保护好现场，了解物品丢失情况。 （3）上报经理，并提供可疑线索。 （4）作好善后工作，把影响降低到最小。 2、客人要求服务员代管手机、手表等贵重物品 （1）记录好客人的手牌号，物品的数量、型号、品牌，检查有无破损。 （2）不要玩弄客人寄存物品 3、客人物品弄湿，弄坏要求更换时。 （1）耐心和客人解释或协助客人烘干。 （2）引导客人重新购买。 （3）对客人的合作表示感谢。 4、客人遗留物品丢失 （1）提醒客人检查是否有遗留物品。 （2）发现物品及时送还给客人。 （3）如客人已走，送到吧台登记，并写明具体情况，如时间、地点、名称、特征，上报给经理并送至经理室保管。 （4）如客人来认领时，核对以上线索是否一致，由客人写下收条，物品还给客人，在认领本上签字。 浴区 1、睡衣里的钱丢失 （1）安慰客人不要着急 （2）协助客人寻找是否遗落在床下或细缝里及其它地方。 （3）如找不到，请客人回忆是否会丢在其它地方。 2、在浴区滑倒、摔伤 （1）将客人扶起，关心客人摔伤情况。 （2）拿出急救箱，简单处理进行上药。 （3）为客人干身，穿上睡衣，送到休息区域。 （4）如摔伤严重，上报主管领导，送医院进行治疗。 3、搓澡师搓伤客人 （1）表示歉意。 （2）征求客人意见是否需要上药，并带领客人到休息区休息。 （3）按规定划分责任进行处理。 处理客人投拆的十个步骤 1、聆听 2、保持冷静：尽可能将投拆者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。 3、表示谅解：尽量表示了解客人感受，表示对客人谅解，如“我知道你的感受，我以前也遇到过”，注意不讲这是公司的错误，只需要你理解客人的问题和投诉。 4、意认到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人的主观性，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题，否则他也不会向你反映。 5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都是于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人，应对事不对人。 6、做记录将事件要点记录在案，如：其它人参与解决问题将会节约时间同时也安慰客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于问题使整个局面受到控制。 7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自已权利范围的事。 8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自已必须十分明确不要低估了问题所需要的时间。 9、监督行动的发展，当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行，如遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。 10、跟催客人和行动的结果，即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决，是否令客人满意，写出报告将整件事的经过采取行动和事件结果写出。 Sun-focus 运转手册 编号： 工作程序 版次：1 发布日期：2004.4.23 页数： 管理模式的构成 一、企业理念思想篇 二、管理制度篇 三、管理机制篇 四、日常管理篇 1、中、高层管理 2、基层管理 五、企业文化篇 六、营销策划篇 七、物资管理篇 八、成本控制篇 九、员工培训篇 1、培训制度 2、培训内容 3、培训日程表 4、财务单据 十、管理人员绩效考核篇 十一、企业创新篇 十二、会议篇 十三、筹建篇 1、工作计划 2、采购物资 一、企业理念思想篇 1、企业理念 “人本企业，以人为本，尊重每一位员工”，我们从事的是服务业，出售的产品是服务，而服务是人创造的，所有我认为我们应首先照顾好我们的员工，再让员工去照顾好我们的顾客，从而最终达到照顾好我们利润的目的。 2、经营理念 硬件是身，服务是腿，营销是脑，宣传是嘴，以人去做市场，靠市场打品牌，凭品牌招声誉，借声誉创效益。 3、价值理念 “物超所值”而绝非“物有所值” 4、服务理念 以百分百的热情弥补工作中可能存在的百分之一的失误，让客人无可挑剔。 5、危机意识 没有沉不了的船，没有垮不了的企业，一切取绝于自已努力，员工要上倍的努力，管理者要十倍的努力。 6、营销理念 意识创新，重做蛋糕、引导消费。 7、管理者价值观 压力与机遇同在，责任与压为共存。 