运维岗位服务行为规范培训.doc

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一． 什么是客户： 1.客户就是朋友，客户就是总经理的客人。 2.我们是依附客户存在的，不是客户依附我们存在的。 3.客户不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 4.我们不是通过我们的服务在帮助客户，而是客户帮助我们，给我们提供了 一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 5.客户不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 6.客户不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。 7.客户是有需求的人，解决客户的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 8.客户不仅仅是一个有客观，统一的数字。客户是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。. 二． 什么是服务： 服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 S-Smile 微笑 要对每位客户提供微笑服务 E-Excellent 出色 要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好 要随时准备好为客户提供服务 V-Inviting 邀请 在每一次服务结束时都要邀请客户有问题随时可以联系 C-Creating 创造 要精心创造出使客户享受公司热情服务的氛围 E-Eye 眼光 要始终用热情友好的态度关注客户，预测客户需求，及时 提供服务，使客户时刻感到公司在关心自己。 三．服务的六个要点： 1.业务能力 2.业务知识 3.自重（工作时的表现） 4.形象（注意自己的言表） 5.礼貌（真诚待人的态度） 6.多尽一点力（额外的工作） 四．仪表要求 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.穿着有领上装，长裤，不得穿凉鞋 5.短指甲，保持清洁 6.全身3种颜色以内 五．电话语言规范 1.接客户电话要及时，超过三声要致歉 2.接客户电话要带微笑，要精神饱满 3.接电话标准说法：您好，广电网络工程师***，请问。。。 4. 接客户电话要详细记录客户姓名、电话、故障内容并与客户约定上门服务的时间。 “麻烦您告诉我您的具体地址是哪里？” “ 请问您贵姓？” “怎么称呼您？” “您的电话号码是……” “好的，我们时间上门” 如果客户要求的上门时间不能得到满足，应向客户道歉，“真抱歉时间我们工作已经排满了，请问您我们**时间上门可以吗？或者我们时间为您上门，您看行吗？”最后与客户电话道别。 5.客户在电话里情绪激动言语粗鲁是应该以温和、歉意的语气为客户解释：“您消消气（别着急，别生气）有什么事您慢慢告诉我，我们会为您解决的”“我们这就上门为您 解决这个问题”。 客户抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，应仔细听下去。 6. 客户来电询问为何还不上门时，应耐心地对客户解释请客户再耐心地等待一下。 7.打电话给客户的标准：您好，广电网络工程师***，请问。。。 8.应该等客户先挂电话 六．上门服务行为规范 1. 佩戴工号牌 2. 按客户单位规则进行登记，告之门卫你需要找谁、有什么事、并询问具体方位，如门卫不让进入的，应及时联系客户方面负责人。要求：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。 3. 若移动该客户的物品时应该说：对不起，可不可以移动一下东西？要绝对避免粗俗的语言 4. 如果确实需要借用客户的东西应说：“对不起，可以借用一下东西好吗” 5. 服务中给客户带来诸多不便时，应多说“对不起”“抱歉”等致歉语言。 6. 服务中对客户的友好行为如递水、递烟等应说谢谢，我们不喝（不抽）请谅解，这是我们的规定”。 7. 用户故障服务结束后应仔细向客户讲清故障原因，向用户普及电脑使用及保养常识，并征求客户意见“您还有不明白的地方或有什么需求吗？” 8. 服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户将移位的物品归位，同时 ，向客户致歉，“服务不周请多原谅”“给您添麻烦了”，请对我的工作进行鉴定，您有什么意见，请提出，我们会虚心接受并改正。” 9.一定要和用户当面告别，对公司责任故障表示歉意，对用户故障说明情况，请用户多提意见，有事情拨打我们的电话。 七．运维服务禁语 1.“不行”、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“没法子”“你自己去问吧”等用语是绝对禁止的 2.面对客户提问时回答禁模棱两可，“可能” 3. 推卸责任，“这是业务员的事，你找去吧”或 “我们太忙，你自己先处理着”，“我们现在太忙，改天吧”。 4. 在不了解具体问题时，说“你自己的问题，我们不负责任”。或者在确认是用户故障后说“你自己的问题，和我们没有关系”。 5. “你问我，我问谁”“我不懂（或我不会）”。 6.“这个事情我只能这样处理了，不行你找我们领导去”。