城市轨道交通服务质量标准演示文档
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.,城市轨道交通服务质量管理,.,第4章 城市轨道交通服务质量标准,第一节 城市轨道交通服务质量标准概述,第二节 城市轨道交通服务质量标准的制定,第三节 城市轨道交通服务质量标准的实施,.,第一节 城市轨道交通服务质量标准概述,一、服务质量标准概念及分类,二、服务质量标准级别的划分,三、服务质量标准化,.,一、服务质量标准概念及分类,1、服务质量标准概念, 标准是在一定的范围内为获得最佳秩序,以科学、技,术、经验的综合成果为基础,对活动和结果规定共同,的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。, 城市轨道交通服务质量标准,即在为乘客提供服务的,范围内,对服务的质量明确提出应该达到的,并能够,检验的和可重复使用的规则、指导性文件,是运输企,业在为乘客提供服务时的准则和依据。,.,2、服务质量标准分类, (1)按贯彻标准的体制分,• ①强制性标准,• ②推荐性标准。, (2)按标准的性质分,• ①技术标准,• ②管理标准,• ③工作标准。,., (3)按标准的要素分,• ①硬件标准,• ②软件标准,• ③人员标准,人员,● ● ● ●,仪表 态度 表达 等等,服务金三角,硬件,● ● ● ●,设备 环境 布局 等等,软件,● ● ● ● ●,生产规章 服务规范 服务流程 服务信息系统 等等,.,二、服务质量标准级别的划分, 标准的级别规定了标准使用的范围,反映制 定和发布标准的机构级别。 (1)国际级,如国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(IEC)制定发布的标准,(2)区域级,如欧洲标准化委员会(CEN)、泛美标准化委员会(COPANT)等,(3)国家级, 1993年8月5日,我国发布了行业标准CJ/T 3024.1-1993《城市公共交通服 务--城市地铁》, 2005年8月1日,我国发布并开始实施《城市轨道交通运营管理办法》, 2008年10月27日,发布国家标准GB/T 22486-2008《城市轨道交通服务》,.,(4)行业级, 如CJ/T5-1999《城市公共交通经济技术指标计算方法 地,铁》、CB/T50438-2007《地铁运营安全评价标准》等,(5)地方级, 如上海市颁布的《上海市轨道交通管理条例》,(6)企业级, 如由上海申通地铁集团有限公司提出,由上海申通地铁集团,有限公司运营管理部、上海地铁运营有限公司、上海现代轨,道交通发展有限公司共同起草的《上海市轨道交通服务质量,标准》,.,三、服务质量标准化,1.服务质量标准化内容, 第一,标准化对象——各项服务内容本身, 第二,标准化领域——涉及服务的各个方面, 第三,标准化过程——达到标准化状态的全部活动及过程, 第四,标准化本质——统一, 第五,标准化目的——最佳的社会和经济效益,.,2.服务质量标准化管理,市场分析,标准的制定或修改,标准的认证与颁布,标准的贯彻与实施,城市轨道交通服务质量标准化管理过程,.,第二节 城市轨道交通服务质量标准的制定,一、服务质量标准制定依据及原则,二、服务标准制定步骤,三、制定服务质量标准应注意的问题,.,一、服务质量标准制定依据及原则,1.服务质量标准制定依据, (1)乘客需求, (2)城市轨道交通服务理念, (3)经营市场环境, (4)服务企业的技术和生产特征,.,2.服务质量标准制定原则,SMART 原则,注意:面向社会的外向性标准和面向内部管理和控制的内向性 标准,制定原则的取舍,.,二、服务标准制定步骤,1.服务过程的分解,服务开始(结束),„„,咨询 查询,投诉,购,票,.,安,„,出行 后服 务,出行 前服 务,检,„,检 票,出站,下车 站服 务,上车 站服 务,候车,检票,途中服务,„,找 寻 位 座,车,„„,上,车,乘,坐,下,„,.,2.服务的关键因素, 以人工售票过程中,售票员的言谈举止服务,标准为例,乘客的标准性期望,售票员给我和蔼可亲、乐于助人的 印象 我能得到热诚的接待,售票员反应迅速、口齿清楚,我能迅速、准确地买到车票,我能得到候车方向、乘车路线的提 示 我能得到满意的服务,愉悦离开,服务的关键因素,衣着整洁、举止文明、精神饱满、微笑 服务 诚恳热情的待客态度、文明礼貌的用语,细心聆听,嗓音悦耳,语言简洁明了,售票处张贴轨道交通路线示意图、价目 表; 售票前,备足车票、零钱; 售票时,唱收唱付,准确、迅速 交付车票时,给予候车、乘车的指路服 务 笑迎、礼待和欢送乘客,.,3.服务标准的制定, 如“人工售票服务” 可制定的服务标准,动作标准,微笑迎客,语言标准,乘客上前后,首先说:“您好,这里是XX 售票处,很高兴为您服务……”,原则 热情的招待、悦耳的声音、 抑扬顿挫的音调可以乘客 获得轻松愉快的买票心情。,主动服务,微笑应答,主动询问乘客的目的地:“请问您想去哪? 亲切、温馨的语调。 需要多少张票呢?”,仔细聆听对方的讲话,并给予对方积极的 及时应答,迅速处理 反应:“嗯,好的。请稍等。” 简洁明了地阐述:“x张到xx站的车票,一 共xx元。” 让乘客清楚明白地购票 “收您xx元,找回xx元。请拿好您的车票和 零钱。”,交付车票时,顺带提醒:“您往xx方向走, 站在乘客角度看问题,根 坐去xx方向的车,在xx站下车就能到达。” 据乘客需要主动提供服务,“祝您乘车愉快。请慢走。”,完美结束售票过程,唱收唱付,热情指路,微笑送客,.,4.服务标准的评估和修改, 标准制定过程最重要的一个步骤。, 运输企业应根据乘客的需求对标准进行评估和修改,,提供让乘客满意的“标准”,.,三、制定标准应注意的问题,(1)标准高低适度,(2)标准符合行业特点,(3)标准透明公开,(4)标准可操作性强,(5)标准体现人性化,.,第三节 城市轨道交通服务质量标准的实施,一、服务质量全面管理体系的建立,二、服务质量管理体系的执行,.,一、服务质量全面管理体系的建立,城市轨道交通服务全面质量管理八项基本原则, (1)关注乘客的原则, (2)发挥领导作用的原则, (3)全员参与的原则, (4)过程方法控制的原则, (5)系统管理的原则, (6)持续改进的原则, (7)基于事实的原则, (8)互惠互利的原则,.,二、服务质量管理体系的执行,城市轨道交通服务质量管理体系的执行就,是运输企业依据质量管理的基本原则,运,用服务质量管理手段,控制服务质量形成,全过程,完成运输任务和实现运输目标的,过程。,.,- 配套讲稿:
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