薪水与责任配比，付出与薪水等同。 付出=薪水=责任=压力=机遇 8、管理方法 万事人为本，人以德为先，律人先律已，以德理服人，阳光下透明的管理方法。 9、企业目标 我们正致力于：将洗浴打造成一种文化 二、管理制度篇 1、员工工作制度 2、会议制度 3、考勤制度 4、员工餐厅、宿舍管理制度 5、员工入离职管理制度 6、各级员工考核制度 7、其他日常规章制度 三、管理机制篇 职位动态转换机制 一个企业采取何种管理机制，直接关系到企业的未来发展，一个先进的理念，一个创新的机制，会为企业带来新的活力与生机，反之则会拖垮企业，我采用的是：职位动态转换机制，即：打破原有的管理职位不变制的方法，将每个人的发展前途与其每日的工作表现及业绩联系起来，对于每个人的定位不是凭外在形象及语言能力，而是凭具体工作中的业绩与综合表现来定位，从而真正起到能者上、庸者下，人人有压力，人人有动力，压力与动力成正比，给员工一个充分发展空间的作用。 具体操作方法： 由经理到员工每个层次均设置A、B、C三个级别 A、优秀质 B、合格 C、试用 四、日常管理篇 1、中高层管理 每日召开班前会、班后会，工作任务由《每日工作日清栏》来落实、分配、监督、完成，以避免目标不明确，责任不清晰，任务时间无限时，工作结果无褒贬的低效率、低效果现象。 附：每日工作日清栏，另外，为培训管理人员工作主次性，效果性、制订《工作效率、效果主次表》 每日工作日清栏 日期： 序号 工作内容 责任人 限时 完成情况 备注 奖 罚 1 2 3 自 主 日 清 栏 工作效率效果主次表 1、很重要 2、很重要 3、不重要 4、不重要 很紧急 不紧急 很紧急 不紧急 1、有效果 2、有效果 3、无效果 4、无效果 有效率 无效率 有效率 无效率 2、基层管理 各区域除必须具备《每日工作日清栏》每日进行工作日清外，还应具备拟订《各岗位员工工作日程》、《各级别管理人员工作日程》、工作内容细化到分钟，工作标准细化到数字，以达严格化、统一规范化。 各岗位员工工作日程检查记录表 姓名： 岗位： 日期： 序号 时间 工作内容 标准 检 查 记 录 班长 评分 部长 评分 主任 评分 注：各级管理人员检查栏内需签字及标明检查时间 班长：每栏必须检查、签字； 部长：每隔二十分钟（高峰期）重要环节必须检查。 主任：每隔三十至四十分钟（高峰期）必须检查。 每级管理人员均配此表，以备上级检查评分，每日班后各管理人员负责将此表收回存档，并对员工当日表现加以平均分，月末平均分相加除以出勤天数得分，即可参照员工考核标准，获得最终得分级制。 五、企业文化篇 1、企业以形象策划 （1）代表公司的象形标识 （2）广告语 （3）办公用品 （4）礼品 （5）旗帜 （6）服装 （7）车船载体 （8）宣传资料 2、企业文化氛围 （1）员工休息区域张贴展示企业特色风采的文化片、标语，增强员工信 心及爱店意识。 （2）客人活动区域，展示企业理念与荣誉、员工风采等内容的图画、标 语、晚报、宣传卡牌、标识。 （3）办公室等区域体现管理模式与方法的《管理出示板》监督栏、板报。 （4）设总经理信箱，更好地了解企业内部情况，尊重员工。 （5）定期举办各种员工活动，聚餐、民主生活会、文化娱乐活动，效游 等，一方面增强员工凝聚力，另一方面更好地将企业形象展示于社会。 3、店歌、店训（切合实际的不唱高调，不落俗套，起到真正意义的） 4、小型店徽（胸针类），员工休息时佩戴，也可送给客人，起到良好的宣传效果。 5、员工休息室、娱乐室、读书角 六、营销策划案 七、物资管理篇 由筹建之日起，便要建立完善的物资管理系统，由一针一线起，都要按区域划分，细化到人，建立《物资管理帐》，例：部长负责的区域建帐内容即为该部长所负责区域的物资帐目，每一件都细化到人负责，每一次进出都要有相应记录，包括破损、丢失、责任赔偿等，同样，主任便有建立自已更高一层的记录帐目，每逢有出入库情况，采取逐级上报的方法，登记入帐，另外，每一个房间，每一个物品，相应都会有标签标明责任人粘贴，以利于检查辩认。 各区域物资帐目表 部长（主任、经理）： 区 域 物 品 发生情况 责任人 交接记录 备 注 八、成本控制篇 1、节能计划：水、电、空调、备品、易耗品、工具、办公用品，人力资源合理管控调配，具体实施方案另附 2、营业费用指标分解制度： 经三个月运营后，需制订分析出具体营运各项费用合理平均指标，按出库量及客流量计算出各区域成本损耗，继而计算出客流与成本换算系数，将此指标下放给各区域，每月根据其客流总量与费用支出，决定奖与罚，具体奖罚标准需另行制订，这样提高了各级管理人员及员工的主动节能意识。 九、员工培训篇 1、集中培训：开业前全体员工系统培训、考核。 2、入职培训：新招聘到岗员工进行上岗前基本素质职业道德，公司概况及必知知识等内容培训。 