CRM在家电行业的应用案例分析.ppt

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广东步步高电子工业有限公司 一 公司简介二 CRM战略实施背景三 CRM战略四 实施效果 一 公司简介 1995年9月18日 广东步步高电子工业有限公司在东莞市长安成立 在这片工业基础设施完备 产业配套体系完善的沃土上 在当地政府的大力支持和扶助下 经过十余年的持续发展 步步高公司从同行业中脱颖而出 现已成为当代中国家用电子企业的发展典范 公司产品覆盖教育电子 通讯电子等多个领域 二 CRM战略实施背景 一 家电行业竞争日趋激烈二 生产规模化 产品出现同质化三 家电市场由产品主流型向名牌导向型转变 注重品牌形象的塑造和消费者体验提升 家电行业的竞争 激烈的竞争令商家不得不打起价格战 而仅2001年的统计表明 激烈的价格战 基本使家电行业无利可图 除了海尔 格力 美的 长虹有盈利外 其余家电企业的年报已惨不忍睹 产品同质化严重 产品同质化 生产规模化技术先进化设备优质化 品牌塑造和客户体验 体贴入微的 及时的 高质量的服务客户获得客户保留客户忠诚客户创利 三 CRM战略 快速的顾客回应 畅通的企业顾客交流 投诉维修需求信息市场信息 统计分析中心 电话传真Internet 专业化合理化统一管理客户资源规范化 四 实施效果 步步高客户服务中心的建立为企业提供了客户统一的服务请求入口 实施多渠道呼叫的自动路由 大大改善了客户同企业的交互能力 在呼叫中心的基础上 标准的客户服务应用集中管理客户服务请求 可以有效组织和管理技术服务队伍 从而使技术人员的工作效率大为提高 使步步高跻身于国内家电行业的先驱者之列 Thankyou 小组成员 王爱华201007121022刘雪201007121033张静宇201007121010井焕201007121027陈林菊20100712104曹昌梅201007121043