3、岗前培训：每日员工例会，就近期发生问题总结、纠正及培训。 4、阶段培训：员工任职一段时间后，根据公司的业务发展及市场情况形势变化，部门培训员或人事部组织培训教材对员工进行阶段培训，一方面巩固前期培训成果，另一方面灌输新的知识。 5、升职或调职培训：对升职员工进行管理思想、理念，管理艺术及技巧方面的培训，对调职员工进行新岗位相关知识培训。 6、人力资源储备系统：人事部经常到登招聘启事或与人才市场保持联系，以留有足够人力储备，保证公司正常营运秩序。 培训内容：（管理资料另附） 1、规章制度《员工手册》 2、企业介绍、理念等 3、各岗位职责、礼貌礼仪 4、服务流程及文明用语 5、各种标准 6、表格、单据使用方法 7、处理客人投诉 8、紧急情况处理方案 9、企业文化、消费指南 10、消防知识培训 11、各岗位专业技能培训 12、实际操作 表格单据（具体样板另附） 1、门票单 2、擦鞋单 3、搓澡单 4、按摩单 5、商品单6、点菜单 7、包房单 8、洗衣单 9、送洗单 10、结算单11、贵重物品寄存单 12、包房保留通知单 13、出库单 14、入库单 15、相互买单证明 16、手牌保留通知单 17、申购单18、维修单 19、赔偿单 1、客流登记表 2、销售日报表 3、房态表 4、物品卫生责任到人表 5、各区域固定资产明细表 6、按摩登记表 7、叫醒登记表 8、包房使用记录表 9、夜间更衣室客取登记表 10、盘点表 11、考勤表 12、员工入职登记表 13、客户档案 十、管理人员绩效考 管理人员绩效考核表（经营指标类） 十一、企业创新篇 1、会议制度 每月定期召开创新主题会议下达到新任务，提高管理人员创新意识，形成创新氛围。 2、管理方法 经常提出一些新的有利于管理的方法及思路，使管理更加合理化、规范化、人情化，从而提高管理绩效。 3、经营理念 经常提出新的独到的经营理念，契合市场发展趋势，创造企业更高效益。 十二、会议篇 为使公司经营管理规范化、科学化、实行会议制度，每月定期召开各种主题会议。 1、每日例会 对每日工作进行班前分配、指导 2、成本控制节能分析会 对每月各区域发生的费用及节能控制方法落实改进，完善工作进行分析指导及再改进 3、营业总结分析会 对每月营业指标完成情况进行分析，调整改进指导方针及做出对策及方法。 4、服务（培训）总结分析会 对每月服务中发生的问题（综合《宾客投诉记录》）进行总结及制订出进一步培训方案。 5、客源总结汇报分析会 对线月客源增减及各区域管理人员客源指标完成情况加以总结分析、奖惩，并对流失客源进行回访征询。 6、创新主题会 检查本月创新任务落实情况，分配新的创新任务，收集新的创新点子。 7、民主生活会 以和谐的气氛，讨论本月工作中，协调中、人事中等多方面的问题，采集员工建议。 8、特业经营管理分析会 对每月特业营业指标完成情况及新手法的推出，新技师的更新调换，客人的意见反馈，日常的管理进行讨论、检查、指导及分配。 9、市场调查分析预测会 对每月行业内其他场所推出的新手法，新举措进行分析、讨论及回应，并制订出超前的改进调整方案。 10、月末各级员工考核汇总会 对本月各级员工工作表现及日常考核汇总，制订最终考核结果及人事调整决定，并针对共性、显性及隐性问题调整方案。 Sun-focus 运转手册 编号： 工作程序 版次：1 发布日期：2004.4.23 页数： 文明用语及服务程序篇 一、文明礼貌基本用语 1、称呼用语、欢迎语、问候语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。 （1）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、大姐、阿姨。 （2）欢迎语：欢迎您来我们浴场，欢迎你入住本楼层，欢迎光临。 （3）问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好。 （4）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞节快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发财。 （5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。 （6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 （7）道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的关照。 （8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的，请稍后。 （9）征询语：您有什么需要吗（我能为您做些什么吗），您还有别的事吗？有事请随时叫我好吗？ 各岗位文明用语 接待员：先生（小姐），你好，欢迎光临，请问你几位？ 先生（小姐），这是您的手牌，请拿好。 先生（小姐），请将贵重物品寄存在总台。 先生（小姐），请在这里买单。 先生（小姐），您休息好了么，感觉怎样？ 先生（小姐），请慢走，欢迎下次光临。 收银员：先生（小姐），您好欢迎光临。 先生（小姐），请拿好您的手牌，里边请。 先生（小姐），请问您有什么贵重物品需要寄存在总台吗？ 更鞋员：先生（小姐），您休息好了，请这里更鞋。 先生（小姐），请慢走，欢迎下次光临。 先生（小姐），您的鞋需要擦一擦吗？ 更衣室：先生（小姐），您好，您的更衣箱在这边。 先生（小姐），请问您有要洗的衣服吗？ 先生（小姐），请锁好您的更衣箱，拿好您的手牌，浴区在这边。 先生（小姐），贵重物品请寄存在总台。 先生（小姐），请问您是去大厅还是去包房休息？ 先生（小姐），您休息好了吗？请问您结帐吗？ 先生（小姐），请检查你的衣箱内是否有贵重物品遗留。 先生（小姐），请慢走，欢迎您下次光临。 浴区：先生（小姐），这边是淋浴，那边是…… 先生（小姐），请问温度可以吗？ 先生（小姐），请小心。 先生（小姐），请您用冰水、冰巾、浴盐 休息大厅：先生（小姐），您好，请问您几位。 先生（小姐），您在这里休息，可以吗？ 先生（小姐），请问您喝点什么？我们这里有…… 先生（小姐），我可以看一下您的手牌吗？ 先生（小姐）， 请慢用，请休息好，有事请随时叫我。 先生（小姐），对不起，您的手机掉了，请收好。 先生（小姐），您休息好了，请慢走，欢迎下次光临。 客房：先生（小姐），您好，请问您几位？需要什么样的房间， 我们这里有…… 先生（小姐），您好，请问您有预订吗 （电话）先生（小姐），对不起，打扰一下，您的小时房时间到 了，请问您需要加时吗？ 先生（小姐），您休息好了，请问您是否退房？ 餐厅： 先生（小姐），您好，请问您几位？ 先生（小姐），您这边请。 先生（小姐），请问您需要点什么？ 先生（小姐），我可以看一下您的手牌吗？ 先生（小姐），请慢用 先生（小姐），您吃好了吗？ 先生（小姐），请慢走。 二、服务工作程序 引领员→吧员服务（介绍项目，发放备品）更衣领位（更衣服务）→水区服务（帮助穿睡衣，协助定包房，指引休息区）→休息区领位（把客人领到休息位置）→服务员服务台→吧台结帐服务 岗位 服务内容 迎宾员： 欢迎客人，问清客人人数，报给收银员、吧台。 收银员： 欢迎客人，为客人发手牌及备品，并登记，提供客 房及餐位预订，提醒客人贵重物品寄存在总台。 更鞋员： 按手牌及相对应鞋牌为客人提供更鞋服务，并推销 擦鞋服务。 更衣服务员：为客人开箱，协助客人更衣，推销洗衣服务，提 醒客人贵重物品保管或寄存在总台，提醒客人锁 箱，并带好手牌，将客人引领到浴区。 浴区服务员：迎接客人，为客人开水龙头，调水温，并介绍浴 种及使用方法，推销搓澡等服务，为客人提供冰水、 冰巾、浴盐、洗漱等相关服务，巡视浴区防止客人 发生意外，为出浴的客人提供干身服务。 二次更衣、化妆：为客人提供更睡衣服务，为化妆客人提供相 关服务，提醒去休息厅或包房的客人穿好睡衣。 休闲广场：欢迎客人，询问客人的需求，向客人介绍休闲广场 服务内容及硬件设施，为客人服务。 休息大厅服务员：欢迎客人，为客人安排床位，推销各种商品 及按摩等服务，为客人开电视机选择电视节目，巡 视大厅，防止发生盗窃，火灾等事故，欢送客人。 客房服务员：欢迎客人，询问客人是否有预订，为客人安排房] 间，推销商品及按摩等服务，为客人提供其它相关] 服务，提醒小时房客人，欢送客人。 更衣室服务员：欢迎客人，帮助客人开箱（检查防盗卡），协助 客人更衣，询问客人对本店的意见和建议，提醒客 人不要遗忘物品，拿手牌后领客人到鞋吧更鞋。 更鞋服务员：按手牌为客人提供准确及时的更鞋服务欢送客人。 接待员：欢迎客人，为客人让座送茶水，拿纸袋装毛巾，询问 客人对本店的意见和建议，发放订座联系卡。 收银员：为客人准确及时地结算，唱收唱付，以礼貌用语欢送 客人。 送宾员：欢送客人，直至客人离开。 Sun-focus 运转手册 编号： 工作程序 版次：1 发布日期：2004 页数： 各岗位工作日程安排 一、迎宾员的工作日程安排 1、 9：00—10：00参加员工例会，部长点名，详听经理总结上一班的工作情况及安排当日工作工作重点注意事项等。 2、 10：00—10：30进行交接班进入自己岗位后与对班同事问好，然后进行交接，详看交接记录本，记清对班同事的口头交接事项，仔细查看本区域内的设备、设施是否齐全，是否能正常使用同时检查本区域的卫生情况在自己完全清楚后对班员工方可下班。 3、 10：30—12：00仔细检查需要维修的项目，经核实后迅速报之本区域部长。进行卫生彻底清扫，达到营业时的卫生标准。 4、 12：00—13：00员工午餐时间（要严格遵守用餐的规章制度，按时回岗）。 5、 13：00—17：00正常工作时间（以标准的）服务站姿在所制定的位置，准备随时迎接客人，做到主动、周到的服务。 6、 17：00—18：00员工晚餐时健（严格遵守用餐的各项规章制度，按时回岗）。 7、 18：00—22：00正常工作时间（认真、仔细将卫生清理，用标准的站姿和服务用语做到热情主动的服务），观察下楼的客人是否穿拖鞋出来的，即使引领客人买单和换鞋。 8、 22：00—23：00重点以清扫卫生为主，使本区域卫生达到标准。 9、 23：00—24：00员工夜餐时间（严格遵守用餐的各项规章制度，按时回岗）。 10、 24：00—1：00把一些大等关闭，清扫卫生，准备倒班休息。 11、 1：00—7：00倒班休息期间（由本区域部长合理安排员工倒班休息），第一班休息时间为1：00—4:00,第二班休息时间为4：00—7：00，所有员工休息应在指定的位置休息，需提前10分钟起床整理仪容仪表，值班时不许窜岗、空岗、漏岗、睡岗。 12、 7：00—10：00重点卫生清扫（包括死角检查，需要维修情况，申报维修），准备好交接前一切准备工作，将交班记录本，详细填写。 13、 10：00—10：30等待区域部长开下班例会，准备下班，通过员工通道离开工作场所。 Sun-focus 运转手册 编号： 工作程序 版次： 发布日期： 页数： 二、接待员的工作日程安排 1. 9：50—10：00参加员工例会，部长点名详听经理总结上一班的工作情况及安排当日工作重点，注意事项等。 2. 10：00—10：30进行交接班，进入自己岗位后与对班同事问好，然后进行，详看交接记录本，记清对班同事的口头交接事项，仔细检查本区域的设备、设施是否能正常使用，问清对班同事在班时所应注意的事项。 3. 10：30—12：00仔细检查需维修的项目，经核实后迅速报之本区域部长，清查备品是否需要出库，进行卫生本区域卫生清扫 4. 12：00—13：00员工午餐时间（要严格遵守用餐的规章制度，按时回岗）。 5. 13：00—17：00正常工作时间（做到主动、热情、周到地对客服务，讲服务用语，随时巡视本区域留意客人是否正常）如发现异常情况立即通知上级部长。 6. 17：00—18：00员工晚餐时健（严格遵守用餐的各项规章制度，按时回岗）。 7. 18：00—22：00正常工作时间，清理本区域卫生做到细心、周到的服务，接待好每一位客人，达到优质的服务。 8. 22：00—23：00重点以清扫卫生为主，（遵守三轻服务，不许在本区域内大声喧哗），检查本区域设备，设施有无损坏。 9. 23：00—24：00员工夜餐时间。 10. 24：00—1：00在本区域巡视，为还没休息的客人指引方向，引导客人到休息场所休息，清扫卫生，将不需的电器关闭，准备倒班休息。 11. 1：00—7：00倒班休息期间（由本区域部长合理安排员工倒班休息），第一班休息时间为1：00—4:00,第二班休息时间为4：00—7：00，所有员工休息应在指定的位置休息，需提前10分钟起床整理仪容仪表，值班时不许窜岗、空岗、漏岗、睡岗。 12. 7：00—10：00重点卫生清扫检查需维修情况，准备好交接前一切准备工作，将交班记录本，详细填写。 13. 10：00—10：30等待区域部长开下班例会，准备下班，通过员工通道离开工作场所。 运转手册 编号： 工作程序 版次： 发布日期： 页数： 三、总台收银员的工作日程安排 1. 9：50—10：00参加员工例会，部长点名，详听经理总结上一班的工作情况及安排工作重点，注意事项等。 2. 10：00—10：30进行交接班与同事问好，然后进行交接，详看交接记录本，记清对班同事的口头交接事项，仔细查看本区域的设备、设施是否齐全，是否正常使用，看清客人的人数与鞋数相符合，仔细清点备用金，查对房态表，自己完全清楚后，对班员工方可下班。 3. 10：30—12：00仔细检查需要维修的项目，经核实后迅速报之本区域部长，清查备品单据、发票等将需要出库及申购的物品听报给上级部长，进行本区域的卫生清理。 4. 12：00—13：00员工午餐时间（要严格遵守用餐的规章制度，按时回岗）。 5. 13：00—17：00正常工作时间（热情周到地对客人服务、细心、仔细的计算客人消费的金额，认真检验是否有假钞，保管好财物，避免跑单，。如有各种情况立即通知上级经理）。 6. 17：00—18：00员工晚餐时间（要严格遵守用餐的规章制度，按时回岗）。 7. 18：00—22：00正常工作时间（检查单据是否够用，以及毛巾等各种物品是否能保持客流高峰的够用，做好客流高峰前的准备工作，迎接客流高峰，做到热情主动的服务，认真仔细的核对单据的金额，避免一些炮弹、漏单等情况的发生，有各种情况及时通知上级经理）。 8. 22：00—23：00卫生清扫，核对交易所各现金是否相符合，同时和鞋吧核对好客人的数量和客房服务员对房态表。 9. 23：00—24：00员工夜餐时间（要严格遵守用餐的规章制度，按时回岗）。 10. 24：00—1：00卫生彻底清扫，核对好单据和先进是否相符，关闭不用的电器，准备倒班休息。 11. 1：00—7：00倒班休息时间（由本区域部长合理安排员工倒班休息），第一班休息时间为1：00—4:00,第二班休息时间为4：00—7：00，所有员工休息应在指定的位置休息，需提前10分钟起床整理仪容仪表，值班时不许窜岗、空岗、漏岗、睡岗，不许打内线电话闲聊。 12. 7：00—10：00重点卫生清扫，包括死角卫生，检查需要维修情况，核对好单据和金钱是否相符，与鞋吧核对客人数量是否符合，准备好交接前一切准备工作，将交班记录本，详细填写，准备交接班。 13. 10：00—10：30等待区域部长开下班例会，总结前一天的工作情况，准备下班，通过员工通道离开工作场所。 运转手册 编号： 工作程序 版次： 发布日期： 页数： 四、鞋吧服务员工作日程 1. 9：50—10：00参加员工例会，部长点名，详听经理总结上一班的工作情况及安排当日工作重点，注意事项等。 2. 10：00—10：30进行交接班，进入鞋吧自己岗位，与对班同事问好，然后进行交接，仔细查看交接记录本，记清对班同事的口头交接事项，仔细查看本区域的设备（例如擦鞋机），设施是否齐全完好，能否正常使用，是否有未完成既注意事项(如贵重皮鞋的褒扬工作是否完成，是否有特殊提示)在自己完全清楚的情况下对班员工方可下班。 3. 10：30—12：00仔细检查需维修的项目及设备，经核实后迅速报之本区域部长，清查备品，将需要出库及申购的物品报给上级部长进行本区域内的卫生清理与总台核对鞋数、鞋牌及单据是否正确。 4. 12：00—13：00员工午餐时间（要严格遵守用餐的规章制度）。 5. 13：00—17：00正常工作时间（热情周到的对客服务，细心，仔细的清扫卫生，准确的激情客流登记表，推销擦鞋，熟悉各种皮鞋的品牌、保养、记清客人特殊要求，认真下单以免漏单，下错单，如有异常及时通知部长。 6. 17：00—18：00员工晚餐时间（要严格遵守用餐的规章制度）。 7. 18：00—22：00正常工作时间（准备迎接客流高峰期，注意不要夹错鞋牌特别防止丢鞋事件，不许窜岗、空岗、漏岗）。 8. 22：00—23：00清扫本区域卫生，处理手中的事情，准备倒班吃饭。 9. 23：00—00：00员工夜餐时间。 10. 00：00—1：00巡视本区域与总台各队客流登记，保证鞋数、鞋牌与总台相符。 11. 1：00—7：00倒班休息时间（由本区域部长合理安排员工倒班休息，第一班休息时间为1：00—4:00,第二班休息时间为4：00—7：00，所有员工休息应在指定的位置休息，需提前10分钟起床整理仪容仪表，值班时不许睡岗）。 12. 7：00—10：00重点清扫卫生，包括死角卫生，检查维修情况，申报需采购物品及反、出库物品，准备好交接班前的一切准备工作，认真填写交班日记。 13. 10：00—10：30等待区域部长开下班例会，准备下班，通过员工通道离开工作场所。 运转手册 编号： 工作程序 版次： 发布日期： 页数： 五、男更服务员工作日程 1. 9：50—10：00参加员工例会，部长点名，详听经理总结上一班的工作情况及安排当日工作重点注意事项。 2. 10：00—10：30进行交接班，进入岗位先对同事问好，然后进行交接，仔细查看交班日记，记清对班同事口头交接事项，仔细查看更衣箱是否完好，箱内是否有遗留的客人物品，是否有送洗而未取回的衣物，一切清楚后对班员工方可下班。 3. 10：30—12：00仔细检查维修的项目，经核实后迅速报之本区域部长，清查备品既展示柜内的外卖品，将需要出库及申购的物品报给上级部长，进行本区域的卫生清扫。 4. 12：00—13：00员工午餐时间（倒班用餐，按时回岗）。 5. 13：00—17：00正常工作时间（主动热情接待客人，细致入微地对客服务，仔细清扫卫生，推销洗衣房业务，注意送洗前检查衣物兜内是否有破损或纽扣脱落，正确的下单）。 6. 17：00—18：00员工晚餐时间（倒班用餐，按时回岗）。 7. 18：00—22：00正常工作时间（检查更衣箱利用状况，高峰期及时准确地引导客人找到自己的更衣箱，提醒客人保管好贵重物品，避免物品丢失，尤其手机，不许窜岗、空岗、漏岗）。 8. 22：00—23：00清扫本区域卫生，提醒离开的客人带好随身物品并送客，协助客人更鞋、买单。 9. 23：00—00：00员工夜餐时间。 10. 0：00—1：00在本区域内巡视，危害没有休息的客人至今方向，引导客人到休息场所，随时注意来开箱的客人的动向并协助客人开箱，观察本客人是否是该箱的主人，避免物品丢失。 11. 1：00—7：00倒班休息时间（由本区域部长合理安排员工倒班休息），第一班休息时间为1：00—4:00,第二班休息时间为4：00—7：00，所有员工休息应在指定的位置休息，需提前10分钟起床整理仪容仪表，值班时不许窜岗、漏岗、睡岗。 12. 7：00—10：00重点清扫卫生，包括死角卫生，检查维修情况，申报需采购物品及反、出库物品，准备好交接班前的一切准备工作，认真填写交班日记。 13. 10：00—10：30等待区域部长开下班例会，准备下班，通过员工通道离开工作场所。 运转手册 编号： 工作程序 版次： 时间： 页数： 六、浴区服务员的工作日程安排 1. 9：50—10：00参加员工例会，部长点名，详听经理总结上一班的工作情况及安排当日工作工作重点注意事项等。 2. 10：00—10：30进行交接班进入自己岗位后与对班同事问好，然后进行交接，详看交接记录本，记清对班同事的口头交接事项，仔细查看本区域内的设备、设施是否齐全，是否能正常使用，检查本区域的卫生情况，在自己完全清楚后对班员工方可下班。 3. 10：30—12：00仔细检查维修的项目，经核实后迅速报之本区域部长，清查备品将需要出库及申购的物品报给上级部长，进行本区域的卫生清扫，一次性消耗品的数量一定要备足客流高峰时的用量。 4. 12：00—13：00员工午餐时间（要严格遵守用餐的规章制度，按时回岗）。 5. 13：00—17：00正常工作时间（热情周到地对客服务，细心，仔细的清扫卫生，熟悉掌握各种设备、设施的使用情况，提醒客人小心地滑，随时巡视浴区，节约用水，观察喝酒喝多的客人，防止发生意外，留意客人是否政党如发现异常情况立即通知上级部长）。 6. 17：00—18：00员工晚餐时间（要严格遵守用餐的规章制度，按时回岗）。 7. 18：00—22：00正常工作时间（检查备品是否够客流高峰的使用，如不足告之本区域部长及时出库，清理本区域卫生，做好外卖商品纪录，与单据相符，协助服务员的各种工作。 8. 22：00—23：00清扫本区域卫生，做好账目是否正确，仔细检查是否有设备、设施损坏的及时上报。 9. 23：00—24：00员工夜餐时间（要严格遵守用餐的规章制度，按时回岗）。 10. 24：00—1：00清扫卫生，关闭不用的电器，点清商品，准备倒班休息。 11. 1：00—7：00倒班休息时间（由本区域部长合理安排员工倒班休息），第一班休息时间为1：00—4:00,第二班休息时间为4：00—7：00，所有员工休息应在指定的位置休息，需提前10分钟起床整理仪容仪表，值班时不许窜岗、空岗、漏岗、睡岗。 12. 7：00—10：00重点清扫卫生，包括死角卫生，检查维修情况，申报需采购物品及反、出库物品，做好账目准备好交接班前的一切准备工作，将交接记录本详细填写。 13. 10：00—10：30等待区域部长开下班例会，准备下班，通过员工通道离开工作场所。 运转手册 编号： 工作程序 版次： 时间： 页数： 七、休息大厅服务员工作日程 1. 9：50—10：00参加员工例会，部长点名，详听经理总结上一班的工作情况及安排当日工作重点，注意事项等， 2. 10：00—10：30各岗位进行交接班，进入自己岗位后与对班同事问好，然后进行交接，详看记录本及叫醒记录，记清对班同事的口头交接事项，仔细查看本区域的设备、设施是否齐全，是否能正常使用，在自己完全清楚以后对班员工方可下班。 3. 10：30—12：00仔细检查需维修的项目，经核实后迅速报之本区域部长，清查备品，将需要出库及申购的物品报给上级部长进行本区域内的卫生清理。 4. 12：00—13：00员工午餐时间（倒班用餐，按时回岗）。 5. 13：00—17：00正常工作时间（热情周到地对客服务，细心、仔细的清扫卫生，准确及时地叫钟，熟悉掌握客人入住的床位，随时巡视本区域，刘易克人是否正常，如发现异常情况立即通知上级部长，提醒客人保管好贵重物品，防止发生偷、盗，火灾）。 6. 17：00—18：00员工晚餐时间。 7. 18：00—22：00正常工作时间（检查备品及布草是否够当天使用，报给本区域部长，再床位使用高峰期，随时离开的客人，注意提醒客人不要遗落贵重物品并及时整理床铺，迎接下一位客人的到来，有客人点物品时，准确及时下单，传单，动作要快，不许口岗、漏岗、窜岗）。 8. 22：00—23：00清扫卫生，将离开得的客人所住的床位即使整理好（遵守三轻服务，不许在本区域内大声喧哗，提醒离开的客人带好随身物品，仔细检查所退床位的布草及设备有无损坏）。 9. 23：00—0：00员工夜餐时间。 10. 0：00—1：00在本区域巡视，为还没休息的客人指引方向，引导客人到休息场所休息 ，将没有清扫，整理的床位及时清扫出来。 11. 1：00——7：00倒班休息时间（由本区域部长合理安排员工倒班休息），第一班休息时间为1：00—4:00,第二班休息时间为4：00—7：00，所有员工休息应在指定的位置休息，需提前10分钟起床整理仪容仪表，值班时不许窜岗、漏岗、睡岗。 12. 7：00—10：00重点清扫卫生，包括死角卫生，检查维修情况，申报需采购物品及反、出库物品，准备好交接班前的一切准备工作，将交班日记详细填写。 13. 10：00—10：30等待区域部长开下班例会，准备下班，通过员工通道离开工作场所。 运转手册 编号： 工作程序 版次： 时间： 发布日期： 八、吧员的工作日程安排 1. 9：50—10：00参加员工例会，部长点名，详听经理总结上一班的工作情况及安排当日工作工作重点注意事项等。 2. 10：00—10：30进行交接班进入自己岗位后与对班同事问好，然后进行交接，详看交接记录本，记清对班同事的口头交接事项，仔细查看本区域内的设备、设施是否齐全，是否能正常使用，点清吧台内的商品是否与帐相符，检查本区域的卫生是否符合交界的卫生标准，在自己完全清楚后对班员工方可下班。 3. 10：30—12：00仔细检查维修的项目，经核实后迅速报之本区域部长，清查备品将需要出库及申购的物品报给上级部长，进行本区域的卫生清理。 4. 12：00—13：00员工午餐时间（要严格遵守用餐的规章制度，按时回岗）。 5. 13：00—17：00正常工作时间（做好外卖商品的数量纪录，与单据相符合，协助服务员的工作，备足热水以及各种商品，保持卫生的标准，禁止借公司内部人员的各种商品，如方便面，饮料，香烟等），如有异常情况立即通知上级部长。 6. 17：00—18：00员工晚餐时间（要严格遵守用餐的规章制度，按时回岗）。 7. 18：00—22：00正常工作时间（检查备品和外卖品是否够客流高峰的使用，如不够用急时出库，清扫卫生的动作要快，做到热情周到地对客服务，随时巡视浴区防止发生意外，有异常事情立即通知上级部长。 8. 22：00—23：00重点以清扫卫生为主（特别是卫生的死角）。 9. 23：00—24：00员工夜餐时间。 10. 24：00—1：00巡视本区域内的各种情况，引导客人索取方向，关闭不需要的电器，准备倒班休息。 11. 1：00—7：00倒班休息时间（由本区域部长合理安排员工倒班休息），第一班休息时间为1：00—4:00,第二班休息时间为4：00—7：00，所有员工休息应在指定的位置休息，需提前10分钟起床整理仪容仪表，值班时不许窜岗、空岗、漏岗、睡岗。 12. 7：00—10：00重点清扫卫生，特别是死角卫生，检查需维修情况，申报维修准备好交接班前的一切准备工作，将交接记录本详细填写，准备交接班。 13. 10：00—10：30等待区域部长开下班例会，准备下班，通过员工通道离开工作场所。 运转手册 编号： 工作程序 版次： 发布日期： 页数： 半岛休闲浴场员工入职程序 1． 面试： 2． 合格者填登记表（需总经理签字，经理签字） 3． 将押金或身份证交人事部（连同登记表） 4． 办理入住宿舍手续，用餐手续、员工胸卡（宿舍出入证、用餐卡均需有总经理签字） 5． 正式上岗（人事正式存档、部门划考勤） 注： 1． 员工凭胸卡上岗，进出公司及宿舍。 2． 员工凭用餐卡用餐。 3． 员工胸卡、宿舍出入证、用餐卡无经理签字无效，人事部员工档案无总经理签字无效。 4． 人事部、保安部、员工宿舍、员工食堂备有总经理签字样板，有权拒绝无效证卡。 培训期间员工离职程序 1． 离职员工首先填写离职申请，（写明离职原因）上交值班经理，值班经理审核后签字。 2． 值班经理同意签字后，上交总经理，经总经理审核同意签字后方可执行。 3． 离职员工持离职申请到寝室办理离寝手续，须寝室管理员及主管后勤经理签字。 4． 离职员工须将工服、工牌、出入证、用餐卡等上交人事部，由人事部核阅用餐次数，填报扣款金额（按每日10元收取）。 5． 员工入职不满七天者，由于个人原因提出离职，公司将扣除住宿费和用餐费（每人每天10元），并且无工资。 6． 入职超七天辞职者，需提前半月提出离职申请，入职超七天者，未满一个月辞职者，除扣除相关费用外，按无薪处理。 7． 未达公司规定及要求员工，公司予以劝退者，一个月内无薪，返还押金，不扣食宿费。 8． 违反公司规定，公司开除者，不返押金，并做无薪处理。